Звонок в один клик

«Нажми и позвони» , также известный как «нажми, чтобы поговорить» , «нажми, чтобы набрать» , «нажми, чтобы поговорить» и «нажми, чтобы отправить текст» , представляет собой форму веб-коммуникации, при которой человек щелкает объект (например, , кнопка, изображение или текст), чтобы запросить немедленное соединение с другим человеком в режиме реального времени посредством телефонного звонка, передачи голоса по Интернет-протоколу ( VoIP ) или текстового сообщения. Запросы «нажми, чтобы поговорить» чаще всего делаются на веб-сайтах, но также могут быть инициированы гиперссылками , размещенными в электронных письмах или видеороликах , а также других объектах Интернета или пользовательских интерфейсах.

Основы

Click-to-call (CTC) — на самом деле вводящее в заблуждение название трех вариаций этой технологии в зависимости от реализации и того, какое устройство использует клиент: с компьютера или со смартфона .

Традиционно с компьютера : веб-потребитель щелкает ссылку и заполняет форму, чтобы попросить оператора веб-сайта позвонить ему. Другими словами, в этом случае «позвонить одним кликом» точнее было бы называть «Запросить звонок», например: «Пожалуйста, позвоните мне (вот мой номер телефона)». Технология CTC в большинстве случаев требует от веб-потребителя ввести свой номер телефона, чтобы оператор сайта или его CSR или аудиотелефонная версия автоответчика могли совершить звонок. Технология CTC сейчас чаще всего используется для преобразования веб-трафика в прямую телефонную связь между конечным пользователем и каким-либо другим объектом. CTC берет свое начало из более старой телефонии PC2PC, при которой клиент или программное приложение загружалось на собственный персональный компьютер конечного пользователя для взаимодействия с тем же программным обеспечением, работающим на компьютере другой стороны, чтобы обеспечить возможность общения между двумя пользователями компьютера.

Текущая технология CTC не требует загрузки пользователем, за исключением, возможно, стандартных плагинов, таких как Flash . Действительно, современная технология CTC, как сообщается, развилась из своих корней «клиент-клиент» для ПК как прямой результат нежелания потребителей загружать то, что на тот момент было необходимым программным обеспечением. Такое нежелание знакомо и обычно объясняется страхом перед вирусами и другими вредоносными программами . CTC сегодня представляет собой безклиентскую услугу телефонной связи через Интернет, при которой звонок происходит за пределами компьютера потребителя. Эта архитектура также повышает надежность и качество обслуживания.

Нажмите для набора номера: щелчок запускает номеронабиратель в телефоне. Другими словами, в этом случае «вызов одним кликом» фактически приводит к звонку на сотовый телефон .

Нажмите, чтобы поговорить: используется технология WebRTC для приема вызова по сети передачи данных (независимо от того, компьютер это или смартфон) с помощью встроенного микрофона и динамика .

Типичная реализация

Базовая форма технологии CTC (Request-a-Call), широко используемая в настоящее время, в точности соответствует тому, как звучит Request-a-Call: конечный пользователь вводит свой номер телефона через диалоговое окно в Интернете , затем посредническая служба звонит обеим сторонам. пользователя и продавца или другой соответствующей третьей стороны и соединяет их вместе для обычного телефонного разговора. Полезно думать об этой реализации как о знакомом трехстороннем разговоре или конференц-связи. Пользователь хочет поговорить с представителем веб-сайта, поэтому провайдер CTC звонит пользователю и представителю, а затем тем или иным способом соединяет их. Что касается стоимости, то обычно за услуги СТС платит оператор сайта или его клиент. Сравнительно редко с потребителя взимается плата за услуги CTC в типичной интернет-торговле, за исключением, конечно, специально разработанных реализаций с оплатой за звонок, которые можно встретить на веб-сайтах для взрослых или других сайтах с бизнес-моделями, предполагающими оплату за презентацию в СМИ. Независимо от того, кто платит, трехсторонние звонки обходятся дороже, чем двусторонние, поэтому наиболее экономичные провайдеры CTC отключаются после установления желаемого соединения, предотвращая прохождение каких-либо затрат на трехсторонние звонки.

Официальные документы подтверждают, что достаточно продвинутая технология Request-a-Call настолько повышает коэффициент конверсии веб-сайта, что Forrester Research сообщила о средней рентабельности инвестиций в 143% от ее внедрения, с увеличением доходов на 2,5 миллиона долларов за 3 года и первоначальной окупаемостью всего за 7–14 месяцев. даже самые дорогие системы CTC. Системы CTC сильно различаются как по цене, так и по модели ценообразования (фиксированная плата, затраты плюс, доля дохода и т. д.).

Расширенные функции

Наиболее продвинутые формы технологии Request-a-Call обеспечивают некоторую комбинацию прозрачного для потребителя обхода или навигации по дереву вызовов, синхронизированное полноэкранное видео на стороне пользователя и различные степени отслеживания поведения конечных пользователей, аналитики и сбора данных.

Обход дерева вызовов или навигация

Другой способ добиться того же результата — подключить определенные кнопки CTC на веб-сайте к определенным телефонным номерам, на которые будут отвечать эксперты по конкретным продуктам или услугам, продаваемым на страницах, содержащих эту кнопку. Другими словами, каждая кнопка CTC может легко связать конечного пользователя с другим человеком или группой, в зависимости от того, кто наиболее подходит. Практически любой провайдер CTC может предоставить последнее решение, поскольку оно зависит только от наличия уникальных целевых телефонных номеров. Amazon, например, широко внедрил метод навигации/избежания дерева вызовов, особенно для продуктов, требующих большого количества специалистов, таких как телевизоры высокой четкости.

Видео

Улучшение видео — это новейшая разработка технологии CTC. Чтобы понять эту реализацию, представьте, что, пока другой конец вашего вызова подключен, вы смотрите видео в стиле ТВ на экране вашего компьютера с синхронизированной аудиопрезентацией, поступающей по телефону. Эта высокоэффективная реализация технологии Request-a-Call (CTC) обычно используется для поддержания интереса потребителя, пока находится соответствующий человек, с которым ему нужно поговорить, возможно, по мере того, как вызов проходит через последовательные попытки соединения, пытаясь, например, Прямой вызов офиса цели, затем сотовый, затем дом. С коммерческой точки зрения видеокомпонент более важен как очевидная возможность для цели подчеркнуть, перекрестно продать, увеличить продажи или иным образом произвести «впечатление», как в случае « цены за показ » или CPI, на потребителя-браузера. -выяснение того, кто в противном случае не мог бы быть преобразован в покупателя. Такое впечатление, как правило, будет произведено на чрезвычайно целевую аудиторию, потому что оно будет производиться только на потребителе, который его запрашивает, и на странице, которая позволяет веб-хостеру точно знать, в чем заключается интерес потребителя именно в тот момент, когда этот потребитель, скорее всего, будет в покупательском настроении.

Деловое видео или видеочат

Предприятие с использованием видео, обычно называемое видеочатом, представляет собой еще одну новую форму CTC, при которой клиент может нажать кнопку для подключения к оператору, который появляется на веб-странице через видео и разговаривает с клиентом напрямую через его компьютер. Клиент может говорить через микрофон и динамики или гарнитуру, текстовый чат или использовать обычный телефон для связи с оператором. Некоторые системы видеочата позволяют оператору фактически перемещать клиента по веб-сайту и даже в некоторых случаях фактически совместно с ним заполнять формы и обрабатывать платежи. Преимущество этой технологии заключается в том, что системные операторы могут установить реальные отношения с клиентами и ответить на их вопросы в тот момент, когда они проявляют наибольший интерес к продуктам компании. Lands' End (часть корпорации Sears) стала одним из первых ритейлеров в США, начавших использовать эту технологию в конце 2010 года.

Историческая и новая реализация

Автодозвон

Реализация того, что тогда называлось технологией CTC и которая была более распространена в прошлом, также была известна как «автодозвон». Эта реализация на самом деле является неправильным названием, поскольку все, что она делала, — это позволяла пользователю нажать кнопку, чтобы ее компьютер позвонил по номеру, указанному на веб-сайте. Пользователь в этом случае фактически инициирует исходящий вызов, что мало чем отличается от того, если бы он набрал его самостоятельно по старинке. Все, что она сэкономила, используя эту версию CTC, — это ввод номера телефона. С другой стороны, этот простой трюк дал нам прозвище «Нажми, чтобы позвонить», которое, похоже, до сих пор соответствует всем вышеперечисленным лучшим и различным технологиям.

История и другие имена, используемые для аналогичных функций.

Другие различные названия, используемые в этой предметной области, включают веб-вызов, веб-соединение, обратный веб-вызов, кнопку «нажми и говори», кнопку веб-вызова и устройство смены канала контакта с клиентом (CCCC). CCCC предоставила возможность «щелкнуть, чтобы изменить каналы связи с клиентами»: от просмотра веб-страниц до разговора по ТФОП, через VoIP или через обмен веб-страницами/текстовым чатом. Большинство из них началось в середине 1990-х годов в Северной Америке, когда были разработаны несколько связанных патентов США и Канады (перечислены ниже).

Калифорния 2178705 СМЕНА КАНАЛА КОНТАКТОВ С КЛИЕНТАМИ

США 5884032 Система координации коммуникаций через систему изменения канала контакта с клиентом с использованием колл-центра для организации звонка между клиентом и доступным справочным агентом

США 6311231 Способ и система для координации передачи данных и голосовой связи через систему изменения канала контракта с клиентом с использованием передачи голоса по IP

Калифорния 2391428 СИСТЕМА ПОЛУЧЕНИЯ ПОМОЩИ ПО СИСТЕМЕ КОММУНИКАЦИИ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ОПРЕДЕЛЕННЫХ КАНАЛОВ СВЯЗИ С КЛИЕНТОМ

США 6668286 Способ и система координации передачи данных и голосовой связи через систему изменения канала контакта с клиентом по IP

Мобильные телефоны

Когда пользователь просматривает сайт с помощью мобильного телефона, функции CTC, как правило, более буквальны. Номера телефонов выделяются так же, как и гиперссылки. При нажатии на номер телефона начинается процесс вызова. Подобно режиму автоматического набора номера, это будет то же самое, что конечный пользователь нажимает каждую цифру для вызова другого номера, за исключением того, что это короткий путь однократного нажатия только выделенного номера.

Базовая технология

Появление приложений для вызова по щелчку сейчас связано в первую очередь с WebRTC — базовым протоколом, который современные браузеры используют для установления соединений RTC. Используя WebRTC и различные технологии VOIP, различные программные приложения могут выполнять вызов одним щелчком мыши в веб-браузере.

Проблемы потребителей

Некоторые услуги «вызова в один клик» могут иметь недостатки, например, неприятные звонки, которые дорого обходятся тому, кто платит за услугу. У большинства опытных провайдеров есть эвристика, позволяющая устранить эту проблему, и опытные потребители, использующие технологию «нажми и позвони», будут осознавать проблемы конфиденциальности в такой схеме. Кроме того, по крайней мере, в прошлом на услуги «вызов одним щелчком мыши» могли влиять юридические проблемы в таких странах, как Индия, где VoIP не был или был законным.

Карты Google и слухи

В августе 2006 года газета Wall Street Journal сообщила о совместных усилиях eBay и Google, которые предложат CTC, но к 7 октября 2006 года Google опубликовала заявление, в котором говорилось, что Google пересмотрела свое решение; на следующий день это было опровергнуто Google и заявило, что ошибка в их системе позволила анонимному пользователю указать эту информацию. Позже Google создавал новую бета-систему CTC, в которой пользователи AdSense могли бы указать свой номер телефона, а Google размещал кнопку вызова рядом со ссылкой на свой веб-сайт. Теперь пользователи Google Adwords могут настроить функциональность CTC.

В ноябре 2006 года Google экспериментировал с процессом обратного вызова в своем продукте Google Maps, но в конечном итоге удалил эту функцию. С января 2008 года Google тестирует функцию «Звонок по клику» для компаний, перечисленных на страницах результатов поиска [2]. Некоторые люди указали, что такая ошибка связана с тем, что Google использует CTC в режиме автоматического дозвона, что дает конечным пользователям очень мало преимуществ. Другие поставщики, предоставляющие режим обратного вызова, действуют по-другому, например, Ingenio была приобретена AT&T Yellow Pages, а eStara была приобретена ATG.

Ходили слухи, что на сайте Maps.live.com от PI Microsoft есть аналогичная функция. но, похоже, с тех пор он отключил его. Некоторые пользователи считал, что это лучшая функция.

См. также

• Контроль звонков третьих лиц