Фред Райххельд
Фред Райххельд | |
|---|---|
 | |
| Рожденный | 1952  |
Фредерик Ф. Райххельд (род. 1952, Кливленд, США ) — американский автор бестселлеров New York Times, оратор и бизнес-стратег. Он наиболее известен своими исследованиями и публикациями о бизнес-модели лояльности и маркетинге лояльности . Он является создателем Net Promoter системы управления (NPS).
Ранняя жизнь и образование
[ редактировать ]Райххельд получил степень бакалавра Гарвардского колледжа (1974 г.) и степень магистра делового администрирования Гарвардской школы бизнеса (1978 г.). [ нужна ссылка ]
Карьера
[ редактировать ]Райххельд является членом консалтинговой компании по менеджменту Bain & Company , где он работает с 1977 года. В 2003 году журнал Consulting Magazine назвал его одним из 25 лучших консультантов мира. [1] По данным The New York Times , он «поставил на карту экономику лояльности». Журнал Economist в 2001 году назвал его «верховным жрецом культа лояльности». [2] [ не удалось пройти проверку ]
Письмо
[ редактировать ]Среди его книг «Эффект лояльности» (1996), «Правила лояльности!» (2001) и «Главный вопрос: получение хорошей прибыли и истинного роста» (2006). Он является автором статей для деловых изданий, в том числе восьми для Harvard Business Review . Он выступает с докладами о лояльности и других темах бизнеса на конференциях по менеджменту и подобных мероприятиях. [3] Его работа по вопросам лояльности освещалась в The Wall Street Journal, New York Times, Financial Times, Fortune, Business Week и The Economist.
Его книга 2011 года «Основной вопрос 2.0: как компании-промоутеры процветают в мире, ориентированном на клиентов» , стала бестселлером New York Times. [4] в соавторстве с давним соавтором Робом Марки из Bain & Company. [5] Обновленная и расширенная версия его книги 2006 года «The Ultimate Вопрос» , в которой основное внимание уделяется Net Promoter Score (NPS), концепции, которую он разработал на основе своих исследований по измерению удовлетворенности клиентов , удержанию клиентов и ее связи с ростом доходов и прибыльностью . [6] Этот показатель служит индикатором лояльности и поддержки, которую клиенты проявляют к компании. В новой версии книги Райххельд переименовывает NPS в «систему Net Promoter», чтобы подчеркнуть элементы подхода, выходящие за рамки показателей.
В 2021 году Райххельд опубликовал новую книгу под названием «Целевая победа» вместе с двумя соавторами Дарси Дарнелл и Морин Бернс. Темы включают Net Promoter 3.0 и последнее изобретение Фреда под названием «Earned Growth», описанное как основанный на учете двойник Net Promoter Score.
Чистая оценка промоутера
[ редактировать ]Истоки NPS восходят к статье Райххельда в Harvard Business Review 2003 года под названием «Единственное число, которое вам нужно вырасти». [7] [8] [9] Фред Райххельд владеет зарегистрированной торговой маркой NPS вместе с Bain & Company и Satmetrix. [10] Популярность и широкое использование NPS объясняются его простой и прозрачной методологией. [11]
NPS предполагает разделение респондентов на «промоутеров», которые дают баллы 9 или 10, «пассивистов», которые дают баллы 7 или 8, и «хулителей», которые дают баллы 6 или ниже. [12] [13] Чистая оценка промоутеров является результатом расчета, который включает в себя вычитание процента критиков из процента промоутеров, собранного по данному пункту опроса. Результат расчета обычно выражается в виде целого числа, а не в процентах. Вещество Насколько вероятно, что вы порекомендуете... вопрос почти всегда сопровождается открытым вопросом «Почему?» а иногда и так называемыми «драйвовыми» вопросами. [14]
NPS обычно интерпретируется и используется как мера лояльности клиентов. [15] Утверждалось, что в некоторых случаях это коррелирует с ростом доходов по сравнению с конкурентами в отрасли. [16] хотя также было продемонстрировано, что эффективность NPS значительно различается в разных отраслях. NPS широко используется компаниями из списка Fortune 500 и другими организациями. [17]
Ссылки
[ редактировать ]- ^ «25 самых влиятельных консультантов 2003 г.», журнал Consulting Magazine.
- ^ «Лояльность сотрудников: альтернатива кокер-спаниелям», The Economist, 23 августа 2001 г.
- ^ «Человек слова все еще неравнодушен к одному: лояльность», Фред Эндрюс, The New York Times, 29 декабря 1999 г.
- ^ «О главном вопросе 2.0 – Bain & Company: Система Net Promoter» . www.netpromotersystem.com . Проверено 5 апреля 2016 г.
- ^ Райххельд, Фред; Марки, Роб (2011). Главный вопрос 2.0: как компании-промоутеры процветают в мире, ориентированном на клиентов (пересмотренное и расширенное издание). Бостон, Массачусетс: Harvard Business Review Press. ISBN 978-1-4221-7335-0 .
- ^ Райххельд, Фред (2006). Главный вопрос: получение хорошей прибыли и истинного роста ([Nachdr.]. Ред.). Бостон, Массачусетс: Издательство Гарвардской школы бизнеса. ISBN 978-1-59139-783-0 .
- ^ «Чистый показатель промоутера (NPS)» . www.techtarget.com . Проверено 28 февраля 2024 г.
- ^ «Один номер, который вам нужно вырасти (HBR OnPoint Enhanced Edition)» . hbsp.harvard.edu . Проверено 28 февраля 2024 г.
- ^ «Единственное число, которое вам нужно вырасти (репликация)» . www.analyticsweek.com . Проверено 28 февраля 2024 г.
- ^ «Единственное число, которое вам нужно вырасти» . hbr.org . Проверено 28 февраля 2024 г.
- ^ «Простой показатель, который берет верх над крупным бизнесом» . Fortune.com . Проверено 28 февраля 2024 г.
- ^ «Анализ NPS: как собрать данные и провести анализ» . userpilot.com . Проверено 28 февраля 2024 г.
- ^ «Что такое опрос NPS®?: Определение, метод и примеры» . www.voxco.com . Проверено 28 февраля 2024 г.
- ^ Бернэм, Томас А.; Вонг, Джеффри А. (2018). «Факторы, влияющие на успешное принятие рейтинга сетевых промоутеров некоммерческой организацией: пример бойскаутов Америки» . Международный обзор общественного и некоммерческого маркетинга . 15 (4): 475–495. дои : 10.1007/s12208-018-0210-x . Проверено 28 февраля 2024 г.
- ^ «Начало работы с вопросом NPS – полное руководство» . www.questback.com . Проверено 28 февраля 2024 г.
- ^ Бержевен, Реал; Киндер, Афшан; Сигел, Уинстон; Симпсон, Брюс (11 мая 2010 г.). Колл-центры для чайников . Джон Уайли и сыновья. ISBN 978-0-470-67840-4 . Проверено 28 февраля 2024 г.
- ^ «Изобретателю опросов удовлетворенности клиентов они тоже надоели» . www.bloomberg.com . Проверено 28 февраля 2024 г.
| Международный | |
|---|---|
| Национальный | |
| академики | |
| Другой | |