Доля кошелька
 | Эта статья нуждается в дополнительных цитатах для проверки . ( декабрь 2011 г. ) |
Доля кошелька ( SOW ) — это метод опроса, используемый в управлении эффективностью , который помогает менеджерам понять объем бизнеса, который компания получает от конкретных клиентов.
Другое распространенное определение следующее: Доля кошелька — это процент («доля») расходов клиента («кошелька») на продукт, который достается фирме, продающей этот продукт. Различные фирмы борются за долю в кошельке клиента, пытаясь получить как можно больше. Как правило, эти разные фирмы продают не один и тот же продукт, а скорее вспомогательный или дополняющий его.
Доля кошелька обычно используется в финансовом , банковском и розничном секторах для описания доли клиента. Увеличение доли клиентов является ключевым фактором, повышающим пожизненную ценность клиента . [1] Причина в том, что удерживать и привлекать клиентов дешевле, чем привлекать новых. [2]
Forte Consultancy говорит: «Процент расходов клиента, который приходится на данную компанию за определенный период времени. Для розничной торговли бензином, например, это количество раз, когда данный клиент заправляет бензобак своего автомобиля в течение одного месяца в собственных заправок, разделенное на общее количество раз, когда один и тот же клиент заправляет бензобак своей машины за весь месяц. Таким образом, клиент, который заправляет бензобак своей машины четыре раза в месяц тремя из этих заправок в одном магазине бензина, дает такую же сумму. газовому ритейлеру 75% доли в их кошельке». [3]
Лояльность и удовлетворенность клиентов
[ редактировать ]Доля кошелька, лояльность и удовлетворенность клиентов положительно коррелируют. [4] В результате маркетологи в последние годы тратят больше ресурсов на разработку программ лояльности .
Некоторые исследователи утверждают, что удовлетворенность клиентов не является достаточно сильным показателем доли кошелька, и что маркетологам следует сосредоточиться на том, какое место конкретный бренд занимает в сознании пользователей по сравнению с другими брендами в этой категории. Это означает, что использование чистой оценки промоутера само по себе бесполезно, когда маркетологи стремятся увеличить долю кошелька, поскольку она не учитывает категорию в целом. [5]
Предыдущие исследования также показали, что более высокие затраты на переключение программ лояльности приводят к увеличению доли кошелька – независимо от удовлетворенности клиентов. [6] Распространенный способ увеличить долю кошелька для розничных продавцов — использовать персонализацию и предлагать покупателям скидки на соответствующие категории или продукты, которые могут быть для них актуальны, чтобы увеличить их общую долю в кошельке. [7] В отчете Mckinsey показано, что использование персонализации повышает лояльность и долю кошельков ритейлеров на 1–2%, а также снижает затраты на маркетинг и продажи на 10–20%. [8]
См. также
[ редактировать ]Ссылки
[ редактировать ]- ^ Фрипп, Г. (2014) Увеличение доходов клиентов
- ^ «Доля клиентов: она явно превосходит долю рынка» . BoostCompanies . 23 октября 2016 г. Проверено 24 октября 2016 г.
- ^ «Знать долю кошелька каждого клиента? Понимать истинный потенциал каждого клиента «Forte Consultancy Group» . Forteconsultancy.wordpress.com. 30 декабря 2010 г. Проверено 25 января 2012 г.
- ^ Кейнингем, Тимоти Л.; Перкинс-Манн, Тиффани; Эванс, Хизер (1 августа 2003 г.). «Влияние удовлетворенности клиентов на долю кошелька в среде B2B» . Журнал сервисных исследований . 6 (1): 37–50. дои : 10.1177/1094670503254275 . ISSN 1094-6705 . S2CID 168160402 .
- ^ «Лояльности клиентов недостаточно. Увеличьте свою долю в кошельке» . Гарвардское деловое обозрение . 01.10.2011. ISSN 0017-8012 . Проверено 01 марта 2021 г.
- ^ Вирц, Йохен; Маттила, Анна С.; Оо Лвин, май (1 мая 2007 г.). «Насколько эффективны программы лояльности для увеличения доли кошелька?» . Журнал сервисных исследований . 9 (4): 327–334. дои : 10.1177/1094670506295853 . ISSN 1094-6705 . S2CID 167601592 .
- ^ «Размер корзины не имеет значения, имеет значение ее разнообразие. И вот почему» . ciValue . 05 февраля 2018 г. Проверено 01 марта 2021 г.
- ^ «Персонализированный опыт для клиентов: стимулирование дифференциации в розничной торговле | McKinsey» . www.mckinsey.com . Проверено 01 марта 2021 г.