Дуэйн Д. Гремлер

Дуэйн Д. Гремлер
Род занятий	Социолог , академик и автор
Академическое образование
Образование	Бакалавр, MBA и доктор философии.
Альма-матер	Государственный университет Аризоны
Диссертация	Влияние удовлетворенности, издержек переключения и межличностных связей на лояльность к услугам
Академическая работа
Учреждения	Государственный университет Боулинг-Грин
Веб-сайт	www.gremler.net

Дуэйн Д. Гремлер — социолог , академик и писатель. Он является профессором маркетинга, заслуженным профессором преподавания и заслуженным профессором-исследователем Бизнес-колледжа Шмидторста при Государственном университете Боулинг-Грин . Он является соавтором учебника « Маркетинг услуг: интеграция клиентоориентированности в компании» , выходящего сейчас в восьмом издании.

Исследовательские интересы Гремлера охватывают области маркетинга с упором на маркетинг и менеджмент услуг и фокусируются на темах управления эмоциями в сфере услуг, взаимопонимания между клиентами и сотрудниками при взаимодействии в сфере услуг, устной коммуникации, лояльности клиентов и гарантий обслуживания .

Гремлер был назначен научным сотрудником Центра лидерства в сфере услуг Университета штата Аризона, а также ассоциированным членом Центра управления услугами Университета Лафборо. и в качестве приглашенного международного профессора в Мюнстерском университете.

Образование

Гремлер окончил математический факультет Университета штата Аризона в 1980 году. Позже он поступил на степень MBA в области маркетинга и получил высшее образование в 1990 году. В 1995 году он завершил свое образование в Университете штата Аризона со степенью доктора философии. по маркетингу под руководством Стивена В. Брауна. Его диссертация называлась «Влияние удовлетворенности, издержек переключения и межличностных связей на лояльность к услугам».

Карьера

Гремлер начал свою академическую карьеру в Библейском колледже Аризоны в качестве инструктора (и тренера по баскетболу) в 1987 году. После получения докторской степени он работал доцентом кафедры маркетинга в Университете Айдахо с 1995 по 2000 год. он был назначен доцентом маркетинга в Государственном университете Боулинг-Грин в 2000 году и получил звание профессора маркетинга в 2007 году. Он бывший стипендиат программы Фулбрайта. преподавал маркетинг услуг в Маастрихтском университете. Он является приглашенным международным профессором в Мюнстерском университете . и на исследовательском факультете Центра лидерства в сфере услуг Школы бизнеса У.П. Кэри при Университете штата Аризона.

В 2015 году он был назначен Попечительским советом государственного университета Боулинг-Грин заслуженным профессором-преподавателем. а в 2022 году — как заслуженный профессор-исследователь . Он единственный профессор Государственного университета Боулинг-Грин, получивший оба назначения. В течение трех лет он входил в состав Академического совета Американской ассоциации маркетинга. Кроме того, с 2002 по 2003 год он был председателем специальной группы по маркетингу услуг Американской ассоциации маркетинга, а в течение двух лет работал координатором наставничества этой группы. С 2014 года он также работал заместителем редактора журнала Service Research .

Исследовать

Гремлер является автором более 100 публикаций, включая рецензируемые журналы , главы книг и статьи на конференциях . Его исследования сосредоточены на управлении услугами и, в частности, касаются управления эмоциями в сфере услуг, взаимоотношений между клиентами и сотрудниками при взаимодействии в сфере услуг, устного общения, лояльности клиентов в обслуживающих организациях и гарантий обслуживания.

Управление услугами

Сосредоточив внимание на маркетинге взаимоотношений, работы Гремлера исследовали, как управлять преимуществами отношений с клиентами в сфере услуг. Его исследование выявило выгоды, которые клиенты получают от развития отношений с сервисными фирмами, и разделило их на три основные категории: преимущества доверия, социальные выгоды и льготы особого обращения. Его более поздние исследования также оценили реляционные преимущества и качество отношений и показали, что концепции удовлетворенности клиентов, социальных преимуществ и преимуществ доверия имеют тенденцию влиять на результаты маркетинга взаимоотношений. Роль взаимодействия с клиентами, как психологического, так и поведенческого, была определена в его недавнем исследовании, в котором сообщалось, что на поведенческое взаимодействие с клиентами влияет психологическое взаимодействие с клиентами.

Управление эмоциями в сфере услуг

Более поздние исследования Гремлера сосредоточены на роли эмоций в служебном взаимодействии. В одной из его статей рассматривается эмоциональное заражение — идея о том, что клиенты могут уловить эмоции, проявляемые сотрудниками, контактирующими с клиентами. В этом исследовании изучалось влияние эмоционального заражения и эмоционального труда сотрудников на эмоции клиентов в сфере услуг. Исследование показало, что степень улыбки не оказывает никакого влияния на эмоции клиентов, однако подлинность эмоционального труда сотрудников имеет тенденцию влиять на эмоции клиентов. Его исследование объясняет, как передаются эмоции, проявляемые во время сервисных встреч, и показывает, что компаниям, оказывающим услуги, необходимо устанавливать позитивные встречи на благо всех участвующих сторон. Кроме того, его исследование объясняет, как компании должны обучать своих обслуживающих сотрудников, чтобы обеспечить защиту и благополучие клиентов. Изучая как положительные, так и отрицательные эффекты эмоционального заражения, а также использование эмоционального труда в условиях персонализированного обслуживания, это исследование подчеркивает важность понимания потенциального влияния эмоций клиентов перед обслуживанием и наличия эмоционального цикла во время предоставления услуг.

Гремлер и его соавторы рассказывают, как сервисные компании могут помочь своим сотрудникам предвидеть и реагировать на клиентов в плохом настроении, что, в свою очередь, может обеспечить этим клиентам эмоциональное успокоение. Другое исследование предлагает обучать сотрудников проявлять не только техническую компетентность, но и эмоциональную компетентность. Такие усилия оказывают сильное влияние на благополучие и эмоциональное здоровье работников сферы услуг, которые также получают чувство поддержки со стороны своих работодателей. В свою очередь, клиенты получают улучшенные результаты взаимодействия с сервисами, которые гарантируют удовлетворение их важнейших потребностей в приятной, безопасной и дружественной обстановке.

Взаимоотношения между клиентом и сотрудником при взаимодействии с сервисом

В статье 2000 года Гремлер и Кевин Гвиннер исследовали один конкретный аспект отношений между клиентом и сотрудником — взаимопонимание, который, по их мнению, особенно заметен в сфере услуг, характеризующейся большим количеством межличностных взаимодействий. В этом исследовании они нашли поддержку двух эмпирически различных аспектов взаимопонимания (т. е. приятного взаимодействия и личной связи). Они также обнаружили положительную связь между этими аспектами и удовлетворенностью, намерениями лояльности и устным общением — результаты. Его более позднее исследование по этой теме выявило поведение сотрудников, которое помогает наладить отношения с клиентами.

Устное общение

Исследования Гремлера также были сосредоточены на устной коммуникации (WoM). Широко цитируемый исследовательский проект определяет факторы мотивации, которые стимулируют цифровое общение WoM. На платформах обмена мнениями было обнаружено, что стремление к социальному взаимодействию, экономические стимулы и базовая забота о других стимулируют (электронную) передачу WoM товаров и услуг другим клиентам. Он и его коллеги также отметили, что компаниям, возможно, потребуется внедрить стратегии для усиления и расширения поведения eWoM. Совместно с Кевином Гвиннером и Стивеном Брауном его исследование также указывает на значительную связь между поведением WoM и межличностными отношениями между клиентами и сотрудниками. Это исследование показывает, что поведение клиентов WoM можно стимулировать за счет укрепления межличностных отношений между сотрудниками и клиентами. Изучая отношения между клиентом и сотрудником, его исследования были сосредоточены на взаимопонимании в сфере обслуживания, особенно на аспектах приятного взаимодействия и личных связей. Результаты исследования подчеркивают преимущества взаимопонимания; то есть сервисные компании могут извлечь выгоду из прочных взаимоотношений между клиентом и сотрудником, поскольку была обнаружена значительная взаимосвязь между взаимопониманием и лояльностью клиентов, а также между взаимопониманием и общением WoM.

Лояльность клиентов в обслуживающих организациях

Ранние исследования Гремлера были сосредоточены на лояльности клиентов и их удержании в сфере обслуживания. Учитывая отсутствие исследований лояльности к услугам в начале 1990-х годов, он и Стивен Браун предложили концептуальную модель лояльности к услугам и предоставили представление о том, как лояльность влияет на клиентов и организации сферы услуг. Более того, в его работе над лояльностью к услугам были проанализированы факторы, связанные с ней, и подчеркнута важность построения отношений с клиентами. В ходе изучения «волнового эффекта лояльности» и потенциального влияния, которое лояльные клиенты могут оказать на компанию, его исследование подчеркнуло, что лояльные клиенты могут принести фирме пользу, помимо дохода, который они приносят. Результаты показывают, что, участвуя в устной коммуникации, лояльные клиенты могут создавать ценность и снижать затраты. Изучая лояльность клиентов, его исследование показало, что коммерческая дружба (между клиентом и сотрудниками) может служить барьером переключения и, таким образом, может служить ключевым фактором лояльности клиентов к сервисным фирмам.

Гарантии обслуживания

В исследовании Гремлера также изучались гарантии обслуживания. Он и его коллега Майкл Макколлоу предложили предлагать гарантии обслуживания на своих бизнес-классах в Университете Айдахо, что позволит им изучить влияние таких гарантий в образовательной среде. В частности, они эмпирически исследовали наличие «гарантии возврата денег» в предлагаемых ими занятиях, чтобы оценить отношение студентов и преподавателей к такому предложению; Это исследование показало, что обе группы были схожи с точки зрения убеждения, что гарантия обслуживания может помочь в повышении ответственности как преподавателей, так и студентов. Его более поздние исследования представляли собой синтез исследований гарантий обслуживания. за которым последовало исследование, в ходе которого изучалось влияние гарантии на рыночную стоимость фирмы, когда общественности объявляются новые гарантии на услуги.

Награды и почести

• 2006 – Стипендия Дж. Уильяма Фулбрайта, Бюро по вопросам образования и культуры Государственного департамента США.
• 2009 – Премия «Выдающийся преподаватель маркетинга», Академия маркетинговых наук.
• 2012 г. - Лучшая исследовательская работа в сфере услуг в 2011 г. за статью под названием «Экстремальная трансформация: краткосрочные и долгосрочные эффекты реконструированной среды обслуживания», Специальная группа по интересам услуг Американской ассоциации маркетинга
• 2014 - Премия Кристофера Лавлока за карьерный вклад, Специальная группа по интересам услуг Американской ассоциации маркетинга
• 2015 – Заслуженный профессор преподавания, Государственный университет Боулинг-Грин.
• 2016 – Приглашенный профессор Audi, Католический университет Айхштет-Ингольштадт, Германия.
• 2018 – Премия за выдающиеся достижения в отрасли, Колледж бизнеса, Государственный университет Боулинг-Грин
• 2022 – Заслуженный профессор-исследователь, Государственный университет Боулинг-Грин.

Библиография

Книги

• Маркетинг услуг: интеграция ориентации на клиента во всей фирме , 8-е издание (2024 г.) ISBN 9781260260526

Избранные статьи

• Гвиннер, Кевин П., Дуэйн Д. Гремлер и Мэри Джо Битнер (1998), «Реляционные преимущества в сфере услуг: точка зрения клиента», Журнал Академии маркетинговых наук , 26 (2), 101–114.
• Гремлер, Дуэйн Д. и Кевин П. Гвиннер (2000), «Взаимоотношения между клиентом и сотрудником в отношениях в сфере обслуживания», Journal of Service Research , 3 (1), 82–104.
• Хенниг-Турау, Торстен, Кевин П. Гвиннер и Дуэйн Д. Гремлер (2002), «Понимание результатов маркетинга отношений: интеграция преимуществ отношений и качества отношений», Journal of Service Research , 4 (3), 230–247.
• Гремлер, Дуэйн Д. (2004), «Техника критических инцидентов в исследованиях услуг», Journal of Service Research , 7 (1), 65–89.
• Хенниг-Турау, Торстен, Кевин П. Гвиннер, Джанфранко Уолш и Дуэйн Д. Гремлер (2004), «Электронное сарафанное радио через платформы потребительского мнения: что мотивирует потребителей высказывать свое мнение в Интернете?» Журнал интерактивного маркетинга , 18 (1), 38–52.
• Хенниг-Турау, Торстен, Маркус Грот, Майкл Пол и Дуэйн Д. Гремлер (2006), «Все ли улыбки созданы равными? Как эмоциональное заражение сотрудников и клиентов и эмоциональное влияние на трудовые отношения в сфере обслуживания», Journal of Marketing , 70 (3), 58-73.