Система жалоб

Система жалоб (также известная как система управления конфликтами , система управления внутренними конфликтами , интегрированная система управления конфликтами , ^{[ 1 ]} или система разрешения споров ) — совокупность процедур, используемых в организациях для рассмотрения жалоб и разрешения споров . Системы подачи жалоб в США претерпели значительные изменения, особенно примерно с 1970 года, с появлением обширного регулирования на рабочих местах. Примечательно, что во многих странах каналы и системы управления конфликтами превратились из основного фокуса на отношениях между трудом и руководством в гораздо более широкую сферу, включающую работников, входящих в профсоюз , а также менеджеров, сотрудников, не входящих в профсоюз, профессиональных сотрудников, студентов, стажеров, поставщиков, доноров, клиенты и т. д.

История

Существует значительная ранняя история научных работ по надлежащей правовой процедуре профсоюзов и непрофсоюзов , а также процедурам рассмотрения жалоб внутри организаций. Эта работа была сосредоточена в первую очередь на прав человека на основе разрешении конфликтов между профсоюзными и непрофсоюзными работниками и их менеджерами . Научная работа развивалась и теперь охватывает как более широкий спектр каналов управления конфликтами, так и гораздо более широкий круг участников спора.

В 1970-х и 1980-х годах в Соединенных Штатах возник большой интерес к разрешению конфликтов как неформально, так и формально, а также к обучению на основе конфликтов и управлению конфликтами. Говоря современным языком, эти дискуссии были сосредоточены на «интересах» всех, кто считал себя заинтересованными сторонами в данном конфликте – и на изменении систем – а также на разрешении недовольства.

Эти дискуссии привели к вопросам о том, как следует думать о системах рассмотрения жалоб и как связать различные отделы и процессы управления конфликтами внутри организации. В статьях Рональда Беренбайма, Мэри Роу, Мэри Роу и Майкла Бейкера описан системный подход к рассмотрению жалоб и всех видов споров внутри организаций. ^{[ 2 ]}^{[ 3 ]}^{[ 4 ]}

Многие авторы расширили работу Беренбайма, Роу, Роу и Бейкера на тему внутренних систем рассмотрения жалоб. В их число входили: Дуглас М. Маккейб, ^{[ 5 ]} Уильям Л. Юри , Джин М. Бретт и Стивен Б. Голдберг. ^{[ 6 ]} (Ури, Бретт и Голдберг, в частности, описали разрешение конфликтов внутри организаций с точки зрения интересов, прав и власти, а также возможности возврата от процессов, основанных на правах, к решениям, основанным на интересах.) Кэти Константино и Кристина С. Мерчант, ^{[ 7 ]} и Карл А. Слайкеу и Ральф Х. Хассон ^{[ 8 ]} широко исследовал вопросы проектирования систем управления конфликтами.

Концепция интегрированной системы управления конфликтами была задумана и развита Мэри Роу в многочисленных статьях 1980-х и 1990-х годов. ^{[ 9 ]} Она видела необходимость предложить заявителям варианты выбора и, следовательно, связанную систему выбора внутри организационной системы. ^{[ 10 ]}

Идея системного подхода хорошо сохранилась. Однако в последние годы ведется дискуссия о том, должна ли организация «управлять» конфликтом или цель состоит в том, чтобы понять конфликт, справиться с ним и извлечь из него уроки. Существует также обеспокоенность по поводу практических и теоретических проблем «интеграции» системы, причем некоторые наблюдатели ^{[ ВОЗ? ]} предпочитая идею «согласования» конфликтной системы. Однако исследование Дэвида Липски и др., проведенное в 2012 году. , предполагает, что все большее число корпораций считают себя обладателями «интегрированных систем управления конфликтами» или «ICMS».

Существует также серьезная необходимость ^{[ по мнению кого? ]} собирать, анализировать и понимать природу систем управления конфликтами и рассмотрения жалоб во всем мире. Необходимы исследования и цитаты о том, как системы подачи жалоб работают как для женщин, так и для мужчин. Необходимы исследования того, как системы работают для многих различных национальных групп, для людей разных социально-экономических классов, разных возрастов и разных религий, и особенно для контрактных работников и рабочих-иммигрантов в каждой стране. Необходимы исследования (и цитаты) о системах подачи жалоб в здравоохранении, в религиозных организациях, в школах, в политических организациях, в армии и во многих специализированных профессиях. Необходимы исследования ^{[ по мнению кого? ]} о важных специализированных вопросах, таких как свобода слова.

См. также

Примечания

^ См. Линча ниже. ^{[ нужна полная цитата ]}
^ Рональд Беренбейм, Системы рассмотрения жалоб, не входящие в профсоюзы: корпоративная оценка (Нью-Йорк: The Conference Board, отчет № 770, 1980 г.)
^ Мэри П. Роу, доктор философии, «Вы слышите достаточно опасений сотрудников?» с Майклом Бейкером, в Harvard Business Review, Vol. 62, № 3 (май – июнь 1984 г.), стр. 127–136.
^ Мэри П. Роу, «Система рассмотрения жалоб, не входящих в профсоюз, в Массачусетском технологическом институте: модель посредничества с восходящей обратной связью», в книге «Альтернативы высокой стоимости судебных разбирательств», Vol. 2, № 4 (апрель 1984 г.), стр. 10–18.
^ «Корпоративные процедуры и системы подачи жалоб, не входящих в профсоюзы» (Нью-Йорк: Praeger, 1988)
^ Ури, Уильям Дж., Джин М. Бретт и Стивен Б. Голдберг, Разрешение споров: разработка систем для сокращения издержек конфликтов, Программа переговоров в Гарвардской школе права, Кембридж, Массачусетс (1993)
^ Константино, К. и торговец CS. 1996, Проектирование систем управления конфликтами. Сан-Франциско
^ Слайкеу. К.А. и Р.Х. Хассон. 1998. Управление издержками конфликта: Как разработать систему для вашей организации. Сан-Франциско: Джосси-Басс.
^ См. http://web.mit.edu/ombud/publications/. список
^ См. «Людям, которые чувствуют себя преследуемыми, нужна система подачи жалоб с формальными и неформальными вариантами» в журнале Negotiation Journal , апрель 1990 г., Vol. 6, № 2, стр. 161–172.

Дополнительные ссылки

Линч, королевский адвокат, Дженнифер, «Закон о модернизации федеральной государственной службы: современные инновации в управлении конфликтами», Исполнительный орган правительства Канады, февраль 2004 г., стр. 27
Линч, Дженнифер «Интегрированные системы управления конфликтами становятся стратегией развития организации» «Альтернативы высоким издержкам судебных разбирательств», CPR vol. 21 нет. 3 мая 2003 г.; по адресу http://www.cpradr.org/altsonline/26679885174/altmay03.pdf. ^{[ постоянная мертвая ссылка ]}
Линч, Дж. «АДР и не только: системный подход к управлению конфликтами», Negotiation Journal , том 17, номер 3, июль 2001 г., том, стр. 213.
Роу, Мэри П., «Организационные системы для разрешения конфликтов и обучения на основе конфликтов — введение»; «Системы разрешения конфликтов и извлечения уроков из конфликтов — варианты рассмотрения жалоб: наглядный пример»; «Офис организационного омбудсмена в системе разрешения конфликтов и обучения на основе конфликтов или «системе управления конфликтами » »; Дополнительная таблица «Анализ вашей системы управления конфликтами» в онлайн-журнале Harvard Negotiation Law Review на сайте hnlr.org, 2009 г.
Миллер, Дэвид, штатный омбудсмен Всемирной организации здравоохранения, Управление культурными различиями в системе управления конфликтами международной организации, в онлайн-издании Harvard Negotiation Law Review, на hnlr.org, 2009.
Блох, Брайан, ИСККОН, «Создание системы управления конфликтами на основе религии», в онлайн-издании Harvard Negotiation Law Review, на сайте hnlr.org, 2009.

[1] См. Линча ниже. ^{[ нужна полная цитата ]}

[2] Рональд Беренбейм, Системы рассмотрения жалоб, не входящие в профсоюзы: корпоративная оценка (Нью-Йорк: The Conference Board, отчет № 770, 1980 г.)

[3] Мэри П. Роу, доктор философии, «Вы слышите достаточно опасений сотрудников?» с Майклом Бейкером, в Harvard Business Review, Vol. 62, № 3 (май – июнь 1984 г.), стр. 127–136.

[4] Мэри П. Роу, «Система рассмотрения жалоб, не входящих в профсоюз, в Массачусетском технологическом институте: модель посредничества с восходящей обратной связью», в книге «Альтернативы высокой стоимости судебных разбирательств», Vol. 2, № 4 (апрель 1984 г.), стр. 10–18.

[5] «Корпоративные процедуры и системы подачи жалоб, не входящих в профсоюзы» (Нью-Йорк: Praeger, 1988)

[6] Ури, Уильям Дж., Джин М. Бретт и Стивен Б. Голдберг, Разрешение споров: разработка систем для сокращения издержек конфликтов, Программа переговоров в Гарвардской школе права, Кембридж, Массачусетс (1993)

[7] Константино, К. и торговец CS. 1996, Проектирование систем управления конфликтами. Сан-Франциско

[8] Слайкеу. К.А. и Р.Х. Хассон. 1998. Управление издержками конфликта: Как разработать систему для вашей организации. Сан-Франциско: Джосси-Басс.

[9] См. http://web.mit.edu/ombud/publications/. список

[10] См. «Людям, которые чувствуют себя преследуемыми, нужна система подачи жалоб с формальными и неформальными вариантами» в журнале Negotiation Journal , апрель 1990 г., Vol. 6, № 2, стр. 161–172.

[ 1 ]

[ 2 ]

[ 3 ]

[ 4 ]

[ 5 ]

[ 6 ]

[ 7 ]

[ 8 ]

[ 9 ]

[ 10 ]