Нэнси Фридман
Нэнси Дж. Фридман | |
|---|---|
| Занятие | Консультант по обслуживанию клиентов |
| Годы активности | 1982 – настоящее время |
| Организация | Телефонный доктор |
| Известный | Обучение навыкам работы с телефоном |
| Супруг | Дик Фридман |
| Дети | Дэвид, Линда |
Нэнси Дж. Фридман (1939/1940 г.р.) [ 1 ] — американский по обслуживанию клиентов и телефонной связи навыкам консультант . [ 2 ] Она также известна как ее деловой персонаж «Телефонный доктор». [ 2 ]
Нэнси Фридман — основательница и президент Telephone Doctor, компании по обучению обслуживанию клиентов, расположенной в Сент-Луисе, штат Миссури . [ 3 ] [ 4 ] Она также выступает в качестве представителя в программах видеообучения компании. [ 5 ] Фридман контролирует зарегистрированный товарный знак и домен дотком «Телефонный доктор». [ 5 ]
Биография
[ редактировать ]Фридман и ее муж Дик Фридман были родом из Чикаго . [ 6 ] Фридман закончил один год колледжа Университета Майами . [ 1 ] Фридман работала актрисой в Сан-Диего в 1960-х годах. [ 7 ] В 1964 году она и ее муж купили радиостанцию, а затем в 1967 году они купили еще одну радиостанцию в Сент-Луисе, штат Миссури . [ 1 ] В 1967 году она и ее муж переехали в Сент-Луис. [ 7 ] В Сент-Луисе она рекламировала службу прогнозов погоды Weatherline, которую она запустила вместе со своим мужем в 1968 году. [ 1 ] [ 6 ] Она также продолжала сниматься, участвуя в нескольких шоу в год и получив премию «Золотой глобус Атлас» как «лучшая комедийная актриса». [ 6 ] [ 8 ]
Карьера
[ редактировать ]В 1982 году, после того как с ней грубо обошлись во время обычного звонка ее страховому агенту, [ 7 ] Фридман отменила свой полис и открыла бизнес «Телефонный доктор», состоявший из одной женщины, чтобы обучать сотрудников телефонному этикету. [ 9 ] [ 10 ] Страховая компания спросила, «как это следует сделать», и предложила Фридману продемонстрировать вежливое обслуживание клиентов своим представителям, в результате чего Фридман провел семинары по обслуживанию клиентов для других корпораций и ассоциаций. [ 11 ] [ 12 ] Первый семинар Фридмана принес прибыль в 38 центов. [ 9 ] [ 10 ] «Телефонный доктор» был назван вторым клиентом Фридмана, редактором газеты Давенпорт, штат Айова . [ 11 ] [ 13 ] [ 14 ]
Компания «Телефонный доктор» была основана Фридманом в 1983 году. [ 1 ] К 1986 году ее бизнес, которым совместно владели ее муж Дик Фридман и сын Дэвид, стал дочерней компанией Weatherline и Sportsline. [ 7 ] К 1987 году она проводила три-четыре семинара в неделю. [ 15 ] Она и ее муж начали создавать обучающие видеоролики, потому что у нее не было достаточно времени, чтобы посещать все семинары, о которых просили люди. [ 9 ] К 1994 году в компании Telephone Doctor работало 23 сотрудника, а годовой объем продаж по всему миру составил 2 миллиона долларов. [ 9 ] [ 10 ] В том же году труппа переехала в новое здание с театром. [ 9 ] Также в 1994 году компания приобрела World Telecom Associates. [ 16 ]
Компания также провела опросы, чтобы выяснить, какие фразы больше всего расстраивают звонящих. [ 17 ] Фридман попыталась выйти на телевидение, чтобы привлечь внимание к своему бизнесу, но позже обнаружила, что установление тесных отношений с клиентами лучше подходит для ее типа бизнеса. [ 18 ] В 2007 году компания заработала 3 миллиона долларов. [ 1 ]
Желание Фридмана научить бизнес тому, как лучше использовать телефон, а не принимать его как должное. [ 19 ] был назван «крестовым походом» и «стремлением искоренить телефонное грубость». [ 20 ] Она объясняет, что плохое обслуживание клиентов приводит к снижению продаж и потере бизнеса на сотни миллионов долларов. [ 4 ] [ 9 ] Фридман выступает на корпоративных семинарах в США. [ 5 ] [ 19 ] [ 20 ] Она была основным докладчиком на Fortune 500 и других корпоративных встречах и собраниях ассоциаций. [ 5 ] [ 11 ] Ее методы были рекомендованы Bear Stearns председателем Аланом Гринбергом для внедрения всеми сотрудниками. [ 20 ]
Книги
[ редактировать ]- Кошмары обслуживания клиентов: 100 историй о худших возможных событиях и о том, как их можно было исправить (1998)
- Телефонные навыки от А до Я: Телефонная книга телефонного доктора (2000)
- Советы по телемаркетингу от А до Я: как сделать каждый звонок выигрышным! . Менло, Калифорния: Crisp Publications. 2001. ISBN 978-1-56052-603-2 .
- Оправдания, оправдания, оправдания... (2001)
- 50 маленьких советов, которые имеют большое значение . Сент-Луис, Миссури: Независимая издательская корпорация, 2005. ISBN. 978-1-893937-25-3 .
- Как заставить клиентов ругаться на вас, а не на вас: Руководство для телефонного врача по обучению обслуживанию клиентов . Амхерст, Массачусетс: HRD Press. 2008. ISBN 978-1-59996-151-4 .
- 54 золотых самородка: лучшее от телефонного доктора . Амхерст, Массачусетс: HRD Press, Inc., 2011. ISBN. 978-1-59996-255-9 .
Ссылки
[ редактировать ]- ^ Перейти обратно: а б с д и ж «Президент компании звонит вежливо» . Пост-отправка Сент-Луиса . 05.10.2007. стр. B005 . Проверено 28 декабря 2017 г. - через Newspapers.com.
- ^ Перейти обратно: а б Performance Research Associates (29 октября 2011 г.). Предоставление услуги «Knock Your Socks Off» . Американская ассоциация менеджмента. стр. 73–74. ISBN 978-0-8144-1756-0 . Проверено 24 мая 2014 г.
- ^ Дэвис, Кент Р. (октябрь 2000 г.). «Мобильные манеры» . База данных. Ротарианец . п. 16 . Проверено 8 мая 2012 г.
- ^ Перейти обратно: а б Энбиск, Монте (ред.). Пятнадцать вопросов по обслуживанию клиентов . Microsoft.com. В Хаммонд, Джеймс (3 марта 2011 г.). «Говорящая прогулка» . Брендинг вашего бизнеса . Издательство Коган Пейдж. стр. 115–117. ISBN 978-0-7494-6302-1 . Проверено 8 мая 2012 г.
- ^ Перейти обратно: а б с д Доан, Дэррил С.; Слоат, Роуз Д. (1 сентября 2003 г.). 50 действий для достижения превосходного обслуживания клиентов . Развитие человеческих ресурсов. стр. 6, 24, 85. ISBN. 978-0-87425-737-3 . Проверено 8 мая 2012 г.
- ^ Перейти обратно: а б с Паттис, Дениз (22 ноября 1978 г.). «Актриса Нэнси Фридман принимает вызов двойной карьеры» . Еврейский свет Сент-Луиса . п. 14 . Проверено 28 декабря 2017 г. - через Newspapers.com.
- ^ Перейти обратно: а б с д Олсон, Кэролин (22 октября 1986 г.). «Телефонный этикет на работе и дома» . Пост-отправка Сент-Луиса . п. 85 . Проверено 28 декабря 2017 г. - через Newspapers.com.
- ^ «В главных ролях в Сарае» . Еврейский свет Сент-Луиса . 25 апреля 1979 г. п. 13 . Проверено 28 декабря 2017 г. - через Newspapers.com.
- ^ Перейти обратно: а б с д и ж Джарвис, Шерил (май 1994 г.). «Предписываем хорошие манеры» . Дело нации . 82 (5): 18 . Проверено 24 мая 2014 г.
- ^ Перейти обратно: а б с Цянхуа Чжан Аньцай Хоу (2005 г.); Практическое руководство по английскому языку для специалистов по управлению информацией . Издательство Университета Цинхуа, ООО стр. 15. ISBN. 978-7-302-11524-3 . Проверено 24 мая 2014 г.
- ^ Перейти обратно: а б с Фридман, Нэнси (1 июня 2001 г.). Обучение обслуживанию клиентов: как создать свою собственную программу . Развитие человеческих ресурсов. стр. VII – XI. ISBN 978-0-87425-623-9 . Проверено 8 мая 2012 г.
- ^ Скаер, Марк (26 апреля 2004 г.). «Телефонный доктор дает советы» . Новости систем кондиционирования, отопления и охлаждения . 221 (17): 51 . Проверено 25 мая 2014 г.
- ^ «Она отличный оператор» . Санта-Фе, Нью-Мексико . 09.06.1985. п. 36 . Проверено 28 декабря 2017 г. - через Newspapers.com.
- ^ Арпи, Джим (6 декабря 1982 г.). «Телефонный доктор» . Квад-Сити Таймс . п. 13 . Проверено 28 декабря 2017 г. - через Newspapers.com.
- ^ Кример, Беверли (9 февраля 1987 г.). «Как добиться успеха по телефону» . Рекламодатель Гонолулу . п. 9 . Проверено 28 декабря 2017 г. - через Newspapers.com.
- ^ «Профессионально говорю» . Еврейский свет Сент-Луиса . 07.09.1994. п. 33 . Проверено 28 декабря 2017 г. - через Newspapers.com.
- ^ Габбинс, Эд (2003). «Доктор «Не внутри» » . Телефония . 244 (8): 21 – через EBSCOhost.
- ^ Коннер, Шерил. «Чему я научился из своих выступлений на шоу Режиса и Опры» . Форбс . Проверено 28 декабря 2017 г.
- ^ Перейти обратно: а б Эпплгейт, Джейн (8 апреля 2011 г.). «Великая идея 175: послушай телефонного доктора» . 201 отличная идея для вашего малого бизнеса (3-е изд.). Джон Уайли и сыновья. п. 248. ИСБН 978-1-118-06769-7 . Проверено 8 мая 2012 г.
- ^ Перейти обратно: а б с Ричардс, Синди. « У «Телефонного доктора» есть рецепт за телегрубость». Чикаго Сан-Таймс . В Гринберг, Алан К. (1 марта 1996 г.). «Телефонная манера» . Записки председателя . Издательство Уоркман. п. 45 . ISBN 978-0-7611-0346-2 . Проверено 8 мая 2012 г.