Справочная помощь
В сфере справочная телекоммуникаций помощь или справочная служба — это телефонная служба, используемая для выяснения определенного номера телефона и/или адреса места жительства, предприятия или государственного учреждения.
Технология
[ редактировать ]Системы помощи справочникам включают в себя широкий спектр автоматизации, позволяющий снизить затраты на работу людей-операторов. [1] Почти все системы используют специальное программное обеспечение для работы с базами данных для быстрого поиска списков.
Большинство систем справочной помощи используют системы автоматического считывания для выдачи номера телефона. Это освобождает оператора справочной службы для перехода к другому абоненту, как только будет найден правильный список.
Некоторые системы имеют технологию «хранения и пересылки», которая записывает «город и штат», которые запрашивает вызывающий абонент, а затем воспроизводит речь города и штата оператору, прежде чем он выйдет в Интернет, а затем скажет: «Список жилых домов или компаний?» или просто «Какой список, пожалуйста?»
Интерактивные системы голосового ответа были добавлены во многие системы справочной помощи. Эти сложные системы используют распознавание речи и записанную речь или синтез речи для обработки всего вызова без вмешательства живого оператора.
Большинство систем распознают местоположение и список. Если достоверность распознавания высока, вызывающему абоненту воспроизводится лучший результат. Если достоверность низкая, запрос вызывающего абонента воспроизводится действующему оператору, который находит правильный список.
Северная Америка
[ редактировать ]В Североамериканском плане нумерации (охватывающем Канаду , США и некоторые части Карибского бассейна ) со справочной службой можно связаться, набрав 4-1-1 (один из кодов N11 ). Чтобы получить объявление в удаленном или неместном коде города , справочная служба доступна по номеру 1-555-1212. В некоторых случаях звонок 411 со стационарного телефона приведет к появлению местных, национальных, а иногда и международных списков.
Большинство телефонных компаний разрешают до двух вызовов на 411 звонков. Все операторы беспроводной связи предлагают общенациональные списки с номером 411, за исключением Xfinity Mobile, а некоторые предлагают дополнительные услуги Enhanced Directory Assistance. Однако номера беспроводной связи для частных клиентов недоступны через 411.В 2021 году AT&T прекратила работу службы справочной помощи для абонентов беспроводной связи, а в 2023 году прекратила работу службы справочной помощи для абонентов цифровой стационарной связи. С 2024 года списки справочной помощи AT&T теперь недоступны.
Биллинг
[ редактировать ]Исторически сложилось так, что тарифы на услуги проводной телефонной связи позволяли абонентам каждый месяц бесплатно совершать определенное количество вызовов справочной службы. В последнее время телефонные компании взимают с абонентов плату за каждый звонок справочной службы.
Компании проводной телефонной связи США классифицируют DA по четырем классам тарифов:
- 411 LDA: Помощь локального каталога. Набирается номер 411, и оператору предлагается выполнить поиск списка в группе кодов городов, местных для вызывающего абонента ( LATA ). Пример: звонящий проживает с кодом города 630 (Оук-Брук, штат Иллинойс) и запрашивает информацию о компании с кодом города 312 (Чикаго, штат Иллинойс). В этом случае AT&T Illinois . счет за звонок выставляет
- 411 NDA: Национальная справочная помощь. Набирается номер 411, и оператору предлагается найти список с кодом города, не являющимся местным для вызывающего абонента. Например: звонящий проживает с кодом города 630 (Оук-Брук, штат Иллинойс) и запрашивает информацию о компании с кодом города 213 (Лос-Анджелес, Калифорния). В этом случае счет за звонок выставляет AT&T Illinois.
- (код города) 555–1212: Национальная справочная служба. В этом примере предполагается, что звонящий находится в Оук-Бруке, штат Иллинойс (код города 630), и использует Verizon в качестве оператора междугородной связи. Пример. Звонящий ищет офис в Лос-Анджелесе, штат Калифорния (код города 213), и набирает номер 213-555-1212. В этом случае Verizon выставляет счет за звонок.
- 00 и попросите оператора международной справочной службы. AT&T обеспечивает звонки в службу международной справочной службы. см . на сайте www.consumer.att.com/global/english/country_codes.html . Дополнительную информацию, а также коды стран и городов
Бесплатная справочная служба
[ редактировать ]В США справочная служба для компаний с бесплатными номерами 800 (с кодами городов 800, 833, 844, 855, 866, 877 и 888) была доступна через бесплатную справочную службу, позвонив по номеру 1-800. -555-1212, в течение многих десятилетий, пока не был снят с производства в 2020 году.
Бесплатная справочная помощь была предоставлена телекоммуникационными провайдерами, а именно AT&T и Verizon, в соответствии с поручением Федеральной комиссии по связи . Компании требовали, чтобы их бесплатный номер был указан в списке, и платили поставщикам каждый раз, когда их номер телефона передавался абоненту, звонившему по бесплатному справочному номеру.
В 1999 году AT&T подала заявку на разрешение прекратить эту услугу. [2] но он оставался активным до лета 2020 года. Теперь при звонке на номер 1-800-555-1212 воспроизводится запись автоматического отключения.
Источники данных для поддержки каталогов
[ редактировать ]Обслуживание запросов 4-1-1 часто передается на аутсорсинг колл-центру , который специализируется на этой функции. Исторически сложилось так, что когда один оператор связи предоставлял большую часть телефонных услуг для региона, данные, используемые для поиска, могли поступать исключительно из списков абонентов этого оператора. Сегодня, когда рынок фрагментирован среди множества операторов связи, данные должны быть агрегированы агрегатором данных, специализирующимся на списках каталогов. Агрегатор данных распределяет данные по службам 4-1-1 либо в «живом» режиме, фактически обслуживая каждый запрос, либо путем периодической передачи больших объемов списков в системы колл-центра для локального поиска.
Агрегатор данных собирает данные из каталогов многих операторов связи. Некоторые операторы связи, например Vonage , не отправляют свои списки клиентов агрегатору.
Компании, специализирующиеся на бесплатной справочной помощи
[ редактировать ]Частные компании вышли на рынок справочной помощи, предлагая бесплатную справочную помощь. Они доступны в большинстве штатов, таких как Коннектикут и другие. [3] Клиентам часто приходится прослушивать рекламу, прежде чем получить услуги каталога. [1]
Австралия
[ редактировать ]В Австралии есть два стандартных номера справочной службы, доступ к которым можно получить у любого поставщика услуг телефонной связи; это 1223 для национальной справочной службы и 1225 для международной справочной службы. Другие номера справочной службы зависят от оператора связи и доступны только клиентам этого конкретного провайдера. Например, Sensis on 1234 — это служба каталогов премиум-класса с поддержкой оператора, Telstra доступ к которой имеют только определенные клиенты . Существуют и другие службы каталогов с поддержкой оператора, например CallConnect на 12456; однако не гарантируется доступность этих номеров у всех операторов телефонной связи в Австралии.
Великобритания
[ редактировать ]
В каталоге Соединенного Королевства запрашиваются услуги (иногда сокращенно «DQ»). [4] ) предоставляются различными компаниями с различной стоимостью звонков, при этом каждая компания доступна путем набора шестизначного номера, начинающегося с 118. Эти компании предоставляют информацию из Информационной системы операторских услуг (OSIS), которая находится в ведении Directory. Solutions, подразделение BT Wholesale. OSIS принимает обновления от телекоммуникационных провайдеров семь дней в неделю и предоставляет эту информацию справочным компаниям шесть дней в неделю. [5] По состоянию на 2017 год [update], было более 200 провайдеров. [6] 118 118 (Номер) был вторым самым дорогим номером по цене 11,23 фунта стерлингов за 90-секундный звонок, но на его долю приходилось 40% вызовов DQ. [4] в основном из-за активной рекламы.До 23 августа 2003 года справочная информация была доступна, набрав 192 для номеров в Великобритании и 153 для иностранных номеров, при этом услуга предоставлялась телефонной компанией звонящего. До 1990-х годов пользование услугой было бесплатным; затем обвинения были предъявлены со 2 апреля 1991 г., [7] хотя в течение нескольких лет справочные запросы с таксофонов оставались бесплатными. Поддержка номеров 192 и 153 была заменена 24 августа 2003 года конкурентными справочными службами с использованием разных номеров, начинающихся с «118».
Звонки в службы DQ сокращались в среднем на 38% ежегодно с 2014 по 2017 год. [4]
Цены
[ редактировать ]Структура ценообразования на справочные запросы в Великобритании была реформирована Ofcom 1 июля 2015 года. [8] Плата за вызов состоит из платы за доступ, взимаемой провайдером телефонной связи вызывающего абонента, плюс плата за обслуживание, взимаемая провайдером справочной (или другой) услуги, счет за которую выставляется провайдером телефонной связи и передается провайдеру услуг.
Плата за доступ обычно составляет от 2 до 13 пенсов за минуту со стационарных телефонов и от 5 до 55 пенсов за минуту с мобильных телефонов. Он применяется для звонков на номера 084, 087 и 09 и должен быть заметно показан в списках тарифов.
Плата за обслуживание может взиматься за звонок, за минуту или за комбинацию того и другого. Часть за звонок может варьироваться от 5 пенсов до 16 фунтов стерлингов и взимается сразу после ответа на звонок. Поминутная часть может варьироваться от 1 пенса до 8 фунтов стерлингов и может применяться с начала разговора или после первой полной минуты. Существует 100 доступных ценовых пунктов платы за обслуживание, известных как SC001–SC100. [9] [10] Плата за обслуживание должна быть указана рядом с номером везде, где он рекламируется или рекламируется. [11]
Соответствующие коды платы за обслуживание также указаны в таблице цен BT, раздел 2, часть 15. [12] Найдя код «СК» для конкретного номера, необходимо обратиться к части 19 для определения стоимости. [13]
После критики очень высоких и растущих сборов за услуги DQ Ofcom с 1 апреля 2019 года ввел ограничение цен до уровня 2013 года. Плата, включая НДС , не может превышать 3,65 фунтов стерлингов за 90 секунд. [4]
Споры
[ редактировать ]В июне 2009 года был открыт номер, предлагающий справочную службу, позволяющую людям запрашивать соединение с номером мобильного телефона . [14] Однако номер 118 800 вызвал споры, когда выяснилось, что он предоставляет 15 миллионов мобильных номеров, купленных у исследователей рынка. [15] Его сайт был заблокирован [16] в течение нескольких недель после запуска, чтобы компания могла модернизировать сайт, чтобы обеспечить более эффективную обработку большого количества запросов из бывшего каталога. [15] Соответствующий сайт 118800.co.uk был закрыт.
В 2014 году служба 118500, управляемая BT, была оштрафована на 225 000 фунтов стерлингов компанией PhonepayPlus (позже переименованной в Управление по платным телефонным услугам ) за завышение цен с клиентов и неспособность четко отобразить стоимость звонков. BT также было приказано вернуть деньги пострадавшим клиентам. [ нужна ссылка ]
Позже в 2014 году аналогичная неспособность четко указать стоимость звонков привела к штрафу за услугу 118118. [17] [18]
В 2017 году резкий рост стоимости звонков в справочные службы, в том числе на номера 118118 и 118500, побудил Ofcom провести проверку 118 служб. [19] [20] Ограничение цен на уровне ставок 2013 года вступило в силу 1 апреля 2019 года.
Некоторые справочные службы обвиняются в ненадлежащих методах продвижения своих услуг, которые фактически заставляют людей звонить. Различные нераспределенные географические и негеографические номера воспроизводят объявления, предписывающие вызывающим абонентам позвонить по определенному справочному номеру для получения помощи. Люди могут услышать это сообщение, когда неправильно набирают разыскиваемый номер, или может показаться, что они пропустили звонок с незанятого номера, и услышать это сообщение, если перезвонят. [ нужна ссылка ]
Благотворительность
[ редактировать ]Некоторые службы жертвуют часть своего дохода на благотворительность, например, на защиту животных и футбольные клубы. [21]
Финляндия
[ редактировать ]Телеоператоры в Финляндии по закону обязаны обеспечить сбор имен, адресов и номеров телефонов своих пользователей и их публикацию в телефонном справочнике, а также, со своей стороны, обеспечить своим пользователям доступ к справочной службе. Кроме того, телеоператоры обязаны предоставить эту контактную информацию другой компании для оказания справочной службы. [22] На практике телеоператоры передают контактную информацию о телефонных подписках компании Suomen Numeropalvelu Oy, которая формирует и передает базу данных номеров различным частным компаниям, занимающимся справочной службой. [23]
По всему миру
[ редактировать ]- Бразилия
В Бразилии 102 был номером справочной службы. [24] с 2004 года.
- Китай
В материковом Китае (код города) 114 набирается для получения справочной помощи в этом коде города. [25]
- Эфиопия
В Эфиопии для получения справочной помощи набирают номер 8123.
- Израиль
В Израиле для получения справочной помощи набирают номер 144 или 1344.
- Филиппины
На Филиппинах для PLDT набирают номер 187. [26] и абоненты Digitel.
- Тайвань
На Тайване справочную службу можно получить, набрав номер 105 с мобильного телефона или номер 104 со стационарного телефона.
- Египет
В Египте справочную помощь можно получить, позвонив по номеру 140 с мобильных и стационарных телефонов.
См. также
[ редактировать ]- 555 (номер телефона)
- Телефонный справочник (включая справочную информацию на компакт-диске)
Ссылки
[ редактировать ]- ^ Jump up to: а б Фред А. Бернштейн (9 марта 2006 г.). «411 по справочной помощи» . Нью-Йорк Таймс .
- ^ * AT&T Inc. (16 ноября 1999 г.). «Прекращение – Бесплатная справочная служба AT&T – 1-800-555-1212» . Публичные уведомления FCC . Федеральная комиссия по связи . Проверено 28 декабря 2007 г.
- ^ «Поиск людей в Коннектикуте» . www.connecticutresidentdirectory.com.
- ^ Jump up to: а б с д «Заявление: Обзор справочных запросов (118)» . Офком . 28 ноября 2018 года . Проверено 8 апреля 2019 г.
- ^ «Решения для оптового каталога BT – О нас» . Британский Телеком . Архивировано из оригинала 30 ноября 2009 года . Проверено 13 января 2010 г.
- ^ «Справочные коды запросов» . Пурпурные системы. 3 мая 2017 г. Архивировано из оригинала 6 мая 2017 г.
- ^ «О БТ» . Британский Телеком .
- ^ «Звонок из Великобритании» . Офком. 16 сентября 2014 г. Архивировано из оригинала 3 апреля 2017 г.
- ^ «Тарифы на вызовы в сети NGN Великобритании от SC001 до SC100» . Убосс. 1 июля 2016 г. Архивировано из оригинала 9 июня 2016 г.
- ^ «Подчасть 6: Звонки на сервисные номера (номера, начинающиеся с 084, 087, 09 и 118) с 1 июля 2016 года» . Раздел 2. Плата за вызовы и услуги телефонных линий. Часть 1. Базовая плата за звонки внутри страны . БТ. 1 июля 2016 г. Архивировано из оригинала 30 января 2017 г.
- ^ «Как звонки в Великобритании влияют на бизнес?» . Офком. 16 сентября 2014 г. Архивировано из оригинала 4 апреля 2017 г.
- ^ «Прейскурант BT – Раздел 2, Часть 15» . BT.com . Проверено 7 июня 2016 г.
- ^ «Прейскурант BT – Часть 19: Звонки в справочную службу 118» . BT.com . Проверено 7 июня 2016 г.
- ^ «118 800, чтобы соединить Великобританию с миллионами мобильных номеров» . Настоящий провод. 9 июня 2009 года. Архивировано из оригинала 12 июня 2009 года . Проверено 19 июля 2009 г.
- ^ Jump up to: а б Осборн, Хилари (13 июля 2009 г.). «Каталог мобильных телефонов приостановлен» . Хранитель . Лондон. Архивировано из оригинала 6 сентября 2013 года . Проверено 14 июля 2009 г.
- ^ «Мобильная справочная служба 118800 временно приостановлена» . PR-журнал. 29 июля 2009 г. Архивировано из оригинала 30 августа 2012 г.
- ^ Гудман, Роб (3 апреля 2014 г.). «118 118 оштрафованы на 80 000 фунтов стерлингов за вводящую в заблуждение рекламу» . В денежном отношении. Архивировано из оригинала 6 апреля 2014 года.
- ^ Джонс, Руперт (3 апреля 2014 г.). «118 118 оштрафовано за отсутствие ясности в ценообразовании» . Хранитель . Архивировано из оригинала 6 апреля 2014 года.
- ^ «Обзор телефона, чтобы обеспечить ценность для звонящих» . Офком. 12 мая 2017 г. Архивировано из оригинала 12 мая 2017 г.
- ^ «Ofcom начинает расследование стоимости звонков 118» . Новости Би-би-си. 12 мая 2017 г. Архивировано из оригинала 12 мая 2017 г.
- ^ «118 номеров – 118донат» . Этком. Архивировано из оригинала 17 июля 2015 года . Проверено 7 июня 2016 г.
- ^ «Финлекс, 917/2014» (PDF) . finlex.fi .
- ^ «СНОЙ» . Служба финских номеров .
- ^ «Коммунальные и экстренные службы (SUP)» (на бразильском португальском языке). АНАТЕЛЬ . Проверено 29 июня 2024 г.
- ^ «Номер знает все» (на китайском языке). Проверено 14 июля 2013 г.
- ^ "Связаться с нами" . PLDT.com . Проверено 7 июня 2016 г.
Дальнейшее чтение
[ редактировать ]- Лоусон, Марк (19 марта 2005 г.). «Наберите 0 для прогресса» . Хранитель .
- Вакин, Мишель А.; Циммерман, Дон Х. (октябрь 1999 г.). «Сокращение и специализация вызовов экстренной и справочной помощи». Исследования языка и социального взаимодействия . 32 (4): 409–437. дои : 10.1207/S15327973rls3204_4 .
- Копардекар, Паримал; Митал, Анил (октябрь 1994 г.). «Влияние различных графиков работы и отдыха на утомляемость и выполнение моделируемой задачи оператора справочной службы». Эргономика . 37 (10): 1697–1707. дои : 10.1080/00140139408964946 . ПМИД 7957021 .
- Ю, Донг; Цзюй, Юн-Чэн; Ван, Йе-И; Цвейг, Джеффри; Асеро, Алекс (27 августа 2007 г.). «Автоматизированная справочная система – от теории к практике». Интерспич 2007 : 2709–2712. doi : 10.21437/Interspeech.2007-65 .
- Максвини, А. Джон (1978). «Влияние стоимости ответа на поведение миллиона человек: взимание платы за справочную помощь в Цинциннати» . Журнал прикладного анализа поведения . 11 (1): 47–51. дои : 10.1901/jaba.1978.11-47 . ПМЦ 1311267 . ПМИД 16795584 .
- Камм, Калифорния; Шамие, ЧР; Сингхал, С. (ноябрь 1995 г.). «Проблемы распознавания речи для приложений справочной службы». Речевое общение . 17 (3–4): 303–311. дои : 10.1016/0167-6393(95)00023-H .
- Натараджан, Премкумар; Прасад, Рохит; Шварц, Ричард М.; Махул, Джон (2002). «Масштабируемая архитектура для автоматизации Directory Assistance». Международная конференция IEEE по акустике речи и обработке сигналов . дои : 10.1109/ICASSP.2002.5743644 . ISBN 978-0-7803-7402-7 . S2CID 2551571 .
- Беше, Фредерик; Де Мори, Ренато; Субсол, Джерард (2002). «Динамическое создание произношения имен собственных для помощи в справочнике». Международная конференция IEEE по акустике речи и обработке сигналов . дои : 10.1109/ICASSP.2002.5743825 . ISBN 978-0-7803-7402-7 . S2CID 15233030 .
- Шрамм, Х; Рюбер, Б; Келлнер, А. (август 2000 г.). «Стратегии распознавания имен в автоматических системах справочной помощи». Речевое общение . 31 (4): 329–338. дои : 10.1016/S0167-6393(99)00066-7 .