Уклонение от звонков

Уклонение от звонков — это стратегия, которую компании используют для сокращения объемов входящих звонков в контакт-центры в сфере обслуживания клиентов , особенно на потребительском рынке.

Основа

Предприятия выбирают методы предотвращения звонков, поскольку личные звонки в службу поддержки отнимают много времени. и дорого и к ним следует обращаться только тогда, когда нет жизнеспособного варианта. Затем голосовые вызовы можно зарезервировать для высокоприоритетных клиентов, сложных запросов на обслуживание или экстренных ситуаций, когда быстрый ответ квалифицированных телефонных операторов имеет важное значение.

Обеспокоенность

Это непрактично и дорогой для колл-центров, чтобы обеспечить живой ответ каждому звонящему в периоды пиковой нагрузки, такие как определенное время дня, дни недели или времена года. Звонящие, которым срочно необходимо обсудить проблему с живым человеком, обычно удерживаются вместе с теми, чьи запросы можно было бы лучше обслужить по другим каналам. Оба конкурируют за ценное время разговора.

Стратегии

С распространением Интернета и доступа к электронной почте контакт-центры переходят на самообслуживание. через базу знаний с возможностью поиска, интерактивный голосовой ответ (IVR) или электронные письма, созданные на компьютере. Сброс пароля — самый популярный способ форма самообслуживания веб-сайта, где клиентам задаются заранее установленные конфиденциальные вопросы для проверки учетных данных, прежде чем система отправит им временный пароль. Другие типичные области применения стратегий предотвращения звонков включают следующее:

• Голосовое сообщение с указанием времени ожидания, необычной активности, простоя и т. д.
• Веб-формы, которые собирают соответствующую информацию до ответа на звонок
• Электронный чат через Интернет
• Интернет-уведомления об обновлениях программного обеспечения для предотвращения нарушений безопасности или вирусов.
• Блоги, часто задаваемые вопросы (FAQ), ссылки на веб-сайты с распространенными проблемами.
• Более простая, понятная и краткая документация и описания продуктов.
• Политика и процедуры автоматического возврата
• Отчеты, в которых определяются ключевые проблемные области для корректирующих действий, например, дополнительные инструкции/обучение.

См. также

• Колл-центр
• Справочная служба
• Аудит службы поддержки и отчетов об инцидентах
• Система отслеживания инцидентов
• Служба поддержки (ИТСМ)
• Техническая поддержка
• Обслуживание клиентов
• Виртуальная помощь. Архивировано 13 августа 2020 г. на Wayback Machine (на немецком языке).