Аудит службы поддержки и отчетов об инцидентах

Аудит службы поддержки и отчетов об инцидентах — это проверка средств контроля в работе службы поддержки . В процессе аудита собираются и оцениваются свидетельства работы службы поддержки организации, практики и операций отчетности об инцидентах. Аудит гарантирует, что все проблемы, о которых сообщили пользователи, были надлежащим образом задокументированы и что существуют средства контроля, позволяющие архивировать записи пользователей только уполномоченному персоналу. Он также определяет, имеются ли достаточные средства контроля для эскалации проблем в соответствии с приоритетом.

Типы справочных служб

Управление и поддержка ИТ- активов имеет важное значение для всех предприятий. Службы поддержки теперь являются основополагающим и ключевым аспектом хорошего бизнес-обслуживания и работы. Через службу поддержки сообщается о проблемах, они решаются и затем своевременно решаются надлежащим образом. Службы поддержки могут предоставить как внутренним, так и внешним пользователям возможность задавать вопросы и получать эффективные ответы. Более того, службы поддержки могут помочь организации работать бесперебойно и улучшить качество поддержки, которую она предлагает пользователям.

Традиционные службы поддержки традиционно использовались в качестве колл-центров . Поддержка по телефону была основным средством связи до появления Интернета . Хотя поддержка по телефону работала эффективно и используется до сих пор, у нее есть ряд недостатков. Например, клиентов раздражает то, что их приостанавливают или перемещаются по автоматическим ответам на телефонные сообщения.
Интернет. Появление Интернета предоставило потенциальным и существующим клиентам возможность напрямую общаться с поставщиками, а также просматривать и покупать их услуги в Интернете. Клиенты могут отправлять свои проблемы по электронной почте, не отвлекаясь на разговор по телефону. Одним из самых больших преимуществ интернет-служб помощи перед колл-центрами является то, что они доступны круглосуточно и без выходных. Это чрезвычайно важно в современном глобальном деловом мире, где клиенты и сотрудники могут находиться в разных часовых поясах.

Аудит службы поддержки

Цели

Определите, внедрены ли в систему достаточные средства контроля. Это обеспечит адекватное документирование всех проблем, о которых сообщают пользователи. Существуют средства контроля, позволяющие архивировать записи пользователей только уполномоченному персоналу. Кроме того, клиенты должны быть уведомлены о сроках корректирующих действий.
Определите, имеются ли достаточные средства контроля для эскалации проблем в соответствии с приоритетом. Кроме того, необходимо определить, был ли судебный процесс полностью записан и какие действия кем были предприняты.
Отслеживайте, своевременно ли обрабатываются запросы клиентов. Невыполненные запросы должны быть рассмотрены и меры должны быть приняты немедленно.

Процедура аудита

Просмотрите и оцените общий процесс, которому следует служба поддержки. Анализ должен быть сосредоточен на том, как решаются поступающие проблемы, классифицируются ли проблемы и расставляются по приоритетам, а также принимаются ли своевременные последующие меры для обеспечения эффективного и полного решения.
Наблюдайте за операцией. Это наблюдение должно включать оперативность ответов на вопросы, немедленную регистрацию и достаточные знания для быстрого решения проблем.
Выполните тест для определения контрольной среды. Например, аудитор может проверить, все ли запросы пользователей регистрируются в системе и все ли вопросы должным образом документированы.
службы поддержки Определите, определяет ли руководство формулировку миссии . Кроме того, аудитор должен оценить, установило ли руководство четкие обязанности для службы поддержки.
Оцените уровень обслуживания службы поддержки, определив методы руководства по оказанию услуг. Этого можно добиться, задав следующие вопросы:

Подсчитывает ли руководство, о каком количестве проблем сообщается в месяц?
Сколько проблем решается в месяц отдельными сотрудниками службы поддержки?
Сравнивает ли руководство количество проблем, о которых сообщается за день, с количеством проблем, решенных за день?

Что касается последнего вопроса, системы отслеживания помогут определить, есть ли в справочной службе достаточный персонал для решения большого количества проблем, полученных в любой момент времени. Кроме того, необходимо отслеживать распределение проблем, чтобы обеспечить правильное планирование работы персонала для удовлетворения спроса клиентов.

Оцените подготовку технических специалистов службы поддержки. Это поможет определить, осведомлены ли они о развитии аппаратного и программного обеспечения, тенденциях отрасли и обладают ли они достаточными техническими навыками.
Проверьте системы безопасности службы поддержки. Сюда входят такие системы, как физическая безопасность и по паролю . контроль доступа

Программное обеспечение

Сегодня существует множество вариантов программного обеспечения, которые помогают руководству управлять функциями службы поддержки. Кроме того, эти программные продукты значительно улучшают контроль работы службы поддержки. Программное обеспечение службы поддержки — это программное обеспечение для управления, которое автоматизирует многие функции среды службы поддержки организации, такие как автоматический по электронной почте ответ . Это дает предприятиям возможность использовать систематический подход к реагированию как на внутренних, так и на внешних пользователей.

Типичный функционал программного обеспечения службы поддержки включает в себя:

Управление вызовами
Отслеживание звонков
Управление знаниями
Решение проблемы
Возможности самопомощи

Основные компоненты любого программного обеспечения службы поддержки включают в себя возможность записывать и отслеживать запросы на поддержку на всех этапах. Кроме того, отчетность также является ключевым элементом предоставления подробной информации о том, как работает система. Правильный выбор программного обеспечения службы поддержки зависит от размера организации и сложности процесса поддержки. Потребности бизнеса будут сильно различаться в разные периоды времени.

Общие функции программного обеспечения службы поддержки

Программное обеспечение службы поддержки варьируется по сложности: от базовой регистрации заявок до полностью интегрированных CRM- систем.
Функциональность разнообразна, но основными элементами являются запись и отслеживание запросов на поддержку.
Отчетность важна и часто дополняется сторонним приложением для создания отчетов, определяемых пользователем.
Управление уровнем обслуживания часто имеет решающее значение для процесса службы поддержки как мера его успеха. Обычно это автоматическое преимущество приложения службы поддержки.

Аутсорсинг

Аутсорсинг операций функций службы поддержки и ИТ- в целом является растущей тенденцией. Однако руководству важно осознавать максимальную ответственность за службу поддержки. Эта ответственность по-прежнему сохраняется за организацией, а не за аутсорсинговыми фирмами. Служба поддержки по-прежнему важна, даже если она передана на аутсорсинг. Кроме того, крайне важно иметь соответствующую структуру управления. Решения об аутсорсинге всегда сопряжены как с риском, так и с выгодой. Риски можно снизить путем тщательного планирования. Решение о том, является ли организация правильным решением прибегнуть к аутсорсингу, можно решить путем исследования. Это также помогает делегировать обязанности каждому.

Краткое содержание

Службы поддержки играют ключевую роль в современных бизнес-организациях. Хорошо спроектированная и поддерживаемая служба поддержки может существенно:

Повышайте эффективность операций
Сокращение затрат
Получите удовлетворенность клиентов
Улучшить общественный имидж

Эффективные методы аудита могут способствовать поддержанию высокого качества работы справочных служб, а программное обеспечение справочной службы может еще больше повысить эффективность аудита справочной службы .

См. также

Внешние ссылки

Программное обеспечение службы поддержки в Curlie