Управление вызовами
 | Эта статья нуждается в дополнительных цитатах для проверки . ( январь 2015 г. ) |
Управление вызовами — это процесс разработки и реализации параметров входящих телефонных вызовов, которые управляют маршрутизацией этих вызовов через сеть. Этот процесс наиболее широко используется корпорациями и индустрией колл-центров и имеет наибольшую эффективность при использовании программных инструментов регистрации вызовов. [1] [2] Вызовы маршрутизируются в соответствии с настройками функций вызовов в данной системе, таких как очереди вызовов, меню IVR, группы поиска и записанные объявления. Функции вызовов обеспечивают индивидуальный подход для звонящего и максимизируют эффективность обработки входящих вызовов. Параметры управления вызовами могут указывать, как вызовы распределяются в соответствии с уровнем квалификации оператора в отношении вызова, времени и/или даты вызова, местоположения вызывающего абонента или посредством процессов автоматической маршрутизации. [3]
Функции вызова
[ редактировать ]Функции управления вызовами варьируются от системы к системе и основаны на потребностях организации в улучшении качества обслуживания клиентов . Системы обычно сохраняют информацию о принятых вызовах, которая сохраняется и может быть проанализирована и интерпретирована системным администратором . Программа записи подробностей звонков или программное обеспечение для записи звонков используется для записи всех полученных звонков, включая время, дату, продолжительность, номер вызывающего абонента и вызываемый номер для дальнейшего использования. [4]
Интерактивный голосовой ответ — это устройство звукозаписи, которое позволяет вызывающему абоненту устно предоставлять системе информацию о том, какие услуги или поддержка ему требуются. Он использует распознавание речи , чтобы подсказать вызывающим абонентам, как действовать, находясь на линии. [5] Еще одно звуковое приложение — это шепот вызова , который представляет собой сообщение, воспроизводимое агенту после ответа на вызов, которое может заранее предоставить ему информацию о вызове на основе идентификатора вызывающего абонента, набранного номера или маршрута, пройденного через систему. [6]
Управление вызовами может также включать программирование каталога для принятых вызовов. Группа поиска — это каталог, содержащий один или несколько номеров назначения. При получении входящего вызова каталог запрограммирован на звонки в определенном порядке, одновременно или просто в том порядке, в котором они последний раз ответили, прежде чем отправлять их в конечный пункт назначения, если они все еще не получили ответа. [7] В качестве альтернативы можно использовать очереди вызовов , чтобы удерживать вызывающего абонента на удержании до тех пор, пока один из номеров назначения не станет доступным. [8]
Маршрутизация
[ редактировать ]Маршрутизация вызовов — это внутренний процесс выбора пути для входящих телефонных вызовов, будь то к отдельным агентам или очередям, и часто использует систему интеграции компьютерной телефонии (CTI) для работы в сети. Автоматизированный процесс включает в себя трансляцию , то есть автоматическую маршрутизацию входящих звонков с одного телефонного номера на другой. [9] и автосекретари , которые представляют собой большие каталоги добавочных номеров, позволяющие звонящему получить доступ к предпочитаемому месту назначения. [10] Наконец, факс на электронную почту используется для маршрутизации входящих факсимильных вызовов на один или несколько адресов электронной почты , обычно в виде вложений . [11]
Корпорации и колл-центры разработали более конкретные критерии, которые сосредоточены либо на уровне знаний и/или навыков агента, принимающего звонок, либо на местоположении звонящего, либо на времени и/или дате звонка. Маршрутизация на основе навыков запрограммирована для маршрутизации вызовов в различные пункты назначения после определения наиболее квалифицированного и знающего агента, доступного для удовлетворения потребностей вызывающего абонента. Иногда это работает в сочетании с омниканальной маршрутизацией , где учитываются приоритет звонка, контекст пути клиента и рабочая нагрузка агента в режиме реального времени. [12] Более старые методы маршрутизации, основанные на критериях, включают маршрутизацию на основе местоположения , которая запрограммирована для маршрутизации вызовов в разные пункты назначения в зависимости от местоположения вызывающего абонента. [ нужна ссылка ] и маршрутизация на основе времени (также известная как маршрутизация на основе даты ), которая запрограммирована для маршрутизации вызовов в разные пункты назначения в зависимости от времени или даты вызова. [13]
См. также
[ редактировать ]Ссылки
[ редактировать ]- ^ «Использование управления вызовами для развития вашего агентства» .
- ^ «Опыт работы контакт-центра» . 12 апреля 2023 г.
- ^ «Какое будущее у контакт-центра?» . 3 ноября 2020 г.
- ^ Петерсон, Керстин (8 января 2000 г.). Телекоммуникационные системы для бизнеса: руководство по выбору лучших технологий и услуг . ISBN 9781578200412 .
- ^ «Что такое IVR и 6 преимуществ его использования» . 4 июля 2023 г.
- ^ «Что такое шепот звонков?» .
- ^ «Повысьте эффективность бизнеса: добавьте группу поиска в свою телефонную систему» .
- ^ «Очередь вызовов — это функция виртуальной телефонной системы» .
- ^ «Ознакомьтесь с преимуществами автоматизированной маршрутизации» .
- ^ «Ценность профессионального голоса» .
- ^ «Как отправлять и получать факсы онлайн без факса или телефонной линии» . 9 января 2020 г.
- ^ «Переосмысление маршрутизации на основе очередей в цифровом мире» .
- ^ «Виды маршрутизации вызовов» .