Обзор клиентов
 | Эта статья нуждается в дополнительных цитатах для проверки . ( март 2011 г. ) |
Отзыв клиента — это оценка продукта или услуги, сделанная кем-то, кто купил и использовал продукт или услугу или имел опыт работы с ними. Отзывы клиентов — это форма обратной связи с клиентами на сайтах электронной коммерции и интернет-магазинах . Существуют также специальные сайты с обзорами , на некоторых из которых помимо профессиональных обзоров или вместо них используются отзывы клиентов. Обзоры сами по себе могут оцениваться другими пользователями по полезности или точности.
История
[ редактировать ]До появления Интернета методы, с помощью которых клиенты могли просматривать продукты и услуги, включали ящики для комментариев клиентов и линии помощи клиентам . Эти методы существуют и сегодня, хотя сайты с обзорами в Интернете за последние годы значительно выросли.
Надежность
[ редактировать ]Достоверность отзывов клиентов была подвергнута сомнению. [1] Сайт, принимающий отзывы, должен пресекать злоупотребления, подобные вбросу положительных отзывов со стороны продавца (известные как стимулирующие отзывы) или отрицательных отзывов со стороны конкурентов. Действительно, сбор фейковых отзывов стал большим бизнесом. [2] Например, в 2012 году выяснилось, что фальшивые рецензии на книги существенно влияют на рейтинги на Amazon . [3] [4] В 2016 году Amazon запретил практику проверки бесплатных продуктов. Исследователи показали, что по состоянию на 2021 год этот процесс все еще продолжался, но без какого-либо раскрытия информации. [5]
Поскольку немногие сайты ограничивают пользователей возможностью просматривать только те товары, которые они действительно приобрели, трудно узнать, является ли клиент реальным, действительно ли он использовал продукт, который они рассматривают, и дает ли он честный и беспристрастный отзыв о рецензируемом продукте или услугах. Такие инструменты, как Fakespot и ReviewMeta, могут помочь обнаружить фальшивые отзывы на торговых сайтах, таких как Amazon. [6] К сожалению, эти инструменты не работают на большинстве других веб-сайтов, на которых представлены отзывы клиентов.
Публичные призывы становятся все громче, требуя привлечь сайты с обзорами к ответственности за публикацию фейковых обзоров. Совсем недавно (июнь 2021 г.) Управление по конкуренции и рынкам (CMA) Соединенного Королевства начало расследование того, делают ли Amazon и Google достаточно для предотвращения публикации фейковых отзывов на своих сайтах. [7] Обе компании заявляют, что имеют достаточные ресурсы и политику для предотвращения публикации фейковых обзоров. [8] Против гигантов могут быть приняты юридические меры, если CMA сочтет эти утверждения ложными.
Независимо от того, получит клиент приглашение или нет, многие компании выразили желание, чтобы клиенты сразу же сообщали бизнесу, если какой-то аспект их взаимодействия или продукта является неудовлетворительным, чтобы у них была возможность исправить это на месте или предоставить компенсацию. , а не клиенты, уходящие без необходимости разочарованные и оставляющие негативные отзывы. [9] [10]
Скандалы с фейковыми отзывами
[ редактировать ]В 2010 году британский историк Орландо Файджес разместил на Amazon обзоры, в которых хвалил свою работу и критиковал работы своих соперников. [11]
В августе 2012 года The New York Times сообщила, что Джон Локк заплатил онлайн-сервису за написание рецензий на его книги, чтобы искусственно повысить продажи. [12]
В 2022 году исследователи из Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе зафиксировали, что миллионы продавцов Amazon покупают фальшивые 5-звездочные отзывы через частные группы в Facebook. [13]
Поддельные отзывы
[ редактировать ]Юмористические отзывы покупателей часто встречаются на некоторых крупных торговых площадках, таких как Amazon. Часто это иронично или саркастически восхваляющие обзоры продуктов, которые считаются китчевыми или обыденными. Другой пример — денатураты, описанные в стиле винного обзора . [14] Продукт может стать интернет-мемом , привлекающим большое количество поддельных отзывов, что может увеличить его продажи. [14] [15] Известные примеры включают тосканское цельное молоко и трех волков и луны . футболку с изображением [15]
Примеры поддельных отзывов включают в себя:
- Миллион случайных цифр со 100 000 нормальных отклонений (книга)
- f.lux (программа настройки цвета дисплея в зависимости от времени суток) [16]
- Укрытие Усамы бен Ладена (юмористические обзоры убежища Усамы бен Ладена , написанные пользователями Google Maps после его убийства 1 мая 2011 г.) [17]
- Урановая руда [18]
- "BIC Cristal для ее шариковой ручки" [19]
Британские спуферы атаковали несколько новинок, созданных на заказ компанией Media Storehouse на основе двух миллионов лицензированных изображений фотобиблиотеки , в том числе отпечаток на холсте с изображением второстепенной знаменитости Пола Росса и пазл Ника Хамби, бывшего финансового директора « Манчестер Юнайтед» . [14]
Ссылки
[ редактировать ]- ^ Дауард, Джейми (26 июня 2011 г.). «Интернет-отзывы клиентов – это не то, чем их считают» . Хранитель . Лондон.
- ^ Прозерпио, Давиде; Холленбек, Бретт; Он, Шерри (24 ноября 2020 г.). «Как работают и не работают фальшивые отзывы клиентов» . Гарвардское деловое обозрение .
- ^ «Amazon удаляет рецензии на книги других авторов» . Хранитель . 5 ноября 2012 года . Проверено 24 мая 2022 г.
- ^ Стрейтфельд, Дэвид (25 августа 2012 г.). «Лучшие рецензии на книги, которые можно купить за деньги» . Нью-Йорк Таймс . ISSN 0362-4331 . Проверено 24 мая 2022 г.
- ^ Он, Шерри; Холленбек, Бретт; Прозерпио, Давиде (2022). «Рынок фейковых отзывов» . Маркетинговая наука . 41 (5): 896–921. дои : 10.1287/mksc.2022.1353 . ССНН 3664992 .
- ^ Росс, Джулианна (19 октября 2020 г.). «Как не стать жертвой фейковых отзывов при совершении покупок» . CNN подчеркнул . Проверено 13 мая 2022 г.
- ^ «Amazon и Google расследовали фальшивые 5-звездочные отзывы» . 25 июня 2021 г.
- ^ Прозерпио, Давиде; Холленбек, Бретт; Он, Шерри (24 ноября 2020 г.). «Как работают и не работают фальшивые отзывы клиентов» . Гарвардское деловое обозрение .
- ^ Почему разглагольствования в Yelp — неправильный способ жаловаться на ужасное обслуживание
- ^ Techrene.com , 3 февраля 2023 г.
- ^ «Историк Орландо Файджес согласен возместить ущерб за фальшивые обзоры» . Хранитель . 16 июля 2010 г. Проверено 24 мая 2022 г.
- ^ Стрейтфельд, Дэвид (25 августа 2012 г.). «Лучшие рецензии на книги, которые можно купить за деньги» . Нью-Йорк Таймс . Архивировано из оригинала 12 октября 2018 года . Проверено 18 июня 2013 г.
- ^ Он, Шерри; Холленбек, Бретт; Прозерпио, Давиде (2022). «Рынок фейковых отзывов» . Маркетинговая наука . 41 (5): 896–921. дои : 10.1287/mksc.2022.1353 . ССНН 3664992 .
- ^ Jump up to: а б с Дауард, Джейми; Эмма Крейг (5 мая 2012 г.). «Поддельные обзоры Amazon привносят на веб-сайт искусство сатиры» . Наблюдатель . Лондон . Проверено 5 мая 2012 г.
- ^ Jump up to: а б Стив Джонсон (29 июня 2009 г.), Как ошеломляющие отзывы клиентов могут помочь вывести продукт на вершину чартов продаж , Young Money, заархивировано из оригинала 13 декабря 2009 г. , получено 8 мая 2010 г.
- ^ "f.lux - Комментарии" . Проверено 1 февраля 2013 г.
Мне нужно это приложение для моего холодильника. [...] Я зажег красный свет в своем холодильнике и в 3 часа ночи пошел за сырной начинкой, а в итоге получил хот-дог, потому что в красном свете он выглядел так же. Большое спасибо.
- ^ «Укрытие Усамы бен Ладена» . Карты Гугл . Проверено 3 мая 2011 г.
- ^ «Урановая руда» . Амазонка . Проверено 19 сентября 2012 г.
- ^ «BIC Cristal для ее шариковой ручки» . Амазонка . Проверено 9 января 2012 г.