Управление опытом
Управление опытом — это попытка организаций измерить и улучшить опыт, который они предоставляют клиентам, а также заинтересованным сторонам, таким как продавцы, поставщики, сотрудники и акционеры. Концепция утверждает, что опыт включает в себя отдельные экономические предложения, которые создают экономическую ценность и конкурентное преимущество . [1] [2]
Организации начали собирать данные об опыте в дополнение к операционным данным, поскольку опыт рассматривается как конкурентное преимущество . [3] [4] Платформы управления опытом предоставляют различные услуги для автоматизации процесса выявления и улучшения опыта во всей организации. [5]
В более широком смысле, чем опыт работы с клиентами , управление опытом теперь включает в себя опыт клиентов, а также другие области, такие как опыт работы с брендом , опыт сотрудников и опыт продукта, которые рассматриваются как взаимосвязанные. [6] [7] [8]
История
[ редактировать ]В 1994 году Стив Геккель и Лу Карбон совместно написали плодотворную первую статью об управлении опытом под названием «Инжиниринг клиентского опыта», в которой они определили опыт как «впечатление на вынос, формируемое людьми при знакомстве с продуктами, услугами и бизнесом – восприятие, возникающее, когда люди консолидируют сенсорную информацию ». Они утверждали, что новый подход должен сосредоточиться на общем опыте как ключевом предложении ценности для клиента . [9]
Эта концепция достигла широкой аудитории в 1999 году, когда ее популяризировали Б. Джозеф Пайн II и Джеймс Х. Гилмор в их книге « Экономика впечатлений» . [9] В том же году Бернд Шмитт опубликовал «Экспериментальный маркетинг: как заставить клиентов чувствовать, чувствовать, думать, действовать и относиться к вашей компании и брендам». [10]
В 2000-х годах управление опытом превратилось в сложную область, объединяющую опыт брендов, сотрудников, продуктов и многого другого. Было признано, что создание нового опыта для конечных клиентов требует разработки лучшего опыта для внутренних игроков организации. Ценность создается путем сосредоточения внимания на опыте всех, кто участвует в новом предложении или на него влияет, например, клиентов, сотрудников, поставщиков и других заинтересованных сторон . [11]
Управление
[ редактировать ]Чтобы создавать опыт и управлять им, компании должны оценивать, внедрять, интегрировать и создавать опыт на основе фрагментированного ландшафта. [12] Такие потребности удовлетворяются платформами управления опытом таких компаний, как Unisys , которые помогают автоматизировать процесс измерения и улучшения опыта в организации путем координации контента, данных о клиентах и основных услуг, а также унификации процессов маркетинга, торговли и обслуживания. [13] [14] [5]
Платформы управления опытом сравнивают несколько уровней данных и статистики, чтобы позволить организациям выявить любые пробелы в опыте. Они соединяют оперативные базы данных с отзывами людей, анализируя эмоции, убеждения и чувства респондентов, чтобы получить целостное представление об опыте, который они предоставляют. Их методы включают искусственный интеллект , прогнозную аналитику и статистические модели . [15]
Другое использование
[ редактировать ]Хотя термин «управление опытом» преимущественно используется в бизнесе, он имеет и другое значение. Он используется для особого вида управления знаниями , который занимается сбором, моделированием, хранением, повторным использованием, оценкой и поддержанием опыта. [16] В этом смысле этот термин взаимозаменяем с управлением опытом . [17]
Ссылки
[ редактировать ]- ^ Б. Джозеф Пайн II и Джеймс Х. Гилмор (июль – август 1998 г.). «Добро пожаловать в экономику впечатлений» . Гарвардское деловое обозрение . Проверено 24 марта 2017 г.
- ^ Дэн Миллер (12 июля 2011 г.). «Avaya обновляет свой пакет программного обеспечения для управления опытом» . Опус Исследования . Проверено 25 марта 2017 г.
- ^ Брюс Роджерс (2 марта 2017 г.). «Qualtrics Райана Смита извлекает выгоду из роста «экономики впечатлений» » . Форбс . Проверено 24 марта 2017 г.
- ^ «Управление опытом» . Хаага-Хелия. Архивировано из оригинала 23 октября 2019 года . Проверено 25 марта 2017 г.
- ^ Jump up to: а б Брэдли Купер (21 марта 2017 г.). «Вебинар Intel посвящен платформам управления цифровым опытом» . Цифровые вывески сегодня . Проверено 25 марта 2017 г.
- ^ Мария Крейцер (ноябрь 2009 г.). «Воплощенный когнитивный подход к изучению знаний потребительских брендов» (PDF) . Конгресс тенденций маркетинга. Архивировано из оригинала (PDF) 29 апреля 2023 года . Проверено 24 марта 2017 г.
- ^ Линда Хеска (10 апреля 2009 г.). Улучшение опыта сотрудников: организационные практики, способствующие вовлечению сотрудников . ВДМ Верлаг. ISBN 978-3639138160 .
- ^ Дженнифер Килиан, Хьюго Сарразин и Хё Ён (сентябрь 2015 г.). «Создание культуры, основанной на дизайне» . МакКинси и компания . Проверено 29 марта 2017 г.
{{cite web}}: CS1 maint: несколько имен: список авторов ( ссылка ) - ^ Jump up to: а б Шмитт, Бернд (2011). Маркетинг опыта: концепции, основы и взгляды потребителей (PDF) . Колумбийская школа бизнеса. п. 87.
- ^ Бернд Шмитт (1999). «Экспериментальный маркетинг: как заставить клиентов чувствовать, чувствовать, думать, действовать и относиться к вашей компании и брендам» . Колумбийская школа бизнеса . Проверено 25 марта 2017 г.
- ^ Рамасвами, Венкат; Гуйяр, Фрэнсис (октябрь 2010 г.). «Создание совместного творческого предприятия» . Гарвардское деловое обозрение . Проверено 29 марта 2017 г.
- ^ Марк Граннан, Даниэль Жоффруа (16 мая 2016 г.). «Пейзаж поставщиков: платформы цифрового опыта» . Форрестер . Проверено 25 марта 2017 г.
- ^ «Решения для бизнес-процессов» . www.unisys.com . 01.11.2022 . Проверено 25 августа 2023 г.
- ^ MCorpCX (3 февраля 2017 г.). «11 технологических тенденций, на которые можно сделать ставку в рамках бюджета на качество обслуживания клиентов, начиная с сегодняшнего дня и до 2020 года…» Loyalty 360 . Проверено 25 марта 2017 г.
- ^ Карисса Нили (2 марта 2017 г.). «Qualtrics количественно определяет и усиливает «экономику впечатлений» на новой платформе» . Ежедневный Вестник. Архивировано из оригинала 5 августа 2017 года . Проверено 25 марта 2017 г.
- ^ Бергманн, Ральф (2002). Управление опытом . Google Книги: Спрингер. п. 1. ISBN 9783540457596 .
- ^ Лиза Гианакос (март 2015 г.). «Управление опытом: построить, купить или отказаться?» . Юридические решения. Архивировано из оригинала 24 декабря 2015 года . Проверено 24 марта 2017 г.