Нераздельность
Неотделимость — это термин, используемый в маркетинге для описания ключевого качества услуг в отличие от товаров , а именно характеристики, которой обладает услуга , которая делает невозможным отделить поставку или производство услуги от ее потребления. [ 1 ] Другие ключевые характеристики услуг включают в себя скоропортимость , неосязаемость и изменчивость (или неоднородность). [ 2 ]
Хотя идея нераздельности стала общепризнанной в литературе по маркетингу и маркетингу услуг за последние несколько десятилетий, [ 3 ] более поздние исследования поставили под сомнение неразделимость как отличительную характеристику услуг. [ 4 ] [ 5 ]
Развитие исследований
[ редактировать ]Лавлок и Гаммессон (2004, стр. 29) концептуально утверждают, что «существует большая группа отдельных услуг, которые не затрагивают потребителя напрямую, в результате чего производство и потребление не обязательно должны быть одновременными». [ 6 ] Примеры таких отдельных услуг включают грузовые перевозки, химчистку и текущее обслуживание широкого спектра оборудования и объектов. Лавлок и Гаммессон (2004) приходят к выводу, что только одна категория услуг — физические воздействия на тело клиентов, такие как стрижка или медицинский осмотр — является неделимой. В трех других категориях (т. е. физические воздействия на принадлежащие им объекты, нефизические действия на сознание клиентов и обработка информации) потребление может быть отделено от производства, если это желательно, и заложено в систему. Таким образом, неразделимость не является отличительной характеристикой услуг в целом. [ 7 ]
В первом эмпирическом исследовании Ке и Панг (2010) определили разделение услуг как «отсутствие клиентов в производстве услуг, что означает пространственное разделение между производством и потреблением услуг». [ 8 ] Они показали, что разделение услуг увеличивает восприятие клиентами не только удобства доступа и удобства выгод, но также рисков производительности и психологического риска. Последующие исследования изучали применение разделения услуг в различных контекстах, включая интеллектуальные интерактивные услуги, [ 9 ] телездравоохранение, [ 10 ] и высшее (онлайн) образование. [ 11 ]
Ссылки
[ редактировать ]- ^ Майкл Дж. Томас (1995), Справочник Гауэра по маркетингу , стр. 377, Гауэр Паблишинг Лтд. ISBN 0-566-07441-9
- ^ «Введение в маркетинг услуг» . ligsuniversity.com . Проверено 21 мая 2023 г.
- ^ Зейтамл, Валари А., А. Парасураман и Леонард Л. Берри (1985). Проблемы и стратегии маркетинга услуг. Журнал маркетинга , 49 (2), 33–46.
- ^ Бетанкур, Роджер и Дэвид Гаучи (2001), Инновации в сфере услуг: основа анализа, в рекламе и дифференцированных продуктах , Vol. 10, М.Р. Бай и Дж. П. Нельсон, ред. Гринвич, Коннектикут: JAI Press, 155–183. ISBN 978-0762308231
- ^ Варго, Стивен Л. и Роберт Ф. Луш (2004), Четыре мифа о маркетинге услуг: остатки производственной модели, основанной на товарах, Journal of Service Research , 7 (2), 324–335.
- ^ Лавлок, Кристофер и Эверт Гаммессон (2004). Куда направлен маркетинг услуг? В поисках новой парадигмы и свежих перспектив. Журнал сервисных исследований , 7 (1), 20–41.
- ^ Ке, Хин Тат (2015), Разделение служб, в Энциклопедии менеджмента Wiley , 3-е издание, Vol. 9 Маркетинг, Н. Ли и А. М. Фаррелл, ред., Нью-Йорк, штат Нью-Йорк: Wiley. http://dx.doi.org/10.1002/9781118785317.weom090240
- ^ Ке, Хеан Тат и Джун Панг (2010). Реакция клиентов на разделение услуг. Журнал маркетинга , 74 (2), 55-70.
- ^ Вюндерлих, Нэнси В., Флориан В. Вангенхайм и Мэри Джо Битнер (2013). Высокие технологии и высокий уровень взаимодействия: основа для понимания отношения и поведения пользователей, связанных с интеллектуальными интерактивными услугами. Журнал сервисных исследований , 16 (1), 3-20.
- ^ Грин, Тиган, Николь Хартли и Николь Гиллеспи (2016). Опыт разделения услуг поставщиками услуг: пример телездравоохранения. Журнал сервисных исследований , 19 (4), 477–494.
- ^ Ке, Хин Тат, Николь Хартли и Ди Ван (2019). Дифференциальные эффекты разделенных и неразделенных услуг: роль риска производительности и нормативного регулирования. Журнал теории и практики обслуживания, 29 (1), 93–118.
 | Эта маркетингу статья, посвященная , незавершена . Вы можете помочь Википедии, расширив ее . |