Справочное интервью

Справочное интервью — это разговор между библиотекарем и пользователем библиотеки , обычно в справочной стойке , в котором библиотекарь отвечает на первоначальное объяснение пользователя о его или ее информационной потребности, сначала пытаясь прояснить эту потребность, а затем направляя пользователя соответствующие информационные ресурсы. Потребность пользователя библиотеки должна быть удовлетворена в любом случае на Справочном собеседовании.

Определение

Бопп и Смит (1995) определяют справочное интервью как «разговор между справочным персоналом библиотеки и пользователем библиотеки с целью выяснения потребностей пользователя и помощи пользователю в удовлетворении этих потребностей». ^[1]

Согласно ODLIS, справочное интервью — это «межличностное общение, которое происходит между справочным библиотекарем и пользователем библиотеки для определения конкретных информационных потребностей человека, которые могут оказаться отличными от справочного вопроса, заданного изначально... Справочное интервью может проводиться лично, по телефону или в электронном виде (обычно по электронной почте) по запросу пользователя, но хорошо обученный справочный библиотекарь иногда инициирует общение, если колеблющемуся пользователю кажется, что ему нужна помощь». ^[2]

Стивен Абрам считает библиотеку как беседу жизненно важным компонентом своей профессии. Что касается контрольного вопроса: «Наши основные навыки — это навыки и компетенции, необходимые для улучшения качества вопроса». ^[3]

Части справочного интервью

Справочное интервью построено так, чтобы помочь библиотекарю дать ответы пользователю библиотеки. В целом собеседование состоит из следующих этапов. ^[4]

Приветствуя
Сбор общей информации от пользователя и получение обзора проблемы
Подтверждаем точный вопрос
Вмешательство, такое как предоставление информации, советов или инструкций.
Завершение, включая обратную связь и резюме

Эти этапы могут происходить циклически, например, когда уточнение вопроса приводит к необходимости получить дополнительную справочную информацию по теме запроса. Эти шаги призваны облегчить пользователю задачу, а затем помочь убедиться, что он правильно объяснил, что ему нужно. Когда библиотекарь-справочник считает, что запрос полностью понятен, он пытается предоставить ресурсы, которые помогут его удовлетворить. Важным и часто упускаемым из виду последним шагом является проверка того, действительно ли предоставленная информация или услуга соответствует потребностям пользователя библиотеки.

Справочные методы интервью

Целью структуры справочного интервью является обеспечение информационных потребностей удовлетворения пользователей библиотеки. Библиотекарь может использовать ряд методов собеседования, чтобы определить точные потребности пользователя. Плохие навыки справочного интервью могут привести к неправильной интерпретации реального вопроса, отсутствию реальной помощи и неудовлетворенности пользователя библиотеки. ^[5]

Библиотекари используют множество методов, чтобы помочь определить информационную потребность пользователя. С помощью языка тела, повторения и перефразирования того, что говорит пользователь, интервьюер может побудить пользователя предоставить больше информации о том, что ему нужно. Задание открытых вопросов устанавливает контекст и помогает точно определить, что требуется. Отсутствие последующих действий или проверки того, что пользователь нашел то, что ему нужно, возможно, является одной из наиболее распространенных ошибок, допускаемых во время справочного интервью. ^[6]

Формирование запроса

Одной из самых больших проблем при предоставлении эффективной справочной службы являются плохо сформированные запросы. В этом случае справочный вопрос пользователя не соответствует той информации, которая ему действительно нужна. ^[7] Плохо сформированные запросы могут привести к разочарованию пользователей, поскольку они считают, что эталонное интервью не решает их проблему.

Многие методы, используемые в эталонном интервью, направлены на разработку плохо сформированного запроса до тех пор, пока не будет получено представление об истинной информационной потребности пользователя. Необходимо проявлять большую осторожность, помогая пользователям разрабатывать их запросы. Библиотекарь обычно плохо понимает социальные и психологические барьеры, которые могут мешать пользователю точно объяснить свой вопрос. Помешать может что угодно: от беспокойства по поводу приближающегося срока до неуверенности в языке. ^[8]

Цифровое справочное интервью

Цифровая справка — это справочная служба, инициируемая в электронном виде, часто в режиме реального времени. Первоначальная встреча посетителя и библиотекаря не происходит лицом к лицу, хотя запросы меняются и позже могут происходить в физическом справочном бюро. Виртуальные справочные услуги могут осуществляться в интернет-чате, видеоконференциях, электронной почте, совместном просмотре и обмене мгновенными сообщениями . В отличие от личного рекомендательного интервью, цифровая рекомендация может не быть синхронным занятием.

Первоначальное внедрение виртуальных ссылок было не таким быстрым, как некоторые прогнозировали. Возможно, отчасти виновата сложность виртуальной справки, поскольку пользователям нужна информация быстро и с минимумом суеты. ^[9] Некоторые данные свидетельствуют о том, что проблема заключается в плохом восприятии и обучении сотрудников библиотек. ^[10]

Пользователи библиотеки и справочные службы

Пользователи библиотек не всегда довольны справочными услугами, не говоря уже о том, чтобы ими довольны. Ненавязчивые исследования пользователей показывают, что только от 55% до 65% пользователей покидают эталонное собеседование, довольные результатом и желающие вернуться. ^[5] На эту цифру влияют демография, социальные факторы и предубеждения пользователей о библиотеках. Смущение, застенчивость и беспокойство могут помешать пользователю подойти к справочной службе, а плохая разметка и объяснение услуг могут означать, что некоторые клиенты не знают о существовании справочной службы. Чтобы быть максимально эффективными, библиотеки должны активно рекламировать свои услуги и снижать стигму обращения за помощью. ^[11]

Полезность справочного интервью

В течение долгого времени ценность эталонного интервью не подвергалась сомнению. Совсем недавно, когда технологические разработки упростили некоторые задачи, которые когда-то включали в себя интервью, некоторые исследователи начали подвергать сомнению обоснованность справочного интервью и инвестиций, которые представляет собой справочный библиотекарь. ^[12] Другие утверждают, что справочные службы должны расширить свою целевую аудиторию. Поскольку люди все чаще используют Интернет для принятия важных, жизненно важных решений, им также требуются услуги профессионалов, которые могут оказать помощь в этой среде. ^[13] Если это окажется так, то станет более важным, чтобы эталонное интервью было проведено профессионально и успешно. В эпоху информационной перегрузки успешное рекомендательное интервью может дать пользователям возможность уверенно принимать такие решения в своей жизни.

См. также

Пять «почему» (повторяющиеся вопросы для выявления основной причины)
Поведение, направленное на поиск информации
Справочная стойка библиотеки
Эталонные сценарии
Проблема XY (пользователи, запрашивающие Y, ошибочно полагают, что это решит реальную проблему X)

Ссылки

^ Бопп и Смит (1995) , с. 37.
^ Рейтц (2014) .
^ Абрам, Стивен. «Специальные библиотечные интервью: основы забытых профессиональных навыков» . Люсидея . Люсидея . Проверено 17 апреля 2019 г.
^ Росс, Нильсен и Дьюдни (2002) , с. 3.
^ Jump up to: ^а ^б Нильсен (2005) , с. 3.
^ Нильсен (2005) , с. 6.
^ Филдс (2006) , стр. 405–420.
^ Мерфи (2005) , стр. 247–252.
^ Стормонт (2007) , с. 119.
^ Нильсен (2005) , с. 8.
^ Робинсон и Рид (2007) , стр. 405–424.
^ Райан (2008) , стр. 389–399.
^ Джейнс (2003) , стр. 22–25.

Цитаты

Бопп, Ричард Э.; Смит, Линда К. (1995). Справочно-информационные услуги: Введение (второе изд.). Энглвуд, Колорадо: Безлимитные библиотеки.
Чайлдерс, Т. (1978). Эффективность информационной службы в публичных библиотеках: округ Саффолк: Заключительный отчет . Филадельфия, Пенсильвания: Университет Дрекселя, Школа библиотечного дела и информатики.
Филдс, А. (2006). «Неструктурированные проблемы и справочная консультация: роль библиотекаря в развитии студенческой экспертизы». Обзор справочных служб . 34 (3). дои : 10.1108/00907320610701554 .
Джейнс, Дж. (2003). «Для чего нужна ссылка?». Обзор справочных служб . 31 (1): 22–25. дои : 10.1108/00907320310460852 .
Мерфи, С. (2005). «Справочное повествование». Справочное и пользовательское обслуживание Ежеквартально . 44 (3).
Нильсен, К. (2005). Виртуальная и очная справочная информация: сравнение точек зрения пользователей на посещение физических и виртуальных справочных бюро в публичных и академических библиотеках . Всемирный библиотечный и информационный конгресс: 71-я Генеральная конференция и Совет ИФЛА, ИФЛА.
Рейтц, Джоан М., изд. (2014). «Справочное интервью». ODLIS — Интернет-словарь по библиотечному и информатическому делу . Проверено 12 июня 2012 г.
Робинсон, Р.; Рид, П. (2007). «Пугают ли академические справочные службы студентов?». Обзор справочных служб . 35 (3): 405–424. дои : 10.1108/00907320710774283 . hdl : 10059/363 .
Росс, К.; Нильсен, К.; Дьюдни, П. (2002). Проведение справочного интервью: практическое руководство для библиотекарей . Лондон: Издательство Facet.
Росс, SR (2009). Зачем беспокоиться об эталонном интервью? . Лондон: Лондон, Facet. стр. 1–37.
Райан, С. (2008). «Анализ справочных транзакций: экономическая эффективность укомплектования штатом традиционной академической справочной службы». Журнал академического библиотечного дела . 34 (5): 389–399. дои : 10.1016/j.acalib.2008.06.002 .
Стормонт, С. (2007). «В поисках подключения: технические проблемы, препятствующие росту виртуальных ссылок». Справочное и пользовательское обслуживание Ежеквартально . 47 (2).

Дальнейшее чтение

Дженнерих, Элейн З. и Дженнерих, Эдвард Дж. (1997). Справочное интервью как творческое искусство . Вестпорт, Коннектикут: Безлимитные библиотеки.
Кац, Уильям А. (2001). Введение в справочную работу, Vol. 1: Базовые информационные услуги . 8-е изд. Нью-Йорк: МакГроу-Хилл.
Кац, Уильям А. (2001). Введение в справочную работу, Vol. 2: Справочные службы и справочные процессы . 8-е изд. Нью-Йорк: МакГроу-Хилл.

Внешние ссылки

[FOOTNOTEBoppSmith199537-1] Бопп и Смит (1995) , с. 37.

[FOOTNOTEReitz2014-2] Рейтц (2014) .

[3] Абрам, Стивен. «Специальные библиотечные интервью: основы забытых профессиональных навыков» . Люсидея . Люсидея . Проверено 17 апреля 2019 г.

[FOOTNOTERossNilsenDewdney20023-4] Росс, Нильсен и Дьюдни (2002) , с. 3.

[FOOTNOTENilsen20053-5] Jump up to: ^а ^б Нильсен (2005) , с. 3.

[FOOTNOTENilsen20056-6] Нильсен (2005) , с. 6.

[FOOTNOTEFields2006405–420-7] Филдс (2006) , стр. 405–420.

[FOOTNOTEMurphy2005247–252-8] Мерфи (2005) , стр. 247–252.

[FOOTNOTEStormont2007119-9] Стормонт (2007) , с. 119.

[FOOTNOTENilsen20058-10] Нильсен (2005) , с. 8.

[FOOTNOTERobinsonReid2007405–424-11] Робинсон и Рид (2007) , стр. 405–424.

[FOOTNOTERyan2008389–399-12] Райан (2008) , стр. 389–399.

[FOOTNOTEJanes200322–25-13] Джейнс (2003) , стр. 22–25.

[1]

[2]

[3]

[4]

[5]

[6]

[7]

[8]

[9]

[10]

[11]

[12]

[13]