Техническая поддержка

Техническая поддержка , также известная как техническая поддержка , представляет собой колл-центра типа службу поддержки клиентов , предоставляемую компаниями для консультирования и помощи зарегистрированным пользователям по вопросам, касающимся их технических продуктов. ^{[ 1 ]} Техническая поддержка, традиционно оказывавшаяся по телефону , теперь может осуществляться онлайн или через чат. В настоящее время большинство крупных и средних компаний передали свою деятельность по технической поддержке на аутсорсинг . ^{[ 2 ]} Многие компании предоставляют доски обсуждений для взаимодействия пользователей своих продуктов; такие форумы позволяют компаниям сократить расходы на поддержку, не теряя при этом обратной связи с клиентами. ^{[ 3 ]}

Аутсорсинг технической поддержки

В наше время с ростом использования технологий растет потребность в предоставлении технической поддержки. Многие организации размещают свои отделы технической поддержки или колл-центры в странах или регионах с более низкими затратами. Dell была одной из первых компаний, которые в 2001 году передали свои отделы технической поддержки и обслуживания клиентов в Индию. ^{[ 4 ]} Также наблюдается рост компаний, специализирующихся на оказании технической поддержки другим организациям. Их часто называют MSP (поставщики управляемых услуг). ^{[ 5 ]}

Для предприятий, нуждающихся в технической поддержке, аутсорсинг позволяет поддерживать высокую доступность услуг. Такая потребность может возникнуть из-за пиковых объемов звонков в течение дня, периодов высокой активности из-за внедрения новых продуктов или пакетов технического обслуживания или необходимости предоставить клиентам высокий уровень обслуживания при низких затратах для бизнеса. Для предприятий, нуждающихся в ресурсах технической поддержки, аутсорсинг позволяет их основным сотрудникам больше сосредоточиться на своей работе для поддержания производительности. ^{[ 6 ]} Это также позволяет им использовать специализированный персонал, чьи технические знания и опыт могут выходить за рамки бизнеса, обеспечивая тем самым более высокий уровень технической поддержки своим сотрудникам.

Многоуровневая техподдержка

Техническая поддержка часто подразделяется на уровни или уровни, чтобы лучше обслуживать бизнес или клиентскую базу. Количество уровней, которые компания использует для организации своей группы технической поддержки, зависит от потребностей бизнеса в отношении их способности в достаточной степени обслуживать своих клиентов или пользователей. Причиной предоставления многоуровневой системы поддержки вместо одной общей группы поддержки является предоставление наилучшего обслуживания наиболее эффективным способом. Успех организационной структуры зависит от понимания техническими специалистами своего уровня ответственности и обязательств, своих обязательств по времени реагирования на запросы клиентов, а также того, когда и на каком уровне следует соответствующим образом обострить проблему. ^{[ 7 ]} Общая структура поддержки основана на трехуровневой системе технической поддержки. Удаленный ремонт компьютера — это метод устранения неполадок, связанных с программным обеспечением, через подключения к удаленному рабочему столу . ^{[ 8 ]}

Поддержка L1

Уровень I (или Уровень 1, сокращенно T1 или L1) — это первый уровень технической поддержки. Первая задача специалиста первого уровня — собрать информацию о клиенте и определить проблему клиента путем анализа симптомов и выяснения основной проблемы. ^{[ 7 ]} При анализе симптомов важно, чтобы технический специалист определил, чего пытается достичь клиент, чтобы не тратить время на «попытки решить симптом, а не проблему». ^{[ 7 ]}

Как только будет установлена основная проблема, специалист может начать перебирать возможные доступные решения. Специалисты технической поддержки из этой группы обычно решают простые и понятные проблемы, «возможно, используя какой-то инструмент управления знаниями». ^{[ 9 ]} Сюда входят такие методы устранения неполадок, как проверка проблем на физическом уровне , решение проблем с именем пользователя и паролем, удаление/переустановка основных программных приложений , проверка правильности настройки оборудования и программного обеспечения, а также помощь в навигации по меню приложений. Персонал этого уровня имеет базовое или общее понимание продукта или услуги и не всегда может обладать компетенцией, необходимой для решения сложных проблем. ^{[ 10 ]} Тем не менее, цель этой группы — решить 70–80% проблем пользователей, прежде чем возникнет необходимость эскалации проблемы на более высокий уровень. ^{[ 10 ]}

Поддержка L2

Уровень II (или уровень 2, сокращенно T2 или L2 ) — это более углубленный уровень технической поддержки, чем уровень I, и поэтому он стоит дороже, поскольку технические специалисты более опытны и осведомлены о конкретном продукте или услуге. Это синоним поддержки уровня 2 , линии поддержки 2 , поддержки административного уровня и различных других заголовков, обозначающих передовые технические методы устранения неполадок и анализа. Технические специалисты в этой области знаний несут ответственность за помощь персоналу уровня I в решении основных технических проблем и за исследование сложных проблем путем подтверждения достоверности проблемы и поиска известных решений, связанных с этими более сложными проблемами. ^{[ 10 ]} Однако перед процессом устранения неполадок важно, чтобы технический специалист проверил рабочее задание, чтобы увидеть, что уже было выполнено техническим специалистом уровня I и как долго технический специалист работает с конкретным клиентом. Это ключевой элемент в удовлетворении потребностей как клиента, так и бизнеса, поскольку он позволяет техническому специалисту расставить приоритеты в процессе устранения неполадок и правильно управлять своим временем. ^{[ 7 ]}

Если проблема новая и/или сотрудники этой группы не могут найти решение, они несут ответственность за передачу этой проблемы в группу технической поддержки уровня III. Кроме того, многие компании могут указать, что определенные решения по устранению неполадок будут выполняться этой группой, чтобы обеспечить решение сложных проблем с помощью опытных и знающих технических специалистов. Это может включать, помимо прочего, установку на месте или замену различных аппаратных компонентов, ремонт программного обеспечения, диагностическое тестирование или использование инструментов удаленного управления для управления компьютером пользователя с единственной целью устранения неполадок и поиска решения проблемы. проблема. ^{[ 7 ]}^{[ 11 ]}

Поддержка L3

Уровень III (или Уровень 3, сокращенно T3 или L3) — это высший уровень поддержки в трехуровневой модели технической поддержки, отвечающий за решение наиболее сложных или сложных проблем. Это синоним поддержки уровня 3, поддержки 3-й линии, внутренней поддержки, линии поддержки 3, поддержки высокого уровня и различных других заголовков, обозначающих методы устранения неполадок и анализа на экспертном уровне. Эти люди являются экспертами в своих областях и несут ответственность не только за помощь персоналу уровней I и II, но и за исследования и разработку решений новых или неизвестных проблем. Обратите внимание, что технические специалисты уровня III несут ту же ответственность, что и технические специалисты уровня II, при проверке рабочего задания и оценке времени, уже потраченного на работу с клиентом, чтобы работа была расставлена по приоритетам и в достаточной степени использовалось управление временем. ^{[ 7 ]} Если это вообще возможно, технический специалист будет работать над решением проблемы вместе с клиентом, поскольку может стать очевидным, что технические специалисты уровня I и/или уровня II просто не смогли найти правильное решение. Однако при возникновении новых проблем персонал уровня III должен сначала определить, следует ли решать проблему, и может запросить контактную информацию клиента, чтобы у технического специалиста было достаточно времени для устранения проблемы и поиска решения. ^{[ 10 ]} Обычно разработчик или кто-то, кто знает код или серверную часть продукта, является специалистом службы поддержки 3-го уровня.

В некоторых случаях проблема может оказаться настолько серьезной, что продукт невозможно будет восстановить, и его придется заменить. Такие экстремальные проблемы также отправляются первоначальным разработчикам для углубленного анализа. Если установлено, что проблема может быть решена, эта группа отвечает за проектирование и разработку одного или нескольких вариантов действий, оценку каждого из этих курсов в тестовой среде и реализацию наилучшего решения проблемы. ^{[ 10 ]}

Поддержка L4

Хотя четвертый уровень не используется повсеместно, он часто представляет собой точку эскалации за пределы организации. Поддержка L4 обычно осуществляется поставщиком оборудования или программного обеспечения. ^{[ 12 ]}

Мошенничество

Обычное мошенничество обычно связано с холодным звонком, утверждающим, что он из отдела технической поддержки такой компании, как Microsoft . Такие холодные звонки часто совершаются из колл-центров, расположенных в Индии, пользователям в англоязычных странах , хотя все чаще подобные мошенничества осуществляются внутри одной страны. Мошенник поручит пользователю загрузить программу удаленного рабочего стола и после подключения использовать социальной инженерии методы , которые обычно включают компоненты Windows , чтобы убедить жертву, что ей нужно заплатить за ремонт компьютера, а затем приступить к краже денег у пользователя. кредитная карта жертвы. ^{[ 13 ]}

См. также

Ссылки

^ "Техническая поддержка" . Кембриджский словарь . 16 ноября 2021 г.
^ «Техническая поддержка соседей» . Новости Би-би-си . 28 марта 2005 г. Проверено 6 марта 2008 г.
^ «Как пользоваться интернет-форумами» . Инк.
^ Dell переводит аутсорсинговые рабочие места обратно на берега США.
^ Беркли, Сьюзен; Мэгги Кленке. «Тенденции колл-центра» . Компания «Великий Голос» . Проверено 2 мая 2008 г.
^ Перкинс, Барт (8 ноября 2004 г.). «Аутсорсинг: сначала спросите, почему?» . компьютерным миром Управление . Проверено 6 мая 2008 г.
^ Jump up to: ^а ^б ^с ^д ^и ^ж Уокер, Гэри (2001). Управление ИТ-проблемами (серия «Институт корпоративных вычислений Харриса Керна») . Река Аппер-Седл: Прентис-Холл . стр. 85–113. ISBN 0-13-030770-Х . Поиск книг Google .
^ Жермен, Джек (30 июля 2007 г.). «Удаленный ремонт ПК, часть 1: Гарантийная альтернатива» . TechNewsWorld . Проверено 4 марта 2008 г.
^ Уиндли, Филипп Дж. (2002). «Предоставление услуг высокой доступности с использованием многоуровневой модели поддержки» (PDF) . Технометрия Уиндли . Проверено 3 мая 2008 г.
^ Jump up to: ^а ^б ^с ^д ^и Кайко-Маттссон, Мира (июль – октябрь 2004 г.). «Проблемы во внешней поддержке». Журнал обслуживания и развития программного обеспечения: исследования и практика . 16 (4/5): 309–329. дои : 10.1002/smr.298 . S2CID 385778 .
^ Люнг, Нельсон Кентукки; Лау, Сим Ким (лето 2007 г.). «Опрос службы поддержки информационных технологий: определение классификации простых и рутинных запросов». Журнал компьютерных информационных систем . 47 (4): 70–81.
^ Джо Хертвик (7 июля 2016 г.). «Четкое объяснение уровней ИТ-поддержки: L1, L2, L3 и другие» .
^ Артур, Чарльз (18 июля 2012 г.). «Вирусное телефонное мошенничество осуществляется из колл-центров в Индии» . Хранитель . Проверено 31 марта 2014 г.

[1] "Техническая поддержка" . Кембриджский словарь . 16 ноября 2021 г.

[2] «Техническая поддержка соседей» . Новости Би-би-си . 28 марта 2005 г. Проверено 6 марта 2008 г.

[3] «Как пользоваться интернет-форумами» . Инк.

[4] Dell переводит аутсорсинговые рабочие места обратно на берега США.

[5] Беркли, Сьюзен; Мэгги Кленке. «Тенденции колл-центра» . Компания «Великий Голос» . Проверено 2 мая 2008 г.

[perkins-6] Перкинс, Барт (8 ноября 2004 г.). «Аутсорсинг: сначала спросите, почему?» . компьютерным миром Управление . Проверено 6 мая 2008 г.

[walker-7] Jump up to: ^а ^б ^с ^д ^и ^ж Уокер, Гэри (2001). Управление ИТ-проблемами (серия «Институт корпоративных вычислений Харриса Керна») . Река Аппер-Седл: Прентис-Холл . стр. 85–113. ISBN 0-13-030770-Х . Поиск книг Google .

[8] Жермен, Джек (30 июля 2007 г.). «Удаленный ремонт ПК, часть 1: Гарантийная альтернатива» . TechNewsWorld . Проверено 4 марта 2008 г.

[windley-9] Уиндли, Филипп Дж. (2002). «Предоставление услуг высокой доступности с использованием многоуровневой модели поддержки» (PDF) . Технометрия Уиндли . Проверено 3 мая 2008 г.

[kajko-10] Jump up to: ^а ^б ^с ^д ^и Кайко-Маттссон, Мира (июль – октябрь 2004 г.). «Проблемы во внешней поддержке». Журнал обслуживания и развития программного обеспечения: исследования и практика . 16 (4/5): 309–329. дои : 10.1002/smr.298 . S2CID 385778 .

[nelson-11] Люнг, Нельсон Кентукки; Лау, Сим Ким (лето 2007 г.). «Опрос службы поддержки информационных технологий: определение классификации простых и рутинных запросов». Журнал компьютерных информационных систем . 47 (4): 70–81.

[BMC-12] Джо Хертвик (7 июля 2016 г.). «Четкое объяснение уровней ИТ-поддержки: L1, L2, L3 и другие» .

[13] Артур, Чарльз (18 июля 2012 г.). «Вирусное телефонное мошенничество осуществляется из колл-центров в Индии» . Хранитель . Проверено 31 марта 2014 г.

[ 1 ]

[ 2 ]

[ 3 ]

[ 4 ]

[ 5 ]

[ 6 ]

[ 7 ]

[ 8 ]

[ 9 ]

[ 10 ]

[ 11 ]

[ 12 ]

[ 13 ]