Оптимизация сервисной цепочки

Оптимизация цепочки обслуживания — это применение процессов и инструментов, охватывающих все функции для повышения эффективности, производительности и, в конечном итоге, прибыльности обслуживающих организаций. При этом рентабельность сервисной организации измеряется доходом, получаемым от спроса на услуги (в виде выполняемых сервисных заказов), и затратами, обусловленными деятельностью человеческих ресурсов предприятия (предоставляющих услугу). Цепочки обслуживания учитывают полный жизненный цикл спроса на услуги, начиная с ранних стадий прогнозирования и заканчивая планированием, составлением графиков, отправкой, исполнением и пост-анализом.

Оптимизация цепочки обслуживания тесно связана с областями управления персоналом и управления выездным обслуживанием ; деятельность, выполняемая ресурсами полевой службы, управляется посредством последней, а планируется и оптимизируется посредством первой. Эта взаимосвязь аналогична взаимосвязи между оптимизацией цепочки поставок и управлением цепочками поставок в сфере производства. В этом отношении цепочка обслуживания получает выгоду от прогнозирования спроса , планирования ресурсов и составления графиков, а также от деятельности по долгосрочному анализу, аналогично тому, как они вносят свой вклад в цепочку поставок (обычно управляются системами ERP и оптимизируются системами оптимизации цепочки поставок).

Источник

Термин «оптимизация цепочки обслуживания» был придуман компанией ClickSoftware в 1996 году. ClickSoftware получила патент США 6.985.872 B2 на непрерывное планирование и составление графиков (оптимизацию цепочки обслуживания). Этот термин относится к оптимизации управления выездным обслуживанием, производительности труда, улучшению обслуживания клиентов и снижению эксплуатационных расходов. ^{[ 1 ]}

Модули

Чаще всего система оптимизации цепочки услуг состоит из следующих блоков:

модуль прогнозирования, используемый для:
1. выгрузка исторической потребности в сервисных задачах;
2. расчет предполагаемого будущего спроса на сервисные задачи на основе заданных исторических уровней спроса (по различным бизнес-подразделениям, географическим регионам и для разных временных интервалов);
модуль планирования, используемый для:
1. загрузку прогнозируемого будущего спроса на сервисные задачи с предыдущего этапа прогнозирования;
2. выделение человеческих ресурсов для покрытия предполагаемого будущего спроса на сервисные задачи;
3. периодическое проведение процедуры оптимизации указанных плановых ассигнований;
модуль планирования, используемый для:
1. получение записей актуальных сервисных задач;
2. получение обновлений о требуемом уровне укомплектования человеческими ресурсами на основе предыдущего этапа планирования;
3. назначение одного или более человеческих ресурсов для выполнения каждой фактической задачи обслуживания оптимизированным образом на основе способностей каждого доступного обслуживающего персонала;
4. периодическое проведение оптимизации предыдущих заданий, которые еще не были выполнены;
модуль анализа, используемый для:
1. сбор и периодический анализ прошлого спроса на сервисные задачи;
2. анализ выполнения указанных сервисных задач и фактических уровней производительности человеческих ресурсов;

Цикл завершается подачей результатов анализа обратно в модуль прогнозирования.

См. также

Ссылки

^ Патент США 6985872 , Моше Бенбасат, Амит Бендов, Саймон Арази, Майкл Карлскинд, Исраэль Бениамини, «Метод и система распределения человеческих ресурсов для предоставления услуг», выдан 10 января 2006 г.

Дальнейшее чтение

Христос Вудурис и др. Управление цепочками услуг: технологические инновации для сервисного бизнеса», 2008 г., ISBN 978-3-540-75503-6 .

Внешние ссылки

(Ссылки ниже больше не работают с августа 2016 г. Выделены, чтобы кто-нибудь из Абердина, возможно, мог их исправить.)

[1] Патент США 6985872 , Моше Бенбасат, Амит Бендов, Саймон Арази, Майкл Карлскинд, Исраэль Бениамини, «Метод и система распределения человеческих ресурсов для предоставления услуг», выдан 10 января 2006 г.

[ 1 ]