Успех клиентов

Успех клиентов , управление успехом клиентов или защита интересов клиентов — это бизнес-стратегия, направленная на обеспечение того, чтобы клиенты достигли желаемых результатов при использовании продукта или услуги. Это предполагает активное участие, персонализированную поддержку и постоянную помощь, чтобы помочь клиентам получить максимальную отдачу от своих инвестиций, и относится к процессу повышения удовлетворенности клиентов при использовании продукта или услуги. Будучи специализированной формой управления взаимоотношениями с клиентами , управление успехом клиентов фокусируется на реализации стратегий, которые приводят к снижению оттока клиентов и расширению возможностей дополнительных продаж.

Основная цель успеха клиентов — обеспечить клиентам достижение желаемых результатов с помощью продукта или услуги, что, как следствие, приведет к повышению пожизненной ценности клиента (CLTV) для компании.

Успех клиентов становится все более неотъемлемой частью современного бизнеса в различных отраслях: появляются специализированные команды и специализированные инструменты для поддержки его внедрения и выполнения.

Метрики

Метрика	Описание
НРР ^{[ нужна ссылка ]}	« Удержание чистой выручки » в конечном итоге помогает рассчитать конкретную денежную ценность всей работы по обеспечению успеха клиентов. Удержание чистого дохода рассчитывается как первоначальный доход + доход от перекрестных или дополнительных продаж – доход, потерянный из-за оттока клиентов.
НПС ^[1]	« Net Promoter Score » — это инструмент управления, который можно использовать для оценки лояльности клиентов компании. Оно служит альтернативой традиционным исследованиям удовлетворенности клиентов и, как утверждается, коррелирует с ростом доходов. NPS рассчитывается путем вычитания процента критиков (тех, кто дает оценку 0–6 по шкале от 0 до 10) из процента сторонников (тех, кто дает оценку 9 или 10), в результате чего получается оценка в диапазоне от — 100 на 100.
CSAT ^[2]	« Удовлетворенность клиентов » — это показатель, который показывает, насколько клиент удовлетворен конкретным продуктом, сделкой или взаимодействием с компанией. Термин «CSAT» чаще всего используется в контексте «показателя CSAT», который описывает числовой показатель удовлетворенности клиентов. CSAT обычно измеряется, когда клиентов просят оценить свою удовлетворенность по шкале, например, от 1 до 5 или от 1 до 10.
ЭТИ	« Оценка усилий клиента » (или «Net Easy Score») — это показатель, состоящий из одного пункта, который измеряет, сколько усилий должен приложить клиент, чтобы решить проблему, выполнить запрос, приобрести/возвратить продукт или ответить на вопрос.
отток ^[3]	Коэффициент оттока применительно к клиентской базе означает долю договорных клиентов или подписчиков, которые покидают поставщика в течение определенного периода времени.
Оценка здоровья ^[4]	Оценка работоспособности — это показатель, который измеряет общее состояние учетной записи клиента или отношений с компанией. Он учитывает различные факторы, такие как взаимодействие с клиентами, использование продуктов, отзывы клиентов и финансовые данные, чтобы обеспечить целостное представление о состоянии здоровья клиента и вероятности возобновить или продолжить сотрудничество с компанией.

Ключевые подфункции

Команды поддержки клиентов (CS) выполняют несколько ключевых функций, в том числе:

Техническая возможность

Объем и уровень усилий (LOE) для технических возможностей могут сильно различаться: от нескольких часов до многих человеко-лет. Почти каждое программное решение и, как правило, любая инновация требуют определенного уровня начальной настройки и активации. ^[5] Эта деятельность также называется первоначальной реализацией или подключением клиентов и первоначальным взаимодействием. Этот шаг обычно следует за первоначальной продажей решения и любых дополнительных компонентов и часто регулируется техническим заданием (SOW), определяющим результаты, сроки и коммерческую структуру проекта. Во многих организациях команда, отвечающая за эту функцию, называется профессиональной службой .

Включение знаний

Обеспечение знаний предполагает предоставление клиентам знаний, необходимых для наилучшего использования решения, что иногда может быть отдельной функцией от технической поддержки. Формальное и неформальное обучение, отношения между клиентами (например, сайты сообществ) и системы знаний самообслуживания — все это части этой функции.

Определение возможностей роста

В течение жизненного цикла контракта менеджер по работе с клиентами (CSM) имеет прямой доступ к разговорам, связанным с ростом бизнеса клиента. Ключевой функцией CSM как «советника, которому доверяют», является выявление возможностей расширения, будь то с точки зрения расширения функций или функций.

Выявление риска оттока

Использование оценки состояния клиентов имеет решающее значение для выявления оттока клиентов (или потери дохода). Будучи основным контактным лицом по учетным записям, CSM имеет представление о возможности оттока или закрытия учетных записей. CSM может вмешаться, когда это необходимо, чтобы снизить вероятность потери учетной записи.

Ключевые инструменты

Платформы управления взаимоотношениями с клиентами

CRM-платформы, такие как Salesforce, Hubspot и т. д.

Платформы успеха клиентов

Платформы CSP, такие как Gainsight, Totango, Planhat и т. д.

Платформы управления стоимостью

Платформы управления стоимостью, такие как Intelo.ai, выходят за рамки CSP и работают с CRMS и платформами управления проектами, обеспечивая успех клиентов.

Общее управление аккаунтом

Хотя успех клиентов — это более комплексный подход к управлению счетами, значительная часть повседневных обязанностей подпадает под понятие «управление счетами». Команда CS управляет деловыми отношениями между клиентом и поставщиком. Эта функция работает параллельно с техническими командами и сотрудничает с заказчиком, чтобы обеспечить максимально эффективное использование возможностей провайдера, а также их расширение и улучшение. Команда работает над более широким внедрением решения, обеспечивает продление и расширение контрактов, а также управляет взаимоотношениями с руководителями, что включает в себя защиту интересов клиента перед различными группами внутри организации.

Менеджеры по успеху клиентов

В настоящее время функция успеха клиентов в большинстве организаций воплощена в названиях должностей менеджера по работе с клиентами (CSM), менеджера по работе с клиентами (CRM) или консультанта по стратегии клиентов (CSC).

Менеджеры по работе с клиентами (CSM) выступают в качестве основного контактного лица и доверенных консультантов для клиента со стороны поставщика, поскольку именно они несут полную ответственность и подотчетны за успех этого клиента. ^[6] Эта функция может иметь многие из тех же функций, что и традиционные менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по работе с клиентами, менеджеры проектов и технические менеджеры по работе с клиентами, но их режим работы, как правило, гораздо больше ориентирован на создание долгосрочной ценности для клиента. По сути, речь идет о максимизации ценности, которую получает клиент от использования решений поставщика, при этом предоставляя поставщику возможность получать высокую отдачу от ценности для клиента. Чтобы обеспечить это, CSM должен отслеживать использование клиентом решений поставщика и удовлетворенность им, выявлять возможности и проблемы в зависимости от того, как клиент взаимодействует с решением, и принимать меры, чтобы помочь решить проблемы и способствовать расширению использования, а также ценность решений (для обеих сторон) с течением времени.

Как следствие, постоянный мониторинг и управление состоянием клиентов является ключевым фактором успеха для каждого CSM. ^[7] а также необходимость глубоко понимать факторы ценности, которую получает клиент от решений, предоставляемых поставщиком. ^[8] Без такого глубокого и своевременного понимания этих двух аспектов деятельности клиента CSM не сможет действовать эффективно.

В молодых организациях, где общее количество сотрудников (и клиентов) невелико, CSM может быть первым сотрудником команды по работе с клиентами. ^[6] Таким образом, они будут нести ответственность за большинство функций, описанных выше, которые со временем могут выполнять более специализированные члены команды. Право собственности на коммерческую ответственность CSM варьируется в зависимости от компании. В то время как некоторые считают, что нейтралитет CSM в отношении продаж или коммерческих переговоров может повысить вероятность того, что клиент будет реагировать на CSM и взаимодействовать с ним, другие считают, что ответственность за коммерческие отношения является естественной для долгосрочных отношений между продавцом и клиентом и многое другое. расширение полномочий CSM.

Чтобы CSM могли выполнять свои обязанности, руководство организации должно наделить их полномочиями свободно перемещаться между всеми частями организации. ^[9] Это поддерживает доверие клиентов к CSM как к эффективному ресурсу. В организациях, где CSM являются просто еще одним уровнем абстракции или «экраном» между клиентом и необходимыми им ресурсами, доверие к CSM ставится под угрозу, а качество обслуживания клиентов ухудшается, что может привести к тому, что клиент не продлит или не расширит свой бизнес с помощью продавец. Более того, отсутствие поддержки сверху вниз лишит CSM возможности собирать нужные ресурсы, необходимые им для выполнения своей работы.

Виртуальные менеджеры по успеху клиентов (VCSM)

Виртуальные менеджеры по работе с клиентами являются удаленными точками контакта с клиентами и следят за успехами клиентов, предоставляя важную обратную связь.

Предыстория и история

В каждой компании, которая продает товары или услуги клиентам, есть функции, отвечающие за управление выполнением заказов и отношениями с клиентами. В традиционном бизнесе эти функции чаще всего называют «выполнением заказов», «послепродажными услугами» или « профессиональными услугами ». ^{[ нужна ссылка ]}

В технологическом секторе компании уже много лет разрабатывают, продают и внедряют программные решения. В большинстве этих компаний функцию, отвечающую за управление отношениями с клиентами, часто называли «управление счетами», «операции» или «услуги». ^{[ нужна ссылка ]}

По мере того как мир бизнеса развивается в новых областях, меняются и методы доставки программного обеспечения клиентам. Одним из наиболее значительных изменений последних лет стало появление программного обеспечения как услуги (SaaS). ^[10]). ^{[ нужна ссылка ]}

SaaS — это метод доставки программных решений на основе подписки, отходящий от «старой» модели предоставления бессрочной лицензии, которая позволяла клиентам владеть решением и использовать его по своему усмотрению, неся при этом ответственность за его работу. С помощью SaaS компании предлагают свои продукты как услуги, а не физические объекты, переводя экономику на модель подписки. ^[11]^: 2 Заказчики «арендуют» решение на определенный период, а вендор предоставляет не только само решение, но и поддерживающую инфраструктуру.

Эта новая модель представляет собой фундаментальный сдвиг во взаимодействии между поставщиками программного обеспечения и их клиентами. В традиционной модели « корпоративного программного обеспечения » клиенты покупают лицензию на программное обеспечение и платят поставщику авансом, независимо от фактического использования. В модели SaaS клиенты платят (гораздо меньшую) регулярную плату за программное обеспечение. ^[12] Следовательно, поставщик программного обеспечения должен гарантировать, что клиент использует решение и видит в нем ценность, чтобы продолжать получать платежи. Этот сдвиг в операционной модели индустрии программного обеспечения подчеркнул необходимость создания в компании специального подразделения для обеспечения успеха своих клиентов. ^[13]

Эта новая функция теперь называется успехом клиента (CS). ^{[ нужна ссылка ]}

Хотя тенденция к SaaS сохраняется с начала 21 века, ^[14] понимание необходимости гораздо большего внимания к успеху клиентов и, следовательно, создание области успеха клиентов началось только примерно в 2010–2012 годах. ^[15]^: 183

Функция CS отвечает за сохранение и развитие бизнеса, который обеспечил отдел продаж. Тематические исследования показывают, что компании с сильными командами CS превосходят аналоги со слабыми командами CS или вообще без них по множеству финансовых критериев, включая удержание клиентов (также измеряемое « оттоком », который является противоположностью удержания), доходов темпы роста , валовую прибыль , количество клиентов. удовлетворение и рекомендации. Фактически, качество обслуживания клиентов является величайшим неиспользованным источником как снижения затрат, так и увеличения доходов в большинстве отраслей, но только если компании найдут время, чтобы понять, что лежит в его основе и какую финансовую выгоду они могут получить от его улучшения. ^[15]

Ссылки

^ Чистый промоутер , 2 апреля 2021 г. ^{[ циклическая ссылка ]}
^ Удовлетворенность клиентов , 2 апреля 2021 г. ^{[ циклическая ссылка ]}
^ Уровень оттока , 2 апреля 2021 г. ^{[ циклическая ссылка ]}
^ «Успех клиентов – показатель здоровья» . Рейтинг здоровья CSM .
^ Роджерс, Эверетт М.. Распространение инноваций, пятое издание. Свободная пресса, 2003 г. Глава 9
^ Перейти обратно: ^а ^б Нирпас Г., Писарро Ф., «Ферма не охотится: полное руководство по успеху клиентов», март 2016 г., стр. 91
^ Мехта Н., Стейнман Д. и Мерфи Л.: Успех клиентов: как инновационные компании сокращают отток клиентов и увеличивают регулярные доходы. Уайли. Февраль 2016, Глава 8
^ Мехта Н., Стейнман Д. и Мерфи Л.: Успех клиентов: как инновационные компании сокращают отток клиентов и увеличивают регулярные доходы. Уайли. Февраль 2016, Глава 7
^ Мехта Н., Стейнман Д. и Мерфи Л.: Успех клиентов: как инновационные компании сокращают отток клиентов и увеличивают регулярные доходы. Уайли. Февраль 2016, Глава 14
^ bebusinessed (03.01.2017). «История SaaS» . bebusinessed.com . Проверено 25 июля 2019 г. {{cite web}}: |last= имеет общее имя ( справка )
^ Forrester Research, Inc. Руководство для руководителей по управлению успехом клиентов. апрель 2014 г.
^ Вуд Дж.Б., Хьюлин, Тодд и Ла Томас, B4B: Как технологии и большие данные меняют отношения между клиентом и поставщиком, 2013, стр. 152-3.
^ Блаженство, Жанна. Директор по работе с клиентами: от пустых слов к страстным действиям. Уайли, 2006 г. стр. 5
↑ Баррет, Ларри (27 июля 2010 г.). «Рынок SaaS растет семимильными шагами: Gartner». Датаматация. КвинСтрит, Инк.
^ Перейти обратно: ^а ^б Мэннинг, Харли и Бодин, Керри. Снаружи внутри: возможность поставить клиентов в центр вашего бизнеса. Исследования Форрестера, 2012 г.

Внешние ссылки

Чем я занимаюсь и сколько зарабатываю – Академии Хана от видео на YouTube о менеджере по работе с клиентами.

[1] Чистый промоутер , 2 апреля 2021 г. ^{[ циклическая ссылка ]}

[2] Удовлетворенность клиентов , 2 апреля 2021 г. ^{[ циклическая ссылка ]}

[3] Уровень оттока , 2 апреля 2021 г. ^{[ циклическая ссылка ]}

[4] «Успех клиентов – показатель здоровья» . Рейтинг здоровья CSM .

[5] Роджерс, Эверетт М.. Распространение инноваций, пятое издание. Свободная пресса, 2003 г. Глава 9

[Nirpaz_G._2016,_p._91-6] Перейти обратно: ^а ^б Нирпас Г., Писарро Ф., «Ферма не охотится: полное руководство по успеху клиентов», март 2016 г., стр. 91

[7] Мехта Н., Стейнман Д. и Мерфи Л.: Успех клиентов: как инновационные компании сокращают отток клиентов и увеличивают регулярные доходы. Уайли. Февраль 2016, Глава 8

[8] Мехта Н., Стейнман Д. и Мерфи Л.: Успех клиентов: как инновационные компании сокращают отток клиентов и увеличивают регулярные доходы. Уайли. Февраль 2016, Глава 7

[9] Мехта Н., Стейнман Д. и Мерфи Л.: Успех клиентов: как инновационные компании сокращают отток клиентов и увеличивают регулярные доходы. Уайли. Февраль 2016, Глава 14

[10] usinessed (03.01.2017). «История SaaS» . bebusinessed.com . Проверено 25 июля 2019 г. {{cite web}}: |last= имеет общее имя ( справка )

[Forrester-11] Forrester Research, Inc. Руководство для руководителей по управлению успехом клиентов. апрель 2014 г.

[12] Вуд Дж.Б., Хьюлин, Тодд и Ла Томас, B4B: Как технологии и большие данные меняют отношения между клиентом и поставщиком, 2013, стр. 152-3.

[13] Блаженство, Жанна. Директор по работе с клиентами: от пустых слов к страстным действиям. Уайли, 2006 г. стр. 5

[14] Баррет, Ларри (27 июля 2010 г.). «Рынок SaaS растет семимильными шагами: Gartner». Датаматация. КвинСтрит, Инк.

[Manning-15] Перейти обратно: ^а ^б Мэннинг, Харли и Бодин, Керри. Снаружи внутри: возможность поставить клиентов в центр вашего бизнеса. Исследования Форрестера, 2012 г.

[1]

[2]

[3]

[4]

[5]

[6]

[7]

[8]

[9]

[10]

[11]

[12]

[13]

[14]

[15]