Бережливые услуги

Бережливые услуги — это применение бережливого производства методов в сфере услуг (и соответствующие адаптации методов). Бережливые услуги, среди прочего, были применены к поставщикам медицинских услуг в США. ^[1] Великобритании и HMRC . ^[2]

История

Определение «услуги»: см. «Услуга» , «Деловая услуга» и/или «Экономика услуг» . Историю Lean Services см. в разделе «Бережливое производство» .

Бережливое производство и услуги в отличие от Левитта; «Производство ищет решения внутри самих задач, которые предстоит выполнить... Сервис ищет решения в исполнителе задачи». (Т.Левитт, «Поточный подход к обслуживанию», Harvard Business Review, сентябрь 1972 г.). ^[3]

Метод

Базовый метод; Бережливое производство .

Бичено и Холвег предлагают адаптированный взгляд на отходы для этого метода («отходы», см. «Бережливое производство», «Отходы» и «Путь Toyota», принцип 2 ): ^[4]^{[ нужна страница ]}

Задержка со стороны клиентов, ожидающих обслуживания, доставки, стоящих в очередях, ответа, не прибывающих в обещанный срок.
Дублирование . Необходимость повторно вводить данные, повторять детали в формах, копировать информацию, отвечать на запросы из нескольких источников в одной организации.
Ненужное движение . Несколько очередей, отсутствие единой остановки, плохая эргономика при обслуживании.
Непонятное общение и напрасные траты на поиск разъяснений, путаница в отношении использования продукта или услуги, трата времени на поиск места, что может привести к неправильному использованию или дублированию.
Неправильный инвентарь . В случае отсутствия на складе, невозможности получить именно то, что необходимо, замените продукты или услуги.
Упущенная возможность сохранить или привлечь клиентов , неспособность установить взаимопонимание, игнорирование клиентов, недружелюбие и грубость.
Ошибки в транзакции услуги , дефекты товара в связке товар-услуга, утеря или повреждение товара.
Ошибки качества обслуживания , отсутствие качества в процессах обслуживания.

Отдельно Шиллингбург и Седдон приводят дополнительный вид отходов по методу: ^[5]^{[ нужна страница ]}^[6]^{[ название отсутствует ]}

Стоимость Спрос, услуги, востребованные клиентом. Отказ Спрос, производство услуг в результате дефектов в восходящей системе.

Критика

Джон Седдон описывает проблемы, связанные с бережливыми услугами, в своей статье «Переосмысление бережливых услуг» (Seddon 2009), используя примеры налоговых органов Великобритании HMRC . ^[2]

См. также

Ссылки

^ Кер, Джун-Инг; Ван, Ичуань; Хаджли, М. Ник; Сун, Цзяхэ; Кер, Кэппи В. (2014). «Внедрение бережливого производства в здравоохранении: оценка эффективности информационных технологий в больничных аптеках США» (PDF) . Международный журнал информационного менеджмента . 34 (4). Эльзевир Б.В.: 556–560. дои : 10.1016/j.ijinfomgt.2014.03.003 . ISSN 0268-4012 .
^ Jump up to: ^а ^б Седдон, Джон; О'Донован, Брендан; Зокаи, Кейван (2011). «Переосмысление бережливого сервиса». Проектирование и предоставление услуг (PDF) . Бостон, Массачусетс: Springer US. стр. 41–60. дои : 10.1007/978-1-4419-8321-3_4 . ISBN 978-1-4419-8320-6 . ISSN 1865-4924 .
^ Левитт, Теодор (сентябрь 1972 г.). «Производственный подход к обслуживанию» . Гарвардское деловое обозрение .
^ Бичено, Джон; Холвег, Матиас (2009). Набор инструментов бережливого производства . ПИКСИ. ISBN 978-0-9541244-5-8 .
^ Седдон, Джон (2003) Свобода от командования и контроля: лучший способ заставить работу работать , Vanguard Press.
^ Шиллингбург, 2011 г.

[1] Кер, Джун-Инг; Ван, Ичуань; Хаджли, М. Ник; Сун, Цзяхэ; Кер, Кэппи В. (2014). «Внедрение бережливого производства в здравоохранении: оценка эффективности информационных технологий в больничных аптеках США» (PDF) . Международный журнал информационного менеджмента . 34 (4). Эльзевир Б.В.: 556–560. дои : 10.1016/j.ijinfomgt.2014.03.003 . ISSN 0268-4012 .

[seddon-2] Jump up to: ^а ^б Седдон, Джон; О'Донован, Брендан; Зокаи, Кейван (2011). «Переосмысление бережливого сервиса». Проектирование и предоставление услуг (PDF) . Бостон, Массачусетс: Springer US. стр. 41–60. дои : 10.1007/978-1-4419-8321-3_4 . ISBN 978-1-4419-8320-6 . ISSN 1865-4924 .

[3] Левитт, Теодор (сентябрь 1972 г.). «Производственный подход к обслуживанию» . Гарвардское деловое обозрение .

[4] Бичено, Джон; Холвег, Матиас (2009). Набор инструментов бережливого производства . ПИКСИ. ISBN 978-0-9541244-5-8 .

[5] Седдон, Джон (2003) Свобода от командования и контроля: лучший способ заставить работу работать , Vanguard Press.

[6] Шиллингбург, 2011 г.

[1]

[2]

[3]

[4]

[5]

[6]