Инновации в сфере услуг

Инновации в сфере услуг используются для обозначения многих вещей. К ним относятся, помимо прочего:

1. Инновации в услугах , в сервисных продуктах – новые или улучшенные сервисные продукты (товары или государственные услуги). Часто это противопоставляют « технологическим инновациям », хотя услуги могут содержать технологические элементы. Это ощущение инноваций в сфере услуг тесно связано с дизайном услуг и «разработкой новых услуг».
2. Инновации в процессах обслуживания – новые или улучшенные способы проектирования и производства услуг. Это может включать инновации в системах предоставления услуг, хотя зачастую это будет рассматриваться как инновация в сфере услуг. Инновации такого рода могут быть технологическими, технологическими или экспертными, или же связаны с организацией труда (например, реструктуризация работы между профессионалами и парапрофессионалами ).
3. Инновации в сервисных фирмах , организациях и отраслях – организационные инновации, а также инновации в сфере услуг и процессов, а также управление инновационными процессами внутри сервисных организаций.

Определения

Финское определяет инновацию в сфере услуг как «новую или значительно улучшенную концепцию обслуживания, которая применяется на практике. Это может быть, например, новый канал взаимодействия исследовательское агентство TEKES с клиентами, система распределения или технологическая концепция или их комбинация. Инновация в сфере услуг» всегда включает воспроизводимые элементы, которые можно идентифицировать и систематически воспроизводить в других случаях или средах. Воспроизводимый элемент может быть результатом услуги или процессом обслуживания как таковым или его частью. Инновация в сфере услуг приносит пользу как производителю услуги, так и клиентам, и она улучшается. конкурентное преимущество его разработчика. Инновация в сфере услуг – это услуга или процесс оказания услуги, основанный на какой-либо технологии или систематическом методе. Однако в сфере услуг инновация не обязательно связана с новизной самой технологии, но инновации часто лежат в нетехнологических областях. это могут быть, например, новые решения в интерфейсе клиента, новые методы распределения, новое применение технологий в процессе обслуживания, новые формы работы с цепочкой поставок или новые способы организации и управления услугами».

Другое определение, предложенное Ван Арком и др. (2003) ^[1] утверждает, что это «новая или значительно измененная концепция обслуживания, канал взаимодействия с клиентом, система предоставления услуг или технологическая концепция, которая по отдельности, но, скорее всего, в сочетании, приводит к одной или нескольким (повторно) новым (редактированным) функциям обслуживания, которые являются новыми для фирмы и меняют услугу/товар, предлагаемую на рынке, и требуют структурно новых технологических, человеческих или организационных возможностей обслуживающей организации». Это определение охватывает понятия технологических и нетехнологических инноваций. Нетехнологические инновации в сфере услуг в основном возникают в результате инвестиций в нематериальные ресурсы.

Исследования инноваций в сфере услуг

Многие публикации о том, что способствует успеху инноваций такого рода, взяты из исследовательской области развития новых услуг (например, Johne and Storey, 1998; ^[2] Нейссен и др., 2006 г. ^[3] ). Специалисты по сервисному дизайну также подробно обсудили особенности эффективных сервисных продуктов и опыта. Одним из ключевых аспектов многих видов сервисной деятельности является высокая вовлеченность клиента/заказчика/пользователя в производство конечной услуги. Кроме того, фирмы сотрудничают как с горизонтальными (например, конкурентами), так и с вертикальными (например, поставщиками) деловыми партнерами с целью разработки соответствующих инноваций в сфере услуг. Без этого совместного производства (т.е. интерактивности производства услуг) услуга зачастую не была бы создана. Такое совместное производство, а также неосязаемость многих продуктов услуг приводит к тому, что инновации в сфере услуг часто принимают формы, весьма отличающиеся от тех, которые известны благодаря исследованиям инноваций в производстве. По этой причине исследователи инноваций подчеркивают, что многие инновации в сфере услуг трудно охватить традиционными категориями, такими как инновации в продуктах или процессах, и что их последствия разнообразны. Процесс совместного производства и взаимодействие между поставщиком услуг и клиентом также могут стать центром инноваций. Все большее число профессиональных ассоциаций имеют секции обслуживания, которые продвигают исследования инноваций в сфере услуг, включая INFORMS , ISSIP и другие.

Области инноваций – модель ден Хертога

Таким образом, герцог (2000) ^[4] который выделяет четыре «измерения» инноваций в сфере услуг, придерживается совершенно иного направления, чем стандартное теоретизирование инноваций.

1. Концепция обслуживания относится к концепции обслуживания, которая является новой для конкретного рынка – фактически новая услуга, или, по мнению Эдвардссона (1996, ^[5] 1997 ^[6] ) терминология, «новое ценностное предложение». Многие инновации в сфере услуг включают в себя довольно неуловимые характеристики услуги, а другие включают новые способы организации решения проблем (будь то новые или знакомые). Примеры могут включать новые типы банковских счетов или информационных услуг. В некоторых сферах услуг, например в розничной торговле, много говорят о «форматах», например, о разной организации магазинов (более или менее специализированных, более или менее ориентированных на качество или экономию и т. д.).
2. Клиентский интерфейс относится к инновациям в интерфейсе между поставщиком услуг и его клиентами. Клиенты часто активно участвуют в производстве услуг, и изменения в том, как они выполняют свои роли и взаимодействуют с поставщиками, могут стать крупными инновациями для многих услуг. Примеры могут включать более высокий уровень самообслуживания для клиентов, посещающих обслуживающие организации. Существует французская литература по инновациям в сфере услуг, в которой особое внимание уделяется этому типу инноваций, определяя его как инновацию в «обслуживании».
3. Система доставки услуг также часто связана со связью между поставщиком услуг и его клиентом, поскольку доставка предполагает взаимодействие через этот интерфейс. Однако существуют также внутренние организационные механизмы, которые касаются того, как работники сферы обслуживания выполняют свою работу по предоставлению критически важных услуг. Многие инновации касаются электронного предоставления услуг, но мы также можем подумать, например, об инновациях в области транспорта и упаковки (например, доставка пиццы). Новая концепция SDP — это идея применения «фабричного» подхода к инновациям в сфере услуг. Подход « фабрики услуг» представляет собой стандартизированную и индустриализированную среду для более эффективных инноваций, развития и эксплуатации услуг в эпоху ИС.
4. Технологические возможности напоминают наиболее известные технологические инновации в производственных секторах. Новые информационные технологии особенно важны для сферы услуг, поскольку они позволяют повысить эффективность и результативность элементов обработки информации, которые, как мы видели, в значительной степени преобладают в секторах услуг. Мы также часто видим физические продукты, сопровождающие услуги, такие как карты лояльности клиентов и «умные» RFID-карты для транзакций, а также широкий спектр устройств для услуг связи.

На практике большинство инноваций в сфере услуг почти наверняка будут включать в себя различные комбинации этих четырех измерений. Например:

• Новая ИТ-система (технологический аспект) может использоваться для обеспечения самообслуживания клиентов (интерфейсный аспект), как в случае, когда банк связывается со своими клиентами.
• Возможность отслеживать свой заказ или местоположение товара, который он разместил или ожидает получить.
• Услуги могут предоставляться в электронном виде, как в случае с онлайн-банкингом и снятием наличных в банкоматах.
• Новая услуга, позволяющая клиенту изучить различные варианты и рассчитать, сколько он будет платить с разными типами счетов.
• Новая услуга часто требует новой системы предоставления услуг и изменений в клиентском интерфейсе.

Разработка этой модели, предлагающей шесть измерений инноваций, была разработана Грином, Майлзом и Раттером в ходе работы над творческими секторами. [7] Помимо технологий и производственного процесса, были определены четыре измерения, связи которых очень сильны в творческих секторах, таких как видеоигры, реклама и дизайн: культурный продукт, культурная концепция, доставка и пользовательский интерфейс.

Литература по инновациям в сфере услуг на удивление плохо связана с литературой по разработке новых продуктов, которая породила направление исследований по разработке новых услуг. Это часто фокусируется на управленческо важном вопросе: что обеспечивает успешные инновации в сфере услуг. См., например, Джон и Стори (1998), ⁴ который рассмотрел многочисленные исследования по развитию новых услуг.

Особенности услуг и инновационный потенциал: влиятельная статья Майлза (1993) о «инновациях в сфере услуг».

Ян Майлз из Манчестерского института инновационных исследований (MIoIR) Манчестерского университета является одним из ученых, занимающихся изучением «инноваций в сфере услуг». Он ввел этот термин в свою статью 1993 года в журнале FUTURES (том 25, № 6, стр. 653–672) [8] . Он перечислил ряд характерных особенностей услуг и связал их с конкретными типами инноваций. Такие инновации часто направлены на преодоление проблем, связанных с характеристиками услуги, таких как сложность демонстрации услуги клиенту или проблемы хранения и пополнения запасов услуги.

После Майлза (1993) были проведены многочисленные исследования, одно из последних исследований, пришедших к аналогичным выводам, было проведено Канди (2007) на основе качественного опроса обслуживающих организаций. ) Обратите внимание, что приведенные ниже инновации, связанные с «продуктом», имеют много общего с разработкой новых услуг, о которых говорилось выше. В следующем списке особенности услуг связаны с инновационными стратегиями символом >>>.

1. Особенности услуг, связанных с производством услуг
   1. Технологии и оборудование (Низкий уровень капитального оборудования; большие инвестиции в здания >>> Снижение стоимости зданий за счет использования телеуслуг, бесплатных телефонных номеров и т. д.)
   2. Труд (некоторые услуги высокопрофессиональные, особенно требующие навыков межличностного общения); другие относительно неквалифицированные, часто занятые случайной или неполной занятостью. Специализированные знания могут быть важны, но редко технологические навыки (кроме информационных технологий) >>> Снизить зависимость от дорогостоящих и дефицитных навыков за счет использования экспертных систем и связанных с ними инноваций; Перенос ключевых операций в районы с низкими трудозатратами (с использованием телекоммуникаций для поддержания координации).
   3. Организация трудового процесса (Рабочие часто заняты в ремесленном производстве с ограниченным управленческим контролем деталей работы. >>> Используйте ИТ для мониторинга рабочей силы (например, тахометры и мобильная связь для транспортного персонала; стремитесь к «более плоским» организационным структурам с данными) от сотрудников полевых офисов и фронт-офиса, непосредственно входящих в базы данных и, следовательно, в информационные системы управления.)
   4. Особенности производства (Производство часто не является непрерывным, а экономия от масштаба ограничена >>> Стандартизировать производство (например, сети быстрого питания), реорганизовать его, сделав его более похожим на сборочную линию, с большим количеством стандартных компонентов и более высоким разделением труда. )
   5. Организация промышленности (некоторые услуги являются государственными государственными услугами; другие часто мелкие с преобладанием семейных фирм и самозанятых >>> Экстернализация и приватизация государственных услуг; объединение малых фирм, использующих сетевые технологии; управление услугами на основе ИТ системы.)
2. Особенности услуг, связанных с сервисным продуктом
   1. Характер продукта (Нематериальный, часто информационноемкий; Трудно хранить или транспортировать; Трудно отличить процесс от продукта. >>> Добавьте материальные компоненты (например, карты клиента, членские карты). Используйте телематику для заказа, резервирования и, если возможно – Доставка. Сохраняйте элементы знакомых «пользовательских интерфейсов».)
   2. Характеристики продукта (часто настраиваются в соответствии с требованиями потребителя. >>> Использование электронного обмена данными или Интернета для удаленного ввода сведений о клиенте; использование программного обеспечения для регистрации требований клиента и сопоставления продукта с услугой.
3. Особенности услуг, связанные с потреблением услуг
   1. Доставка продукта (Производство и потребление совпадают во времени и пространстве; часто клиенту или поставщику приходится перемещаться, чтобы встретиться с другой стороной. >>> Телематика; банкоматы и эквивалентные информационные услуги.)
   2. Роль потребителя (Услуги требуют большого участия потребителя в процессе проектирования/производства. >>> Использование потребителем стандартизированных меню и новых способов доставки заказов .)
   3. Организация потребления (Часто трудно отделить производство от потребления; Самообслуживание является обычным явлением в формальной и неформальной экономике. >>> Более широкое использование самообслуживания с использованием существующих потребительских (или промежуточных) технологий – например, телефонов, ПК – и пользовательских технологий. дружественный программный интерфейс.)
4. Особенности услуг, связанных с рынками услуг
   1. Организация рынков (некоторые услуги предоставляются через бюрократическое обеспечение государственного сектора; некоторые затраты невидимо связаны с товарами (например, сектор розничной торговли). >>> Введение квазирынков и/или приватизация услуг; новые способы взимания платы ( плата за общество) , новые системы бронирования; большая волатильность цен с использованием функций EPOS и связанных с ней систем.)
   2. Регулирование (Профессиональное регулирование, распространенное в некоторых службах. >>> Использование баз данных регулирующими учреждениями и поставщиками услуг для предоставления и изучения показателей эффективности и диагностических данных.)
   3. Маркетинг (Трудно демонстрировать продукты заранее. >>> Гарантии; демонстрационные пакеты (например, демонстрационное программное обеспечение, условно-бесплатное ПО, пробные периоды использования).)

Кроме того, отмечен ряд общих тенденций инновационного процесса в сфере услуг. К ним относятся:

1. Индустриализация услуг, включающая усилия по стандартизации услуг для производства услуг с предсказуемыми характеристиками и качеством, с экономией за счет масштаба и сокращением сроков доставки. Обычно это предполагает введение высокого уровня разделения труда с использованием предварительно упакованных и автоматизированных элементов (таких как заранее приготовленные блюда, текстовые шаблоны для бланков писем и т.п.). Стандартизация сервисных продуктов стала конкурентной стратегией для многих фирм.
2. Организационные изменения – это инновации. Данные опроса показывают, что службы уделяют особое внимание организационным изменениям. Многие инновации в сфере услуг включают в себя сочетание конкретных новых технологий и организационных изменений. Роль организационных инноваций в сфере услуг весьма очевидна: такие события, как супермаркеты и другие объекты самообслуживания, играют важную роль в развитии современной сферы услуг. Такие организационные инновации часто будут иметь технологическое измерение, будь то очень простые (например, тележки для покупок) или относительно высокотехнологичные (EPOS – электронные точки продаж – оборудование или банкоматы, подключенные к сетям).
3. Важная траектория организационных изменений была направлена ​​на самообслуживание , но не обязательно следовать этому развитию полностью к видению клиента, сидящего дома и взаимодействующего с поставщиком услуг через удаленный терминал. Вместо этого реорганизация объектов поставщика услуг позволяет осуществлять самообслуживание клиентов в учреждении обслуживания, экономя на трудозатратах и ​​часто повышая удовлетворенность пользователей, поскольку можно принимать решения анонимно и в удобном для них темпе.
4. Помимо самообслуживания, участие клиентов в качестве сопроизводителей особенно важно для наукоемких бизнес-услуг, при этом особое внимание уделяется роли клиентов в развитии опыта поставщиков услуг и выявлении новых направлений его применения. Web2.0 выдвинул на первый план « пользовательские инновации » в сфере электронных услуг.

Инновации в сфере услуг с использованием Интернета вещей и аналитики больших данных

В традиционной бизнес-модели системы продуктов и услуг (PSS) отрасли разрабатывают продукты с дополнительными услугами, а не отдельный продукт, и предоставляют своим клиентам необходимые услуги. В этих отношениях рыночной целью производителей является не разовая продажа продукции, а постоянная прибыль от клиентов за счет комплексного сервисного решения, которое может удовлетворить неудовлетворенные потребности клиентов. Большинство систем PSS ориентированы на «данные, созданные человеком или связанные с ним», а не на «данные, созданные машиной или промышленные данные», которые могут включать в себя контроллеры машин, датчики, производственные системы и т. д. Ранние работы с использованием веб-мониторинга продуктов для удаленное обслуживание продуктов, включая GM OnStar Telematics, Otis Remote Elevator Maintenance (REM) и GE Medical InSite в 1990-е годы.

Инновации в сфере услуг и государственная политика

В последние годы политики начали рассматривать потенциал продвижения инноваций в сфере услуг как часть своих стратегий экономического развития. Такое рассмотрение отчасти обусловлено растущим вкладом сферы услуг в национальную и региональную экономику. Это также отражает растущее признание того, что традиционные меры политики, такие как гранты на НИОКР и поддержка передачи технологий, были разработаны с производственной точки зрения инновационного процесса.

Европейская комиссия и ОЭСР проявляют особую активность в поиске информации об инновациях в сфере услуг и их последствиях для политики. Результатом этого стали такие исследования, как отчеты ОЭСР по наукоемким услугам, ^[9] и отчет группы экспертов Европейской комиссии об инновациях в сфере услуг – отчет группы «Содействие инновациям в сфере услуг». а также различные исследования TrendChart. Европейская комиссия также запустила ряд платформ наукоемких услуг, призванных служить лабораториями для разработки новой государственной политики в области инноваций в сфере услуг. Лишь немногие агентства экономического развития на уровне государств-членов и еще меньше на региональном уровне воплотили это новое мышление об инновациях в сфере услуг в политические действия. Финляндия является исключением, где наукоемкие бизнес-услуги были в центре внимания значительной части региональной работы (особенно регион Уусимаа ).

Финляндия активно размышляет о политических последствиях инноваций в сфере услуг. Это привело к тому, что TEKES – Финское агентство по финансированию технологий и инноваций – запустило инициативу SERVE , призванную поддержать «финские компании и исследовательские организации в разработке инновационных концепций услуг, которые могут быть воспроизведены или тиражированы и в которых применяются некоторые технологии или систематические методы». .' ^а Германия также предприняла инициативы по исследованиям и разработкам в сфере услуг. В Канаде и Норвегии также есть программы.

Ирландия рассматривает инновационную политику, ориентированную на услуги, при этом Forfás – ее национальная политика и консультативный совет по предпринимательству, торговле, науке, технологиям и инновациям – провел обзор существующей политики Ирландии и мер поддержки инноваций, а также наметил варианты новая политика и рамочная среда в поддержку инновационной деятельности в сфере услуг. ^[10]

На региональном уровне имеется ограниченная информация о том, как европейские регионы реагируют на проблемы, связанные с инновациями в сфере услуг. [CM International] недавно опубликовала европейское исследование инноваций в сфере услуг и мер региональной политики. Результаты этого исследования показывают, что очень немногие регионы во Франции, Великобритании и Ирландии уделяют явное внимание услугам и инновациям. Однако многие выражают желание заняться этим вопросом в ближайшем будущем. ^[11]

Ссылки

1. ↑ Бизнес-неделя, 29 марта 2007 г.
2. ^ Tekes - Serve - Программа инновационных технологий в сфере услуг, 2006-2010 гг.
3. ^ Текес: Финское агентство финансирования технологий и инноваций [12]
4. ^ Разработка новых услуг: обзор литературы и аннотированной библиографии.
5. ^ Нейссен, Э.Дж.; Хиллебранд, Б.; Вермюлен, П.; Кемп, Р. (2006), «Изучение сходств и различий в инновационных продуктах и ​​услугах», Международный журнал исследований в области маркетинга , 23 (3): 241–251, doi : 10.1016/j.ijresmar.2006.02.001 , hdl : 2066 /45263
6. ^ ден Хертог, П. (декабрь 2000 г.), Наукоемкие бизнес-услуги как сопроизводители инноваций (PDF) , vol. 4, Международный журнал инновационного менеджмента.
7. ^ Эдвардссон, Б.; Олссон, Дж. (1996), Ключевые концепции разработки новых услуг , вып. 16, Журнал сферы услуг, стр. 140–164.
8. ^ Эдвардссон, Б. (1997), «Качество в разработке новых услуг: ключевые концепции и система координат», Международный журнал экономики производства , 52 (2): 31–46, doi : 10.1016/S0925-5273(97)80765 -7
9. ^ Майлз, И. (июль – август 1993 г.), «Услуги в новой промышленной экономике», Futures , 25 (6): 653–672, doi : 10.1016/0016-3287(93)90106-4 Более свежие размышления см. Майлз И. (2001) Инновации в сфере услуг: реконфигурация инновационных исследований (Манчестерский университет: обсуждение PERST). статья ДП01-05) в [13] ; Майлз Ян (2004) Инновации в сфере услуг, глава книги Fagerberg et al. (Ред.) (2004), Оксфордский справочник по инновациям , Оксфорд: Издательство Оксфордского университета; и его веб-сайт в Манчестерском институте инновационных исследований (MIoIR), MBS, Манчестерском университете.
10. ^ Б.ван Арк и др., (2003) «Инновации, производительность и политика в сфере услуг: обзор» , июнь 2003 г., серия исследований №6, Гаага.
11. Канди, М. (2007), «Роль дизайна в развитии технологических услуг», Design Studies , 28 (6): 559–583, CiteSeerX   10.1.1.127.9028 , doi : 10.1016/j.destud.2007.04 .004
12. ^ ОЭСР (2006), Инновации и наукоемкая деятельность в сфере услуг .
13. ^ Форфас (2006), Инновации в сфере услуг в Ирландии – варианты инновационной политики , архивировано с оригинала 17 ноября 2007 г.
14. ^ Опрос доступен на cm-intl.com/en.

Внешние ссылки

• Глобальный отчет USE Глобальное исследование инноваций в сфере услуг.
• Генерация инноваций в сфере услуг посредством интеграции клиентов в музыкальную индустрию (загрузка полного текста)
• Международное общество профессионалов в области инноваций в сфере услуг