Индустрия колл-центров в Индии
 | этой статьи Начальный раздел может быть слишком коротким, чтобы адекватно суммировать ключевые моменты . ( ноябрь 2019 г. ) |
Индустрия колл-центров в Индии является частью индийской индустрии аутсорсинга бизнес-процессов .
Фон
[ редактировать ]Колл -центр — это офис, способный обрабатывать множество телефонных звонков компании. [1] Виды работы колл-центра могут включать обслуживание клиентов и телемаркетинг. Факторы, которые сделали Индию привлекательной в качестве центра работы колл-центров из англоязычного мира, включают удобный часовой пояс, низкие затраты на рабочую силу и большое англоговорящее население. [2] [3] Внедрение колл-центров и других операций по обработке бизнеса в Индии увеличилось в 1990-х годах, когда компании начали передавать эту работу на оффшорный аутсорсинг в Индию. [3] British Airways , American Express , AT&T , United Airlines и Dell — примеры компаний, использующих колл-центры в Индии. [4] [3] Другие страны с сопоставимой индустрией колл-центров включают Бангладеш и Филиппины .
Рабочая сила
[ редактировать ]По состоянию на февраль 2015 года в Индии работало около 350 000 сотрудников колл-центра. [update]. [5] [ самостоятельно опубликованный источник? ] Сотрудники колл-центров в Индии в основном моложе тридцати лет, не женаты и имеют высшее образование, независимо от пола. [6] Работа колл-центра обычно выполняется в ночное время с учетом часовых поясов США, Великобритании и Австралии, а сотрудники должны свободно владеть английским языком. [3]
Гендерная динамика
[ редактировать ] |
Хотя на нижних уровнях индустрии колл-центров работает примерно одинаковое количество мужчин и женщин, ученые анализируют гендерную динамику работы колл-центра из-за связи рабочих задач колл-центра с женственностью и женскими чертами, такими как гостеприимство и сочувствие. [4] [3] Для женщин также меньше возможностей трудоустройства (см. также: гендерное неравенство в Индии ), а заработная плата в колл-центрах выше по сравнению с другими вакансиями, открытыми для женщин. [7] Женщины, работающие в колл-центрах, с большей вероятностью рассматривают свою работу как постоянную или постоянную работу до тех пор, пока не выйдут замуж, тогда как мужчины обычно рассматривают свою работу в колл-центре как временную. [7]
Было много ученых, которые изучали гендерное влияние работы колл-центра на индийских женщин. Некоторые из этих исследователей утверждают, что существуют способы, которыми работа колл-центра подрывает гендерные ожидания в отношении индийской женщины и, таким образом, может в некотором смысле приносить освобождение. [6] [4] [3] Многие из этих ученых указывают на возможность финансовой выгоды или независимости. [6] [3] Они также приняли во внимание сами рабочие места как среду, в которой гендерные нормы подрываются, хотя эта среда по-прежнему носит иерархический характер, и мужчины все еще чаще занимают руководящие должности. [6] [4]
Сингх и Панди в своем исследовании влияния работы колл-центра на здоровье женщин-работниц колл-центра в Индии обнаружили, что многие молодые женщины страдали от таких заболеваний, как расстройство желудка , напряжение глаз , головная боль и нарушение сна из-за ненормального рабочего времени колл-центра. работа влечет за собой. [2] Чтобы приспособиться к графику, многие рабочие стали пристраститься к кофеину и сигаретам и впоследствии пристрастились к ним. [8] [2]
Различные исследователи описывают стигму, с которой сталкиваются индийские женщины, когда они работают по ночам, как того требует работа колл-центра. [6] [3] Нахождение вне дома в ночное время не считается респектабельным для одиноких молодых индийских женщин и, таким образом, бросает вызов гендерным ожиданиям. [3] [9] Из-за этого репутация молодых женщин, работающих в колл-центрах, подвергается сомнению, что, в свою очередь, может помешать их семьям получить какой-либо статус от их работы. [10] [6]
Критика
[ редактировать ]Многим клиентам компаний, использующих индийские колл-центры, эта практика не нравится, отчасти из-за частых трудностей, вызванных акцентом, а отчасти из-за потери эквивалентной работы в их собственной стране. Ниже также упоминается фактор, заключающийся в том, что многие мошеннические телефонные звонки исходят из Индии, и некоторые клиенты не могут отличить их от подлинных звонков из законных индийских колл-центров. В результате некоторые западные компании теперь перенесли свои колл-центры обратно в свою страну. Наличие домашнего колл-центра стало для компаний преимуществом в рекламе. [11]
В то же время наблюдается рост телефонного мошенничества из криминальных колл-центров в Индии, маскирующихся под законные центры известных компаний, обычно инициируемых холодным звонком потенциальной жертве с утверждением, что с ее учетной записью возникла проблема. Некоторые из агентов мошеннических колл-центров ранее работали в законных компаниях, поэтому были обучены работе с клиентами, и их правдоподобие повышается за счет знания процедур и операций законных компаний. [12]
Изображения в СМИ
[ редактировать ]Индийские колл-центры были в центре внимания нескольких документальных фильмов, фильма 2004 года « Репортаж Томаса Л. Фридмана: Обратная сторона аутсорсинга» , фильмов 2005 года «Джон и Джейн» , «Налини днем», «Нэнси ночью » и «1-800-Индия: импорт». «Экономика белых воротничков» и фильм 2006 года «Вызов Бомбея» и другие. [13] Индийский колл-центр также является предметом фильма 2006 года «На аутсорсинге» и ключевым местом в фильме 2008 года «Миллионер из трущоб» .
Четана Бхагата « Бестселлер Одна ночь в колл-центре» основан на рассказах сотрудников колл-центра.
Ссылки
[ редактировать ]- ^ «Определение CALL-ЦЕНТРА» . www.merriam-webster.com . Проверено 03 декабря 2018 г.
- ^ Jump up to: а б с Сингх, Прити; Панди, Ану (2005). «Женщины в колл-центрах». Экономический и политический еженедельник . 40 (7): 684–688. JSTOR 4416207 .
- ^ Jump up to: а б с д и ж г час я Патель, Рина (2010). Работа в ночную смену: женщины в индустрии колл-центров Индии . Стэнфорд, Калифорния: Издательство Стэнфордского университета. стр. 2 . ISBN 978-0-8047-6913-6 .
- ^ Jump up to: а б с д Мирчандани, Киран (2005). «Гендер затмился? Расовые иерархии в работе транснациональных колл-центров». Социальная справедливость . 32 (4): 105–119. JSTOR 29768339 . ПроКвест 231911913 .
- ^ Белый, король. «Насколько велика индустрия колл-центров в США по сравнению с Индией и Филиппинами?» . Проверено 03 декабря 2018 г.
- ^ Jump up to: а б с д и ж Маттингли, Дорин Дж. (2012). «Индийские женщины, работающие в колл-центрах». Глобализация, распространение технологий и гендерное неравенство . стр. 156–168. дои : 10.4018/978-1-4666-0020-1.ch014 . ISBN 978-1-4666-0020-1 .
- ^ Jump up to: а б Макмиллин, Дивья (21 января 2006 г.). «Аутсорсинг идентичности: колл-центры и культурная трансформация в Индии» . Экономический и политический еженедельник . 41 (3): 235–241. JSTOR 4417702 .
- ^ Д'Круз, Премилла; Норонья, Эрнесто (2013). «Надежда до отчаяния: опыт организации сотрудников индийских колл-центров». Индийский журнал производственных отношений . 48 (3): 471–486. JSTOR 23510793 . Гейл А325698262 .
- ^ Мишра, Свати (3 апреля 2017 г.). «Переосмысление респектабельности: воображение, желание и современность среди работников колл-центров в Индии». Азиатский журнал женских исследований . 23 (2): 203–223. дои : 10.1080/12259276.2017.1317704 . S2CID 149129580 .
- ^ Парих, Апарна (4 мая 2018 г.). «Политика присутствия: безопасность и респектабельность женщин ночью в Мумбаи, Индия». Пол, место и культура . 25 (5): 695–710. дои : 10.1080/0966369X.2017.1400951 . S2CID 148579227 .
- ^ «Британские фирмы решают, что пора повесить трубку от индийских колл-центров» . Независимый . 22 октября 2011 г.
- ^ «Обучили ли Великобритания людей обмануть нас?» . КИС Финанс . 3 марта 2020 г.
- ^ Хадсон, Дейл (2009). «Нежелательные тела и желательный труд: документирование глобализации и оцифровки транснациональных американских мечтаний в индийских колл-центрах». Киножурнал . 49 (1): 82–102. дои : 10.1353/cj.0.0164 .