Аутсорсинг бизнес-процессов
Аутсорсинг бизнес-процессов ( BPO ) — это разновидность аутсорсинга , которая предполагает передачу операций и обязанностей по конкретному бизнес-процессу стороннему поставщику услуг . Первоначально это было связано с производственными фирмами, такими как Coca-Cola , которые передавали на аутсорсинг большие сегменты своей цепочки поставок . [1]
BPO обычно подразделяется на аутсорсинг бэк-офиса , который включает внутренние бизнес-функции , такие как человеческие ресурсы или финансы и бухгалтерский учет , и аутсорсинг фронт-офиса , который включает в себя услуги, связанные с клиентами, такие как услуги контакт-центра (обслуживание клиентов). [2]
BPO, контракт на который заключается за пределами страны компании, называется оффшорным аутсорсингом . BPO, контракт на который заключен с соседней (или близлежащей) страной компании, называется прибрежным аутсорсингом .
Часто бизнес-процессы основаны на информационных технологиях и называются ITES-BPO , где ITES означает «Услуга с поддержкой информационных технологий». [3] Аутсорсинг процессов знаний (КПО) и аутсорсинг юридических процессов (ЛПО) являются одними из подсегментов индустрии аутсорсинга бизнес-процессов.
Преимущества
[ редактировать ]Основным преимуществом любого BPO является то, что оно помогает повысить гибкость компании. В начале 2000-х годов в BPO основное внимание уделялось экономической эффективности, что в то время обеспечивало определенный уровень гибкости. В связи с технологическим прогрессом и изменениями в отрасли (в частности, переходом к контрактам, в большей степени основанным на услугах, чем на продуктах), компании, которые решают передать свой бэк-офис на аутсорсинг, все чаще стремятся к гибкости во времени и прямому контролю качества. [4] Аутсорсинг бизнес-процессов повышает гибкость организации разными способами:
- Большинство услуг, предоставляемых поставщиками BPO, предлагаются на основе платы за услугу с использованием таких бизнес-моделей, как удаленный инсорсинг или аналогичные модели разработки программного обеспечения и аутсорсинга. [5] [6] Это может помочь компании стать более гибкой за счет преобразования постоянных затрат в переменные . [7] Структура переменных затрат помогает компании реагировать на изменения требуемой мощности и не требует от компании инвестиций в активы, тем самым делая компанию более гибкой. [8]
- Еще один способ, которым BPO способствует гибкости компании, заключается в том, что компания может сосредоточиться на своих основных компетенциях , не обременяясь требованиями бюрократических ограничений. [9] При этом ключевые сотрудники освобождаются от выполнения непрофильных или административных процессов и могут вкладывать больше времени и энергии в развитие основного бизнеса компании. [10] Ключ заключается в том, чтобы знать, на каких основных факторах создания ценности следует сосредоточиться: близость к клиентам, лидерство в продукте или операционное совершенство. Сосредоточение внимания на одном из этих факторов может помочь компании создать конкурентное преимущество. [11]
- Третий способ, с помощью которого BPO повышает организационную гибкость, — это увеличение скорости бизнес-процессов. Управление цепочками поставок с эффективным использованием партнеров по цепочке поставок и аутсорсинга бизнес-процессов увеличивает скорость некоторых бизнес-процессов, например, в случае производственной компании. [12]
- Наконец, гибкость рассматривается как этап жизненного цикла организации: компания может поддерживать цели роста, избегая при этом стандартных узких мест бизнеса. [13] Таким образом, BPO позволяет фирмам сохранять свою предпринимательскую скорость и гибкость, которыми в противном случае они бы пожертвовали, чтобы стать эффективными по мере расширения. Это позволяет избежать преждевременного внутреннего перехода от неформальной предпринимательской фазы к более бюрократическому режиму работы. [14]
- Компания может расти более быстрыми темпами, поскольку она будет менее ограничена большими капитальными затратами на людей или оборудование, амортизация которых может занять годы, может устареть или со временем оказаться неподходящей для компании.
Хотя вышеупомянутые аргументы подтверждают мнение о том, что BPO повышает гибкость организаций, руководству необходимо проявлять осторожность при его внедрении, поскольку существуют проблемы, которые противодействуют этим преимуществам. Среди проблем, которые возникают на практике, можно назвать: несоблюдение уровней обслуживания, неясные контрактные вопросы, изменяющиеся требования и непредвиденные расходы, а также зависимость от BPO, что снижает гибкость. Следовательно, эти проблемы необходимо рассмотреть, прежде чем компания решит заняться аутсорсингом бизнес-процессов. [15]
Еще одна проблема заключается в том, что во многих случаях поставщиков BPO мало что отличает, кроме размера. Они часто предоставляют схожие услуги, имеют схожее географическое присутствие, используют схожие технологические стеки и применяют схожие подходы к повышению качества. [16]
Угрозы
[ редактировать ]Риск является основным недостатком аутсорсинга бизнес-процессов. Например, аутсорсинг информационной системы может создать угрозу безопасности как с точки зрения связи, так и с точки зрения конфиденциальности. Например, безопасность данных североамериканских или европейских компаний труднее поддерживать, если доступ к ним или контроль над ними осуществляется в других странах. С точки зрения знаний, изменения отношения сотрудников, недооценки текущих расходов и большого риска потери независимости, аутсорсинг приводит к иным отношениям между организацией и ее подрядчиком. [17] [18]
Поэтому для достижения каких-либо выгод необходимо управлять рисками и угрозами аутсорсинга. Чтобы структурировать управление аутсорсингом, максимизировать положительный результат, минимизировать риски и избежать любых угроз, управления непрерывностью бизнеса создается модель . Эта модель состоит из набора шагов для успешного выявления, управления и контроля бизнес-процессов, которые передаются или могут быть переданы на аутсорсинг. [19]
Процесс аналитической иерархии представляет собой структуру BPO, ориентированную на выявление потенциальных информационных систем, подлежащих аутсорсингу. [20] Л. Уиллкокс, М. Лейсити и Дж. Фицджеральд выделяют несколько проблем, с которыми сталкиваются компании при заключении контрактов: от нечеткого формата контракта до непонимания технических ИТ-процессов. [21]
Технологическое давление
[ редактировать ]Отраслевые аналитики назвали программное обеспечение для автоматизации роботизированных процессов потенциальной угрозой для отрасли. [22] [23] и размышлять о вероятных долгосрочных последствиях. [24] Однако в краткосрочной перспективе влияние, скорее всего, будет незначительным, поскольку существующие контракты исчерпают себя: вполне разумно ожидать, что спрос на экономическую эффективность и инновации приведет к преобразующим изменениям в момент продления контрактов. При средней продолжительности контракта BPO 5 лет и более. [25] Поскольку многие контракты более длительны, для реализации этой гипотезы потребуется некоторое время.
С другой стороны, академическое исследование Лондонской школы экономики старалось опровергнуть так называемый «миф» о том, что роботизированная автоматизация процессов вернет множество рабочих мест из офшоров. [26] Одним из возможных аргументов в пользу такого утверждения является то, что новые технологии открывают новые возможности для повышения качества, надежности, масштабируемости и контроля затрат, что позволяет поставщикам BPO все чаще конкурировать по модели, основанной на результатах, а не конкурировать только по стоимости. Поскольку основное предложение потенциально может измениться с подхода «поднять и переместить», основанного на фиксированных затратах, на более качественную модель, основанную на услугах и результатах, возможно, появится новая возможность для развития отрасли BPO с помощью нового предложения.
Финансовые риски
[ редактировать ]Одной из основных причин, по которой предприятия выбирают аутсорсинг, является снижение затрат. Однако это также может сопровождаться значительными финансовыми рисками . Если стоимость аутсорсинга увеличится из-за изменений на мировом рынке или если аутсорсинговая компания увеличит свои гонорары, финансовые выгоды могут быть подорваны. Кроме того, могут возникнуть скрытые затраты, такие как затраты на переход и управление. Это может сделать аутсорсинг менее финансово жизнеспособным, чем первоначально предполагалось. [27]
Потеря контроля
[ редактировать ]Аутсорсинг также потенциально приводит к потере контроля над некоторыми бизнес-операциями. Это может создать проблемы с точки зрения управления и координации этих операций. Более того, аутсорсинговая компания может не полностью понимать или не соответствовать бизнес-культуре, ценностям и целям нанимающей компании, что приводит к потенциальным конфликтам и неэффективности. [28]
Контроль качества
[ редактировать ]Контроль качества может стать более сложным, если бизнес-операции передаются на аутсорсинг. Хотя сторонние компании могут быть экспертами в своих областях, они могут не поддерживать те же стандарты, что и компания, нанимающая сотрудников. Это может привести к снижению качества товаров или услуг, что может нанести ущерб бренду компании и отношениям с клиентами. [28]
Размер отрасли
[ редактировать ]
По оценкам мирового рынка BPO, взятым из «Глобального отраслевого альманаха BPO Services 2017», размер отрасли в 2016 году оценивается примерно в 140 миллиардов долларов США. [29]
Индия, Китай и Филиппины являются крупнейшими лидерами отрасли. По данным Национальной отраслевой ассоциации, в 2017 году в Индии индустрия BPO принесла доход в размере 30 миллиардов долларов США. [30] Индустрия BPO представляет собой небольшой сегмент всей индустрии аутсорсинга в Индии. Ожидается, что в 2021 году рабочая сила в отрасли BPO в Индии сократится на 14%. [ нужна ссылка ]
Теперь Пакистан также получил большую прибыль от индустрии BPO. Согласно недавним оценкам Statista, выручка на рынке ИТ-услуг Пакистана, согласно прогнозам, достигнет 2,46 миллиарда долларов США в 2024 году, при этом BPO будет доминировать на рынке, что составит прогнозируемый объем рынка в 0,85 миллиарда долларов США. Ktech стремится стать одной из крупнейших служб BPO в Пакистане, обслуживающей местный и международный бизнес.
Общий доход от BPO-индустрии и индустрии ИТ-услуг в 2017 году составил 154 миллиарда долларов США. [31] В 2016 году индустрия BPO на Филиппинах принесла доход в размере 22,9 млрд долларов США. [32] а к 2022 году будет создано около 700 тысяч рабочих мест средней и высокой квалификации. [ нужна ссылка ]
По данным официальной статистики, в 2015 году общий объем индустрии аутсорсинга в Китае, включая не только индустрию BPO, но и услуги ИТ-аутсорсинга, составил 130,9 миллиарда долларов. [33]
См. также
[ редактировать ]- Профессиональная организация работодателей
- Аутсорсинг
- Офшоринг
- Ниаршоринг
- Хоумшоринг
- Глобализация
- Контакт-центр (бизнес)
- Список компаний колл-центров
- Индустрия колл-центров в Бангладеш
- Индустрия колл-центров на Филиппинах
- Банковские услуги BPO
- Набор персонала
- Аутсорсинг процесса подбора персонала
- Аутсорсинг тестирования программного обеспечения
- БПО безопасность
- Аутсорсинг бизнес-процессов в Индии
- Аутсорсинг бизнес-процессов в Китае
- Аутсорсинг бизнес-процессов на Филиппинах
- Кэптивное обслуживание
- Оффшорная исследовательская сеть
- Юридический аутсорсинг
- Аутсорсинг обработки документов
- Виртуальная помощь
- Преимущества аутсорсинга обслуживания клиентов поставщику BPO
Ссылки
[ редактировать ]- ^ Тас, Дж. и Сандер, С. 2004, Аутсорсинг бизнес-процессов финансовых услуг , Коммуникации ACM, Том 47, № 5
- ^ «Как получить часть аутсорсинга бизнес-процессов» . Форбс .
- ^ Дж. Г. Неллис; Дэвид Паркер (2006). Принципы экономики бизнеса . Файнэншл Таймс Прентис Холл. п. 213. ИСБН 978-0-273-69306-2 .
- ^ Сагу, Ануп. «Как ИТ активизирует аутсорсинг бизнес-процессов». Архивировано 20 апреля 2013 г. на archive.today CIO. 6 сентября 2012 г. Проверено 25 марта 2013 г.
- ^ Часы BPM. «Удаленный инсорсинг: более пристальный взгляд на новую тенденцию аутсорсинга» «Инсорсинг… Удаленно: более пристальный взгляд на новую тенденцию аутсорсинга» . Архивировано из оригинала 3 марта 2013 г. Проверено 25 марта 2013 г.
- ^ «CIO-Азия – Границы между ИТ-аутсорсингом и BPO становятся размытыми: Ovum» . Архивировано из оригинала 25 октября 2014 г. Проверено 25 марта 2013 г.
- ^ Уиллкокс, Л., Хиндл, Дж., Фини, Д. и Лейсити, М. 2004, Аутсорсинг ИТ и бизнес-процессов: потенциал знаний , Управление информационными системами, Vol. 21, стр. 7–15.
- ^ Гилли, К.М., Рашид, А. 2000. Делать больше, делая меньше: анализ аутсорсинга и его влияние на эффективность работы фирмы. Журнал менеджмента, 26 (4): 763-790.
- ^ Какабадзе, А., Какабадзе. Н. 2002. Тенденции в аутсорсинге: контраст США и Европы. Европейский журнал менеджмента Vol. 20, № 2: 189–198.
- ^ Вираккоди, Вишант, Карри, Л. Венди и Эканаяке, Ямая. 2003. Реинжиниринг бизнес-процессов с помощью поставщиков услуг приложений – проблемы, проблемы и сложности. Журнал управления бизнес-процессами Vol. 9 № 6: 776-794
- ^ Ливи, Б. 2004. Стратегии аутсорсинга: возможности и риски. Стратегия и лидерство, 32 (6): 20-25.
- ^ Тас, Джерун, Сандер, Шьям. 2004. Аутсорсинг бизнес-процессов финансовых услуг. Коммуникации АКМ. Том. 47, № 5
- ^ «От вертикального к виртуальному: как альянсы поставщиков Nortel расширяют возможности предприятия» . Архивировано из оригинала 8 апреля 2008 г. Проверено 19 февраля 2008 г.
- ^ (Ливи 2004, 20-25)
- ^ Мишель, Воан, Фицджеральд, Гай. 1997. Рынок ИТ-аутсорсинга: поставщики и их выбор. Журнал информационных технологий 12: 223-237.
- ^ Адсит, Д. (2009) Появится ли Toyota из стаи Me-Too BPO?, В очереди «НАКС» . Архивировано из оригинала 10 апреля 2009 г. Проверено 6 мая 2009 г.
- ^ Бунми Синтия Адели, Фенио Аннансингх и Мигель Баптиста Нуньес. «Практика управления рисками при аутсорсинге ИС: исследование коммерческих банков в Нигерии», International Journal of Information Management 24 (2004): 167–180.
- ^ К. Алтинкемер, А. Чатурведи и Р. Гулати. «Аутсорсинг информационных систем: проблемы и доказательства», International Journal of Information Management 14–4 (1994): 252–268.
- ^ Форбс Гибб и Стивен Бьюкенен. «Основы управления непрерывностью бизнеса», Международный журнал управления информацией 26–2 (2006): 128–141.
- ^ Чьян Ян и Джен-Бор Хуанг. «Модель принятия решений для аутсорсинга ИС», Международный журнал управления информацией 20–3 (2000): 225–239.
- ^ Л. Уиллкокс, М. Лейсити и Г. Фицджеральд. «Аутсорсинг информационных технологий в Европе и США: вопросы оценки», International Journal of Information Management 15-5 (1995): 333-351.
- ^ Роботизированная автоматизация становится угрозой традиционному низкозатратному аутсорсингу , HfS Research, заархивировано из оригинала 21 сентября 2015 г.
- ^ Gartner прогнозирует 2014 год: бизнес и ИТ-услуги переживают конец аутсорсинга в том виде, в котором мы его знаем , Gartner
- ^ Видения будущего: следующее десятилетие в BPO , Outsource Magazine, заархивировано из оригинала 13 апреля 2015 г.
- ^ Тенденции рынка: аутсорсинговые контракты по всему миру , Gartner
- ^ Роботизированная автоматизация процессов в Xchange (PDF) , Лондонская школа экономики
- ^ Анализ размера и доли рынка аутсорсинга инженерных услуг — тенденции роста и прогнозы (2023–2028 гг.) . Mordor Intelligence Inc., 2023.
- ^ Jump up to: а б Харланд, Кристина; Найт, Луиза; Ламминг, Ричард; Уокер, Хелен (1 сентября 2005 г.). «Аутсорсинг: оценка рисков и выгод для организаций, секторов и стран» . Международный журнал операций и управления производством . 25 (9): 831–850. дои : 10.1108/01443570510613929 . ISSN 0144-3577 .
- ^ «Битва титанов БПО: Восточная Европа против Индии» . itproportal.com . 13 декабря 2018 г.
- ^ «Индия сохраняет свое глобальное преимущество в секторе BPM с доходом в 28 миллиардов долларов» . ETCIO.com .
- ^ Праманик, Аян (12 октября 2017 г.). «Сектор BPM растет быстрее, чем ИТ-услуги: Nasscom» – через Business Standard.
- ^ «Филиппинская индустрия BPO опасается антизападной риторики Дутерте — Nikkei Asian Review» . Архивировано из оригинала 8 декабря 2017 г. Проверено 7 декабря 2017 г.
- ^ «В 2015 году объем аутсорсинга услуг в Китае растет» . Китай Дейли. 20 января 2016 г.