Аутсорсинг бизнес-процессов на Филиппинах

Первый паб CyberCentre IT и BPO Negros в Бакалоде , Филиппины

Одним из наиболее динамичных и быстрорастущих секторов на Филиппинах является индустрия информационных технологий и аутсорсинга бизнес-процессов (IT-BPO). Отрасль состоит из восьми подотраслей, а именно: аутсорсинг процессов обработки знаний и бэк-офисы, анимация, колл-центры , разработка программного обеспечения, разработка игр, инженерный дизайн и медицинская транскрипция . Отрасль IT-BPO играет важную роль в росте и развитии страны.

История

Закон об особой экономической зоне, создавший Управление экономической зоны Филиппин В 1995 году Конгресс Филиппин принял . Этот Закон предусматривал более низкие требования к площади для застройки и налоговые льготы, что, следовательно, привлекало иностранных инвесторов.

В 1997 году SYKES открыл свои двери на Филиппинах, став первым многонациональным колл-центром, работающим в стране.

Во время визита президента Глории Макапагал Арройо в Соединенные Штаты в ноябре 2001 года президент выступил на Форуме информационных технологий (ИТ) в Нью-Йорке, и шесть (6) меморандумов о взаимопонимании (МОВ) были подписаны следующими лицами:

1. ICP Venture Partners, Inc. и Ambergis Solutions, Inc.2. Customer Contact Center, Inc.(C3) (Ph) и Source One Communications (США)3. Корпоративные информационные решения (CIS) и разработчики информации 4. Immequire (RP) и Tele Response Center, Inc. (США)5. ePLDT, Inc. и Echostar Communications Corporation 6. ePLDT, Inc. и Teletech Holdings, Inc.

Подписание меморандумов о взаимопонимании положило начало росту индустрии BPO на Филиппинах.

В том же году компания Ambergis Solutions была основана как колл-центр для американских клиентов в сфере коммунальных услуг, информационных технологий, путешествий и гостиничного бизнеса, телекоммуникаций и финансовых услуг, и наняла 5500 сотрудников.

Immequire — это колл-центр, базирующийся в Арлингтоне, штат Вирджиния, который стал управлять одним из самых быстрорастущих контакт-центров на Филиппинах.

Компания Source One Communications открыла колл-центр в Киберпарке Иствуда.

Американская компания Echostar и ePLDT открыли колл-центр стоимостью 5,5 миллионов долларов в Макати-Сити, расположенный на углу улицы Репосо, Юпитер-стрит, с первоначальными 500 местами.

Teletech, основатель и генеральный директор которой Кеннет Тачман вложил значительные средства и нанял на Филиппины более 21 тысячи рабочих во время правления президента Арройо. (Ссылка: Министерство торговли и промышленности , офис в Нью-Йорке)

Также в том же году базирующийся в США аутсорсинговый центр под названием « Поддержка людей » перенес свою деятельность на Филиппины, создав в стране 8400 рабочих мест. Бонг Борха, генеральный директор, стал президентом Ассоциации BPO Филиппин.

В 2003 году корпорация Convergys открыла еще два колл-центра на Филиппинах. Именно в это время Джек Фрекер, президент Convergys Corporation, объявил о включении Филиппин в план получения доходов и глобальном расширении компании. В 2005 году Филиппины, на долю которых приходилось 2,4% ВВП страны, приобрели более 3% мирового рынка BPO. Год спустя, когда ePLDT Ventus лидировала в отрасли BPO, отечественная экономика выросла на 5,4%, и было трудоустроено еще 11 000 человек. В 2010 году Филиппины были объявлены мировой столицей BPO. С этого момента индустрия BPO продолжала расти и приносить больше доходов, при этом отрасль предоставляла больше всего возможностей трудоустройства в частном секторе.

С 1980-х годов уровень безработицы на Филиппинах оставался на уровне 8–11%. Даже когда экономика действительно получает некоторый рост, всегда существует проблема создания рабочих мест. Отрасль BPO внесла наиболее существенный вклад в экономический рост, однако в ней занято лишь 1% филиппинской рабочей силы. MTPDP (Среднесрочный план развития Филиппин на 2004–2010 годы) поставил цель создать «1,5 миллиона рабочих мест в год в период с 2004 по 2010 год, или в общей сложности 10 миллионов рабочих мест к 2010 году». Хотя правительству не удалось добиться этого успеха, в 2006 году оно смогло выявить девять факторов, создающих рабочие места, а именно: киберуслуги, авиация, агробизнес , здравоохранение, горнодобывающая промышленность, творческие отрасли, отели и рестораны, медицинский туризм и трудоустройство за рубежом. На сектор BPO приходилось всего 0,075% ВВП в 2000 году, но он вырос до 2,4% в 2005 году, что указывает на большой потенциал для создания рабочих мест. Только в этом секторе к 2010 году число рабочих достигло ошеломляющего миллиона, что составило 27% всех новых рабочих мест.

Настройки BPO (каптивные рынки и оффшоринг/сторонний аутсорсинг)

Из-за более низкой стоимости производства конкретных товаров или услуг в другой стране аутсорсинг стал обычной бизнес-стратегией для многих транснациональных компаний. Существует две распространенные практики аутсорсинга: использование стороннего аутсорсинга или внутреннего рынка . Эти два метода различаются в зависимости от уровня управления рисками, экономической эффективности или необходимости управленческого контроля. На Филиппинах кэптивные рынки, похоже, набирают некоторый рост, хотя в экономической среде по-прежнему присутствует сторонний аутсорсинг, занимающий большую часть присутствия в отрасли. Это связано с тем, что в недавних случаях кризисов наблюдался положительный рост сторонних аутсорсинговых фирм в отличие от кэптивных рынков. Это событие привело к тому, что кептивные рынки стали восприниматься как менее эффективные, чем сторонний аутсорсинг.

Колл-центр Convergys в Багио (пример сторонней аутсорсинговой фирмы)

Сторонний аутсорсинг

Аутсорсинг создает идеальные условия работы для людей в других странах и, особенно, в государствах с экономическими проблемами. Кроме того, это поможет компаниям сэкономить больше денег. Следовательно, это также может помочь внутренней экономике. Аутсорсинг объясняется как передача проекта внешнему поставщику, который будет выполнять проект от имени центральных компаний.

Проектный аутсорсинг

В основном это используется для деловой деятельности с нерегулярной частотой или разовых проектов. Обычный метод калькуляции затрат использует временные и материальные затраты как переменные и постоянные затраты.

Специализированный центр разработки

В основном это используется в деловых случаях, когда есть висячие требования. В этой конкретной модели ее можно использовать для достижения некоторых долгосрочных целей при разработке технологий или программного обеспечения. Это предпочтительнее, когда потребности в ресурсах в стране, находящейся на аутсорсинге, ниже, чем в стране базирования, что позволяет получить сравнительное преимущество. С клиентов (транснациональных компаний) взимаются фиксированные сборы, которые представляют собой заработную плату штатных сотрудников.

Кэптивные рынки

Уэллс Фарго Давенпорт

Эта настройка предпочтительна, когда основные или важные бизнес-операции необходимо выполнять с меньшими затратами. Основанием для использования такой схемы является удовлетворение долгосрочных стратегических планов, предполагающих высокий управленческий контроль. В этом случае существует два основных способа создания несвободного рынка: это модель «сделай сам» или «начни с нуля» и модель «строительство-эксплуатация-передача» . Таким образом, деловая практика и операции по-прежнему выполняются внутри фирмы, что снижает риск раскрытия конфиденциальной информации. На Филиппинах есть примеры подобных структур, в том числе Citi , American Express , JP Morgan , Wells Fargo и растущая в настоящее время Capital One , которые являются транснациональными компаниями со штаб-квартирой в США.

Начать модель с нуля

Обычно компания разрабатывает все свои ресурсы в новом назначенном районе или стране деятельности. Это предполагает начало реализации модели, которая включает в себя приобретение основных средств и оборудования, с комплексной проверкой, продолжающейся до момента запуска самого центра BPO. Приобретение основных средств осуществляется путем обращения к третьему лицу в стране деятельности. Эту модель предпочитают компании, обладающие высоким уровнем знания рынка и аналитики.

Модель строительства-эксплуатации-передачи

В этой модели практика заключается в обращении к стороннему поставщику для разработки контракта, в котором поставщик является тем, кто развивает недвижимость, набирает сотрудников и управляет центром BPO в течение первого назначенного периода или количества времени. После этого приходит компания, заключившая контракт с поставщиком, и берет на себя операции. Обычной практикой является привлечение управленческого и обучающего персонала компании в середине периода развития поставщика для прохождения специализированного обучения, чтобы сотрудники соответствовали стандартам компании. Эту модель предпочитают компании, которые не имеют специального опыта работы в новой стране операций и поэтому нуждаются в местном партнере или поставщике для помощи в разработке стратегий выхода на рынок.

Рост и влияние

Государственная поддержка сыграла ключевую роль в развитии индустрии аутсорсинга бизнес-процессов на Филиппинах. Чтобы способствовать увеличению инвестиций в отрасль, в Закон об общих инвестициях были внесены поправки, включающие ИКТ в инвестиционный приоритетный план. Фирмам, предоставляющим услуги ИКТ, были предоставлены льготы, налоговые каникулы и аккредитация PEZA.

Поскольку Филиппины являются 39-й по величине экономикой в ​​мире, страна продолжает оставаться многообещающей перспективой для индустрии BPO. В августе 2014 года Филиппины достигли рекордного уровня занятости в индустрии BPO. Всего за первый квартал 2014 года численность рабочей силы в отрасли выросла со 101 000 работников в 2004 году до более чем 930 000.

Рост отрасли BPO продолжает демонстрировать значительные улучшения со среднегодовым темпом роста 20%. Цифры показали, что с 1,3 миллиарда долларов в 2004 году доходы от экспорта BPO увеличились до более чем 13,1 миллиардов долларов в 2013 году. Ассоциация ИТ и бизнес-процессов Филиппин (IBPAP) также прогнозирует, что ожидаемый общий доход этого сектора составит 25 миллиардов долларов в 2013 году. 2016.

Этому росту отрасли способствует правительство Филиппин. В Плане развития Филиппин BPO отмечено как одно из 10 направлений приоритетного развития с высоким потенциалом. Чтобы еще больше привлечь инвесторов, государственные программы включают различные стимулы, такие как налоговые каникулы, налоговые льготы и упрощенные процедуры экспорта и импорта. Кроме того, для соискателей BPO также доступно обучение.

Тенденции в отрасли

Тренд №4: переход от аппаратных хранилищ к облачным серверам. ( Серверные помещения для хранения данных )

Поскольку индустрия BPO на Филиппинах становится более конкурентоспособной, можно прогнозировать, что в стране, как и в остальном мире, возникнут следующие тенденции. Возможно, в интересах BPO в стране адаптировать новые практики и использовать технологии, чтобы идти в ногу со временем и удовлетворять растущий спрос клиентов. Прогнозируемые тенденции в отрасли на 2015 год были следующими:

Лучшая информационная безопасность

Нарушения безопасности угрожают аутсорсинговым отраслям, поскольку характер работы предполагает обработку конфиденциальной информации клиентов. Поскольку 2014 год закончился взломом системы безопасности Sony Pictures, предприятия сделали безопасность своим главным приоритетом, чтобы смягчить негативное воздействие на репутацию аутсорсинговых компаний, вызванное нарушениями безопасности.

Стратегический сбалансированный аутсорсинг

Для решения таких проблем, как конфликты графиков между поставщиками услуг и клиентами, аутсорсинговые компании начали предоставлять более гибкую схему работы в форме сбалансированного аутсорсинга (сочетание аутсорсинговых решений на дому, на месте, вблизи, на суше или за рубежом). ), чтобы удовлетворить свои потребности.

Бум ведения блогов и аутсорсинга социальных сетей

Учитывая растущую популярность различных аутсорсинговых компаний в стране, компаниям требовалось больше талантов в области цифровой рекламы, чтобы расширить свою клиентскую базу и сохранить лояльность клиентов в своих фирмах. С начала 2015 года обычной практикой транснациональных компаний в качестве клиентов аутсорсинговых фирм было заключение краткосрочных контрактов с местной аутсорсинговой фирмой определенной страны, чтобы поддерживать свою эффективность и получать возможные снижения цен при использовании аутсорсинга. услуги.

Популярность облачного программного обеспечения

С точки зрения технологий, еще одной практикой, которая затем стала более широко применяться, было использование облачного программного обеспечения для хранения данных. Предполагалось, что после адаптации такая практика снизит затраты и риски, связанные с содержанием и обслуживанием большого оборудования для хранения данных.

Перспективы на будущее

В 2016 году индустрия BPO на Филиппинах прогнозировала общие положительные темпы роста. Активность в отрасли оказалась достаточно высокой, так что прогнозируемый общий диапазон доходов отрасли мог достичь 20–27 миллиардов долларов к 2016 году и 40–55 миллиардов долларов к 2020 году. Прогнозировалось, что в отрасли, в которой в то время работало около 1 миллиона непосредственно занятых сотрудников, также будет расти занятости путем создания в общей сложности примерно 1,3–1,5 миллиона новых рабочих мест, которые будут состоять из прямо или косвенно занятых сотрудников.

Что касается кредитных рейтингов Филиппин, были заявления о том, что текущий и будущий кредитный рейтинг страны сохранится, если не увеличится, что обусловлено постоянным экономическим ростом страны, значительная часть которого была признана вклад индустрии BPO.

В местных отраслях промышленности ведущими подсекторами были голосовые функции или колл-центры. Согласно отраслевой статье, филиппинская индустрия BPO теперь заняла место Индии в качестве ведущего страны с колл-центрами. Предполагалось, что благодаря этому событию этот подсектор продолжит вносить наибольший вклад в рост отрасли в последующие годы. По словам промышленного экономиста UA&P (Университета Азии и Тихого океана), ожидалось, что подсектор голосовой связи продолжит устойчивые темпы роста до 2020 года, но, по прогнозам, к концу того же года он замедлится или деградирует из-за спекуляций BSP ( Bangko Sentral ng Pilipinas ), центральном банке Филиппин, что произойдет сдвиг в использовании голосовых источников информации, что приведет к смещению спроса на неголосовые источники информации.

Прогнозируемые угрозы

Хотя перспективы отрасли в целом были позитивными, остается проблема прогнозируемых угроз, вызванных изменениями в политике, которые могут быть предприняты правительством страны. Один из таких вопросов касается предлагаемых изменений в отношении налоговых каникул, временного снижения или отмены налогов. В предложении обсуждается сокращение налоговых каникул для отрасли BPO с компромиссом в виде снижения подоходного налога с 30% до 15% в течение следующих 15 лет. По мнению представителей отрасли, угроза здесь заключалась в том, что, хотя налоговые затраты и снизятся, это изменение, даже если оно сократится до 10%, может послужить сдерживающим фактором для выхода иностранных компаний на филиппинский рынок из-за последующего снижения конкурентных преимуществ страны. Другой ключевой проблемой для индустрии BPO является отсутствие хорошо обученных специалистов. сотрудников, а также высокая текучесть кадров, скорость, с которой сотрудники заменяются, что, как сообщается, достигает 50% сотрудников в промышленности в 2014 году. Технологии четвертой промышленной революции станут еще одной ожидаемой угрозой филиппинской индустрии BPO. Они окажут значительное влияние на экономику, производительность и занятость отрасли и рассчитывают сократить разрыв между Филиппинами и Индией, двумя крупными отраслями в секторе BPO. По оценкам IBPAP (Ассоциация ИТ и бизнес-процессов Филиппин), общий годовой темп роста (CAGR) рынка в целом составит 9,2% в период с 2016 по 2022 год, что медленнее, чем среднегодовой темп роста в 17% в период с 2010 по 2016 год. квалифицированные рабочие места устареют в результате автоматизации, а к 2022 году будет создано 388 000 новых рабочих мест средней квалификации и 309 000 рабочих мест более высокой квалификации по мере продвижения отрасли вверх по цепочке создания стоимости.

Возможности

Хотя изменение спроса на голосовую информацию является проблемойс чем столкнется отрасль, это уже прогнозировалось с тех пор, как 2014. Прогнозируется, что отрасль также будет меняться вместе со спросом с точки зрения появления новых фирм в стране или расширения предоставляемых услугпутем привлечения КПО или аутсорсинга процессов знаний, которые затем могли бы обслуживать новым требованиям и выполнять широкий набор ролей. Эти роли будут такими следующие: исследования рынка, аналитика мошенничества, исследования акций и инвестиций, банковское дело Страхование и актуарные услуги Инженерные услуги, Веб-разработка, Интеграция данных, Управление проектами Исследования и разработки, Медицина подготовка стенограммы и юридические процессы. Учитывая текущие преимущества более низкой стоимости рабочей силы и большого количества англоговорящей рабочей силы на Филиппинах, соответствующие программы обучения низкоквалифицированным специальностям для предотвращения несоответствия должностей и достаточное государственное финансирование для этой цели будут иметь важное значение для перехода от BPO к KPO. Чтобы подготовить филиппинскую рабочую силу для индустрии BPO, TESDA (Управление по техническому образованию и развитию навыков) запустило программы технического и профессионального образования и обучения (TVET). Однако, несмотря на то, что финансирование ТПОП возросло, отрасль BPO получила лишь незначительную часть ограниченных ресурсов обучения, при этом большая часть средств в настоящее время инвестируется в отрасли, не относящиеся к BPO, такие как туризм, электротехника и электроника, строительство и здравоохранение. Для развития человеческого капитала и устойчивого развития индустрии BPO необходимы дополнительные исследования в других странах и финансирование для повышения квалификации и переквалификации рабочей силы BPO.

Проблемы

Проблемы со здоровьем

Операционный этаж колл-центра

Колл -центры , являющиеся крупнейшим подсектором филиппинской индустрии BPO, стали основной темой тематического исследования, посвященного здоровью и условиям труда. Некоторые часто выявляемые проблемы со здоровьем заключаются в следующем: сотрудники испытывают боли в спине и плечах из-за настроек рабочих станций и уровней монитора, некоторые жаловались на раздражение горла из-за нескольких звонков в день в сочетании с высокой стрессовой рабочей средой и опасениями по поводу слух сотрудников поврежден из-за того, что большинство этих рабочих подвергаются воздействию более высокого уровня шума.

Также были отмечены некоторые негативные последствия для психосоциального аспекта здоровья работников колл-центров. На рабочем месте существует множество факторов стресса, таких как ненормированный график работы, мешающий социальной и семейной жизни, ненормированный рабочий день, вызывающий проблемы с транспортировкой в ​​отношении безопасности и доступности таких средств, а также быстро меняющиеся рабочие нагрузки. В тематическом исследовании говорится, что эти психосоциальные стрессоры также могут быть основной причиной или усилителем проблем со здоровьем, указанных выше.

Экономические вопросы

Отрасль BPO является самым быстрорастущим сектором в стране и, как ожидается, в 2017 году обгонит денежные переводы OFW. Из-за такого быстрого роста возникает вопрос, является ли этот рост инклюзивным. Губернатор Западного Негроса Альфредо Мараньон-младший заявил, что ИТ сократит разрыв между богатыми и бедными: «65% нашего населения моложе 35 лет. Сделайте свое будущее ярким. Я верю, что ИТ — это ответ на ваше будущее».

Однако в отчете Азиатского банка развития за 2012 год отмечается, что рост индустрии BPO едва коснулся большей части населения Филиппин. В докладе отмечается, что существует лишь слабая связь между ростом отрасли и развитием страны, главным образом из-за высокого уровня безработицы и неполной занятости; индустрия BPO была самым быстрорастущим сектором с 2005 по 2012 год, но в ней работало лишь 1% рабочей силы. Старший экономист АБР по филиппинской стране Норио Уси отмечает в своем отчете, что отрасль нанимает только выпускников колледжей, практически не оставляя шансов людям с умеренными навыками и без высшего образования принять участие в росте отрасли.

Несмотря на обилие в стране англоговорящей молодой рабочей силы с высшим образованием, плохая инфраструктура страны и медленное подключение к Интернету также негативно влияют на решение потенциальных иностранных инвесторов инвестировать в растущую индустрию BPO в стране.

См. также

• Аутсорсинг бизнес-процессов в Индию
• Индустрия колл-центров в Бангладеш
• Индустрия колл-центров на Филиппинах
• Колл-центр
• Киберсервисы
• Список тем, связанных с Индией, на Филиппинах
• Офшоринг
• Аутсорсинг
• Аутсорсинг анимации
• Филиппинский киберкоридор