Индустрия колл-центров на Филиппинах

Колл-центры возникли на Филиппинах как поставщики услуг по ответам на электронную почту и управлению, а затем расширились до промышленных возможностей практически для всех типов отношений с клиентами , начиная от туристических услуг , технической поддержки , образования , обслуживания клиентов , финансовых услуг и онлайн-поддержки бизнеса для клиентов. и онлайн -поддержка бизнеса для бизнеса . Отрасль колл-центров является одной из самых быстрорастущих в стране.

Филиппины также считаются предпочтительным местом из-за меньших затрат на эксплуатацию и рабочую силу, а также постоянного потока выпускников с высшим образованием, которые пополняют и без того в основном молодую рабочую силу. Филиппинцы также обычно демонстрируют владение английским языком в американском стиле, а также сленгом , а также хорошее знание американской и европейской культур. ^[1] Сегодня Филиппины остаются ведущим направлением аутсорсинга бизнес-процессов (BPO) для индустрии BPO, объем которой оценивается в 150 миллиардов долларов. ^[2] В колл-центрах работают более миллиона филиппинцев. ^[3]

Виды поддержки

Звонки, обслуживаемые рядом филиппинских колл-центров, можно разделить на один из двух типов: исходящие вызовы и входящие вызовы. Исходящие звонки включают в себя консультации, проверку продаж, обслуживание клиентов, опросы, сборы и телемаркетинг. Входящие звонки включают запросы по счетам, проверку, техническую поддержку, продажи и различные услуги для клиентов.

Процесс подбора и обучения

Процесс набора новых операторов колл-центра может включать в себя следующее:

Проверка телефона – на этом этапе определяется качество голоса по телефону и то, как заявитель отвечает на звонок;
Первоначальное собеседование – проводится отделом кадров компании или другой аутсорсинговой кадровой фирмой для проверки разговорных навыков, отношения и уверенности заявителя при ответе на вопросы;
Экзамен – сюда входят тесты на способности, компьютерное моделирование разговоров и тесты на эмоциональный коэффициент (EQ); и
Заключительное собеседование – для оценки навыков обслуживания клиентов, технических навыков или навыков продаж.

Существуют различные способы начать карьеру в колл-центрах, наиболее распространенным из которых является обращение непосредственно в отдел кадров колл-центра. Этот процесс обычно называют «автоматическим применением». Другая процедура включает направление сотрудника , когда заявителя направляет существующий сотрудник колл-центра. Человек также может подать заявление через агентство по трудоустройству, которое проведет собственные процедуры проверки, прежде чем направить заявителя в любой колл-центр.

Новый способ подать заявку на карьеру в колл-центре — это онлайн-заявка, поскольку она предоставляет заявителям более простой способ получения дополнительной информации о колл-центре или бизнесе, упрощает подачу заявлений и резюме и позволяет филиппинцам работать в более отдаленных или удаленных местах. области применения. ^[4]

Аутсорсинг

Глобальная рецессия 2008 года привела к потере рабочих мест для многих зарубежных филиппинских рабочих (OFW). Это побудило правительство Филиппин помочь OFW в переходе на агентов колл-центра. ^[5] Правительственная программа, финансируемая Администрацией социального обеспечения зарубежных рабочих (OWWA), является частью правительственной программы профессиональных стипендий OWWA и реинтеграции OFW, возвращающихся в страну.

Эта дешевая отрасль оказалась под угрозой из-за стабильного повышения курса местной валюты. ^[6] Филиппины сейчас на 30 процентов дороже Индии из-за 30-процентной разницы в песо и индийской рупии курсах по отношению к доллару США .

См. также

Ссылки

^ Ли, Дон (01 февраля 2015 г.). «Филиппины стали мировой столицей колл-центров» . Лос-Анджелес Таймс . Проверено 8 октября 2015 г.
^ «Филиппины по-прежнему лидируют в сфере BPO – консалтинговой фирмы» . Новости ГМА . 04.10.2007 . Проверено 8 октября 2015 г.
^ Пейтон Паксон (17 мая 2018 г.). Массовые коммуникации и медиа-исследования: Введение . Издательство Блумсбери. п. 323. ИСБН 978-1-5013-2996-8 .
^ Хайнц Булос (март 1997 г.). «Онлайн: мы отправимся на поиски работы» . Мир ПК Филиппины . webphilippines.com . Проверено 8 октября 2015 г.
^ «Ассоциация благосостояния зарубежных рабочих (OWWA)» . Всемирный экономический форум . Архивировано из оригинала 17 октября 2015 г. Проверено 8 октября 2015 г. Рецессия вызвала значительную потерю рабочих мест для OFW. Это побудило правительство Филиппин провести спонсируемое правительством обучение филиппинских домашних помощников, чтобы OFW могли стать агентами колл-центра.
^ Майербругер, Арно (27 декабря 2012 г.). «Крепкий песо наносит ущерб филиппинским колл-центрам» . Проверено 8 октября 2015 г.

[1] Ли, Дон (01 февраля 2015 г.). «Филиппины стали мировой столицей колл-центров» . Лос-Анджелес Таймс . Проверено 8 октября 2015 г.

[2] «Филиппины по-прежнему лидируют в сфере BPO – консалтинговой фирмы» . Новости ГМА . 04.10.2007 . Проверено 8 октября 2015 г.

[3] Пейтон Паксон (17 мая 2018 г.). Массовые коммуникации и медиа-исследования: Введение . Издательство Блумсбери. п. 323. ИСБН 978-1-5013-2996-8 .

[4] Хайнц Булос (март 1997 г.). «Онлайн: мы отправимся на поиски работы» . Мир ПК Филиппины . webphilippines.com . Проверено 8 октября 2015 г.

[5] «Ассоциация благосостояния зарубежных рабочих (OWWA)» . Всемирный экономический форум . Архивировано из оригинала 17 октября 2015 г. Проверено 8 октября 2015 г. Рецессия вызвала значительную потерю рабочих мест для OFW. Это побудило правительство Филиппин провести спонсируемое правительством обучение филиппинских домашних помощников, чтобы OFW могли стать агентами колл-центра.

[background-6] Майербругер, Арно (27 декабря 2012 г.). «Крепкий песо наносит ущерб филиппинским колл-центрам» . Проверено 8 октября 2015 г.

[1]

[2]

[3]

[4]

[5]

[6]