Услуги по управлению обратной связью с клиентами

управления отзывами клиентов ( CFM Онлайн-сервисы ) — это веб-приложения , которые позволяют компаниям структурированно управлять предложениями и жалобами пользователей. Исследование, проведенное Aberdeen Group в 2011 году , показало, что компании, использующие услуги управления обратной связью с клиентами и мониторинга социальных сетей, имеют на 15% лучший уровень удержания клиентов . ^{[ 1 ]}

Методология

Различные онлайн-сервисы ОВЛХ используют разные подходы. Целью большинства методологий является измерение удовлетворенности клиентов , при этом некоторые модели также измеряют связанные конструкции, включая лояльность клиентов и сарафанное радио (см. модель Webreep ). Методология, лежащая в основе каждой услуги, оказывает важное влияние на характер самой услуги и является основным отличием между ними. Ниже перечислены основные методологии управления обратной связью.

Аналитика обратной связи

Службы анализа обратной связи используют данные обратной связи, полученные от клиентов, для измерения качества обслуживания клиентов и повышения их удовлетворенности. Данные обратной связи собираются, а затем с использованием ключевых показателей эффективности и показателей обратной связи преобразуются в полезную информацию для улучшения веб-сайта. Службы аналитики обратной связи предоставляют владельцам веб-сайтов возможность создавать формы обратной связи, которые можно настроить в соответствии с веб-сайтом и разместить на всех страницах. Это позволяет пользователям веб-сайта оставлять отзывы, когда они сталкиваются с проблемой или у них есть запрос на добавление функции. Кнопка обратной связи всегда видна на каждой странице сайта. Аналитика обратной связи предоставляет полезные данные на уровне страниц и веб-сайтов и позволяет владельцу веб-сайта читать отзывы и управлять ими, а также связываться с пользователями. Обратная связь доступна только владельцу сайта. Это означает, что веб-сайты, использующие аналитику обратной связи, не подвергаются потенциальному вреду для своего бренда, который может нанести обнародованный отзыв. Сбор отзывов может быть пассивным (с помощью кнопки обратной связи), активным (с использованием формы обратной связи, которая появляется при определенных условиях) или и тем, и другим. Возможность выбирать расположение кнопки, а также частоту и условия появления всплывающего окна делают аналитику обратной связи относительно ненавязчивым подходом с точки зрения пользователя сайта. Благодаря своей измеримой природе данные анализа обратной связи могут быть интегрированы с данные веб-аналитики , позволяющие владельцам веб-сайтов понять, что их пользователи делают на своем сайте (с помощью веб-аналитики) и почему они это делают (с помощью анализа обратной связи), в одном интерфейсе.

Оптимизация обратной связи с клиентами

Также называется оптимизацией форума отзывов или RFO. Подобно SEO , финансовый директор — это процесс воздействия на видимость выбранных веб-страниц или приводит к естественным или неоплачиваемым результатам различных служб управления отзывами клиентов или форумов онлайн-обзоров. ^{[ 2 ]} Финансовый директор означает оптимизацию обратной связи с клиентами, поэтому оптимизируются сайты для обзора, ранжирования и предоставления отзывов о товарах и/или услугах от клиентов. В последние годы влияние форумов отзывов или служб управления отзывами клиентов быстро растет: 83% потребителей говорят, что онлайн-отзывы влияют на их восприятие компании. ^{[ 3 ]} Кроме того, исследование показывает, что потребители были готовы платить на 20–99 процентов больше за оценку «Отлично» (5 звезд), чем за «Хорошо» (4 звезды), в зависимости от категории продукта. ^{[ 4 ]} Некоторые широко известные форумы с обзорами: Yelp (20 миллионов посещений в феврале 2013 года), Trip Advisor (10 миллионов посещений в феврале 2013 года), Travelocity (3,7 миллиона посещений в феврале 2013 года) и Angie's List (3,4 миллиона посещений в феврале 2013 года). ^{[ 5 ]}

Сравнение функций

Ниже приведено сравнение известных служб управления обратной связью с клиентами.

Легенда:

Кто голосовал: отображаются пользователи, проголосовавшие за элемент, но не голос каждого пользователя.
Удобные для человека URL-адреса : /product/Suggestion_name. Недружественные для человека URL-адреса: /akira/dtd/6320-2416, /pages/general/suggestions/7841.
Объединение предложений: объединение не только удаляет повторяющиеся предложения, но и добавляет голоса из объединенного предложения в основное.
Пользовательский URL-адрес: DNS присваивает субдомену , например Feedback.mycompany.com, псевдоним субдомена онлайн-службы обратной связи (например, mycompany.cfmsite.com ) .

Имя	Голосование	Кто голосовал	Категории	Теги	Удобные для человека URL-адреса	Пользовательский макет	Объединить предложения	Модерация	Интеграция	Единый вход	Пользовательский URL-адрес	API	Конфиденциальность обратной связи	Рейтинг трафика Alexa ^{[ 6 ]}
Получите удовлетворение	+1 с общим количеством и «лучшими баллами» голосованием за конкретные ответы	Да	Нет	Да	Да	Да, с опцией Enterprise	Да	Да	Salesforce, Facebook, Zendesk, Pivotal Tracker, Parature, Google*Apps, Twitter, уведомления по электронной почте, виджеты сайта, открытый API для индивидуальной интеграции	Да, с подключением	Да с любым платным планом	[1]	да, с возможностью частной обратной связи или сообществом, требующим входа в систему	2,066
ИдеяМасштаб	палец вверх/вниз с разбивкой	Да	определяемый пользователем	Да	Да	Да	Да	только платные планы	обновления по электронной почте, Facebook , Twitter , RSS-каналы (новые темы, новые комментарии), виджеты	Да	только платные планы	только платные планы		62,680 ^{2012-февраль}
Пользовательский голос	Да, но голосуйте только «за» идеи	Да + возможность экспорта пользовательских данных	Да	Нет	Да ^{[ нужна ссылка ]}	Доступен брендинг и белая этикетка	Да – в настоящее время находится в стадии бета-тестирования	Да	обновления по электронной почте, API, виджет обратной связи, RSS-канал	Да, с платной версией :: в противном случае OpenID, GoogleID, Yahoo, AOL, Facebook, MySpace	Да, псевдонимы доменов	Да, скоро появится общедоступный API и корпоративная версия.	Да – только приглашение, единый вход или фильтрация по домену электронной почты	5,144

См. также

Ссылки

^
Омер, Минкара (1 января 2012 г.). «Управление клиентским опытом: использование возможностей аналитики для оптимизации удовлетворенности клиентов» . Группа Абердин . Архивировано из оригинала 14 февраля 2012 г. Проверено 12 февраля 2012 г.
- Джим Тирни (24 января 2012 г.). «4 способа улучшить вашу программу управления опытом клиентов» .
^ http://reviewforumoptimization.com. Архивировано 3 марта 2016 г. на Wayback Machine.
^ "Дом" . webershandwick.com .
^ «Отзывы, созданные потребителями в Интернете, оказывают существенное влияние на поведение покупателей в офлайн-режиме» .
^ "Дом" . Quantcast.com .
^ https://www.alexa.com. Архивировано 2 марта 2009 г. на Wayback Machine - данные получены 12 февраля 2012 г.

[1] Омер, Минкара (1 января 2012 г.). «Управление клиентским опытом: использование возможностей аналитики для оптимизации удовлетворенности клиентов» . Группа Абердин . Архивировано из оригинала 14 февраля 2012 г. Проверено 12 февраля 2012 г.
Джим Тирни (24 января 2012 г.). «4 способа улучшить вашу программу управления опытом клиентов» .

[2] Джим Тирни (24 января 2012 г.). «4 способа улучшить вашу программу управления опытом клиентов» .

[2] ttp://reviewforumoptimization.com. Архивировано 3 марта 2016 г. на Wayback Machine.

[3] "Дом" . webershandwick.com .

[4] «Отзывы, созданные потребителями в Интернете, оказывают существенное влияние на поведение покупателей в офлайн-режиме» .

[5] "Дом" . Quantcast.com .

[6] ttps://www.alexa.com. Архивировано 2 марта 2009 г. на Wayback Machine - данные получены 12 февраля 2012 г.

[ 1 ]

[ 2 ]

[ 3 ]

[ 4 ]

[ 5 ]

[ 6 ]