Зона очереди

Зоны очередей — это места, в которых люди стоят в очереди ( в порядке очереди ) за товарами или услугами. Такая группа людей известна как очередь ( британское употребление) или очередь ( американское употребление), и говорят, что люди ждут или стоят в очереди или в очереди соответственно. (В районе Нью-Йорка фраза «онлайн» часто используется вместо « в очереди» .) ^[1] Иногда британские и американские термины объединяются, образуя термин « линия очереди ». ^[2]^[3]

Примеры включают проверку продуктов или других товаров, полученных в самообслуживания магазине , в магазине без самообслуживания, в банкомате , в билетной кассе, городском автобусе или на стоянке такси .

Очередь ^[4] Это явление во многих областях, и оно широко анализировалось при изучении теории массового обслуживания . В экономике очереди рассматриваются как один из способов нормирования дефицитных товаров и услуг.

Типы

Физический

История

Первое письменное описание людей, стоящих в очереди, можно найти в книге Французская революция: история» « Томаса Карлайла 1837 года . ^[5] Карлейль описал то, что, по его мнению, было странным зрелищем: люди, выстроившиеся в стройную очередь за хлебом в булочных по всему Парижу. ^[5]

Типичные применения

Очереди можно встретить на вокзалах за билетами, на остановках для посадки и в храмах. ^[6]^[7]^[8]

Очереди обычно возникают на транспортных терминалах, где безопасности проводятся проверки .

В крупных магазинах и супермаркетах могут быть десятки отдельных очередей, но это может вызывать разочарование, поскольку разные очереди обычно обслуживаются с разной скоростью; некоторых людей обслуживают быстро, а другие могут ждать дольше. Иногда два человека, которые собрались вместе, расходятся и каждый стоит в отдельной очереди; как только будет определено, какая линия быстрее, одна из более медленных линий присоединяется к другой. Другая договоренность заключается в том, что все стоят в одной очереди; ^[9] человек уходит из очереди каждый раз, когда открывается пункт обслуживания. Это обычная установка в банках и почтовых отделениях .

Организованные зоны очередей обычно встречаются в парках развлечений . На каждом аттракционе может разместиться фиксированное количество гостей, которых можно обслужить в любой момент времени (это называется эксплуатационной мощностью аттракциона), поэтому должен быть некоторый контроль над дополнительными гостями, которые ждут. Это привело к созданию формализованных зон очередей — зон, в которых очереди людей, ожидающих посадки на аттракционы, организованы перилами и могут быть укрыты от непогоды с крышей над головой, внутри здания с кондиционируемым климатом или с вентиляторы и устройства туманообразования. В некоторых парках развлечений ( тематические парки Диснея ярким примером являются ) зоны очередей могут быть тщательно декорированы, при этом зоны ожидания способствуют предвкушению , тем самым сокращая воспринимаемое время ожидания людей в очереди, давая им что-то интересное, на что можно посмотреть во время ожидания, или ощущение, что они достигли порога притяжения.

Дизайн

При проектировании очередей планировщики стараются сделать ожидание максимально приятным и простым. ^{[ нужна ссылка ]}^[10] Для достижения этой цели они используют несколько стратегий, в том числе:

Увеличение емкости очереди, что позволяет занять место большему количеству посетителей. Этого можно достичь путем:
- Увеличение ширины полос внутри очереди
- Увеличение длины очереди, иногда путем создания очереди зигзагообразной формы, позволяющей вместить большое количество гостей на меньшей площади. Это часто используется в парках развлечений. Известные аттракционы имеют большую площадь такой очереди, чтобы удерживать в очереди как можно больше людей. Части очереди могут быть отделены и обойдены гостями, если очередь не переполнена.
Можно добавить встроенные развлечения. Это популярно в парках развлечений, таких как Walt Disney World , где используются видеоэкраны и другие визуальные эффекты, чтобы занять людей в зоне очереди.
Зоны вторичной очереди для посетителей со специальными билетами, такими как система FastPass, используемая в парках Диснея, или Q-bot, используемый в Legoland Windsor .

Психология

Люди воспринимают «занятое» время как более короткое, чем «незанятое», и обычно переоценивают количество времени ожидания примерно на 36%. ^[11]

Техника предоставления людям возможности отвлечься от ожидания использовалась для уменьшения количества жалоб на задержки: ^[11]

Выдача багажа в аэропорту Хьюстона, штат Техас, путем перемещения выходов на посадку дальше, чтобы пассажиры проводили больше времени на прогулке, чем на стоянии и ожидании.
Лифты: добавлены зеркала, чтобы люди могли ухаживать за собой или наблюдать за другими людьми.
Розничная касса, размещая мелкие товары для покупки, чтобы покупатели могли продолжать делать покупки во время ожидания.

Другие методы снижения беспокойства в очередях включают в себя: ^[11]

Скрытие длины линии путем обертывания ее за угол.
Наличие только одной линии, поэтому нет беспокойства о том, какую линию выбрать, и повышается чувство справедливости. Несмотря на то, что среднее время ожидания такое же, клиенты склонны замечать очереди, которые движутся быстрее, чем другие очереди, движущиеся медленнее.
Размещение табличек, которые намеренно завышают время ожидания, чтобы всегда превосходить ожидания клиентов.

Врезание в очередь , также известное как прыжки из очереди, может вызвать сильную негативную реакцию, в зависимости от местных культурных норм.

Виртуальный

Физические очереди иногда заменяются виртуальными. В зале ожидания может быть система, при которой стоящий в очереди спрашивает и запоминает, где его место в очереди, или сообщает на стойку и регистрируется, или берет билет с номером в автомате. Эти очереди обычно встречаются в кабинетах врачей , больницах , мэриях , социального обеспечения офисах , биржах труда , Департаменте транспортных средств , иммиграционных департаментах, бесплатном доступе в Интернет в государственных или муниципальных библиотеках, банках или почтовых отделениях и колл-центрах. В частности, в Великобритании билеты формируют виртуальную очередь в гастрономах и магазинах детской обуви. В некоторых странах, таких как Швеция , виртуальные очереди также распространены в магазинах и на вокзалах . Иногда на дисплее отображается номер, по которому в последний раз вызывали службу.

Рестораны стали использовать методы виртуальных очередей с наличием пейджеров для конкретных приложений, которые предупреждают ожидающих о том, что им следует сообщить хозяину, чтобы они заняли свои места. Другой вариант, используемый в ресторанах, — это назначение клиентам подтвержденного времени возвращения, то есть, по сути, бронирования, оформленного по прибытии.

Доступны приложения для виртуальных очередей, которые позволяют клиентам просматривать состояние виртуальной очереди бизнеса, а также удаленно получать номера виртуальной очереди. Приложение можно использовать для получения обновлений статуса виртуальной очереди, в которой находится клиент.

Альтернативные виды деятельности

Для людей, ожидающих вызова, может быть предусмотрена альтернативная деятельность, в которой они могут участвовать, что сокращает предполагаемое время ожидания и вероятность того, что клиент прервет свой визит. Например, оживленный ресторан может разместить ожидающих клиентов в баре. Аттракцион на открытом воздухе с длинными виртуальными очередями может иметь боковой шатер , где продаются товары или еда. Альтернативный вид деятельности может предоставить организации возможность получать дополнительный доход от ожидающих клиентов. ^[12]

мобильный

Однако все вышеперечисленные методы страдают одним и тем же недостатком: человек приезжает на место только для того, чтобы узнать, что ему нужно подождать. В последнее время очереди в DMV , ^[13] колледжи, рестораны, ^[14] учреждения здравоохранения, ^[15] правительственные учреждения ^[14] и в других местах начали заменяться мобильными очередями или очередью вперед, при которой человек, стоящий в очереди, использует свой телефон, Интернет, киоск или другой метод для входа в виртуальную очередь, по желанию до прибытия, может свободно перемещаться во время ожидания, а затем получает пейджинговое сообщение на свой мобильный телефон, когда приближается их очередь. Преимущество этого подхода заключается в том, что пользователи могут узнать прогноз ожидания и встать в очередь до прибытия, свободно перемещаться по маршруту, а затем приурочить свое прибытие к доступности услуги. Было доказано, что это продлевает терпение стоящих в очереди и сокращает количество неявок. ^[14]

См. также

Ссылки

^ LearnersDictionary.com
^ Уотсон, Джим. «Улучшенная планировка очередей» . jamesrobertwatson.com . Проверено 18 марта 2018 г.
^ Крис Сойер Продакшнс (15 октября 2002 г.). RollerCoaster Tycoon 2 (выпуск для США) ( Microsoft Windows ). Инфограммы . Сцена: окно «Тропинки» (обычный игровой процесс). Когда курсор наводит курсор на параметры линии очереди на несколько секунд в окне «Пути», появляется всплывающее окно с надписью «Пути линии очереди».
^ Также пишется очередь . «ОЧЕРЕДЬ | Значение и определение для британского английского | Lexico.com» . Лексико-словари | Английский . Архивировано из оригинала 11 ноября 2020 года . Проверено 14 января 2022 г.
^ Jump up to: ^а ^б Кейлс, Джейми Лорен (1 января 2018 г.). «Почему мы стоим в очередях» . Разбитый . Проверено 19 января 2018 г.
^ «Очереди на вокзале увеличиваются» . Индус . Мангалор. 3 мая 2012 года . Проверено 2 марта 2015 г.
^ «Многие автобусные остановки в Мумбаи не в «ЛУЧШЕМ» состоянии» . Ежедневные новости и анализ . Мумбаи. 28 мая 2011 года . Проверено 2 марта 2015 г.
^ «Ширди: Теперь заплатите дополнительно за VIP-аарти в храме Саи Бабы» . НДТВ . Ширди. 17 ноября 2013 года . Проверено 2 марта 2015 г.
^ «Полное руководство по системам управления очередями в банках» . 16 июля 2023 г. Проверено 14 сентября 2023 г.
^ Ледбеттер, Джонатан (28 апреля 2013 г.). «Ваше время ожидания с этого момента будет… Практикой проектирования очередей в парках развлечений» .
^ Jump up to: ^а ^б ^с Алекс Стоун (18 августа 2012 г.). «Почему ожидание — это пытка» . Нью-Йорк Таймс .
↑ Supalocal, «Освойте искусство замены» , 12 апреля 2011 г., по состоянию на 11 июля 2011 г.
↑ Новая система управления линиями DMV доступна в Интернете. Архивировано 26 июля 2011 г. на Wayback Machine .
^ Jump up to: ^а ^б ^с «Выйдите из очереди, введите QLess» . Ватор.tv. 14 января 2010 г. Проверено 23 сентября 2010 г.
^ «Может ли зона ожидания вашей практики устареть? : Примечательно – блог по управлению семейной практикой» . Блоги.aafp.org . Проверено 23 сентября 2010 г.

Дальнейшее чтение

Майстер, Д.Х. (1988). Управленческие услуги: маркетинг, операции и человеческие ресурсы . Прентис-Холл.
Мерсер, Дэвид. Переосмысление маркетинга в эпоху многоканальности . Уайли.

Внешние ссылки

Чтобы узнать о британской привычке стоять в очереди, см. Standinaqueue.

[1] LearnersDictionary.com

[2] Уотсон, Джим. «Улучшенная планировка очередей» . jamesrobertwatson.com . Проверено 18 марта 2018 г.

[3] Крис Сойер Продакшнс (15 октября 2002 г.). RollerCoaster Tycoon 2 (выпуск для США) ( Microsoft Windows ). Инфограммы . Сцена: окно «Тропинки» (обычный игровой процесс). Когда курсор наводит курсор на параметры линии очереди на несколько секунд в окне «Пути», появляется всплывающее окно с надписью «Пути линии очереди».

[4] Также пишется очередь . «ОЧЕРЕДЬ | Значение и определение для британского английского | Lexico.com» . Лексико-словари | Английский . Архивировано из оригинала 11 ноября 2020 года . Проверено 14 января 2022 г.

[:0-5] Jump up to: ^а ^б Кейлс, Джейми Лорен (1 января 2018 г.). «Почему мы стоим в очередях» . Разбитый . Проверено 19 января 2018 г.

[railwaystation-6] «Очереди на вокзале увеличиваются» . Индус . Мангалор. 3 мая 2012 года . Проверено 2 марта 2015 г.

[mumbaiBEST-7] «Многие автобусные остановки в Мумбаи не в «ЛУЧШЕМ» состоянии» . Ежедневные новости и анализ . Мумбаи. 28 мая 2011 года . Проверено 2 марта 2015 г.

[VIPshirdi-8] «Ширди: Теперь заплатите дополнительно за VIP-аарти в храме Саи Бабы» . НДТВ . Ширди. 17 ноября 2013 года . Проверено 2 марта 2015 г.

[9] «Полное руководство по системам управления очередями в банках» . 16 июля 2023 г. Проверено 14 сентября 2023 г.

[10] Ледбеттер, Джонатан (28 апреля 2013 г.). «Ваше время ожидания с этого момента будет… Практикой проектирования очередей в парках развлечений» .

[stone-11] Jump up to: ^а ^б ^с Алекс Стоун (18 августа 2012 г.). «Почему ожидание — это пытка» . Нью-Йорк Таймс .

[12] Supalocal, «Освойте искусство замены» , 12 апреля 2011 г., по состоянию на 11 июля 2011 г.

[13] Новая система управления линиями DMV доступна в Интернете. Архивировано 26 июля 2011 г. на Wayback Machine .

[vator1-14] Jump up to: ^а ^б ^с «Выйдите из очереди, введите QLess» . Ватор.tv. 14 января 2010 г. Проверено 23 сентября 2010 г.

[15] «Может ли зона ожидания вашей практики устареть? : Примечательно – блог по управлению семейной практикой» . Блоги.aafp.org . Проверено 23 сентября 2010 г.

[1]

[2]

[3]

[4]

[5]

[6]

[7]

[8]

[9]

[10]

[11]

[12]

[13]

[14]

[15]