Парадокс производительности

Парадокс производительности — это теория, выдвинутая Маршаллом В. Мейером и Випином Гуптой в 1994 году, которая утверждает, что организации могут сохранять контроль , не зная, что именно такое производительность . Эта теория основана на нескольких фактах производительности, а именно на том, что количество и типы существующих показателей производительности растут быстрыми темпами и что эти новые показатели имеют тенденцию слабо коррелировать со старыми.

Оценка эффективности

Основная статья: Оценка эффективности

Чтобы понять парадокс эффективности, полезно сначала иметь базовое представление об аттестации.

сотрудников Оценка производительности, также известная как оценка производительности, представляет собой оценку, которую многие организации используют для измерения производительности , способностей и таланта на соответствующих должностях. сотрудников Целью этих оценок является не только измерение производительности каждого человека, но и согласование всех ценностей, целей и мотиваций и повышение эффективности организации в целом. Хотя внедрение оценок эффективности было охарактеризовано как полезное и даже необходимое для успеха организации, многие из этих оценок производительности со временем стали более неэффективными как из-за чрезмерного количества мер оценки, так и из-за реакции сотрудников на эти оценки.

Причины

Оценки эффективности представляют собой два существенных преимущества для организаций. Во-первых, анализ эффективности выполнения сотрудником своих обязанностей помогает работодателям вести последовательный учет профессионального развития и находить способы повышения производительности сотрудника. Во-вторых, аттестации позволяют построить отношения между менеджерами, руководителями и их сотрудниками на основе открытого общения и последовательной конструктивной критики. В результате многие менеджеры подчеркнули ценность использования различных систем измерения эффективности, основанных как на финансовых, так и на операционных показателях эффективности.

Меры

Оценка эффективности основывалась на различных операционных или финансовых показателях эффективности, но ни один фактор не дает четкого указания на продуктивную или неэффективную работу. Ответом было сосредоточение внимания на слишком большом количестве показателей, на которых можно было бы основывать оценку эффективности. Некоторые из различных точек зрения, которые часто учитываются при измерении оценки, - это перспективы клиентов, внутренние бизнес-перспективы, инновационные перспективы и финансовые перспективы.

Поскольку прибыль многих организаций зависит от клиентов, компании в первую очередь оценивают сотрудников по их эффективности работы с клиентами. Эти отзывы клиентов затем используются для формирования внутреннего функционирования компании, определяя, какие цели должны стоять перед сотрудниками для достижения общей миссии компании. Затем организации смогут оценивать производительность на основе продуктов, которые создают сотрудники. Наконец, показатели финансовой эффективности должны быть в центре внимания, чтобы определить, как достижения сотрудников способствуют прибыльности бизнеса.

Эти четыре показателя позволяют получить важную информацию о сотрудниках с помощью оценки производительности. Однако растущий рынок систем оценки эффективности привел к перегрузке системы еще большим количеством показателей оценки. Наличие такого большого количества показателей оценки и, следовательно, множества шкал оценки часто приводило к некомпетентной оценке эффективности.

Реактивность

Оценки эффективности также становятся неэффективными из-за реакции сотрудников на сами оценки. Концепция реактивности объясняет, что оценки, предназначенные для оценки производительности, часто оказываются бесполезными, поскольку они влияют на производительность сотрудников. Другими словами, многие аттестации не позволяют точно измерить производительность, поскольку сотрудники реагируют на то, что за ними наблюдают и оценивают. Поскольку они могут проверять только навыки сотрудника по «прохождению тестов», а не его или ее объективные достижения, оценки, похоже, не могут служить их целям. Критики подвергают сомнению ценность и устойчивое существование оценок эффективности, которые заставляют сотрудников реагировать и изменять свое поведение.

Эффективность

Чрезмерные показатели эффективности и постоянное реагирование на служебную аттестацию бросают вызов самой цели системы служебной аттестации, однако служебная оценка все же может дать организациям обратную связь об их практике. Если бы оценки производительности не измеряли точно способности и производительность человека, было бы бесполезно продолжать использовать систему постоянных оценок производительности. Однако явление, известное как парадокс производительности, похоже, предполагает, что оценка производительности не может быть полностью бесполезной.

Характеристики производительности

Теория парадокса производительности основана на трех характеристиках измерения производительности. много Во-первых, метрик производительности , и их число продолжает расти. Во-вторых, большинство показателей эффективности, даже те, которые используются наиболее часто, практически не коррелируют друг с другом. И в-третьих, доминирующие показатели эффективности в любой момент времени постоянно меняются.

Множественные меры и рост индустрии измерения производительности

Отдельные лица и организации разработали множество способов измерения производительности и продолжают делать это все чаще. Доказательства этого наблюдения можно найти, отслеживая изменения показателей эффективности с течением времени. В XIX веке компании измеряли свою эффективность с помощью отраслевых показателей выпуска и затрат , таких как тираж газет. К 1920-м годам компании также начали использовать показатели доходности, основанные на бухгалтерском учете, такие как рентабельность инвестиций . А в 1960-е и 1970-е годы появились чисто финансовые показатели эффективности, связанные с информацией о дивидендах и рентабельности капитала . Эта зависимость от показателей эффективности в последние годы не уменьшилась – наоборот, количество существующих метрик растет еще более ускоренными темпами. Сегодня, помимо финансовых показателей, организации изучают нефинансовые показатели, касающиеся лидерства , информации, планирования, использования человеческих ресурсов и удовлетворенности клиентов. Такое распространение показателей эффективности привело к соответствующему росту отрасли измерения эффективности – произошло заметное увеличение числа сотрудников и организаций, занимающихся изучением показателей, связанных с производительностью, таких как дипломированные бухгалтеры и финансовые аналитики.

Нулевые корреляции

И отдельные лица, и организации расходятся во мнениях относительно того, как лучше всего определять и измерять производительность. В результате многие показатели эффективности, даже те, которые наиболее часто используются, как правило, практически не коррелируют друг с другом. Множество исследований показало, что показатели бухгалтерского учета и финансовой деятельности не совпадают, а показатели репутационных показателей не соответствуют показателям бухгалтерского учета и финансовой деятельности. То, что эти показатели имеют столь слабую взаимосвязь друг с другом, затрудняет оценку общей эффективности компании, поскольку организацию можно считать успешной по одному показателю и неудачной по другому.

Изменение доминирующих показателей

Доминирующие показатели эффективности со временем меняются. Сборник опросов, изучающих заявленные финансовые цели компаний на протяжении столетия, выявил следующее: компании стремились максимизировать долю рынка в конце 1960-х годов ; прибыль на акцию в середине 1970-х годов; рентабельность капитала в начале 1980-х годов; а также денежный поток и цены акций в настоящее время. Другие исследования показали, что предпочтения организаций в отношении оценки эффективности, связанной с капитальными затратами, со временем резко изменились. Например, в 1959 году 13% фирм сосредоточили внимание на внутренней норме прибыли, тогда как в 1988 году это сделали 86% фирм. Кроме того, процент фирм, использующих методы бухгалтерского учета, снизился с 50% в 1959 году до 12% в 1988 году. Одна из потенциальных причин того, что доминирующие показатели эффективности со временем меняются, заключается в том, что организации заменяют старые показатели, когда обнаруживают их ограничения.

Эти три факта о производительности составляют основу парадокса производительности. Объяснение того, как возникают эти факты, является следующим шагом в объяснении этой теории.

Объяснение фактов производительности

Детерминанты производительности

Прежде чем рассматривать факторы, которые мотивируют парадокс производительности, важно отметить, что характеристики, известные как сопоставимость и изменчивость, отличают хорошие показатели эффективности от плохих. Сопоставимость определяется как возможность использовать показатель эффективности в различных условиях для горизонтального сравнения производительности. Вариативность имеет важное значение, поскольку она гарантирует, что оценки могут быть записаны по шкале результатов, которая достаточно расширена для вертикального сравнения различных уровней производительности. Внутри организаций на эти два свойства влияет использование нескольких слабо коррелирующих показателей эффективности через механизм, называемый процессом истощения.

Процесс истощения

Процесс истощения означает тот факт, что сопоставимость и изменчивость показателей эффективности со временем «подрываются», вызывая постоянную потребность в новых показателях эффективности в одних и тех же условиях. Мейер и Гупта связывают пять ключевых факторов с процессом истощения, включая позитивное обучение, извращенное обучение, отбор, подавление и внешние условия.

Феномен позитивного обучения объясняет тот факт, что с течением времени существование конкретных показателей эффективности может способствовать повышению производительности отдельных лиц, что приводит к общему снижению вариативности результатов и, следовательно, к менее эффективным показателям эффективности. Например, в бейсболе уменьшение изменчивости средних показателей ударов в 20-м веке объясняется улучшением игроков с течением времени, но это привело к девальвации средних показателей результативности в отрасли как эффективного показателя производительности.

И наоборот, извращенное обучение приводит к стагнации уровня производительности внутри организации, поскольку оно заставляет людей сосредотачиваться на улучшении результатов в показателях производительности, а не на фактической производительности. Например, учителя часто могут посвящать свои усилия улучшению результатов тестов своих учеников, а не своему стилю преподавания. Подобно позитивному обучению, перверсивное обучение приводит к уменьшению изменчивости измеряемых уровней производительности, но это улучшение производительности является искусственным.

Отбор объясняет, что показатели эффективности уменьшаются в вариативности внутри организации, потому что люди учатся выбирать лучших людей для оценки. Например, по мере развития фермерской системы высшей лиги команды научились выбирать лучших отбивающих и питчеров, что способствовало уменьшению изменчивости средних показателей.

Подавление объясняется тем, что «организации иногда скрывают стойкие различия в результатах деятельности». Например, в школьном округе Нью-Йорка результаты стандартизированного тестирования сильно различаются, и некоторые администраторы выступают за другую систему отчетности, которая значительно затруднит дифференциацию уровней успеваемости между школами.

Наконец, внешние факторы могут повлиять на показатели производительности в направлении, противоположном процессу снижения. Например, турбулентность коммерческой банковской системы в последние десятилетия привела к нарушению процесса истощения существующих показателей эффективности, поскольку непредсказуемость отрасли затрудняет для людей «обучение» или «выбор» на основе прошлых факторов и опыта. .

Учитывая, что показатели эффективности со временем имеют тенденцию ухудшаться, Мейер и Гупта призывают к созданию новых показателей эффективности, которые оценивают те же свойства, но еще не подвергаются влиянию процесса истощения. В конечном итоге Мейер и Гупта заявляют: «Сокращение существующих показателей и появление новых показателей, почти ортогональных существующим, приводит к парадоксу эффективности».

Ортогональные меры

Когда показатели служебной аттестации изнашиваются, их обычно необходимо заменить новыми показателями. В науке перекрывающиеся данные полезны тем, что их можно использовать для подтверждения или опровержения данной гипотезы. Однако в менеджменте перекрывающиеся измерения считаются излишними, а не полезным показателем надежности. Точно так же новые показатели, которые прямо противоречат существующим показателям эффективности, не приносят пользы. Например, если розничная компания использует в качестве показателя единицы обуви, проданные за месяц, добавление единиц обуви, оставшихся непроданными по истечении месяца, в качестве нового показателя бесполезно. Поскольку компания может получить одну и ту же информацию и сделать одинаковые выводы на основе обоих показателей, более эффективно использовать только один из двух показателей. В целях получения полезных данных новые показатели эффективности должны быть ортогональны существующим показателям.

Ортогональность или отсутствие избыточности не обязательно указывает на нулевую корреляцию. Рассмотрим производительность секретаря, которую можно измерить количеством перерывов в час и временем, необходимым для заполнения отчетов. Эти две меры ортогональны, поскольку они не перекрываются. Однако возможно, что повторные оценки смогут показать надежную связь между большим количеством перерывов в час и меньшим временем, необходимым для заполнения отчетов.

История General Electric представляет собой яркий пример разработки ортогональных показателей эффективности. Когда GE распустила свой конгломерат в 1950-х годах, существующие показатели эффективности, основанные на централизованных бюджетных целях, необходимо было изменить, чтобы они соответствовали новой децентрализованной компании. Проект GE Measurement Project 1951 года предоставил шаблон для новых показателей эффективности, которые были ортогональны старым показателям эффективности, а также друг другу. Новыми показателями были «рентабельность, положение на рынке, производительность, лидерство в продукте, развитие персонала, отношение сотрудников, общественная ответственность» и баланс между краткосрочными и долгосрочными целями. Тридцать лет спустя, когда компания оказалась в тяжелом положении, показатели эффективности были функционально объединены в ранжированные показатели прибыльности и роста. Благодаря этой стратегии GE ежегодно вытесняла 10% компаний, занимающих последние позиции в показателях прибыльности и роста. Как только GE восстановила финансовую и рыночную стабильность, показатели оценки эффективности изменились, предположительно расширившись и приняв более гуманистические значения. GE иллюстрирует два важных замечания по поводу изменения показателей производительности. Во-первых, новые показатели эффективности наиболее полезны, когда они не связаны друг с другом и с существующими показателями. Во-вторых, показатели эффективности имеют тенденцию к детализации в периоды безопасности и прибыльности, а также имеют тенденцию к консолидации в периоды срочности и напряжения.

Ортогональность была продемонстрирована в истории многих отраслей, особенно для отражения меняющихся ожиданий. Американские больницы привыкли измерять успех по результатам лечения пациентов. Однако в начале 1900-х годов исследование показало настолько мрачные результаты в отношении пациентов, что само исследование и его результаты были сожжены, и вместо этого больницы оценивали эффективность по ведению записей и соблюдению процедур. Со временем ожидания общества относительно низкой смертности пациентов привели к тому, что больницы вновь стали считать результаты лечения пациентов мерилом успеха.

Развитие технологий также привело к разработке ортогональных мер. Еще в 855 году успех текстов измерялся тиражами. В 1942 году The New York Times начала публиковать список самых продаваемых книг, который, как было показано, повлиял на покупки большинства американских покупателей книг. Список бестселлеров NYT разделен на разделы, включая художественную, научно-популярную и детскую литературу. С появлением технологии электронных книг газета «Нью-Йорк Таймс» добавила в список раздел ортогональных электронных книг.

Сравнение с существующими моделями производительности

Несколько других моделей оценки эффективности, представленных в научной литературе, также описывают измерение производительности. Что отличает парадокс производительности от этих других моделей, так это то, что они имеют тенденцию ограничивать свою сферу применения либо объяснениями изменения критериев производительности, либо одобрением максимизации конкретного, определенного набора статических критериев. Один лишь парадокс производительности предсказывает, что максимизация набора предсказуемо меняющихся критериев приводит к положительным результатам для организаций, наиболее точно описывая реальное поведение большинства организаций.

Максимизация модели

В рамках модели максимизации менеджеры стремятся максимизировать долгосрочную стоимость фирмы и оценивать результаты деятельности исключительно по цене акций фирмы. Эта модель, как и парадокс производительности, придерживается максимизации показателей производительности, но считает законным только один эталонный показатель, ожидая, что он никогда не изменится. Экономисты , в частности, придерживаются этой модели, утверждая, что она лучше всего работает в долгосрочной перспективе. Таким образом, чтобы повысить эффективность работы компании, вознаграждение исполнительных менеджеров должно быть напрямую связано с динамикой цен на акции, как это достигается с помощью бонусов в конце года и опционов на акции.

Политическая модель

«Политическая модель», названная так Мейером и Гуптой, потому что она «наиболее открыто действует в правительстве, где за сменой режима быстро следуют изменения в политике и критериях, используемых для оценки результатов политики» (1994, стр. 354) – организации, стремящиеся максимизировать определенный набор показателей эффективности. Однако в этой модели показатели определяются предпочтениями менеджеров высшего уровня . Критерии эффективности и их измерение в целом одинаковы в рамках режимов; однако по мере того, как сами режимы переходят от одного к другому, меняются и эти меры. Таким образом, хотя эта модель включает в себя изменение показателей эффективности, например парадокс производительности, поскольку изменения связаны с определенным уровнем сбоев и нестабильности, агенты воспринимают изменения показателей эффективности негативно и стремятся их избежать. Более того, максимизация показателей эффективности вряд ли приведет к полностью положительным результатам, поскольку исполнительные агенты обычно ставят цели, занимаясь поиском ренты , используя власть для продвижения своих собственных интересов (будь то получение большей власти, денег и т. д.).

Модель округа

Модель избирательного округа берет определение эффективности политической модели и расширяет его, включив в него также предпочтения других составляющих организации, включая работников и клиентов . По сути, организации представляют собой «скопления групп по интересам, чьи программы конкурируют, а не максимизируют» любой набор ограниченных, определенных критериев; вместо этого «в рамках модели избирательного округа максимизируется нечто, приближающееся к социальному благосостоянию, но не к благосостоянию какой-либо конкретной группы». В рамках этой модели, как и в случае с политической моделью, строгое следование показателям эффективности на самом деле не обеспечивает наилучшего результата для организации. Фактически, поскольку каждая мера отражает собственные интересы конкретной подгруппы, а не интересы организации в целом, с организационной точки зрения изменение критериев эффективности было бы весьма полезным. Однако изменение показателей эффективности происходит только тогда, когда изменяются либо сами электораты, либо структуры власти между этими электоратами, что заставляет агентов снова избегать изменений из-за связанных с ними нарушений и нестабильности.

Бизнес-модель

В последней из этих моделей, бизнес-модели, как и в модели избирательного округа, в измерение эффективности включено несколько различных показателей. Однако, несмотря на то, что различные меры исходили от разных конкурирующих фракций в рамках модели избирательного округа – это означает, что избиратели расставляют приоритеты между выполнением различных мер и что сами меры противоречат друг другу – эти меры, как правило, носят последовательный характер (например, обеспечение хорошего продукта качество приводит к повышению второго показателя удовлетворенности клиентов, что улучшает третий показатель финансовых показателей), причем каждый из них считается столь же важным, чтобы максимизировать его, как и другие. Опять же, как и в случае с максимизирующей моделью, ожидается, что эти показатели не изменятся.