Сетевая служба поддержки
 Логотип сетевой службы поддержки | |
| Аббревиатура | НХД |
|---|---|
| Впервые опубликовано | июнь 2011 г. |
| Последняя версия | 1.0 [1] |
| Организация | Зендеск |
| Базовые стандарты | HTTP , JSON , ОТДЫХ [1] |
| Сопутствующие стандарты | JSR 91: OSS API заявок на устранение неполадок [2] |
| Домен | Отслеживание проблем, отслеживание ошибок, управление взаимоотношениями с клиентами, управление проектами. [1] |
| Веб-сайт | сетевая служба поддержки |
Сетевая служба поддержки — это инициатива с открытым стандартом , обеспечивающая общий API для совместного использования заявок в службу поддержки между отдельными экземплярами систем отслеживания проблем , отслеживания ошибок , управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и управления проектами для улучшения обслуживания клиентов и уменьшения привязки к поставщику . [3] [4] Инициатива была создана Zendesk в июне 2011 года в сотрудничестве с восемью другими организациями-учредителями, включая Atlassian , New Relic , OTRS , Pivotal Tracker , ServiceNow и SugarCRM . [5] [6] Первая интеграция между Zendesk и продуктом Atlassian для отслеживания проблем Jira . [5] было объявлено на саммите Atlassian в 2011 году. [7] К августу 2011 года к инициативе присоединились 34 компании-члена. [8] Через год после запуска к нему присоединились более 50 организаций. [9] В экземплярах Zendesk эта функция называется обменом билетами . [10] [11] [12]
Основа
[ редактировать ]Инструменты поддержки обычно построены на основе общей парадигмы, которая начинается с того, что клиент делает запрос или отчет об инциденте , после чего создается заявка. Каждая заявка имеет статус выполнения и обновляется аннотациями и вложениями. Эти аннотации и вложения могут быть видны клиенту (общедоступно) или видны только аналитикам (частно). Клиенты уведомляются о ходе работы над их заявкой, пока она не будет завершена. Если люди, необходимые для заполнения заявки, используют отдельные инструменты поддержки, возникают дополнительные накладные расходы на поддержание соответствующей информации в заявке в каждом инструменте и одновременное уведомление клиента о прогрессе, достигнутом каждой группой в заполнении заявки. Например, если проблема поддержки клиентов вызвана ошибкой программного обеспечения и о ней сообщается в службу поддержки с использованием одной системы, а затем исправление документируется разработчиками в другой и анализируется с помощью инструмента управления взаимоотношениями с клиентами, сохраняя записи в каждой системе. обновлять систему и уведомлять клиента вручную с помощью подход с использованием вращающегося кресла занимает неоправданно много времени и подвержен ошибкам. Если информация передана неправильно, клиенту, возможно, придется заново объяснять свою проблему каждый раз при передаче билета. [13] [14]
В системах с реализованным API сетевой службы поддержки несколько различных приложений, связанных со службой поддержки клиентов, могут синхронизировать данные в одном общем запросе с уникальной идентификацией. [15] Хотя во многих приложениях в этих областях реализованы API-интерфейсы, которые позволяют импортировать, экспортировать и изменять данные, служба сетевой поддержки предоставляет общий стандарт информации о поддержке клиентов для автоматической синхронизации между несколькими системами. [13] После внедрения две системы смогут быстро обмениваться билетами, просто изменив конфигурацию, поскольку обе они понимают один и тот же интерфейс. [16]
Связь между двумя экземплярами конкретного билета происходит в три этапа: соглашение о приглашении, обмен данными билета и непрерывная синхронизация билетов. [16] Стандарт допускает «полное делегирование» (аналитики в обеих системах оставляют публичные и частные комментарии и синхронизируют статус), а также «частичное делегирование», при котором экземпляр, получающий билет, может делать только частные комментарии, а изменения статуса не синхронизируются. [10] [17] Билеты могут использоваться несколькими экземплярами. [11]
Список реализации
[ редактировать ]| Система | Разработчики | Язык | Статус | Дата запуска | Ссылки |
|---|---|---|---|---|---|
| Трекер запросов | Ruslan Zakirov of Best Practical | Перл | Полный | 2011-08-10 | [18] |
| YouTrack | Ява | Полный | 2013-01-31 | [19] | |
| Зендеск | Даррен Бойд, Пьер Шамбахер и Джош Любавей | Руби | Полный | 2011-06-01 | [20] [21] |
| ХостБилл | PHP | Полный | 2012-05-05 | [22] [23] [24] [25] | |
| Джира (из Atlassian) | Ява | Полный | 2011-06-01 | [26] | |
| Node.js | JavaScript | Неполный | [27] |
См. также
[ редактировать ]- Сравнение систем отслеживания проблем
- Интеграция корпоративных приложений
- Корпоративная сервисная шина
- OSS через Java
- Веб-ориентированная архитектура
Ссылки
[ редактировать ]- ^ Перейти обратно: а б с «Протокол сетевой службы поддержки 1.0» . 01.06.2011 . Проверено 6 мая 2016 г.
- ^ «Программа Java Community Process (SM) — JSR: запросы на спецификацию Java — подробно JSR № 091» . 21 августа 2007 г.
- ^ «Открытый стандарт для обслуживания клиентов и справочных служб» . 01.06.2011.
- ^ Асай, Мэтт (01 июня 2011 г.). «Единый API службы поддержки, который объединит их всех: долой Вавилонскую башню программного обеспечения» . Регистр . Проверено 6 мая 2016 г.
- ^ Перейти обратно: а б Карр, Дэвид Ф. (7 июня 2011 г.). «Перестановка службы поддержки: поможет ли новый стандарт?» . Информационная неделя . Проверено 6 мая 2016 г.
- ^ «Члены сетевой службы поддержки» . Проверено 6 мая 2016 г.
- ^ Латкевич, Мэтью (7 июня 2011 г.). «Интеграция Zendesk с JIRA просто потрясающая!» . Проверено 6 мая 2016 г.
- ^ «NetworkedHelpDesk.org приветствует 34 новых компании-члена» . 12 августа 2011 г. Проверено 6 мая 2016 г.
- ^ «NetworkedHelpDesk.org: год спустя» . 31 мая 2012 г. Проверено 6 мая 2016 г.
- ^ Перейти обратно: а б «Беспрепятственный обмен заявками в службу поддержки клиентов с помощью Zendesk» . 2011-06-02. Архивировано из оригинала 28 октября 2011 г. Проверено 6 мая 2016 г.
- ^ Перейти обратно: а б Латкевич, Мэтью (6 июня 2011 г.). «Распределяйте заявки в службу поддержки по нескольким Zendesk с помощью нашей новой функции совместного использования заявок» . Архивировано из оригинала 22 января 2014 г. Проверено 6 мая 2016 г.
- ^ Латкевич, Мэтью (6 июня 2011 г.). «Сетевая служба поддержки: открытый стандарт для лучшего обслуживания клиентов» . Проверено 6 мая 2016 г.
- ^ Перейти обратно: а б Фейл, Джордж (8 июня 2011 г.). «Создание Интернета 3.0: NetworkedHelpDesk» . Проверено 6 мая 2016 г.
- ^ Вайнбергер, Мэтью (7 июня 2011 г.). «NetworkedHelpDesk.org: Помощь партнерам в преодолении барьеров службы поддержки?» . Проверено 6 мая 2016 г.
- ^ Финли, Клинт (7 июня 2011 г.). «Новый API призван объединить приложения обслуживания клиентов» . ЧитатьЗапись . Архивировано из оригинала 23 сентября 2013 г. Проверено 6 мая 2016 г.
- ^ Перейти обратно: а б Хинчклифф, Дион (18 июня 2011 г.). «Включение сотрудничества с помощью открытых API» . ЗДНет . Проверено 6 мая 2016 г.
- ^ «Обзор API» . Проверено 6 мая 2016 г.
- ^ «GitHub — bestpractical/rt-extension-nhd» . Гитхаб . 10 августа 2011 г. Проверено 6 мая 2016 г.
- ^ «Интеграция с Zendesk» . Архивировано из оригинала 21 мая 2016 г. Проверено 6 мая 2016 г.
- ^ «GitHub — zendesk/ticket_sharing: Совместное использование билетов» . Гитхаб . Проверено 6 мая 2016 г.
- ^ «Резюме Даррена Бойда» . Архивировано из оригинала 11 ноября 2017 г. Проверено 6 мая 2016 г.
- ^ «Выпуск HostBill 3.4.1 – введение совместного использования билетов» . Архивировано из оригинала 2 октября 2017 г. Проверено 6 мая 2016 г.
- ^ «Настройка поддержки: Обмен билетами» . Проверено 6 мая 2016 г.
- ^ «Настройка поддержки» . Архивировано из оригинала 30 марта 2016 г. Проверено 6 мая 2016 г.
- ^ CDN
исправление ошибки .host .с /модули /билетная-система /обмен билетами .swf - ^ Ян, Стивен. «Настройка и использование Zendesk для JIRA Server (OnPremise)» . Проверено 6 мая 2016 г.
- ^ «сетевая служба поддержки» . Проверено 6 мая 2016 г.
Дальнейшее чтение
[ редактировать ]- Воан, Стаффорд; де Янг, Антон (15 марта 2014 г.). «Глава 5: Обмен билетами» . Практическое администрирование Zendesk . О'Рейли Медиа . ISBN 978-1491900772 . OCLC 882259856 .