Центр общих услуг
Центр общих служб – центр общих служб в организации – это организация, ответственная за выполнение и обработку конкретных оперативных задач, таких как бухгалтерский учет , человеческие ресурсы , расчет заработной платы , ИТ , юриспруденция , соблюдение требований , закупки , безопасность . Центр общих служб часто является ответвлением корпоративных служб и отделяет все оперативные задачи от штаб-квартиры корпорации , которая должна сосредоточиться на лидерства и корпоративного управления роли . Поскольку центры совместного обслуживания часто являются центрами затрат, они весьма чувствительны к затратам, в том числе с точки зрения численности персонала, затрат на рабочую силу и критериев выбора местоположения.
Обзор
[ редактировать ]Общая служба — это подотчетная организация в организации, состоящей из нескольких подразделений, которой поручено предоставлять бизнес-подразделению, соответствующим подразделениям и департаментам специализированные услуги (финансы, операции с персоналом , ИТ-услуги, помещения, логистика , транзакции продаж) на основе уровня обслуживания. соглашение (SLA) с взиманием затрат на основе определенного типа и системы трансфертной цены. [1]
Общие центры обслуживания развертываются по ряду причин : [2]
- снизить затраты на децентрализацию, повысить качество и профессионализм процессов поддержки бизнеса,
- повысить гибкость затрат на вспомогательные услуги,
- создать более высокую степень стратегической гибкости.
Заявленное снижение затрат на услуги, организованные в общем центре обслуживания, достигает 70% от первоначальных затрат, но в среднем составляет около 50%.
Центры общего обслуживания не следует путать с корпоративными отделами персонала. В отличие от отделов кадров, общие центры обслуживания имеют измеримые результаты (по количеству и качеству) с затратами на единицу предоставленных услуг. К задачам, не организованным в общих центрах обслуживания, относятся корпоративный контроль, корпоративное право, политика развития менеджмента, ИТ-управление и другая поддержка, типичная для уставных обязанностей исполнительного совета.
Обучение общим услугам:
Многие организации в частном и государственном секторах используют курсы повышения квалификации для выявления и заполнения пробелов в навыках.
Критическая проблема
[ редактировать ]Особые требования
[ редактировать ]Чтобы воспользоваться преимуществами, несколько общих центров обслуживания устанавливают особые требования к процессу распределения ресурсов во внутренней организации фирмы. Важнейшим вопросом является то, что менеджер бизнес-подразделения и менеджер общего центра обслуживания подготовят соглашение об уровне обслуживания (SLA), но утверждение соглашения об уровне обслуживания является зарезервированной властью исполнительного совета. Это сделано для того, чтобы сбалансировать общий бюджет фирмы, а также избежать бюджетной игры между менеджерами бизнес-подразделения и общим центром обслуживания.
Распространенной ошибкой является присвоение общему центру обслуживания статуса, равного статусу бизнес-подразделения или подразделения. Это создает путаницу, поскольку противоречит главенству подразделений, ответственных за управление рыночными возможностями. Кроме того, общие центры обслуживания не должны подчиняться соответствующему корпоративному отделу персонала (за исключением финансового общего центра обслуживания), поскольку это создает риск того, что корпоративный отдел персонала будет использовать общие центры обслуживания для развертывания функциональных полномочий. Тогда руководители бизнес-подразделений будут воспринимать общий центр обслуживания как неявное устройство контроля, ухудшающее качество услуг.
Не менее важно и то, что развертывание общего центра обслуживания в организации, состоящей из нескольких подразделений, делает исполнительный совет подотчетным перед менеджерами бизнес-подразделения за эффективность работы общих центров обслуживания. Это связано с тем, что использование услуг общих центров обслуживания является обязательным, правление сокращает объем ресурсов бизнес-единиц, а ответственность руководителя бизнес-единицы за результаты деятельности остается неизменной.
Развертывание
[ редактировать ]Развертывание общих центров обслуживания требует, чтобы менеджеры бизнес-подразделений развили компетентность, чтобы стать профессиональным руководителем общего обслуживания, зная, как сформулировать свои потребности и какую ценность услуги имеют для их бизнеса.
В системе учета общая служба обычно имеет статус центра затрат и инвестиций. Поскольку некоторые центры совместного обслуживания, например, в сфере закупок и обслуживания клиентов, в зависимости от своей деятельности, фактически выполняют деятельность по созданию стоимости, по мнению налоговых органов, трансграничные трансфертные цены могут подлежать налогообложению.
Плата за стоимость
[ редактировать ]Что касается списания затрат, критическая проблема заключается в том, что затраты, взимаемые на основе расчета затрат на основе деятельности (ABC), не стимулируют общий центр обслуживания к эффективности, поскольку ABC подразумевает, что затраты на неиспользованную избыточную мощность будут списаны. также. Лучше рассчитывать затраты на основе затрат на деятельность, основанную на времени. [3] Наилучшим решением для списания затрат является распределение затрат на основе развертывания общекорпоративной главной книги, которая включает запись внутреннего использования ресурсов для продуктов и клиентов. Этот метод устраняет эффект двойной маржинализации, присущий трансфертным ценам, и впоследствии повышает эффективность деятельности фирмы. [4]
Стандартизированные процессы
[ редактировать ]Другой критической проблемой в центрах общего обслуживания является способ стандартизации процессов . В конце концов, общие центры обслуживания должны способствовать повышению конкурентоспособности и (финансовым) показателям фирмы. Поскольку конкуренция смещается в сторону инноваций бизнес-моделей и в связи с этим возникает более высокая динамика комплексного ценностного предложения для клиента, изменения в ценностном предложении для клиента необходимо своевременно и эффективно транслировать в процессы (бэк-офиса). Как следствие, стандартизация процессов не может основываться на «процессах передовой практики», которые раньше продвигались ИТ (корпоративными системами). [5] но необходимо основываться на модульности . [6]
Координация спроса и предложения
[ редактировать ]На практике координация спроса и предложения услуг между бизнес-подразделениями и общими центрами обслуживания, как это выражено в SLA, оказывается неэффективной, это служит только общему планированию мощности. Одновременно с переходом коммерческих фирм от реализации стратегии, основанной на бюджете, к реализации стратегии, основанной на проверенных диаграммах причинно-следственных связей, конкретную производительность общих центров обслуживания необходимо определять через причинно-следственные связи, связывая ценностное предложение для клиента с офисные процессы и наоборот. [7] Таким образом, помимо определения общих центров обслуживания как центров затрат, можно установить и контролировать вклад общих центров обслуживания в конкурентоспособность и производительность. Кроме того, это значительно повышает моральный дух и мотивацию работников центров общего обслуживания. [ нужна ссылка ]
См. также
[ редактировать ]Ссылки
[ редактировать ]- ^ Стрикверда, Дж. (2010). Общие центры обслуживания II: от экономии средств к созданию ценности. Ассен/Гаага: Ван Горкум/Фонд исследований менеджмента.
- ^ Янссен, М.; Джоха, А. (2006). «Мотивы создания общих центров обслуживания в органах государственного управления». Международный журнал информационного менеджмента . 26 (2): 102–116. CiteSeerX 10.1.1.109.6832 . дои : 10.1016/j.ijinfomgt.2005.11.006 . ISSN 0268-4012 .
- ^ Каплан, Р.С., и Андерсон, С.Р. (2007). Расчет затрат на основе времени и активности. Бостон, Массачусетс: Издательство Гарвардской школы бизнеса.
- ^ Стрикверда, Дж. (2008). От управления подразделениями до многомерных организаций. Ассен – Гаага: Ван Горкум – Фонд исследований в области менеджмента.
- ^ Давенпорт, TH (2000). Критическая миссия: реализация перспектив корпоративных систем. Бостон, Массачусетс: Издательство Гарвардской школы бизнеса.
- ^ Сако, М. (2003). Модульность и аутсорсинг. В книге А. Пренсипи, А. Дэвиса и М. Хобдея (ред.), «Бизнес системной интеграции». Оксфорд: Издательство Оксфордского университета.
- ^ Каплан, Р.С., и Нортон, Д.П. (2001). Организация, ориентированная на стратегию: как компании со сбалансированными показателями преуспевают в новой бизнес-среде. Бостон, Массачусетс: Издательство Гарвардской школы бизнеса.