Общие услуги

Совместные услуги — это предоставление услуги одной частью организации или группы, если эта услуга ранее предоставлялась более чем в одной части организации или группы. Таким образом, финансирование и ресурсы услуги распределяются, и отдел, предоставляющий услуги, фактически становится внутренним поставщиком услуг. Ключевым моментом здесь является идея «совместного использования» внутри организации или группы. Такое совместное использование должно по существу включать совместную ответственность за результаты со стороны подразделения, из которого работа переносится к поставщику. Поставщик, с другой стороны, должен гарантировать, что согласованные результаты достигаются на основе определенных показателей ( ключевых показателей эффективности , стоимости, качества и т. д.).

Обзор

Совместные услуги аналогичны сотрудничеству, которое может иметь место между различными организациями, такими как Больничный трест или Полиция. Например, соседние трасты могут решить сотрудничать путем слияния своих HR- или ИТ-функций.

Есть два аргумента в пользу совместного использования услуг: ^[1] Аргумент «меньше общего ресурса» и аргумент «эффективности за счет индустриализации». Первое «очевидно»: если у вас меньше менеджеров, ИТ-систем, зданий и т. д.; если вы используете меньше какого-либо ресурса, это снизит затраты. Второй аргумент – «эффективность посредством индустриализации». Этот аргумент предполагает, что эффективность достигается за счет специализации и стандартизации, что приводит к созданию «фронтовых» и «бэк-офисов». Типичный метод — упростить, стандартизировать, а затем централизовать, используя в качестве средства ИТ-решение.

Совместные услуги отличаются от модели аутсорсинга , при которой внешней третьей стороне платят за предоставление услуги, которая ранее была внутренней для организации-покупателя, что обычно приводит к увольнениям и реорганизации. Продолжаются споры о преимуществах общих услуг перед аутсорсингом . ^[2]^[3]^[4]^[5] Иногда предполагается, что совместное предприятие государственного ведомства и коммерческой организации является примером совместных услуг. Совместное предприятие предполагает создание отдельной юридической коммерческой организации (совместной собственности), обеспечивающей прибыль своим акционерам.

Традиционно развитие организации общего обслуживания (SSO) или центра общего обслуживания (SSC) внутри организации — это попытка снизить затраты (часто за счет эффекта масштаба ), стандартизировать процессы (за счет централизации). Глобальное сравнительное исследование сервисных центров ^[6] Исследование, проведенное Shared Services & Outsource Network (SSON) и Hackett Group, опросившее более 250 компаний, показало, что только около трети всех участников смогли сэкономить 20% или более за счет своих SSO. В НАСА переход на модель общих услуг в 2006 году позволил сэкономить почти 20 миллионов долларов в год. Кроме того, по словам директора по предоставлению услуг НАСА, к концу 2015 года Центр общих служб НАСА, как ожидается, сэкономит организации в общей сложности более 200 миллионов долларов. ^[7]

Крупномасштабная культурная и процессная трансформация может стать ключевым компонентом перехода к общим услугам и может включать в себя увольнения и изменения методов работы. Утверждается, что трансформация часто приводит к улучшению качества трудовой жизни сотрудников, хотя практических примеров, подтверждающих это, немного. ^{[ нужна ссылка ]}.

Общие услуги — это больше, чем просто централизация или консолидация схожих видов деятельности в одном месте. Совместные услуги могут означать выполнение этих сервисных операций как бизнес и предоставление услуг внутренним клиентам по цене, качеству и своевременности, конкурентоспособным по сравнению с альтернативами.

Коммерческие структуры

Совместную службу могут использовать самые разные коммерческие структуры. К основным коммерческим структурам относятся:

Унитарный: Единая организация, консолидирующая и централизующая бизнес-услуги; Ведущий отдел: организация, консолидирующая и централизующая бизнес-услуги, которыми будут пользоваться другие организации.
Совместные инициативы: Соглашение между двумя или более организациями о создании и эксплуатации общих служб.

Варианты локации

Иногда утверждается, что существует три основных варианта местоположения общей службы, в том числе:

Береговой: Работа выполняется в той же стране, но в другом месте.
Прибрежный: Работа выполняется в близком месте (например, континентальная Европа относительно Великобритании)
Оффшор: Работы ведутся в любой точке мира, кроме береговой и прибрежной.

Это делается не только для того, чтобы воспользоваться преимуществами арбитража заработной платы, но и для того, чтобы оценить таланты отдельных стран в предоставлении конкретных услуг.

Трудность с этим аргументом заключается в том, что «близшорные» и «оффшорные» компании обычно связаны с моделью аутсорсинга и их трудно согласовать с понятием внутренней общей услуги в отличие от услуги, приобретаемой извне. Очевидно, что использование оффшорных объектов правительственным ведомством не является примером совместных услуг.

Бенчмаркинг и измерение

при создании и запуске общей службы бенчмаркинга и измерения Некоторые считают необходимым проведение . Бенчмаркинг – это сравнение предоставляемых услуг, как правило, с лучшими в своем классе . Измерение происходит с использованием согласованных ключевых показателей эффективности (KPI). Хотя количество выбранных KPI сильно различается, общепринято, что менее 10 тщательно выбранных KPI дадут наилучшие результаты. ^{[ нужна ссылка ]}

Организации действительно пытаются определить критерии для процессов и бизнес-операций.

Бенчмаркинг может использоваться для достижения различных целей, включая:
1. Стимулировать повышение производительности, используя контрольные показатели как средство установления целевых показателей производительности, которые достигаются либо за счет постепенного улучшения производительности, либо за счет трансформационных изменений.
- Стратегический: с ориентацией на долгосрочную перспективу; и
- Тактические: с акцентом на краткосрочную и среднесрочную перспективу.

2. Нацелить организацию на достижение мирового класса с процессами, обеспечивающими высочайший уровень производительности, который лучше, чем у ее аналогов.

В частном секторе

Частный сектор движется к совместному обслуживанию с начала 1980-х годов. Крупные организации, такие как BBC , BP , Bristol Myers Squibb , Ford , GE , HP , Pfizer , Rolls-Royce , ArcelorMittal и SAP , эксплуатируют их с большим успехом. По данным Английского института дипломированных бухгалтеров, более 30% компаний из списка Fortune 500 внедрили центры общего обслуживания и сообщают об экономии средств на своих общих бухгалтерских функциях до 46%.

Однако традиционная бухгалтерская практика, используемая для получения этих цифр, оспаривается мыслителем в области менеджмента профессором Джоном Седдоном , который утверждает, что измерение, известное как «стоимость единицы продукции», ничего не говорит вам об общих затратах. Общие затраты включают в себя « требование неудачи », которое определяется как неспособность сделать что-то или сделать что-то правильно для клиента.

В государственном секторе

Государственный сектор принял к сведению выгоды, полученные от частного сектора, и продолжает стремиться к использованию передовой практики. Соединенные Штаты и Австралия, среди других стран, имеют общие государственные службы с конца 1990-х годов. Однако о провалах этих проектов все чаще сообщает пресса. ^[8] и разоблачены оппозиционными политиками. ^[9]

Великобритания

Правительство Великобритании, руководствуясь стремлением к повышению эффективности, вытекающим из обзора Gershon Review, работает над общим планом реализации преимуществ общих услуг. создала Канцелярия Кабинета министров специальную группу, которой поручено ускорить принятие и разработку стратегии сближения и консолидации всех правительственных ведомств. Потенциал экономии от этой трансформации в государственном секторе Великобритании первоначально оценивался Кабинетом министров в 1,4 миллиарда фунтов стерлингов в год (20% от предполагаемой стоимости функций управления персоналом и финансов). Национальное контрольно-ревизионное управление (Великобритания) в своем отчете за ноябрь 2007 г. ^[10] отметил, что эта цифра в 1,4 миллиарда фунтов стерлингов не имеет четкого базового уровня затрат и содержит несколько неопределенностей, таких как необходимые первоначальные расходы и сроки экономии.

Есть сообщения о том, что центры общих услуг правительства Великобритании не смогли реализовать экономию, как, например, проект Министерства транспорта, который Комитет по государственным счетам парламента назвал «колоссальной некомпетентностью». ^[11]

Государственная служба Северной Ирландии (NICS) внедрила общие услуги для ряда департаментов и функций. Например, IT Assist (Общий центр обслуживания ИКТ) предоставляет общую инфраструктуру и услуги настольных компьютеров сотрудникам NICS в офисе, дома или при мобильной работе. ^[12]

Канада

Правительство Канады учредило Shared Services Canada 4 августа 2011 года с целью консолидации своих центров обработки данных, сетей и систем электронной почты. ^[13] Это последовало за тенденцией к централизации ИТ-услуг, которой последовали провинции Британская Колумбия , Квебек и Онтарио , а также федеральное правительство Соединенных Штатов Америки и некоторые штаты, такие как Техас. PriceWaterhouseCoopers рекомендовала интегрировать государственные центры обработки данных в отчете, заказанном Управлением общественных работ и государственных служб Канады и опубликованном в декабре 2011 года. ^[14]

Ирландия

В Республике Ирландия служба здравоохранения на национальном уровне была реорганизована из набора региональных советов здравоохранения в единую национальную структуру – Управление служб здравоохранения. В рамках этой структуры будет создана Национальная организация общих служб, основанная на модели, разработанной в бывших Восточных общих службах здравоохранения, где услуги по закупкам, кадрам, финансам и ИКТ предоставлялись учреждениям здравоохранения в Восточном регионе Ирландии на условиях коммерческого сотрудничества. деловая основа.

Новые тенденции

Организации, которые централизовали свои ИТ-функции, теперь начали внимательно изучать технологические услуги, которые их ИТ-отделы предоставляют внутренним клиентам, оценивая, где имеет смысл предоставлять конкретные технологические компоненты в качестве общей услуги. Электронная почта и операции сканирования были очевидными первыми кандидатами; многие организации, работающие с большим количеством документов, развертывают центры сканирования в качестве общей службы.

Многие крупные организации, как в государственном, так и в частном секторах, сейчас рассматривают возможность внедрения технологии управления корпоративным контентом (ECM) в качестве общей услуги.

См. также

Ссылки

^ Почему мы верим в экономию на масштабе? . Thesystemsthinkingreview.co.uk. Проверено 26 июля 2013 г.
^ Аутсорсинг против общих услуг | Инфомир | Столбец | 30 мая 2006 г. | Автор: Эфраим Шварц. Архивировано 15 января 2008 г. в Wayback Machine.
^ Общие услуги против аутсорсинга | IT Business Edge. Архивировано 29 октября 2006 г. в Wayback Machine.
^ «Capgemini US | Жюри все еще не решило, почему аутсорсинг по сравнению с общими услугами является доминирующей моделью предоставления услуг, говорится в опросе Capgemini» . Архивировано из оригинала 13 февраля 2007 г. Проверено 31 декабря 2007 г.
^ Янссен, М.; Джоха, А. (2006). «Мотивы создания общих центров обслуживания в органах государственного управления». Международный журнал информационного менеджмента . 26 (2): 102–116. CiteSeerX 10.1.1.109.6832 . дои : 10.1016/j.ijinfomgt.2005.11.006 . ISSN 0268-4012 .
^ Сравнительное исследование глобального сервисного центра SSON и Hackett Group | Сеть общих служб и аутсорсинга (SSON) | Вебинар | 31 марта 2009 г. | Представлено Пенни Веллер
^ Кеннет Ньютон, «Общие услуги: повышение эффективности от НАСА до высшего образования», The EvoLLLution, 17 октября 2014 г. Доступ по адресу http://www.evolllution.com/opinions/shared-services-bringing-efficiency-nasa-higher. -образование/
^ Государственные общие службы идут по тернистому пути - Часть 1 - Общие услуги, подразделение государственных услуг, здравоохранение Квинсленда . Директор по информационным технологиям (4 июля 2011 г.). Проверено 26 июля 2013 г.
^ Достопочтенный. Роб Лукас MLC — Media. Архивировано 22 августа 2011 г. в Wayback Machine . Роблукас.com.au (14 июня 2011 г.). Проверено 26 июля 2013 г.
^ Отчет NAO (HC 2007-08): улучшение корпоративных функций с использованием общих сервисов.
^ [1] ^{[ мертвая ссылка ]}
^ Презентация тематического исследования программы IT Assist в Северной Ирландии. Архивировано 11 мая 2010 г. в Wayback Machine.
^ Канадский центр новостей - Правительство Канады сократит затраты на информационные технологии и сэкономит деньги налогоплательщиков. Архивировано 11 января 2012 г., в Wayback Machine . News.gc.ca (04 августа 2011 г.). Проверено 26 июля 2013 г.
^ Технико-экономическое обоснование PricewaterhouseCoopers дает ценную информацию об окружающей среде центра обработки данных правительства Канады — Особенности — PWGSC. Архивировано 5 марта 2012 г. на Wayback Machine . Tpsgc-pwgsc.gc.ca. Проверено 26 июля 2013 г.

Внешние ссылки

Аутсорсинг общих услуг и консолидированные центры передового опыта

[thesystemsthinkingreview18-1] Почему мы верим в экономию на масштабе? . Thesystemsthinkingreview.co.uk. Проверено 26 июля 2013 г.

[2] Аутсорсинг против общих услуг | Инфомир | Столбец | 30 мая 2006 г. | Автор: Эфраим Шварц. Архивировано 15 января 2008 г. в Wayback Machine.

[3] Общие услуги против аутсорсинга | IT Business Edge. Архивировано 29 октября 2006 г. в Wayback Machine.

[4] «Capgemini US | Жюри все еще не решило, почему аутсорсинг по сравнению с общими услугами является доминирующей моделью предоставления услуг, говорится в опросе Capgemini» . Архивировано из оригинала 13 февраля 2007 г. Проверено 31 декабря 2007 г.

[5] Янссен, М.; Джоха, А. (2006). «Мотивы создания общих центров обслуживания в органах государственного управления». Международный журнал информационного менеджмента . 26 (2): 102–116. CiteSeerX 10.1.1.109.6832 . дои : 10.1016/j.ijinfomgt.2005.11.006 . ISSN 0268-4012 .

[6] Сравнительное исследование глобального сервисного центра SSON и Hackett Group | Сеть общих служб и аутсорсинга (SSON) | Вебинар | 31 марта 2009 г. | Представлено Пенни Веллер

[7] Кеннет Ньютон, «Общие услуги: повышение эффективности от НАСА до высшего образования», The EvoLLLution, 17 октября 2014 г. Доступ по адресу http://www.evolllution.com/opinions/shared-services-bringing-efficiency-nasa-higher. -образование/

[8] Государственные общие службы идут по тернистому пути - Часть 1 - Общие услуги, подразделение государственных услуг, здравоохранение Квинсленда . Директор по информационным технологиям (4 июля 2011 г.). Проверено 26 июля 2013 г.

[9] Достопочтенный. Роб Лукас MLC — Media. Архивировано 22 августа 2011 г. в Wayback Machine . Роблукас.com.au (14 июня 2011 г.). Проверено 26 июля 2013 г.

[10] Отчет NAO (HC 2007-08): улучшение корпоративных функций с использованием общих сервисов.

[11] [1] ^{[ мертвая ссылка ]}

[12] Презентация тематического исследования программы IT Assist в Северной Ирландии. Архивировано 11 мая 2010 г. в Wayback Machine.

[13] Канадский центр новостей - Правительство Канады сократит затраты на информационные технологии и сэкономит деньги налогоплательщиков. Архивировано 11 января 2012 г., в Wayback Machine . News.gc.ca (04 августа 2011 г.). Проверено 26 июля 2013 г.

[14] Технико-экономическое обоснование PricewaterhouseCoopers дает ценную информацию об окружающей среде центра обработки данных правительства Канады — Особенности — PWGSC. Архивировано 5 марта 2012 г. на Wayback Machine . Tpsgc-pwgsc.gc.ca. Проверено 26 июля 2013 г.

[1]

[2]

[3]

[4]

[5]

[6]

[7]

[8]

[9]

[10]

[11]

[12]

[13]

[14]