Взаимодействие с предприятием

Взаимодействие с предприятием — это раздел маркетинга и управления, который фокусируется на достижении долгосрочных финансовых результатов путем стратегического содействия активному участию и согласованию клиентов, партнеров по сбыту, продавцов и всего человеческого капитала вне и внутри организации. Взаимодействие с предприятием отличается от традиционных субдисциплин финансового менеджмента , маркетинга, продаж , операций и человеческих ресурсов тем, что оно направлено на достижение долгосрочного успеха путем интеграции этих различных традиционных бизнес-дисциплин, чтобы последовательно сосредоточить внимание организации на определении и достижении целей. потребности аудитории. Взаимодействие с предприятием связано с взаимодействием с брендом — термином, разработанным в Великобритании в 2000-х годах для описания интегрированного внешнего и внутреннего маркетингового подхода к достижению долгосрочного успеха бренда. Enterprise Engagement применяет аналогичные принципы для достижения общих финансовых целей организации.

Организации, работающие на основе взаимодействия с предприятием, работают совместно между отделами и подразделениями, чтобы коллективно найти лучший способ достижения долгосрочных финансовых результатов за счет максимизации всего человеческого капитала, от клиентов и дистрибьюторов, агентов или других торговых посредников с добавленной стоимостью до продавцов. сотрудников и даже продавцов и акционеров. Этот подход объединяет организацию вокруг бренда и миссии, которая постоянно стремится найти лучшие способы помочь конечному клиенту, улучшить отношения с торговыми партнерами, поставщиками и сотрудниками и, в конечном итоге, создать новые возможности для бизнеса. а не просто поиск способов улучшения процессов. Он рассматривает человеческий капитал комплексно, а не отделяет взаимодействие с клиентами и партнерами по сбыту от продаж или взаимодействия с сотрудниками .

Традиционные организации используют разрозненный подход, при котором каждое направление бизнеса часто работает совершенно независимо от другого. Каждое бизнес-подразделение может быть поставлено или не направлено на достижение конкретных целей, прямо или косвенно связанных с повышением ценности или обслуживания своей аудитории – будь то сотрудники, партнеры по сбыту, поставщики или клиенты. Разрозненные структуры имеют тенденцию сосредотачиваться на поддержании и совершенствовании процессов, чтобы повысить свое влияние и долю ресурсов. Об этом свидетельствует готовность многих компаний пожертвовать удовлетворенностью клиентов ради экономии денег на автоответчиках по телефону; в данном случае они определили, что экономия средств за счет устранения сотрудников службы поддержки клиентов перевешивает выгоды от создания более приятного обслуживания клиентов. Легко измерить экономию средств, связанную с этим решением, но не так легко измерить влияние на вовлеченность клиентов с течением времени.

Хотя взаимодействие с предприятием связано с областью интегрированного маркетинга и частично уходит корнями туда, оно больше связано с менеджментом, поскольку требует интеграции всех бизнес-дисциплин в рамках организации и, следовательно, не может быть легко организовано в рамках одного конкретного подразделения. дисциплина управления та или иная.

История

Вовлеченность предприятий уходит своими корнями в исследования, проведенные в 1990-х годах и связывающие финансовые результаты магазинов Sears с вовлеченностью сотрудников.

В своей книге 1993 года « Будущее один к одному » Дон Пепперс и Марта Роджерс были одними из первых сторонников маркетинга, ориентированного на клиента, а не на продукт и процесс. и определили необходимость учитывать человеческий фактор в отношениях между клиентами и организацией.

Дополнительные исследования связи между вовлеченностью клиентов и сотрудников начали появляться в 1999 году, когда Gallup опубликовал свою новаторскую книгу « Сначала нарушьте все правила» Бэкингема и Коффмана, основанную на метаанализе десятилетий данных о результатах работы сотрудников и бизнеса. из более чем 100 000 сотрудников и широкого спектра отраслей. Они также начали публиковать исследования о стоимости увольнения работников. [см.: «Вы бы уволили своего босса», Gallup Management Journal , сентябрь 2007 г.]. В 2002 году в Великобритании было опубликовано исследование, демонстрирующее финансовую связь между вовлеченностью клиентов и сотрудников.

В 1998 году А. Дж. Руччи, С. П. Ким и Р. Т. Куинн, авторы книги «Цепочка прибыли сотрудников и клиентов в Sears» (Harvard Business Review, 1998), выявили прямую связь между вовлеченностью сотрудников и прибыльностью магазинов Sears.

Отдельно в выпуске Harvard Business Review за июль-август 2005 г. концепция связи взаимодействия с клиентами и сотрудниками, которая является отличительным элементом взаимодействия с предприятием, была сформулирована в статье Джона Х. Флеминга, Курта Коффмана и Джеймса К. Хартера. под названием «Управляйте своей человеческой сигмой». Авторы написали: «Можно прийти к единому показателю эффективности взаимодействия сотрудников с клиентами, этот показатель имеет высокую корреляцию с финансовыми показателями». Флеминг вместе с соавтором

В 2011 году Дэвид Кэмерон, тогдашний премьер-министр Великобритании, создал Целевую группу по вовлечению сотрудников, «чтобы начать общенациональное обсуждение вопросов вовлечения сотрудников в частном, государственном и других секторах с целью улучшения экономики Великобритании».

Тем временем технический комитет, ответственный за управление процессами качества ISO 9000, опубликовал Принципы управления качеством и формальные стандарты 10018 для управления качеством, участием и компетентностью людей. Принципы и стандарты включают концепцию корпоративного подхода к взаимодействию; т.е. рассмотрение необходимости комплексного взаимодействия с клиентами, сотрудниками, поставщиками, партнерами по сбыту и т. д. для обеспечения согласования приоритетов и ожиданий.

В августе 2019 года Круглый стол бизнеса изменил свое определение корпорации, сосредоточив внимание на необходимости принести пользу всем заинтересованным сторонам – клиентам, сотрудникам, поставщикам, сообществам и акционерам.

Осенью 2020 года Всемирный экономический форум выпускает рекомендации по показателям капитализма заинтересованных сторон.

В ноябре 2020 года Комиссия по ценным бумагам и биржам требует от публичных компаний в США отчитываться о своей практике управления человеческим капиталом в той степени, в которой она существенна для их бизнеса. В июне 2021 года SEC объявила, что начнет процесс улучшения раскрытия информации о человеческом капитале, чтобы требовать более подробной информации.

Преимущества

Появление вовлечения предприятий основано на растущей способности организаций измерять долгосрочные выгоды от взаимодействия таким образом, что это привлекло к этому вопросу все большее внимание со стороны ведущих инвесторов в публичные компании.

• Согласно последнему опросу журнала Gallup Management Journal , счастливые сотрудники лучше подготовлены к тому, чтобы справляться с отношениями на рабочем месте, стрессом и переменами. Когда респондентов спросили, как бы они охарактеризовали свое взаимодействие с коллегами, 86% вовлеченных сотрудников ответили, что их взаимодействие всегда было позитивным или в основном позитивным, по сравнению с 72% невовлеченных работников и только 45% активно невовлеченных работников. (Журнал управления Gallup, 2009 г.)
• Исследование, проведенное CLC-Genesee и ее материнской компанией, корпоративным исполнительным советом, показывает, что средний трехлетний рост выручки «высокоэффективных компаний» – то есть, в частности, тех, которые эффективно управляют вовлеченностью сотрудников – более чем в два раза превышал аналогичный показатель в их отрасли. сверстники. Другие ключевые выводы: вовлеченные сотрудники с большей вероятностью останутся со своим работодателем, чем те, у кого более низкий уровень вовлеченности, и чем более вовлечены сотрудники, тем меньше «сокращается» запас. (CLC-Genesee/Корпоративный исполнительный совет, 2009 г.)
• Towers Perrin обнаружила, что у компаний с высоким уровнем вовлеченности темп роста прибыли на акцию (EPS) составил 28%, по сравнению со снижением на 11,2% у компаний с низким уровнем вовлеченности. (опрос Towers Perrin, июль 2008 г.)
• Исследование Gallup показывает, что у государственных организаций, входящих в верхний квартиль по вовлеченности сотрудников, рост прибыли на акцию более чем в два с половиной раза выше, чем у организаций, показатели которых ниже среднего. (Опрос журнала Gallup Management Journal, 12 января 2006 г.)
• Исследование BlessingWhite, проведенное в 2008 году, показало, что существует четкая корреляция между вовлеченностью и удержанием: 85% вовлеченных сотрудников указали, что планируют остаться со своим работодателем как минимум в течение следующих 10 месяцев. (Отчет BlessingWhite State of Engagement за 2008 г., апрель/май 2008 г.)
• Данные Best Buy показывают, что магазины, в которых вовлеченность сотрудников увеличилась на десятую часть пункта (по пятибалльной шкале), увеличили годовой объем продаж на 100 000 долларов. (Журнал финансового директора «Measuring Up», 26 июня 2007 г. )
• JC Penney обнаружила, что магазины с показателями вовлеченности в верхнем квартиле генерируют примерно на 10% больше продаж на квадратный фут, чем в среднем, и на 36% больше операционного дохода, чем магазины аналогичного размера в нижнем квартиле. (Заявление JC Penney 8-K SEC, 4 апреля 2007 г. )
• Опрос клиентов и сотрудников колл-центров, проведенный компанией Manpower, показал, что центры с высокой удовлетворенностью сотрудников также имеют высокую удовлетворенность клиентов, тогда как центры с низкой удовлетворенностью сотрудников имеют низкую удовлетворенность клиентов. (Опрос Manpower/ SQM Group , сентябрь 2006 г.)
• Согласно отчету Общества управления человеческими ресурсами (SHRM), за счет повышения вовлеченности MolsonCoors сэкономила более 1,7 миллиона долларов за год (SHRM «Вовлеченность и приверженность сотрудников», 2006 г.).
• Исследование Gallup также показало, что вовлеченные сотрудники более продуктивны, прибыльны, более безопасны, создают более прочные отношения с клиентами и дольше остаются в своей компании, чем менее вовлеченные сотрудники. (Опрос журнала Gallup Management Journal, 12 января 2006 г. ).
• В своей книге 2008 года « Правила, которые следует нарушать, и законы, которым следует следовать » авторы Дон Пепперс и Марта Роджерс отметили, что сдвиг баланса сил в сторону потребителя заставит организации уделять больше внимания построению доверия с клиентами. «Появление Интернета сместило баланс сил в пользу потребителей, которые могут уйти от компании одним щелчком мыши», — написали они.

Недостатки

• Из-за отсутствия согласованной номенклатуры, рамок и процесса реализации взаимодействия организации склонны сосредотачиваться на тактических подходах, таких как «опыт сотрудников»; менеджмент «цивилизованный»; или признание, льготы или политику трудовой жизни и т. д., а не рассматривать взаимодействие на стратегической основе, связанной с брендом и целями организации.
• Большая часть вышеупомянутых исследований предполагает, что участие предприятий требует стратегического подхода, ориентированного на получение долгосрочных результатов; это не та бизнес-стратегия, которая может привести к краткосрочному подъему.
• Сегодняшние организационные структуры, подчеркивающие разрозненность и отсутствие места в организации для «директора по кадрам», охватывающего все аудитории – кроме главного исполнительного директора – затрудняют начало работы, если генеральный директор не руководит.
• Участие предприятия требует приверженности главного исполнительного директора и координации коммуникаций во всей организации.
• Участие предприятия требует лидерства не только на высшем уровне, но также на уровне филиалов и департаментов.
• В настоящее время участие предприятий не преподается в школах и не пишется в деловых журналах, что ограничивает число менеджеров и руководителей, которым оно знакомо.
• Организация, работающая на принципах корпоративного взаимодействия, не застрахована от пагубных последствий изменения рыночных сил или плохого финансового управления, которые могут подорвать деятельность организации, в которой иным образом задействованы клиенты и сотрудники.
• В настоящее время отсутствует исследовательская документация, касающаяся относительных достоинств различных типов тактик ведения боевых действий или наилучших способов их применения.

Инструменты взаимодействия

Взаимодействие включает в себя широкий спектр дисциплин и тактик. Всестороннее исследование того, что мотивирует людей в бизнесе, проведенное в 2002 году Международным обществом повышения эффективности для Фонда исследований стимулов, выявило следующие ключевые факторы:

• Лидерство и культура – ​​способность организации формулировать культуру и видение, приносящие пользу всем ее составляющим.
• Коммуникация – способность организации донести свое видение до своих членов.
• Возможности – способность участников организации делать то, что от них просят.
• Участие – готовность участников организации делать то, что от них просят.
• Поддержка – степень, в которой люди чувствуют признание со стороны организации.
• Эмоции – душевное состояние людей, связанное с их работой или отношениями с организацией.
• Измерение и обратная связь – степень, в которой участники получают обратную связь за свой вклад и в которой организация анализирует результаты и соответствующим образом корректирует их.

Для решения вышеуказанных проблем предприятия используют широкий спектр тактик, в том числе:

• Подбор, обучение и коучинг руководителей
• Коммуникации, т. е. печать, прямая почтовая рассылка и электронные коммуникации, средства массовой информации, встречи и рекламная продукция.
• Планирование должностей для создания разнообразия, гибкости и возможностей
• Разнообразие, справедливость, инклюзивность (DEI) для максимизации рынка для клиентов, талантов, цепочек поставок, партнеров по распространению и сообществ.
• Стратегии льгот, благополучия и баланса между работой и личной жизнью
• Деятельность в сообществе и социальных сетях
• Обучение и профессиональное развитие
• признания , вознаграждения и поощрения Программы
• Статистический контроль процессов и аналитика

Опыт, продукты и услуги, связанные с этими различными практиками, составляют развивающуюся область взаимодействия с предприятием. Итог: необходимо гораздо больше исследований, чтобы лучше понять, как эти различные элементы влияют на вовлеченность клиентов и сотрудников, а также на финансовые результаты.

См. также

• Маркетинг, ориентированный на миссию
• Методы наблюдения
• Комплектация продуктов
• Виртуальное взаимодействие