Социальная бизнес-модель
Модель социального бизнеса — это использование компаниями инструментов социальных сетей и стандартов поведения в социальных сетях для общения с клиентами, поставщиками и другими людьми.
Сочетание этикета в социальных сетях [1] (быть полезным, прозрачным и аутентичным) благодаря деловому участию в LinkedIn (для индивидуального взаимодействия), Twitter (для оперативности) и Facebook (для обмена контентом) более полно вовлекает сотрудников в организацию и повышает близость и доверие клиентов. [2]
Обзор
[ редактировать ]Традиционные бизнес-модели , особенно в крупных организациях, имеют одной общей характеристикой тщательное ограничение прямых контактов между теми, кто находится внутри организации, и теми, кто находится за ее пределами. Только определенные конкретные люди (чаще всего занимающие такие должности, как продажи, обслуживание клиентов и консультирование на местах) были обозначены как персонал, работающий с клиентами.
Организации дополнительно ограничили внешний доступ к внутренним сотрудникам с помощью механизмов фильтрации, таких как публикация только номера главного коммутатора (независимо от того, маршрутизируется ли он через живого секретаря или интерактивную систему голосового ответа ) и общие адреса электронной почты «sales@» или «info@».
«Манифест Cluetrain» (написанный Риком Левином, Кристофером Локком , Доком Сирлсом и Дэвидом Вайнбергером и опубликованный в 1999 году) был одной из первых книг, предсказавших упадок этого старого порядка и появление более открытых бизнес-моделей, хотя большая часть бизнес-моделей мир медленно принимал [3] рекомендуемые книгой культурные изменения.
добавили структурные основы к культурным сдвигам, изложенным в «Манифесте Cluetrain» Тринадцать лет спустя авторы Дион Хинчклифф и Питер Ким в своей книге « Социальный бизнес через дизайн» . В книге подробно рассказывается о многих способах внедрения инструментов и практик социальных сетей в организациях для поддержки как внутреннего сотрудничества сотрудников, так и взаимодействия с внешними клиентами (что авторы называют «более серьезной проблемой»). [4]
Элементы
[ редактировать ]При реализации модели социального бизнеса организации применяют протоколы и инструменты социальных сетей в ряде областей. [4] потенциально включая:
- Маркетинг
- Служба поддержки клиентов
- Рекрутинг [5]
- Краудсорсинг [5]
- Внутреннее сотрудничество сотрудников [2] [6] [7] [8] [9]
- Продажи
- Разработка продукта [5]
- Операции в цепочке поставок
- Связи с инвесторами [5]
Характеристики организаций, применяющих социальную бизнес-модель
[ редактировать ]Организации, полностью принявшие социальную бизнес-модель, будут демонстрировать четыре ключевые характеристики: [6]
- На связи — сотрудники смогут беспрепятственно взаимодействовать один на один в режиме реального времени с другими сотрудниками и отдельными лицами за пределами организации (клиентами, потенциальными клиентами, партнерами, средствами массовой информации и т. д.), используя различные методы связи, включая текстовый чат , голосовую связь, обмен файлами, электронная почта и видеочат .
- Социальный – сотрудники будут следовать этикету социальных сетей (быть аутентичными, полезными и прозрачными) во внешних взаимодействиях. Основное внимание будет уделяться ответам на вопросы и предоставлению информации, а не открытым продажам или рекламе.
- Присутствие компании – эти разговоры могут происходить на веб-сайте или где-либо еще в Интернете (например, веб-сайты публикаций, отраслевые порталы или сайты социальных сетей, таких как LinkedIn или Facebook).
- Интеллектуальность – организации будут использовать углубленную аналитику для мониторинга связей, социальных взаимодействий и присутствия; измерить соответствующие бизнес-результаты; и постоянно корректировать и совершенствовать практику для повышения эффективности.
Технические и функциональные требования
[ редактировать ]Хотя большая часть изменений, связанных с принятием модели социального бизнеса, носит культурный характер, [6] это также требует изменений в процессах, обеспечиваемых технологиями социального бизнеса. Функциональные требования к технологической платформе социального бизнеса включают в себя:
- Аналитика (включая стоимость взаимодействия, а также различные показатели окупаемости инвестиций, такие как потенциальные клиенты, продажи, рекомендации, удержанные клиенты). [6] [7] [10]
- Интеграция с другими социальными сетями и бизнес-инструментами, такими как CRM- системы, программное обеспечение для управления взаимоотношениями с партнерами (PRM), разработка продуктов, аналитика веб-сайтов и приложения для подбора сотрудников.
- на основе правил Рабочий процесс (например, направление комментария соответствующему лицу для ответа в зависимости от содержания).
- Геолокация (чтобы клиенты или потенциальные клиенты могли автоматически направляться к местным представителям продаж или обслуживания клиентов).
- Обмен контентом.
- Инструменты для совместной работы. [6] [8] [9]
- Прозрачность (т. е. люди должны знать, с кем они взаимодействуют) [2] [10]
- Унифицированные коммуникации (возможность взаимодействия с помощью голоса, текста, видео, электронной почты и обмена файлами самых разных типов)
- Хранение (возможность хранить взаимодействия для юридических целей, обучения, соблюдения требований или компенсации, а также удалять сохраненные данные, когда они больше не нужны, в соответствии с политикой компании или нормативными требованиями).
- Оперативность (мониторинг и реагирование в режиме реального времени). [6] [7]
См. также
[ редактировать ]- Новые медиа
- Социальное предприятие
- Социальные сети
- Маркетинг в социальных сетях
- Социальная сеть
- Анализ социальных сетей
- Социальная сеть
Ссылки
[ редактировать ]- ^ Броган, Крис. [Руководство для инсайдеров по этикету в социальных сетях http://www.chrisbrogan.com/socialmediaetiquette/ ], ChrisBrogan.com. 24 февраля 2011 г.
- ^ Jump up to: а б с Берджесс, Шерил. [Рост бренда сотрудников http://www.business2community.com/branding/the-rise-of-the-employee-brand-0140637 ], Business2Community. 1 марта 2012 г.
- ^ Касс, Джон. [Бренды General Motors используют «погружение и рассеивание» для внедрения социальных сетей http://pr.typepad.com/pr_communication/2010/03/general-motors-brands-use-immerse-disperse-to-adopt-social-media. html ], PR-коммуникации. 15 марта 2010 г.
- ^ Jump up to: а б Карр, Дэвид Ф. Как создать социальный бизнес , InformationWeek. 8 мая 2012 г.
- ^ Jump up to: а б с д Хардуэй, Франсин. Забудьте о социальных сетях – вот и социальный бизнес , Phoenix Business Journal. 8 мая 2012 г.
- ^ Jump up to: а б с д и ж Армано, Дэвид. Социальный бизнес: где он был и куда идет , логика + эмоции. 6 мая 2012 г.
- ^ Jump up to: а б с Бениофф, Марк. Добро пожаловать в революцию социальных сетей , BBC News. 10 мая 2012 г.
- ^ Jump up to: а б Марш, Келли. Южная Африка: Как социальный бизнес создает изменения , AllAfrica. 10 мая 2012 г.
- ^ Jump up to: а б Брито, Майкл. 8 культурных показателей трансформации социального бизнеса , Новости социального бизнеса. 14 мая 2012 г.
- ^ Jump up to: а б Каналес, Брюс. Что такое социальный бизнес? Архивировано 25 января 2013 г. в archive.today , журнал Hula Hub. 30 ноября 2011 г.