Унифицированные коммуникации
Унифицированные коммуникации ( UC ) — это концепция бизнеса и маркетинга, описывающая интеграцию корпоративных коммуникационных служб, таких как обмен мгновенными сообщениями (чат), информация о присутствии , голосовая связь (включая IP-телефонию ), функции мобильности (включая мобильность расширений и доступ к единому номеру), аудио, веб- и видеоконференции , конвергенция фиксированной и мобильной связи (FMC), совместный доступ к рабочему столу , обмен данными подключенные к сети (включая электронные интерактивные доски, ), управление вызовами и распознавание речи с помощью услуг связи не в реальном времени, таких как унифицированный обмен сообщениями (интегрированная голосовая почта , электронная почта) . почта , SMS и факс ). UC — это не обязательно один продукт, а набор продуктов, который обеспечивает согласованный унифицированный пользовательский интерфейс и взаимодействие с пользователем на нескольких устройствах и типах носителей. [1]
В самом широком смысле UC может охватывать все формы связи, обмен которыми осуществляется через сеть, включая другие формы связи, такие как телевидение по Интернет-протоколу (IPTV) и цифровые вывески , поскольку они становятся неотъемлемой частью развертывания сетевых коммуникаций и могут быть направленный [ нужны разъяснения ] как индивидуальная связь или широковещательная связь от одного ко многим.
UC позволяет человеку отправлять сообщение на одном носителе и получать то же сообщение на другом носителе. Например, можно получить сообщение голосовой почты и выбрать доступ к нему через электронную почту или сотовый телефон. Если отправитель находится в сети согласно информации о присутствии и в данный момент принимает звонки, ответ можно отправить немедленно через текстовый чат или видеозвонок. В противном случае оно может быть отправлено как сообщение не в реальном времени, к которому можно получить доступ через различные носители.
Определение
[ редактировать ]Существуют различные определения унифицированных коммуникаций. [2] Базовое определение — «интеграция коммуникаций для оптимизации бизнес-процессов и повышения производительности пользователей», но такая интеграция может принимать разные формы, например: пользователи просто корректируют свои привычки, интеграция вручную, как это определено процедурами и обучением, интеграция коммуникаций в оффлайн-системы. встроенные инструменты, такие как Thunderbird , Outlook , Lotus Notes , BlackBerry , Salesforce.com и т. д., или целевая интеграция в специализированные приложения в конкретных операционных подразделениях или на вертикальных рынках, таких как здравоохранение. [3]
Унифицированные коммуникации — это развивающийся набор технологий, которые автоматизируют и унифицируют общение между людьми и устройствами в едином контексте и опыте. Оно оптимизирует бизнес-процессы и улучшает человеческое общение за счет сокращения задержек, управления потоками и устранения зависимости от устройств и носителей. Система UC может включать в себя такие функции, как обмен сообщениями, голосовые и видеозвонки, собрания, совместная работа в команде, обмен файлами и интегрированные приложения. [1]
История
[ редактировать ]История унифицированных коммуникаций связана с развитием поддерживающих технологий. Первоначально деловые телефонные системы представляли собой частную телефонную станцию (АТС) или ключевую телефонную систему, предоставляемую и управляемую местной телефонной компанией. Эти системы использовали аналоговые или цифровые каналы телефонной компании для доставки телефонных звонков из центрального офиса (CO) клиенту. Система — УАТС или ключевая телефонная система — приняла вызов и перенаправила его на соответствующий добавочный номер или линию на телефонах в офисе клиента.
В 1980-х годах системы голосовой почты с функциями, подобными IVR, были признаны механизмом доступа к корпоративной информации для мобильных сотрудников, до бурного развития сотовых телефонов и распространения ПК. Популярность электронной почты также начала расти, и уже в 1985 году для некоторых голосовых сообщений стали доступны функции чтения электронной почты. [4]
Термин «унифицированные коммуникации» возник в середине 1990-х годов, когда начали объединяться обмен сообщениями и коммуникации в реальном времени. В 1993 году компания ThinkRite (VoiceRite) разработала унифицированную систему обмена сообщениями POET для внутреннего использования IBM. Он был установлен в 55 филиалах IBM в США для 54 000 сотрудников и интегрирован с IBM OfficeVision/VM (PROFS) и предоставил сотрудникам IBM один телефонный номер для голосовой почты, факса, буквенно-цифрового пейджинга и отслеживания. POET использовался до 2000 года. [5] В конце 1990-х годов новозеландская организация IPFX разработала коммерчески доступный продукт присутствия, который позволял пользователям видеть местонахождение коллег, принимать решения о том, как с ними связаться, и определять, как обрабатываются их сообщения на основе их собственного присутствия. Первым полнофункциональным предложением конвергентной телефонии/UC стал продукт Nortel Succession MX (Multimedia eXchange). [6] который позже стал известен как Nortel Multimedia Communications Server (MCS 5100). [7]
Основным недостатком этой услуги была зависимость от телефонной компании или партнера-поставщика для управления (в большинстве случаев) УАТС или ключевой телефонной системой . Это привело к остаточным периодическим затратам для клиентов. Со временем АТС стала более приватизированной, и для управления этими системами были наняты внутренние сотрудники. Обычно этим занимались компании, которые могли позволить себе использовать этот навык внутри компании и тем самым снизить необходимость уведомлять телефонную компанию или местного поставщика УАТС каждый раз, когда в системе требовалось изменение. Эта растущая приватизация привела к разработке более мощного программного обеспечения, которое повысило удобство использования и управляемость системы.
Когда компании начали развертывать IP-сети в своей среде, компании начали использовать эти сети для передачи голоса вместо того, чтобы полагаться на традиционные каналы телефонной сети. Некоторые поставщики, такие как Avaya и Nortel, создали печатные платы или карты для своих систем УАТС, которые могли подключать их системы связи к IP-сети. Другие поставщики, такие как Cisco, создали оборудование, которое можно было разместить в маршрутизаторах для передачи голосовых вызовов по сети компании с сайта на сайт. Завершение каналов УАТС для передачи по сети и доставки в другую телефонную систему традиционно называется передачей голоса по IP ( голос по интернет-протоколу или VoIP ). Эта конструкция требовала специального оборудования на обоих концах сетевого оборудования для обеспечения терминации и доставки на каждом объекте. Со временем Siemens , Alcatel-Lucent , Cisco , Nortel , Avaya , Wildix и Mitel осознали потенциал отказа от традиционной УАТС или ключевой системы и замены ее решением на основе IP. Это IP-решение управляется только программным обеспечением и, таким образом, устраняет необходимость «переключения» оборудования на площадке клиента (сохраняя оборудование, необходимое для подключения к внешнему миру). Это создало новую технологию, которая теперь называется IP-телефония . Система, которая использует только услуги IP-телефонии, а не устаревшую УАТС или ключевую систему, называется решением IP-телефонии.
С появлением IP-телефонии телефонная трубка больше не была цифровым устройством, подвешенным на медном шлейфе от УАТС. Вместо этого телефон жил в сети как еще одно компьютерное устройство. Таким образом, передача звука больше не представляла собой изменение напряжения или модуляцию частоты, как в предыдущих телефонах, а скорее кодирование разговора с помощью кодека ( первоначально G.711 ) и его транспортировку с помощью такого протокола, как Real-time. Транспортный протокол ( RTP ). Когда телефон является просто еще одним компьютером, подключенным к сети, расширенные функции могут быть предоставлены, позволяя компьютерным приложениям взаимодействовать с серверными компьютерами в другом месте любым количеством способов; приложения можно даже обновить или заново установить на телефон.
При рассмотрении усилий поставщиков решений для унифицированных коммуникаций общая цель состоит в том, чтобы больше не сосредотачиваться строго на телефонной части ежедневных коммуникаций. Объединение всех коммуникационных устройств внутри единой платформы обеспечивает возможности мобильности, присутствия и контакта, которые выходят за рамки телефона и распространяются на все устройства, которые человек может использовать или иметь в своем распоряжении. [8]
Учитывая широкий спектр унифицированных коммуникаций, отсутствует четкое определение сообщества, поскольку большинство решений разрабатываются частными поставщиками. С марта 2008 года существует несколько проектов с открытым исходным кодом, ориентированных на UC, таких как Druid и Elastix , которые основаны на Asterisk , ведущем проекте телефонии с открытым исходным кодом. Цель этих проектов UC с открытым исходным кодом — позволить сообществу разработчиков и пользователей открытого исходного кода высказать свое мнение об унифицированных коммуникациях и о том, что это значит.
IBM вышла на рынок унифицированных коммуникаций с несколькими продуктами, начиная с 2006 года с обновленной версии промежуточной платформы унифицированных коммуникаций IBM Lotus Sametime 7.5. [9] а также сопутствующие продукты и услуги, такие как IBM WebSphere Unified Messaging, IBM Global Technology Services — Converged Communications Services и другие. В октябре 2007 года Microsoft вышла на рынок UC с запуском Office Communications Server . [10] программное приложение, работающее в Windows . В марте 2008 года Unison Technologies запустила Unison. [11] программное решение для унифицированных коммуникаций, работающее в Linux и Windows.
В мае 2010 года было объявлено о создании Форума по совместимости унифицированных коммуникаций (UCIF). UCIF — это независимый некоммерческий альянс технологических компаний, который создает и тестирует профили совместимости , рекомендации по внедрению и лучшие практики взаимодействия между продуктами UC и существующими коммуникационными и бизнес-приложениями. Первоначальными членами-учредителями были HP , Juniper Networks , Logitech / LifeSize , Microsoft и Polycom . [12] [13]
Ведутся споры о том, являются ли унифицированные коммуникации, размещенные на территории предприятия, тем же самым, что и решения унифицированных коммуникаций, размещенные у поставщика услуг, или UCaaS (UC как услуга). [14] Оба подхода имеют свои преимущества, но все эти подходы можно сгруппировать в одной категории — унифицированные коммуникации. [15]
Технология
[ редактировать ]Противопоставление унифицированных сообщений
[ редактировать ]Унифицированные коммуникации иногда путают с унифицированными сообщениями , но это разные вещи. Под унифицированными коммуникациями подразумевается доставка сообщений как в режиме реального времени, так и не в режиме реального времени, в зависимости от предпочтительного метода и местоположения получателя; унифицированная система обмена сообщениями отбирает сообщения из нескольких источников (таких как электронная почта, голосовая почта и факсы), но сохраняет эти сообщения только для последующего извлечения. Унифицированные коммуникации позволяют человеку в любое время проверять и получать электронную или голосовую почту с любого устройства связи. Он выходит за рамки услуг голосовой почты и включает услуги передачи данных и видео. [16]
Компоненты
[ редактировать ]Благодаря унифицированным коммуникациям интегрируются несколько режимов бизнес-коммуникаций. Унифицированные коммуникации — это не отдельный продукт, а совокупность элементов, включающая: [17]
- Управление вызовами и мультимодальная связь
- Присутствие
- Мгновенный обмен сообщениями
- Единый обмен сообщениями
- Доступ к речи и личный помощник
- Конференц-связь (аудио, Интернет и видео)
- Инструменты для совместной работы
- Мобильность
- Интеграция бизнес-процессов (BPI)
- Программное обеспечение для интеграции бизнес-процессов
Присутствие — знание того, где находятся предполагаемые получатели и доступны ли они в режиме реального времени, — является ключевым компонентом унифицированных коммуникаций. Унифицированные коммуникации интегрируют все системы, которые пользователь, возможно, уже использует, и помогают этим системам работать вместе в режиме реального времени. Например, технология унифицированных коммуникаций может позволить пользователю беспрепятственно сотрудничать с другим человеком в проекте, даже если два пользователя находятся в разных местах. Пользователь мог быстро найти нужного человека, открыв интерактивный каталог, вступить в сеанс обмена текстовыми сообщениями, а затем перевести сеанс в голосовой вызов или даже видеовызов.
В другом примере сотруднику звонит клиент, который хочет получить ответы. Унифицированные коммуникации позволяют этому сотруднику позвонить коллеге-эксперту из списка в режиме реального времени. Таким образом, сотрудник может быстрее ответить клиенту, исключив необходимость пересылать электронные письма и телефонные метки.
Примеры в предыдущем абзаце в основном описывают улучшения «личной продуктивности», которые, как правило, приносят пользу отдельному пользователю. Хотя такие преимущества могут быть важными, предприятия обнаруживают, что они могут добиться еще большего эффекта, используя возможности унифицированных коммуникаций для преобразования бизнес-процессов. Это достигается за счет интеграции функций UC непосредственно в бизнес-приложения с использованием инструментов разработки, предоставляемых многими поставщиками. Вместо того, чтобы отдельный пользователь вызывал функциональные возможности UC, скажем, для поиска подходящего ресурса, приложение рабочего процесса или процесса автоматически идентифицирует ресурс в той точке бизнес-деятельности, где он необходим.
При таком использовании концепция присутствия часто меняется. Большинство людей связывают присутствие с обменом мгновенными сообщениями («списки друзей» в чате). [18] определяется статус личности. Но во многих приложениях для бизнес-процессов важно найти человека с определенными навыками. В этих средах присутствие определяет доступные навыки или возможности.
Такой «бизнес-процессный» подход к интеграции функций UC может привести к конечному результату, который на порядок превышает те, которые можно достичь только с помощью методов личной продуктивности.
Связанные понятия
[ редактировать ]Унифицированные коммуникации и сотрудничество ( UCC ) — это интеграция различных методов связи с инструментами совместной работы, такими как виртуальные доски, аудио- и видеоконференции в реальном времени, а также расширенные возможности управления вызовами. До этого объединения инструментов коммуникации и совместной работы в единую платформу поставщики услуг корпоративного сотрудничества и поставщики услуг корпоративных коммуникаций предлагали совершенно разные решения. Теперь поставщики услуг совместной работы также предлагают коммуникационные услуги, а поставщики коммуникационных услуг разработали инструменты совместной работы.
Унифицированные коммуникации и сотрудничество как услуга ( UCCaaS ) — это облачные платформы UCC. По сравнению с локальными решениями UCC платформы UCCaaS обеспечивают повышенную гибкость и масштабируемость благодаря модели подписки SaaS .
Обеспечение унифицированных коммуникаций — это ввод и настройка параметров для пользователей телефонных систем, обмена мгновенными сообщениями, телеприсутствия и других каналов совместной работы. Поставщики услуг называют этот процесс перемещением, добавлением, изменением и удалением или MAC-D. [19]
См. также
[ редактировать ]- Интеллектуальный сетевой сервис
- Управление унифицированными коммуникациями
- Унифицированные коммуникации как услуга (UCaaS)
- Мобильное сотрудничество
- Телеприсутствие
- Единый обмен сообщениями
Ссылки
[ редактировать ]- ^ Приятный, Блэр (28 июля 2008 г.). «Чем является и чем не является UC» . НайдитеUnifiedCommunications.com. Архивировано из оригинала 23 сентября 2010 г. Проверено 26 июля 2013 г.
UC — это не отдельный продукт, а скорее решение, состоящее из множества коммуникационных инструментов и компонентов. [...] UC — это комплексное решение, которое объединяет несколько компонентов вместе с пользовательским опытом.
- ^ «Облачная сетевая архитектура и ИКТ» . techtarget.com . Архивировано из оригинала 20 сентября 2017 года . Проверено 25 апреля 2018 г.
- ^ «BCStrategies» . www.ucstrategies.com . Архивировано из оригинала 1 февраля 2018 года . Проверено 25 апреля 2018 г.
- ^ «BCStrategies» . www.ucstrategies.com . Архивировано из оригинала 16 июня 2017 года . Проверено 25 апреля 2018 г.
- ^ «В системе Front Pager Poet есть записи для тех, кто находится в движении» . sun-sentinel.com . Архивировано из оригинала 10 декабря 2015 года . Проверено 25 апреля 2018 г.
- ^ «Основы преемственности MX» . Авая . Июль 2003 г. Архивировано из оригинала 29 июля 2016 г.
- ^ Судья Питер (19 марта 2004 г.). «Nortel запускает MCS 5100 по всему миру» . ComputerWeekly.com . Архивировано из оригинала 17 августа 2017 г.
- ^ История - предоставлено Марком Х. Терпином, старшим консультантом Unified Communications, Calence, LLC.
- ^ «IBM нацеливает Sametime на пользователей Microsoft» . ПКМир . Архивировано из оригинала 5 июня 2011 года . Проверено 25 апреля 2018 г.
- ^ Фоллетт, Дженнифер (16 октября 2007 г.). «Гейтс запускает портфолио Microsoft VoIP и предсказывает упадок АТС» . crn.com . Архивировано из оригинала 16 сентября 2008 года . Проверено 25 апреля 2018 г.
- ^ «Linux Communications Suite вступает в бета-версию» . ПКМир . Архивировано из оригинала 27 августа 2011 года . Проверено 25 апреля 2018 г.
- ^ «ЮКИФ» . www.ucif.org . Архивировано из оригинала 6 февраля 2018 года . Проверено 25 апреля 2018 г.
- ^ «Businesswire.com» (Пресс-релиз) . Проверено 19 мая 2010 г.
- ^ Гленн, Кристофер (10 сентября 2010 г.). «Два магических квадранта унифицированных коммуникаций» . Бесшовное предприятие. Архивировано из оригинала 15 сентября 2010 г. Проверено 14 сентября 2009 г.
- ^ «Хостинг против локальных унифицированных коммуникаций: обе дают преимущества» . электронный факс. 6 апреля 2012 года. Архивировано из оригинала 2 февраля 2014 года . Проверено 26 января 2014 г.
- ^ Тейлор, Стив (6 мая 2006 г.). «В чем разница между унифицированными коммуникациями и унифицированным обменом сообщениями?» . Сетевой мир . Архивировано из оригинала 13 сентября 2009 г. Проверено 8 августа 2009 г.
- ^ Приятный, Блэр (28 июля 2008 г.). «Чем является и чем не является UC» . НайдитеUnifiedCommunications.com. Архивировано из оригинала 23 сентября 2010 г. Проверено 26 июля 2013 г.
- ^ Макгилликадди, Шамус (7 мая 2009 г.). «Стратегии обмена мгновенными сообщениями: политика использования и обучение имеют ключевое значение» . SearchUnifiedCommunications.com . Проверено 7 мая 2009 г.
- ^ «Что такое обеспечение Cisco UC?» . Аккадские лаборатории . 18 сентября 2015 г. Архивировано из оригинала 07.11.2017 . Проверено 3 ноября 2017 г.