✖


Jump to content

электронная CRM

eCRM придуманное или электронное управление взаимоотношениями с клиентами, Оскаром Гомесом, включает в себя все стандартные функции CRM с использованием сетевой среды, то есть интрасети, экстрасети и Интернета. Электронный CRM касается всех форм управления взаимоотношениями с клиентами посредством использования информационных технологий ( ИТ ).

Процессы eCRM включают сбор данных , агрегирование данных и взаимодействие с клиентами. По сравнению с традиционным CRM , интегрированная информация для внутриорганизационного сотрудничества eCRM может быть более эффективной для общения с клиентами. [1]

От RM к CRM [ править ]

Концепция маркетинга взаимоотношений (RM) была разработана профессором маркетинга Леонардом Берри в 1983 году. Он считал, что она заключается в привлечении, поддержании и укреплении отношений с клиентами внутри организаций . [2] В последующие годы компании все активнее вступали в содержательный диалог с отдельными клиентами. При этом были использованы новые организационные формы и технологии, что в конечном итоге привело к тому, что мы знаем как управление взаимоотношениями с клиентами. [ нужна ссылка ]

Основное различие между CRM и e-CRM заключается в том, что первый не признает использование технологий, тогда как второй использует информационные технологии (ИТ) при реализации стратегий RM. [3]

Суть CRM [ править ]

Точное значение CRM до сих пор является предметом бурных дискуссий. [4] Однако общую цель можно рассматривать как эффективное управление дифференцированными отношениями со всеми клиентами и общение с ними на индивидуальной основе. [5] Основная мысль заключается в том, что компании понимают, что они могут увеличить прибыль, признав, что разные группы клиентов сильно различаются по своему поведению, желаниям и реакции на маркетинг . [6]

Лояльные клиенты могут не только приносить операционным компаниям стабильный доход, но и рекламировать новых маркетологов. Чтобы укрепить доверие клиентов и создать дополнительные источники клиентов, компании используют CRM для поддержания отношений двух общих категорий: B2B (бизнес-бизнес) и B2C (бизнес-клиент или бизнес-потребитель). Поскольку потребности и модели поведения в B2B и B2C различаются, внедрение CRM должно осуществляться с соответствующих точек зрения. [7]

Отличия от CRM [ править ]

Основные различия между CRM и eCRM: [8]

Контакты клиентов

  • CRM – контакт с клиентом через розничный магазин, телефон и факс.
  • eCRM – в дополнение к Интернету, электронной почте, беспроводной связи и технологиям КПК используются все традиционные методы.

Системный интерфейс

  • CRM – Реализует использование ERP- систем, упор делается на серверную часть.
  • eCRM — больше ориентирован на внешний интерфейс, который взаимодействует с серверной частью посредством использования ERP-систем, хранилищ данных и витрин данных.

Накладные расходы системы (клиентские компьютеры)

  • CRM – клиент должен загружать различные приложения для просмотра веб-приложений. Их придется переписать для другой платформы.
  • eCRM — таких требований нет, поскольку клиент использует браузер.

Кастомизация и персонализация информации

  • CRM — представления различаются в зависимости от аудитории, персонализированные представления недоступны. Индивидуальная персонализация требует внесения изменений в программу.
  • eCRM – персонализированные индивидуальные представления на основе истории покупок и предпочтений. Человек имеет возможность настроить вид.

Системный фокус

  • CRM – система (созданная для внутреннего использования), разработанная на основе должностных функций и продуктов. Веб-приложения, разработанные для одного отдела или бизнес-подразделения.
  • eCRM – Система (созданная для внешнего использования), разработанная с учетом потребностей клиентов. Веб-приложение, предназначенное для использования в масштабах всего предприятия.

Обслуживание и модификация системы

  • CRM. Больше времени, затрачиваемого на внедрение и обслуживание, обходится дороже, поскольку система существует в разных местах и ​​на разных серверах.
  • eCRM – сокращение времени и затрат. Внедрение и обслуживание могут осуществляться в одном месте и на одном сервере.

от МаллеБевакс

электронная CRM [ править ]

Поскольку Интернет становится все более важным в деловой жизни, многие компании рассматривают его как возможность снизить затраты на обслуживание клиентов, укрепить отношения с клиентами и, что наиболее важно, еще больше персонализировать маркетинговые сообщения и обеспечить массовую настройку . [9] ECRM внедряется компаниями, поскольку оно повышает лояльность и удержание клиентов за счет повышения удовлетворенности клиентов, что является одной из целей eCRM. Электронная лояльность приводит к долгосрочной прибыли интернет-торговцам, поскольку они несут меньшие затраты на привлечение новых клиентов, а также увеличивают удержание клиентов. [10] Вместе с созданием автоматизации отдела продаж (SFA), где для сбора данных и анализа информации о клиентах использовались электронные методы, тенденцию будущего Интернета можно рассматривать как основу того, что мы знаем сегодня как eCRM.

Когда мы внедряем процесс eCRM, жизненный цикл состоит из трех этапов: [11]

  1. Сбор данных: информация о предпочтениях клиентов активным (ответы на знания) и пассивным (запись просмотра) способами через веб-сайт, электронную почту, анкету.
  2. Агрегация данных: фильтрация и анализ конкретных потребностей фирмы для удовлетворения потребностей своих клиентов.
  3. Взаимодействие с клиентами: в соответствии с потребностями клиентов компания предоставляет им соответствующую обратную связь.

eCRM можно определить как деятельность по управлению взаимоотношениями с клиентами с использованием Интернета , веб-браузеров или других электронных точек взаимодействия .Задача здесь состоит в том, чтобы предложить общение и информацию по нужной теме, в нужном объеме и в нужное время, которые соответствуют конкретным потребностям клиента. [12]

Компоненты стратегии [ править ]

Когда предприятия интегрируют информацию о своих клиентах, существуют три компонента стратегии eCRM: [13]

  1. Эксплуатационный: благодаря обмену информацией процессы в бизнесе должны учитывать потребности клиентов в первую очередь и беспрепятственно реализовываться. [ нужны разъяснения ] Это позволяет избежать многократного беспокойства клиентов и избыточных процессов. [ нужны разъяснения ]
  2. Аналитический: анализ помогает компании поддерживать долгосрочные отношения с клиентами.
  3. Совместная работа: благодаря усовершенствованным коммуникационным технологиям различные отделы компании работают (внутриорганизационно) или работают с деловыми партнерами (межорганизационно) более эффективно, обмениваясь информацией. (Ненад Юкич и др., 2003 г.)

Внедрение и интеграция [ править ]

Неэлектронное решение [ править ]

Существует несколько пакетов программного обеспечения CRM, которые могут помочь компаниям в развертывании деятельности CRM. Помимо выбора одного из этих пакетов, компании также могут разработать и создать свои собственные решения. Для эффективного внедрения CRM необходимо учитывать следующие факторы:

  • Создайте в организации культуру клиентоориентированности.
  • Используйте менеджеров, ориентированных на клиентов, для оценки удовлетворенности.
  • Разработайте сквозной процесс обслуживания клиентов.
  • Рекомендуйте вопросы, которые следует задавать, чтобы помочь клиенту решить проблему.
  • Отслеживайте все аспекты продаж клиентам, а также потенциальным клиентам. [14]

Более того, CRM-решения становятся более эффективными, если они внедрены в другие информационные системы, используемые компанией. Примерами могут служить система обработки транзакций (TPS) для обработки данных в режиме реального времени, которые затем могут быть отправлены в отдел продаж и финансовый отдел для быстрого и точного пересчета запасов и финансового положения. Как только эта информация будет передана обратно в программное обеспечение и услуги CRM, это может помешать клиентам разместить заказ, полагая, что товар есть на складе, хотя на самом деле его нет. [ нужна ссылка ]

Облачное решение [ править ]

Сегодня все больше и больше корпоративных CRM-систем переходят на решения облачных вычислений : « по данным Gartner, их доля выросла с 8 процентов рынка CRM в 2005 году до 20 процентов рынка в 2008 году ». [15] Перемещая систему управления в облако, компании могут экономически эффективно управлять, обслуживать, обновлять и т. д. систему с оплатой по факту использования и оптимизировать связь со своими клиентами в облаке. В облачной системе CRM транзакция может быть немедленно записана через базу данных CRM. [16]

Некоторые корпоративные CRM в облачных системах представляют собой веб-клиенты, которым не нужно устанавливать дополнительный интерфейс, и действия с предприятиями могут обновляться в режиме реального времени. Люди могут общаться на мобильных устройствах, чтобы получить эффективные услуги. Кроме того, опыт клиентов/кейсов и обратная связь от взаимодействия — это еще один способ сотрудничества CRM и интеграции информации в корпоративной организации для улучшения услуг бизнеса.

Существует множество облачных CRM-сервисов для предприятий, и вот несколько советов по выбору подходящей CRM-системы: [17]

  1. Оцените потребности вашей компании: представлены некоторые корпоративные CRM-системы
  2. Воспользуйтесь бесплатными пробными версиями: сравнение и ознакомление с каждым из дополнительных.
  3. Посчитайте: оцените стратегию работы с клиентами в рамках бюджета компании.
  4. Рассмотрите варианты для мобильных устройств: некоторые системы, такие как Salesforce.com, можно комбинировать с другими приложениями для мобильных устройств.
  5. Задайте вопрос о безопасности: подумайте, обеспечивает ли облачное CRM-решение такую ​​же защиту, как ваша собственная система.
  6. Убедитесь, что команда продаж в курсе: запущенная CRM-система, будучи на переднем крае предприятия, должна помочь продажам.
  7. Знайте свою стратегию выхода: поймите механизм выхода, чтобы сохранить гибкость.

vCRM [ править ]

Каналы, через которые компании могут общаться со своими клиентами, растут с каждым днем, и в результате их время и внимание превратились в серьезную проблему. [18] Одна из причин, по которой eCRM сегодня так популярна, заключается в том, что цифровые каналы могут создавать для клиентов уникальный и позитивный опыт, а не только транзакции. [19] Крайним, но постоянно растущим примером создания опыта для налаживания обслуживания клиентов является использование виртуальных миров, таких как Second Life . Благодаря так называемому vCRM компании могут добиться синергии между виртуальными и физическими каналами и охватить очень широкую потребительскую базу. Однако, учитывая новизну технологии, большинство компаний все еще пытаются найти эффективные входы в виртуальные миры. [20] Его высокоинтерактивный характер, который позволяет компаниям напрямую реагировать на любые запросы или проблемы клиентов, является еще одной особенностью eCRM, которая помогает компаниям устанавливать и поддерживать долгосрочные отношения с клиентами. [21]

Более того, информационные технологии помогли компаниям еще больше различать клиентов и адресовать им личное сообщение или услугу. Некоторые примеры инструментов, используемых в eCRM:

  • Персонализированные веб-страницы, на которых идентифицируются клиенты и отображаются их предпочтения.
  • Индивидуальные продукты или услуги.

Программы CRM должны быть направлены на создание ценности для клиентов, с которой не могут сравниться конкуренты. [22] Однако в мире, где почти каждая компания подключена к Интернету , eCRM стала требованием выживания, а не просто конкурентным преимуществом . [23]

Разные уровни [ править ]

При определении сферы применения eCRM можно выделить три различных уровня:

  • Базовые услуги:

Сюда входят минимально необходимые услуги, такие как эффективность и оперативность веб-сайта, а также выполнение заказов.

  • Клиентоориентированные услуги:

Эти услуги включают отслеживание заказов, настройку и настройку продукта, а также безопасность/доверие.

  • Дополнительные услуги:

Это дополнительные услуги, такие как онлайн-аукционы и онлайн-обучение и образование. [24]

Самообслуживание становится все более важным в CRM- деятельности. Развитие Интернета и eCRM расширило возможности самообслуживания. Решающим фактором успеха является интеграция такой деятельности в традиционные каналы. Примером может служить план Ford продавать автомобили напрямую клиентам через свой веб-сайт, что вызвало протест среди дилерской сети. [25] Деятельность CRM в основном бывает двух разных типов. Реактивное обслуживание — это когда у клиента возникает проблема и он обращается в компанию. Проактивное обслуживание – это когда менеджер решил не ждать, пока клиент обратится в фирму, а действовать агрессивно и сам связаться с клиентом, чтобы наладить диалог и решить проблемы. [26]

Шаги к успеху eCRM

Многие факторы играют роль в обеспечении успешного внедрения любого уровня eCRM. Один из очевидных способов измерения — это способность системы повышать ценность существующего бизнеса. Существует четыре предлагаемых этапа реализации, которые влияют на жизнеспособность такого проекта:

  1. Разработка клиентоориентированной стратегии
  2. Реорганизация систем управления рабочими процессами
  3. Реинжиниринг рабочих процессов
  4. Поддержка правильными технологиями [27]

Мобильная CRM [ править ]

Одним из подвидов электронного CRM является мобильный CRM (mCRM). Это определяется как «услуги, направленные на развитие отношений с клиентами, привлечение или удержание клиентов, поддержку процессов маркетинга, продаж или оказания услуг и использование беспроводных сетей в качестве средства доставки клиентам». [28] Однако, поскольку коммуникации являются центральным аспектом деятельности по связям с клиентами, многие предпочитают следующее определение mCRM: «коммуникация, односторонняя или интерактивная, которая связана с деятельностью по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов, проводимой через мобильную среду с целью построения и поддержания клиентских отношений между компанией и ее клиентом(ами). [29]

eCRM позволяет клиентам получать доступ к услугам компании из все большего количества мест, поскольку количество точек доступа в Интернет увеличивается с каждым днем. Однако mCRM делает еще один шаг вперед и позволяет клиентам или менеджерам получать доступ к системам, например, с мобильного телефона или КПК с доступом в Интернет, что обеспечивает высокую гибкость.

Поскольку mCRM не может обеспечить полный спектр действий по взаимоотношениям с клиентами, ее следует интегрировать в полную CRM- систему. [30]

Есть три основные причины того, что мобильная CRM становится такой популярной. Во-первых, использование устройств потребителями улучшается во многих отношениях, что позволяет добиться такого прогресса. Дисплеи стали крупнее и четче, а время доступа к сети в целом сокращается. Во-вторых, пользователи также становятся более искушенными. Для них в этой технологии нет ничего нового, поэтому ее легко адаптировать. Наконец, программное обеспечение, разрабатываемое для этих приложений, стало ценным и полезным для конечных пользователей. [31]

Существует четыре основных шага, которые компания должна выполнить для внедрения мобильной CRM-системы. Следуя им, а также поддерживая согласие между ИТ-отделом, конечными пользователями и руководством, результат может оказаться полезным для всех.

Шаг 1. Фаза анализа потребностей. На этом этапе нужно не торопиться и понять все технические потребности и желания каждого пользователя и заинтересованных сторон. Также следует иметь в виду, что мобильная CRM-система должна иметь возможность расти и меняться вместе с бизнесом.

Шаг 2. Этап мобильного проектирования. Это следующий критический этап, который покажет все технические проблемы, которые необходимо решить. Несколько основных факторов, которые следует учитывать, — это размер экрана, объем памяти устройства и безопасность.

Шаг 3. Этап тестирования мобильного приложения. Этот шаг в основном предназначен для того, чтобы убедиться, что все пользователи и заинтересованные стороны одобряют новую систему.

Шаг 4. Фаза развертывания: на этом этапе внедряется новая система, а также проводится обучение всех пользователей конечному продукту. [32]

Преимущества мобильной CRM
  1. Мобильный канал создает более личную прямую связь с клиентами.
  2. Он постоянно активен и позволяет необходимым лицам быстро принимать меры, используя информацию.
  3. Обычно это канал, доступный только по согласию, который обеспечивает высокое и качественное реагирование.
  4. В целом это поддерживает лояльность между клиентом и компанией, что улучшает и укрепляет отношения. [33]

Неудачи [ править ]

Проектирование, создание и реализация ИТ-проектов всегда было рискованным. Не только из-за суммы денег, которая задействована, но и из-за высоких шансов на провал. Однако можно увидеть положительную тенденцию, указывающую на то, что CRM снизилось с 80% в 1998 году до примерно 40% в 2003 году. количество сбоев [34] Вот некоторые из основных проблем, связанных с сбоями CRM:

  • Трудности в измерении и оценке нематериальных выгод.
  • Неспособность выявить и сосредоточить внимание на конкретных проблемах бизнеса.
  • Отсутствие активной поддержки высшего руководства.
  • Плохое принятие пользователями.
  • Попытка автоматизировать плохо определенный процесс. [35]

Частота отказов в CRM за 2001-2009 гг.: [36]

  • 2001 г. – 50% отказов по данным группы Gartner.
  • 2002 г. - 70% отказов по данным группы Батлера.
  • 2003 г. - 69,3% по данным Selling Power, CSO Forum.
  • 2004 г. - 18% по данным исследовательской группы AMR.
  • 2005 г. – 31% по данным AMR Research.
  • 2006 г. – 29% по данным AMR Research.
  • 2007 г. - 56% по данным Economist Intelligence Unit.
  • 2009 г. – 47% по данным Forrester Research.

Различные критерии измерения и методы исследовательских групп затрудняют сравнение этих показателей. Большинство этих оценок были основаны на ответах клиентов на вопросы об успешности внедрения CRM.

Конфиденциальность [ править ]

Эффективное и действенное использование CRM-деятельности не может обойтись без обеспечения безопасности и конфиденциальности. CRM-системы зависят от баз данных, в которых хранятся все виды данных о клиентах. В целом действует следующее правило: чем больше данных, тем лучше сервисные компании могут предоставить отдельным клиентам.Некоторыми известными примерами этих проблем являются онлайн-транзакции по кредитным картам и явление, известное как «cookie», используемое в Интернете для отслеживания чьей-либо информации и поведения. [37] Дизайн и качество веб-сайта — два очень важных аспекта, которые влияют на уровень доверия клиентов и их желание или нежелание совершать транзакцию или оставлять личную информацию. [38]

Политика конфиденциальности может оказаться неэффективной для информирования клиентов о том, какая часть их информации используется. В недавнем исследовании Пенсильванского и Калифорнийского университетов выяснилось, что более половины респондентов неправильно понимают, как используется их информация. Они считают, что если у компании есть политика конфиденциальности, она не будет передавать информацию о клиенте сторонним компаниям без явного согласия клиента. Следовательно, если маркетологи хотят использовать информацию о потребителях в рекламных целях, они должны четко проиллюстрировать способы использования информации о клиенте и представить преимущества этого, чтобы получить согласие клиента. [39] Проблемы конфиденциальности решаются все чаще. Предлагается законодательство, регулирующее использование персональных данных. Кроме того, представители интернет-политики призывают к более строгим показателям эффективности политики конфиденциальности. [40]

Статистика конфиденциальности: [41]

  • 38% ритейлеров не упоминают о конфиденциальности при регистрации или приветственном письме.
  • Около 50% крупных интернет-магазинов обсуждают вопросы конфиденциальности во время подписки по электронной почте.

По мере использования Интернета , электронных CRM-решений и даже существования [ нужны разъяснения ] электронного бизнеса растут, равно как и усилия по дальнейшему развитию используемых систем и повышению их безопасности для клиентов, чтобы [ ВОЗ? ] чтобы и дальше пожинать плоды своих [ нужны разъяснения ] использовать.

См. также [ править ]

Примечания [ править ]

  1. ^ Репонен, Тапио (2003) Глобальная служба поддержки клиентов с использованием информационных технологий , стр. 288
  2. ^ Яакко Синисало; и др. (2007). «Управление взаимоотношениями с мобильными клиентами: основные проблемы и проблемы». Журнал «Управление бизнес-процессами» . 13 (6): 772. дои : 10.1108/14637150710834541 .
  3. ^ Л. Райалс и А. Пейн, «Управление взаимоотношениями с клиентами в сфере финансовых услуг: к информационному маркетингу взаимоотношений», Journal of Strategic Marketing vol. 9 нет. 1 (2001): 3-27.
  4. ^ Т. Колтман, «Зачем создавать возможности управления взаимоотношениями с клиентами?» Журнал стратегических информационных систем 16 (2007): 302.
  5. ^ CH Park и YG Kim, «Основы динамического CRM: связь маркетинга с информационной стратегией». Журнал управления бизнес-процессами, том. 9 нет. 5 (2003): 652-671.
  6. ^ Валери А. Зейтамль и др. «Пирамида клиентов: создание и обслуживание прибыльных клиентов», California Management Review vol. 43 нет. 4. (2001): 118.
  7. ^ Кларк III, Ирвин и Тереза ​​Б. Флаэрти (редакторы) (2005), Достижения в электронном маркетинге , стр.336.
  8. ^ Чандра, Сатиш и Тед Дж. Стрикленд (2004) Технологические различия между CRM и eCRM, Проблемы информационных систем , 5 (2), 412. Получено с http://www.iacis.org/iis/2004_iis/PDFfiles/ ChandraStrickland.pdf. Архивировано 23 ноября 2010 г. в Wayback Machine.
  9. ^ Лорен Келлер Джонсон, «Новые взгляды на цифровое CRM», Sloan Management Review осень (2002): 10.
  10. ^ «Взаимосвязь между внедрением eCRM и электронной лояльностью» (PDF) . 13–14 июля 2009 г. Архивировано из оригинала (PDF) 4 марта 2012 г. . Проверено 29 июня 2012 г.
  11. ^ Шин, Намчул, (2005), Стратегии получения прибыли от инвестиций в электронном бизнесе , с. 354.
  12. ^ Ненад Юкич и др., «Внедрение полиэкземпляризации как стратегии управления взаимоотношениями с клиентами в электронной коммерции», International Journal of Electronic Commerce vol. 7 нет. 2 (2002-3): 10.
  13. ^ «Репонен, Тапио (2003) Глобальная служба поддержки клиентов с использованием информационных технологий , стр. 288»
  14. ^ Турбан и др., Информационные технологии для управления: трансформация организаций в цифровой экономике , 6-е изд. (John Wiley & Sons, Inc., 2008), 335.
  15. ^ Беннетт, Триша (2010, 12 января). Облачная CRM: Готовность, стабильность, развертывание. Получить с http://www.crmbuyer.com/story/69085.html?wlc=1289278204&wlc=1289626348 .
  16. ^ Рейнор, Хасан: Руководство для непрофессионалов по CRM и облачным вычислениям.
  17. ^ Мартин, Джеймс А. (13 апреля 2010 г.). Заставьте Cloud CRM работать. Получено с https://www.pcworld.com/article/193463-2/put_cloud_crm_to_work.html.
  18. ^ Синисало, 773.
  19. ^ Ю. Винд и др. Конвергентный маркетинг: стратегии чтения нового гибридного потребителя (Прентис-Холл, Энглвуд Клиффс, 2002).
  20. ^ Лакшми Гоэл и Эльхам Мусавидин, «vCRM: управление виртуальными взаимоотношениями с клиентами», База данных для достижений в области информационных систем, том. 38 нет. 4 (2007): 56-58.
  21. ^ Рассел С. Винер, «Схема управления взаимоотношениями с клиентами», California Management Review, том. 43 нет. 4 (2001): 89.
  22. ^ Кольтман, 302.
  23. ^ Турбан и др., Информационные технологии для управления: трансформация организаций в цифровой экономике , 6-е изд. (John Wiley & Sons, Inc., 2008), 332.
  24. ^ Турбан и др., Информационные технологии для управления: трансформация организаций в цифровой экономике , 6-е изд. (John Wiley & Sons, Inc., 2008), 332.
  25. ^ Харальд Саломанн и др., «Самообслуживание в отношениях с клиентами: баланс высоких технологий и прикосновений сегодня и завтра», e-Service Journal (2006): 66-74.
  26. ^ Винер, 99.
  27. ^ Шин, Намчул. Стратегии получения прибыли от инвестиций в электронном бизнесе. IGI Global. © 2005. Книги24x7.
  28. ^ Кампоново и др., «Управление взаимоотношениями с мобильными клиентами: исследовательское исследование итальянского потребительского рынка», Материалы 4-й Международной конференции по мобильному бизнесу , 11-13 июля, Сидней (2005).
  29. ^ Синисало, 774.
  30. ^ Гейскен и др., «Рыночная оценка добавления интернет-каналов», Journal of Marketing vol. 66 (2002): 102–119.
  31. ^ Дики, Джим (июль 2009 г.). CRM на вашей ладони. Получено с: http://www.destinationcrm.com/Articles/Columns-Departments/Reality-Check/CRM-in-the-Palm-of-Your-Hand-55099.aspx.
  32. ^ «CRM: Mobile Relationship Relations. Холмен, Эрик (3 февраля 2010 г.)» . Проверено 29 июня 2012 г.
  33. ^ «CRM: Мобильная работа с клиентами» .
  34. ^ greycells.com
  35. ^ Турбан и др., Информационные технологии для управления: трансформация организаций в цифровой экономике , 6-е изд. (John Wiley & Sons, Inc., 2008), 334.
  36. ^ «Процент отказов CRM: 2001-2009 гг.» . ЗДНет .
  37. ^ Винер, 101.
  38. ^ Юджонг Хван и Дэн Дж. Ким, «Системы самообслуживания клиентов: влияние воспринимаемого качества Интернета с содержанием услуг на удовольствие, беспокойство и электронное доверие», Decision Support Systems 43 (2007): 746-748.
  39. ^ Мораис, Шанти А. (2010) eCRM: достижение баланса между вопросами бизнеса и конфиденциальности. Получено с: http://www.mediabuzz.com.sg/asian-emarketing/may-june-2010/994-ecrm-striking-the-balance-between-business-and-privacy-issues.
  40. ^ Шред, Пол. (2010) Законодательство о конфиденциальности в Интернете набирает обороты. Получено с http://www.ecrmguide.com/article.php/3909371/Momentum-Grows-for-Internet-Privacy-Legislation.htm.
  41. ^ Решения Razorfish eCRM. (2010) Конфиденциальность и разрешение. Получено с сайта: http://ecrmadvisor.razorfish.com/issue10.html. Архивировано 15 июля 2011 г. в Wayback Machine.

Дальнейшее чтение [ править ]

  • Романо, Николас К. и Фьерместад, Джерри Л. (2009) Предисловие к основной теме, посвященной eCRM. Электронные рынки 19(2-3) 69-70.
  • Юджонг Хван (2009 г.) Влияние предотвращения неопределенности, социальных норм и инновационности на доверие и простоту использования в электронном управлении взаимоотношениями с клиентами. Электронные рынки 19 (2-3) 89-98
  • Пьер Хадайя и Люк Кассиви (2009 г.) Совместная разработка электронных продуктов и инновации продуктов в сети, ориентированной на спрос: сдерживающая роль eCRM. Электронные рынки 19(2-3) 71-87.
Retrieved from "https://en.wikipedia.org/w/index.php?title=ECRM&oldid=1227772552"
Arc.Ask3.Ru: конец переведенного документа.
Arc.Ask3.Ru
Номер скриншота №: 2b298fde1cccb9f4af88ac802371fa0b__1717773960
URL1:https://arc.ask3.ru/arc/aa/2b/0b/2b298fde1cccb9f4af88ac802371fa0b.html
Заголовок, (Title) документа по адресу, URL1:
eCRM - Wikipedia
Данный printscreen веб страницы (снимок веб страницы, скриншот веб страницы), визуально-программная копия документа расположенного по адресу URL1 и сохраненная в файл, имеет: квалифицированную, усовершенствованную (подтверждены: метки времени, валидность сертификата), открепленную ЭЦП (приложена к данному файлу), что может быть использовано для подтверждения содержания и факта существования документа в этот момент времени. Права на данный скриншот принадлежат администрации Ask3.ru, использование в качестве доказательства только с письменного разрешения правообладателя скриншота. Администрация Ask3.ru не несет ответственности за информацию размещенную на данном скриншоте. Права на прочие зарегистрированные элементы любого права, изображенные на снимках принадлежат их владельцам. Качество перевода предоставляется как есть. Любые претензии, иски не могут быть предъявлены. Если вы не согласны с любым пунктом перечисленным выше, вы не можете использовать данный сайт и информация размещенную на нем (сайте/странице), немедленно покиньте данный сайт. В случае нарушения любого пункта перечисленного выше, штраф 55! (Пятьдесят пять факториал, Денежную единицу (имеющую самостоятельную стоимость) можете выбрать самостоятельно, выплаичвается товарами в течение 7 дней с момента нарушения.)