Справочная служба

Служба поддержки — это отдел или лицо, которое предоставляет помощь и информацию, обычно по проблемам с электроникой или компьютером. ^{[ 1 ]} В середине 1990-х годов исследования Иэна Миддлтона из Университета Роберта Гордона ^{[ 2 ]} изучили ценность справочных служб организации. Было обнаружено, что ценность была получена не только за счет реагирования на проблемы пользователей, но и за счет уникальной позиции службы поддержки, позволяющей ежедневно общаться с многочисленными клиентами или сотрудниками. Информация, полученная в таких областях, как технические проблемы, предпочтения пользователей и удовлетворенность, может быть ценной для планирования и разработки других подразделений информационных технологий.

Основная функция службы поддержки — отделять проблемы от дефектов. Многие проблемы, например сброс пароля и простое недопонимание, можно решить на уровне службы поддержки. Некоторые проблемы могут быть результатом фактического дефекта продукта, который следует передать команде разработчиков для устранения.

В крупных службах поддержки есть человек или группа, ответственная за управление входящими запросами, называемыми «проблемами»; их обычно называют менеджерами очередей или диспетчерами очередей. Диспетчер очередей отвечает за очереди задач , которые можно настроить различными способами в зависимости от размера или структуры службы поддержки. Обычно в крупных службах поддержки имеется несколько команд, имеющих опыт работы над различными проблемами. Диспетчер очередей назначит проблему одной из специализированных групп в зависимости от типа возникшей проблемы. Некоторые службы поддержки могут иметь телефонные системы с разделением ACD, гарантируя, что звонки по конкретным темам передаются аналитикам, обладающим необходимым опытом или знаниями. ^{[ 3 ]}

См. также

Ссылки

^ «Справочная служба» . Merriam-Webster.com Словарь . 16 ноября 2021 г.
^ Миддлтон, I «Ключевые факторы успеха службы поддержки (анализ областей, имеющих решающее значение для развития и функциональности службы поддержки.)» Отчет о исследованиях и разработках Британской библиотеки 6247, Британская библиотека, 1996 г.
^ «Студенты – Информационные технологии – Колледж Кальвина» (PDF) . Кальвинский колледж . Проверено 23 марта 2018 г.

[1] «Справочная служба» . Merriam-Webster.com Словарь . 16 ноября 2021 г.

[2] Миддлтон, I «Ключевые факторы успеха службы поддержки (анализ областей, имеющих решающее значение для развития и функциональности службы поддержки.)» Отчет о исследованиях и разработках Британской библиотеки 6247, Британская библиотека, 1996 г.

[3] «Студенты – Информационные технологии – Колледж Кальвина» (PDF) . Кальвинский колледж . Проверено 23 марта 2018 г.

[ 1 ]

[ 2 ]

[ 3 ]