Система отслеживания проблем

Система отслеживания проблем (также ITS , система заявок на неисправности , заявки в службу поддержки , управление запросами или система заявок на инциденты ) представляет собой пакет компьютерного программного обеспечения , который управляет и поддерживает списки проблем . ^[1] Системы отслеживания проблем обычно используются в условиях совместной работы , особенно в крупных или распределенных коллективах, но также могут использоваться отдельными лицами как часть режима управления временем или личной продуктивности . Эти системы часто включают в себя распределение ресурсов , учет времени, управление приоритетами и рабочий процесс надзора в дополнение к внедрению централизованного реестра проблем.

Фон

организации поддержки клиентов В институциональных условиях системы отслеживания проблем обычно используются в колл-центре для создания, обновления и решения проблем, о которых сообщают клиенты, или даже проблем, о которых сообщили другие сотрудники этой организации. Запрос в службу поддержки должен содержать важную информацию об используемой учетной записи и возникшей проблеме. ^[2] Система отслеживания проблем часто также содержит базу знаний , содержащую информацию о каждом клиенте, решениях распространенных проблем и другие подобные данные.

Система отслеживания ошибок похожа на « систему отслеживания ошибок », и часто компания-разработчик программного обеспечения продает и то, и другое, а некоторые системы отслеживания ошибок можно использовать в качестве системы отслеживания ошибок, и наоборот. Последовательное использование системы отслеживания проблем или ошибок считается одним из «отличительных признаков хорошей команды разработчиков программного обеспечения». ^[3]Элемент заявки в системе отслеживания проблем представляет собой действующий отчет о конкретной проблеме, ее статусе и других соответствующих данных. Они обычно создаются в службе поддержки или колл-центре и почти всегда имеют уникальный ссылочный номер, также известный как номер обращения , проблемы или журнала вызовов , который используется, чтобы позволить пользователю или справочному персоналу быстро находить, добавлять или общаться. статус вопроса или запроса пользователя.

Эти билеты называются так из-за того, что они изначально представляли собой небольшие карточки в традиционной настенной системе планирования работы, когда такая поддержка только начиналась. Операторы или сотрудники, получающие звонок или запрос от пользователя, заполняют небольшую карточку с данными пользователя и кратким описанием запроса и помещают ее в позицию (обычно последнюю) в столбце ожидающих мест для соответствующего инженера. таким образом определяется сотрудник, который будет заниматься запросом, и его приоритет.

Общая концептуальная основа систем отслеживания проблем и систем отслеживания ошибок заключается в том, что действительная проблема должна быть поддающейся решительному разрешению (например, «завершена», «исправлена» или консенсусу группы о том, что проблема не заслуживает решения, например «не решена»). проблема» или «не исправит»); что каждая проблема уникальна (дубликаты отчетов о проблемах в большинстве случаев быстро объединяются в одну активную проблему или заявку); и – после этапа проверки – что есть ровно один человек, на которого возложена официальная ответственность за продвижение проблемы вперед (эта формальная дубинка часто будет подпрыгивать много раз по мере развития проблемы). В системах отслеживания ошибок проблемы, как правило, связаны с качеством или функциями по отношению к базе кода (что по своей сути является настройкой управления проектом ), тогда как в обобщенных системах отслеживания проблем заявки часто связаны с обслуживанием или отношениями, с более тесной связью с отношениями с клиентами. проблемы менеджмента (CRM). ^[4]

Проблемы

Проблемы могут иметь несколько аспектов. Каждой проблеме в системе может быть присвоено значение срочности, основанное на общей важности этой проблемы. Проблемы низкой или нулевой срочности являются незначительными и должны решаться, если позволяет время.Другие сведения о проблемах включают сведения о клиенте, у которого возникла проблема (внешнем или внутреннем), дату отправки, ^[5] подробные описания возникшей проблемы, попытки решения или обходные пути, а также другая соответствующая информация. В каждом выпуске сохраняется история каждого изменения.

Функции

Системы отслеживания проблем выполняют различные функции, в частности:

Ввод сведений о неисправностях, ошибках и запросах (например, вручную или через системы управления реагированием по электронной почте)
Распределение и поручение вопросов ответственным лицам
Контроль обработки, затраченного времени и качества работы
Обеспечение наблюдения за внутренними процессами путем принудительного контроля с помощью рабочих процессов
Статистический анализ количества билетов
Автоматическое создание заявок с помощью систем сигнализации, например, мониторинга сети.
Выполнение внешних соглашений об обслуживании (Соглашение об уровне обслуживания, SLA )
Систематический сбор вопросов и ответов на часто задаваемые вопросы
Назначение приоритета каждой проблеме на основе общей важности этой проблемы, клиента, даты подачи, SLA.
Содержит подробное описание возникшей проблемы, попытки решения или обходные пути, а также другую соответствующую информацию.
Ведение истории каждого изменения

Рабочий процесс

Представлен пример сценария, демонстрирующий, как будет работать общая система отслеживания проблем:

Специалист по обслуживанию клиентов получает телефонный звонок, электронное письмо или другое сообщение от клиента о проблеме. Некоторые приложения предоставляют встроенную систему обмена сообщениями и автоматические отчеты об ошибках из блоков обработки исключений .
Техник проверяет, что проблема реальна, а не просто мнимая. Технический специалист также обеспечит получение от клиента достаточной информации о проблеме. Эта информация обычно включает в себя среду клиента, время и способ возникновения проблемы, а также все другие соответствующие обстоятельства.
Техник создает проблему в системе, вводя все соответствующие данные, предоставленные клиентом.
По мере решения этой проблемы технический специалист обновляет систему новыми данными. Любая попытка решения проблемы должна быть отмечена в системе проблем. Статус заявки, скорее всего, будет изменен с открытого на ожидающий.
После того как проблема будет полностью решена, она помечается как решенная в системе отслеживания проблем.

Если проблема не решена полностью, заявка будет открыта повторно, как только технический специалист получит новую информацию от клиента.Процесс автоматизации рабочих журналов , который реализует лучшие практики для этих рабочих процессов и повышает эффективность ИТ-персонала, становится все более распространенным.

Использование в разных отраслях

Правительство

Некоторые государственные службы используют систему отслеживания проблем, чтобы отслеживать проблемы и показывать их общественности. Системы отслеживания проблем могут показывать все задачи, которые еще предстоит выполнить правительству (в очереди ожидания), завершенные задачи, незавершенные задачи, последовательность заказов и т. д. ^{[ нужна ссылка ]} Выполненные задачи также можно предвидеть с помощью отчета, показывая, что именно было сделано по данному вопросу. ^{[ нужна ссылка ]}

Системы отслеживания проблем, например, используются для отслеживания того, какие законодательные законопроекты выставлены на голосование, и их результатов. ^[6]

Проблемы транспорта и инфраструктуры (например, препятствия на дорогах, жалобы и т. д.) также можно регистрировать с помощью систем отслеживания проблем. ^[7] Затем этими вопросами могут заняться соответствующие государственные службы.

См. также

Ссылки

^ Бертрам, датчанин. Социальный характер отслеживания проблем в разработке программного обеспечения. Архивировано 8 ноября 2016 г. на Wayback Machine . Дисс. Университет Калгари, 2009 г.
^ Мерфи, Ян (11 ноября 2021 г.). «Описание системы билетов или отслеживания ошибок» .
^ Джоэл Спольски (8 ноября 2000 г.). «Безболезненное отслеживание ошибок» . Проверено 29 октября 2010 г.
^ Мерфи, Ян (11 ноября 2021 г.). «Объяснение управления взаимоотношениями с клиентами CRM» .
^ Способ и устройство для выполнения удаленных операций в среде отслеживания проблем , 29 августа 2013 г. , получено 5 апреля 2019 г.
^ Например: «Помощь по отслеживанию Сената - Сенат Флориды» . flsenate.gov . Проверено 17 января 2021 г. «Результаты законодательного поиска» . конгресс.гов . Проверено 17 января 2021 г. «GovTrack.us: отслеживание Конгресса США» . govtrack.us . Проверено 17 января 2021 г.
^ Отслеживайте ход сообщения о дорожной неисправности или проблеме.

Внешние ссылки

Программное обеспечение для отслеживания ошибок в Curlie : эта категория имеет вводящее в заблуждение название, поскольку в ней перечислены как системы отслеживания ошибок, так и системы отслеживания проблем.
Программное обеспечение службы поддержки в Curlie : программное обеспечение для службы поддержки и отслеживания проблем в DMOZ
Инструменты разработки отслеживания проблем Java в Curlie : в этой категории перечислены системы отслеживания проблем, разработанные на Java .

[1] Бертрам, датчанин. Социальный характер отслеживания проблем в разработке программного обеспечения. Архивировано 8 ноября 2016 г. на Wayback Machine . Дисс. Университет Калгари, 2009 г.

[2] Мерфи, Ян (11 ноября 2021 г.). «Описание системы билетов или отслеживания ошибок» .

[3] Джоэл Спольски (8 ноября 2000 г.). «Безболезненное отслеживание ошибок» . Проверено 29 октября 2010 г.

[4] Мерфи, Ян (11 ноября 2021 г.). «Объяснение управления взаимоотношениями с клиентами CRM» .

[5] Способ и устройство для выполнения удаленных операций в среде отслеживания проблем , 29 августа 2013 г. , получено 5 апреля 2019 г.

[6] Например: «Помощь по отслеживанию Сената - Сенат Флориды» . flsenate.gov . Проверено 17 января 2021 г. «Результаты законодательного поиска» . конгресс.гов . Проверено 17 января 2021 г. «GovTrack.us: отслеживание Конгресса США» . govtrack.us . Проверено 17 января 2021 г.

[7] Отслеживайте ход сообщения о дорожной неисправности или проблеме.

[1]

[2]

[3]

[4]

[5]

[6]

[7]