Информация о клиентах

Аналитика клиентов ( CI ) как часть бизнес-аналитики — это процесс сбора и анализа информации о клиентах, их деталях и деятельности с целью построения более глубоких и эффективных отношений с клиентами и улучшения процесса принятия решений поставщиками. ^{[ 1 ]}^{[ нужна проверка ]}

Управление взаимоотношениями с клиентами

Информация о клиентах является ключевым компонентом эффективного управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), и при эффективном внедрении она становится богатым источником понимания поведения и опыта клиентской базы компании.

Например, некоторые покупатели заходят в магазин и выходят, ничего не купив. Информация об этих клиентах/потенциальных клиентах (или их посещениях) может не существовать в традиционной CRM-системе, поскольку в кассовый аппарат магазина не вводятся данные о продажах. Хотя никаких коммерческих транзакций не было, знание того, почему покупатели покидают магазин (возможно, попросив их или сотрудника магазина пройти опрос) и использование этих данных для того, чтобы сделать выводы о поведении покупателей, является примером CI.

Процесс

Аналитика клиентов начинается со справочных данных – основных ключевых фактов о клиенте, таких как его географическое местоположение.

Затем эти данные дополняются ^{[ 2 ]} с данными о транзакциях – отчеты об активности клиентов. Это может быть коммерческая информация (например, история покупок и обработки заказов), взаимодействие с контактами службы поддержки по телефону и по электронной почте .

Можно добавить еще один субъективный аспект в виде опросов удовлетворенности клиентов или данных агентов.

Наконец, компания может использовать информацию о конкурентах и тайные покупки , чтобы лучше понять, как ее услуги оцениваются на рынке.

Анализируя эти данные и помещая их в контекст с более широкой информацией о конкурентах, условиях в отрасли и общих тенденциях, можно получить информацию о существующих и будущих потребностях клиентов, о том, как они принимают решения, а также сделать прогнозы относительно их будущего поведения. ^{[ 3 ]}^{[ 4 ]}^{[ нужна проверка ]}

Примеры источников данных

Речевая аналитика – используется для отслеживания телефонных разговоров, происходящих между компаниями и клиентами, с использованием фонетического анализа или преобразования речи в текст для поиска ключевых слов и фраз, классификации типов звонков и выявления тенденций. ^{[ 5 ]}^{[ нужна проверка ]}

Отслеживание кликов — эти данные используются для отслеживания популярности и использования корпоративных веб-сайтов. Эти данные могут дать представление об интересе к продукту и намерении совершить покупку. Например, компания может сделать вывод, что клиент заинтересован в покупке определенной услуги, если он проводит время, просматривая страницы определенных продуктов. ^{[ 6 ]}^{[ нужна проверка ]}

Управление взаимоотношениями с клиентами – программные решения, используемые для управления взаимоотношениями с клиентами, которые могут хранить данные о количестве, типе и категории контактов с клиентами и потенциальными клиентами.

Сбор данных на передовой, который может (или не может) являться частью программного решения CRM, но используется агентами на передовой для записи более субъективных данных о контактах с клиентами, таких как основная причина , по которой клиент берет трубку (например, они получили счет) или их эмоциональное состояние.

Опросы об удовлетворенности клиентов и исследованиях рынка , часто получаемые с помощью текстовой аналитики , которые могут дополнительно применяться в целях сбора информации о клиентах к заметкам контакт-центра, электронной почте и другим текстовым источникам.

Преимущества

Аналитика клиентов обеспечивает детальное понимание опыта взаимодействия клиентов с компанией и позволяет делать прогнозы относительно причин поведения клиентов.

Эти знания затем можно применить для принятия более эффективных и стратегических решений — например, понимание того, почему звонят клиенты, упрощает прогнозирование (и планирование сокращения) объемов звонков в контакт-центре .

См. также

Ссылки

^ Шоу, Роберт, Измерение и оценка отношений с клиентами (2000) Бизнес-аналитика ISBN 978-1-898085-33-1
^ Йох, Алан (май 2005 г.). «Сбор информации о клиентах» . Прибыль – бизнес технологий . Архивировано из оригинала 21 сентября 2006 года . Проверено 3 февраля 2009 г.
^ «Что такое клиентский интеллект» . CRM сегодня . Архивировано из оригинала 19 декабря 2008 года.
^ «Информация о клиентах» . Gateway2Investment . Архивировано из оригинала 24 апреля 2009 года . Проверено 3 февраля 2009 г.
^ Нексидия. «Управляйте ростом своего бизнеса с помощью передовых решений Nexidia для анализа речи» . Архивировано из оригинала 18 декабря 2008 года.
^ «Решения для цифрового маркетинга – Webtrends» . Архивировано из оригинала 26 января 2009 года . Проверено 3 февраля 2009 г.

Внешние ссылки

«Академические статьи об аналитике клиентов» . Университет Гента.

[1] Шоу, Роберт, Измерение и оценка отношений с клиентами (2000) Бизнес-аналитика ISBN 978-1-898085-33-1

[Larry1-2] Йох, Алан (май 2005 г.). «Сбор информации о клиентах» . Прибыль – бизнес технологий . Архивировано из оригинала 21 сентября 2006 года . Проверено 3 февраля 2009 г.

[crm2day-3] «Что такое клиентский интеллект» . CRM сегодня . Архивировано из оригинала 19 декабря 2008 года.

[g2i-4] «Информация о клиентах» . Gateway2Investment . Архивировано из оригинала 24 апреля 2009 года . Проверено 3 февраля 2009 г.

[5] Нексидия. «Управляйте ростом своего бизнеса с помощью передовых решений Nexidia для анализа речи» . Архивировано из оригинала 18 декабря 2008 года.

[6] «Решения для цифрового маркетинга – Webtrends» . Архивировано из оригинала 26 января 2009 года . Проверено 3 февраля 2009 г.

[ 1 ]

[ 2 ]

[ 3 ]

[ 4 ]

[ 5 ]

[ 6 ]