Внутренние коммуникации

Съемка рабочего дня для внутреннего канала связи Сетевой телевизионной службы Вооруженных сил США.

Внутренние коммуникации ( ВК ) – это функция, отвечающая за эффективное общение между участниками внутри организации . Объем функции варьируется в зависимости от организации и практикующего специалиста: от создания и доставки сообщений и кампаний от имени руководства до содействия двустороннему диалогу и развитию коммуникативных навыков участников организации.

Под внутренней коммуникацией понимают группу процессов, которые отвечают за эффективноециркуляция информации и сотрудничество между участниками организации.Современное понимание внутренних коммуникаций является отдельной областью и опирается на теорию и практику смежных профессий, в частности, журналистики , управления знаниями , связей с общественностью (например, связей со СМИ ), маркетинга и человеческих ресурсов , а также более широких организационных исследований . теория коммуникации , социальная психология , социология и политология .

История внутренних коммуникаций

Художественная галерея Леди Левер, построенная в 1888 году как часть образцовой деревни для рабочих мыловаренной фабрики Левер — Порт Санлайт , Великобритания

Крупные организации имеют долгую историю поощрения гордости и чувства единства среди сотрудников компании, о чем свидетельствуют культурные произведения производителей мыла викторианской эпохи, таких далеких друг от друга, как британские Lever Brothers и Larkin Soap Company из Буффало, штат Нью-Йорк. .

Внутренние коммуникации по своей сути являются управленческой дисциплиной, но как отдельная дисциплина организационной теории они относительно молоды. Стэнфордского университета Книга доцента Алекса Херона «Обмен информацией с сотрудниками » (1943) выделяется среди текстов, в которых основное внимание уделяется исключительно вовлеченным факторам. В 1970-е годы эта тема привлекала больше внимания в академических кругах, но только примерно с 2000 года коммуникации между сотрудниками действительно привлекли внимание ученых в значительной степени.

В своей статье 2013 года Рак и Яксли исследуют, как развивалась эта дисциплина со времен публикаций сотрудников в конце 19 века. По мере того как организации становились все более сложными, стимул к общению с сотрудниками рос и привел к появлению все более специализированной дисциплины.

В Великобритании в 2023 году Майкл Хеллер и Джо Чик реализовали , финансируемый Советом экономических и социальных исследований проект «Институциональная история внутренних коммуникаций в Великобритании» . Проект объединяет исторические исследования с организационной теорией и включает в себя 20 организаций, шесть из которых участвуют в практике IC в Великобритании, и 14, которые исторически практиковали внутренние коммуникации.

Роль IC в организации

Работа менеджера IC или команды IC будет варьироваться от места к месту и зависеть от потребностей организации, которую они обслуживают. В одном случае функция информационного обеспечения может выполнять роль «внутреннего маркетинга» (т. е. попытки склонить участников на сторону управленческого видения организации); в другом случае он может выполнять «логистические» услуги в качестве менеджера каналов; в третьем случае он может действовать главным образом в качестве стратегического советника. Кевин Рак утверждает, что эта роль может включать в себя роль ушей организации и проводника голоса сотрудников.

Следует проводить практическое различие между управляемым общением и регулярным взаимодействием между командами или между менеджерами и подчиненными. Минцберг говорит о том, что общение является неотъемлемой частью работы менеджера, особенно в информационном обществе . Межличностное общение на рабочем месте исследуют такие писатели, как Филип Клэмпитт. и Харги и Туриш.

Существует ряд причин, по которым организациям следует уделять внимание внутренней коммуникации. Сотрудники — это сердце и душа организации, поэтому очень важно уделять внимание их потребностям. Вовлеченные и преданные своему делу сотрудники повышают эффективность бизнеса и способствуют достижению результатов. Вовлеченность сотрудников способствует более высокой производительности сотрудников, приводит к снижению текучести кадров и обеспечивает конкурентное преимущество. Даже в условиях сложной экономики компаниям необходимо вдохновлять и удерживать высокоэффективных сотрудников. Исследование, проведенное в США и Великобритании в 2008 году, выявило «масштабы и влияние на бизнес» «непонимания сотрудников», определяемого как «действия, предпринятые сотрудниками, которые неправильно поняли или неверно истолковали (или были дезинформированы или не уверены в своем понимании) политики компании, бизнес-процессов и/или должностных функций».

Важно отметить, что обычно существует юридическое требование, согласно которому организации должны общаться со своими работниками. Например, в крупных организациях Европы ЕС принял очень конкретные положения о правах работников на получение информации и консультаций (Директива 94/45/EC о производственных советах ).

Практики обычно понимают, что эффективная внутренняя коммуникация способствует повышению вовлеченности сотрудников (см., например, отчет Macleod, спонсируемый правительством Великобритании). и, следовательно, повысить ценность организаций с точки зрения производительности, удержания персонала или внешней пропаганды.

Как отмечается в Quirke (2008): «Традиционно внутренние коммуникации фокусируются на объявлении выводов руководства и упаковке управленческого мышления в сообщения для массового распространения среди «войск » . Исследования указывают на пределы ценности этой « вещательной » модели ИК. Без контуров обратной связи и использования активного участия и посреднических навыков непосредственных руководителей или руководителей групп радиовещание, как правило, более эффективно влияет на менеджеров высшего и среднего звена, чем на рядовых сотрудников - см., например, Ларкин и Ларкин (1994).

По мере того как функция информационного взаимодействия становится более зрелой внутри организации, она может играть более широкую роль в содействии диалогу «вверх», «вниз» и «поперек» организации, согласно Столю (1995). Организации все чаще рассматривают IC как инструмент управления внешней репутацией . Джоеп Корнелиссен в своей книге «Корпоративные коммуникации» . затрагивает взаимосвязь между репутацией и внутренними разговорами. Эта тенденция достигает своего полного потенциала с появлением новых «норм» и ожиданий клиентов в отношении социальных сетей , например, в работе Скобла и Израиля. Исследователи рынка MORI также подчеркнули влияние защиты интересов сотрудников на внешнюю репутацию организации.

Менеджеры IC помогают старшим руководителям стратегически думать о том, как их решения будут восприниматься внутри и снаружи. Добавленная стоимость от сильных возможностей IC обычно объясняется вкладом в позитивную вовлеченность сотрудников .

Стратегия внутренних коммуникаций

Как было сказано выше, стратегия коммуникации с сотрудниками основана на важном вопросе о том, каких результатов необходимо достичь организации. В частности, многие практики говорят о «результатах», а не о «результатах»; их беспокоит то, какие действия необходимы от сотрудников, а не то, какие инструменты или контент должна создавать команда IC. Некоторые писатели говорят о проблеме «ДЕЛАЙ-ЧУВСТВУЙ-ЗНАЙ». Действия, необходимые для сотрудников, могут заключаться в том, чтобы работать по-другому для поддержки новой бизнес-стратегии, следовать более безопасным практикам или, возможно, обеспечивать особое качество обслуживания клиентов. Роль внутреннего коммуникатора состоит в том, чтобы определить поведение, требуемое от персонала, а затем рассмотреть, какие эмоциональные и информационные потребности помогут персоналу принять желаемое поведение.

Затем для конкретных проектов или программ будут разработаны подробные планы, которые включают понимание:

• Аудитория (или публика) – на кого нам нужно влиять и что для них важно
• Обмен сообщениями: какие идеи могут вдохновить сотрудников выполнить желаемые действия.
• Общий подход. Например, нужен ли подход к проведению кампании или мы сможем просто использовать несколько статей во внутренней публикации? Является ли намерение рассказать людям, взволновать их или попросить их мнение?
• Выбор канала
• Сроки и ресурсы
• Оценка и отслеживание: как мы узнаем, достигаем ли мы наших результатов?

Распространение сообщений

Официальные каналы обычно попадают в одну из четырех широких категорий:

• Электронные : сообщения, которые доставляются и/или доступны в электронном виде, с помощью компьютера, телефона, телевидения или других устройств. Примеры включают электронную почту , интранет , видео и веб-трансляции , DVD , электронные информационные бюллетени , подкасты , блоги , вики , голосовую почту , конференц-связь, SMS обмен текстовыми сообщениями , обмен сообщениями в заставках , ленты новостей на рабочем столе, внутренние инструменты социальных сетей и инструменты группового чата.
• Печать : Коммуникации на бумажном носителе. Примеры включают журналы , информационные бюллетени, брошюры, открытки и другие «настольные предметы», плакаты, памятки, коммуникационные пакеты или «наборы инструментов» для линейных менеджеров и т. д.
• Лицом к лицу : форумы «один на один» и «один ко многим», где люди физически присутствуют. Примеры включают «каскад» совещаний или брифингов команд, конференций, посещений объектов, «возвращения к залу», консультационных форумов, обедов в «коричневых пакетах», дискуссий за круглым столом, «городских собраний» и т. д.
• Рабочее пространство : Рабочая среда. Примеры включают доски объявлений, плазменные и ЖК-экраны, аксессуары (например, коврики для мыши), наклейки на окна и т. д.

Неофициальные каналы отражают нелинейную динамику социальной сети и могут быть столь же влиятельными, если не более влиятельными, чем официальные каналы, часто с большей вероятностью стимулируя и создавая дискуссии и диалог . Каналы могут проявляться через мельницу слухов, разговоры у кулеров с водой, социальные сети, граффити, поддельные информационные бюллетени и т. д.

Выбор каналов

Одна из ключевых проблем, с которой столкнется любой внутренний коммуникатор, — это выбор правильных каналов — и правильного сочетания каналов — как для аудитории, так и для сообщения. Билл Квирк предлагает упрощенное руководство; увидеть Вейка для некоторых теоретических оснований для этого основного понимания.

Практические соображения таковы:

• Доступность : какие каналы уже существуют внутри организации или могут быть эффективно внедрены?
• Аудитория : кто они, где они находятся, как они предпочитают получать информацию и насколько эффективным будет предлагаемый канал для их охвата и привлечения?
• Цели : что организация хочет, чтобы люди узнали, подумали, почувствовали или сделали в результате сообщения?
• Содержание : каков контекст и суть сообщения? (например, конфиденциальные сообщения, возможно, придется передавать лично, а не посредством текстового сообщения)
• Время : насколько срочно сообщение? (например, связь во время кризиса, требующая быстрого распространения важных сообщений)

Контроль дорожного движения

Типичная функция IC в крупной организации будет заключаться в мониторинге и ограничении количества информации , проходящей через каждый внутренний канал, расставляя приоритеты в соответствии с релевантностью данного сообщения для аудитории, вовлеченной в этот канал, а также срочностью и влиянием сообщения. . Такие организации обычно сталкиваются с риском того, что каналы (такие как новости интрасети или электронная почта) чрезмерно используются для неуместных и малоценных сообщений, что приводит к тому, что жизненно важные группы аудитории отфильтровывают их.

Развитие и администрирование канала

Команды IC часто (но не всегда) несут ответственность за администрирование и развитие нескольких каналов коммуникации организации. Диапазон доступных средств массовой информации широк и быстро растет с появлением новых электронных средств массовой информации. Первоначально IC имеет тенденцию сосредотачиваться на существующих ресурсах организации, обычно на интранете , рассылке электронной почты и информационных бюллетенях.

Одним из распространенных элементов развития и администрирования каналов является управление взаимоотношениями с поставщиками: внешние по отношению к организации агентства обычно специализируются на одной основной области канала, например аудиовизуальной или печатной продукции.

Линейный менеджер "Каскад"

Отправка информации местным руководителям с ожиданием от них передачи ее без каких-либо искажений, интерпретаций или отклонений уже давно является основным направлением «каскадных» внутренних коммуникаций (например, британское руководство от The Industrial Society, теперь The Work Foundation , ориентировано на о предоставлении менеджерам очень четких инструкций о том, что и как говорить). Однако в последние годы мышление изменилось, и литература теперь концентрируется на расширении возможностей менеджеров для облегчения обсуждения, а не каскадного управления сообщениями, которые не будут иметь большого авторитета или влияния (это особенно сильная тема в трудах Ларкина и Ларкина). Клэмпитт (2005) перечисляет три подхода, которые используют менеджеры для общения со своими сотрудниками.

Общение с сотрудниками — важный навык для всех линейных менеджеров, независимо от их стажа. Как и любой навык, он требует тренировки и развития. Зачастую организации не вкладывают достаточно времени и усилий в развитие коммуникативных навыков менеджеров. Слишком часто это приводит к тому, что менеджеры перекладывают ответственность за коммуникацию на свой «отдел внутренних коммуникаций» и теряют уверенность в том, что они могут способствовать обсуждению в своих командах. Это вызывает дискуссию вокруг следующих вопросов:

• Природа руководящих отношений и организационной коммуникации.
• Возможности менеджеров как канал официальных коммуникаций
• Как лучше всего поддерживать менеджеров в их должностях

ФитцПатрик и Вальсков утверждают, что сильные системы коммуникации менеджеров пытаются решить пять основных проблем:

• Понимают ли менеджеры, что общение является частью их роли – как в целом, так и в конкретных случаях или темах?
• Имеют ли менеджеры доступ к более подробной информации или контексту, а не просто получают тот же материал, что и их команды?
• Прошли ли менеджеры обучение или повышение квалификации для поддержки своей роли?
• Обеспечивается ли менеджер материалами, облегчающими его задачу?
• Какое внимание уделяется их отзывам?

Социальные сети

Социальные сети становятся все более обсуждаемыми в сфере внутренних коммуникаций. Однако существует мало документальных научных свидетельств того, где он успешно используется в рамках запланированной кампании по информированию сотрудников, и его часто путают с цифровыми медиа. На ряде коммерческих веб-сайтов, включая www.simply-communicate.com и www.melcrum.com (ныне несуществующий), опубликованы тематические исследования, а в книге Ruck's Exploring Internal Communication есть полезная глава на эту тему, написанная Трейси Плейл .

Другое программное обеспечение для совместной работы

несколько коммуникационных технологий, которые обычно классифицируются как приложения для группового чата на рабочем месте или программное обеспечение для совместной работы С 2012 года появилось .

Разработка и производство сообщений

Основные услуги ИК для организации начинаются с редакционных услуг — либо доработки сообщений, составленных участниками организации, либо подготовки нового материала от их имени. Специалисты по ИК могут просто исправлять базовую грамматику и т. д., особенно в организациях, где многие участники могут работать на своем втором или третьем языке. Или они могут переработать его, чтобы он соответствовал стилю дома или его фирменному эквиваленту, «тону голоса». Используемый набор навыков тесно связан с профессиями средств массовой информации, такими как журналистика, копирайтинг и фильмов или печатных производство изданий. Разработка сообщения может быть итеративной или включать в процесс утверждения ряд участников.

Коммуникации проекта

Специалисты по ИК могут быть прикомандированы к конкретной проектной команде для поддержки этапов проекта, включающих компонент коммуникации или взаимодействия. Специалисты по коммуникации проекта могут составить график коммуникационных целей и этапов проекта; карта жизненно важных заинтересованных сторон (пожилые люди или большие группы/сегменты населения в целом); и структуру сообщений, которая поможет участникам проекта сформировать единое и связное сообщение об их работе. Они также могут внести свой вклад в «журнал» совокупных рисков проекта, отражающий репутационные риски, и в разработку планов действий в чрезвычайных ситуациях, охватывающих непредвиденные ситуации.

Изменить коммуникации

Большинство авторов, пишущих о коммуникациях, говорят об идее перемен. Чаще всего намеренное общение происходит с целью добиться того или иного изменения. Однако многие специалисты по внутренним коммуникациям проводят различие между изменениями и трансформациями.

Опираясь на работы таких писателей, как Уильям Бриджес , практики говорят об «переменах» как о акте изменения чего-либо внутри организации (например, внедрение новой ИТ-системы или закрытие офиса) и описывают «переход» как процесс, через который проходит человек как часть процесса борьбы с изменениями. Использование этих двух терминов как взаимозаменяемых вызывает некоторую путаницу. Коммуникаторы, специализирующиеся на коммуникациях, посвященных изменениям, как правило, заинтересованы в изменении поведения и в значительной степени опираются на психологические модели.

Важный вклад в дискуссию о практике в этой области внес Эрреро. и Квирк.

Кризисные коммуникации

Организации время от времени сталкиваются с незапланированными репутационными кризисами, которые могут разрушить ценность бренда или даже уничтожить организацию. В такие моменты поддержка внутренней группы становится особенно ценной, поскольку друзья и родственники сотрудников ищут их отчет о событиях, а талантливые и мотивированные участники решают, оставаться им в организации или нет.

Как и в случае со связями со СМИ и PR, роль IC в кризисе может иметь решающее значение для успеха или неудачи организации, поскольку она реагирует на критический вызов. Организации со зрелой функцией информационного обеспечения могут иметь планирование на случай непредвиденных обстоятельств, готовое адаптироваться к особенностям ситуации. Они также с большей вероятностью будут обладать «хорошо гибкими», хорошо отработанными коммуникативными возможностями линейного руководства, что делает коммуникацию в кризисных ситуациях более эффективной. Менее зрелым функциям IC может быть сложно привлечь внимание старших руководителей к внутренней аудитории, когда критически важные заинтересованные стороны, такие как инвесторы или клиенты, с большей вероятностью покинут организацию.

Несмотря на то, что качество реагирования функции ИК на кризис является незапланированным и обычно испытывает недостаток ресурсов, оно часто оказывает решающее влияние на развитие функции ИК в организации. Эффективные меры реагирования выводят ИК в список приоритетов для высших руководителей после кризиса.

Роли внутренней коммуникации

В последние годы практика внутренних коммуникаций стала более профессиональной.

Как и в модели Ульриха для практики управления персоналом, ИК может осуществляться через отношения «делового партнерства», выступая в качестве консультанта определенной функции или подразделения по вопросам ИК, имеющим отношение к реализации их стратегических планов и проектов. Для представителя аудитории, заинтересованной в обсуждаемых событиях, эта позиция может быть как неудобной, так и привилегированной, требующей навыков дипломатии и объективности.

Ассоциации IC и аккредитация

Пока еще не существует всемирно признанной квалификации по внутренним коммуникациям, хотя были созданы различные учебные курсы и формальные квалификации для создания и поддержания стандартов.

В Великобритании органы по аккредитации, представляющие эту профессию, предлагают конкурирующие квалификации. Великобритании Королевский институт по связям с общественностью предлагает обучение и квалификацию в области внутренних коммуникаций, включая курсы для получения диплома и сертификата. в Лондоне также есть программы последипломного образования или магистратуры по управлению внутренними коммуникациями В Кингстонском университете .

В Европе соответствующие курсы доступны в Университете Лугано в Швейцарии и Роттердамской школе менеджмента в Нидерландах.

В Азии внутренние коммуникации все еще находятся в зачаточном состоянии, и в более развитых странах, таких как Сингапур и Гонконг, мало специалистов, некоторые из которых аккредитованы Сингапурским советом бизнес-советников и консультантов.

К профессиональным ассоциациям IC относятся Институт внутренних коммуникаций, Международная ассоциация бизнес-коммуникаторов (IABC) и другие. В 2013 году IABC закрыл квалификацию аккредитованного бизнес-коммуникатора, но планировал запустить программу сертификации специалистов по стратегическим коммуникациям осенью 2014 года.

Синонимы

IC можно по-разному называть: коммуникации с сотрудниками, вовлечение сотрудников , отношения с сотрудниками , внутренний маркетинг, корпоративные коммуникации, общение персонала. Ответственность за IC может лежать в пределах различных установленных функций, включая маркетинг, корпоративные коммуникации , трансформацию, управление персоналом и офис генерального директора. Функции внутренних коммуникаций могут потребовать нескольких навыков, например: письмо, маркетинг, организация мероприятий, веб-производство, содействие, реклама , управление заинтересованными сторонами, корпоративная социальная ответственность , обучение брендингу и коммуникациям.

См. также

• Взаимодействие с брендом

Ссылки

Дальнейшее чтение

• Духе, С. (2008). Связи с общественностью и путь к инновациям: полезна ли сложная среда для бизнеса? Общество по связям с общественностью Америки.
• Грюниг Дж. Э. и Хант Т. (1984). Управление связями с общественностью . Нью-Йорк: Издательство колледжа Харкорт Брейс Йованович.
• Макнамара, К. (2008). Полевое руководство по лидерству и контролю . Миннеаполис, Миннесота: Authenticity Consulting, LLC.
• Тикер, А. (2011). Справочник по связям с общественностью , Рутледж, Абингдон.
• Райт, М. изд (2009). Справочник Гауэра по внутренней коммуникации , Гауэр.