Управление ИТ-услугами

Управление услугами информационных технологий ( ITSM ) — это деятельность, выполняемая организацией для проектирования, создания, доставки, эксплуатации и контроля ИТ- услуг, предлагаемых клиентам . ^{[ 1 ]}

В отличие от более технологии ориентированных на к управлению ИТ подходов , таких как управление сетью и управление ИТ-системами , ^{[ 2 ]} ИТ- Управление услугами характеризуется принятием процессного подхода к управлению , сосредоточением внимания на потребностях клиентов и ИТ-услугах для клиентов, а не на ИТ-системах, и упоре на постоянное совершенствование . В отчете ITSM за 2017 год, подготовленном ИТ-директором WaterCooler, говорится, что бизнес использует ITSM «в основном для поддержки качества обслуживания клиентов (35%) и качества обслуживания (48%)». ^{[ 3 ]}

Процесс

Выполнение процессов ITSM в организации, особенно тех процессов, которые в большей степени ориентированы на рабочие процессы, может значительно выиграть от поддержки с помощью специализированных программных инструментов. ^{[ 4 ]}

Инструменты ITSM часто продаются как пакеты ITSM, которые поддерживают целый набор процессов ITSM. В их основе обычно лежит система управления рабочими процессами для обработки инцидентов, запросов на обслуживание, проблем и изменений. Обычно они также включают в себя инструмент для базы данных управления конфигурацией (CMDB). Способность этих пакетов обеспечивать простую связь между записями об инцидентах, запросах на обслуживание, проблемах и изменениях друг с другом, а также с записями элементов конфигурации из базы данных CMDB, может быть большим преимуществом. Инструменты и процессы ITSM обычно называют инструментами ITIL , хотя на самом деле это не одно и то же. Более 100 инструментов являются самопровозглашенными инструментами ITSM. Примеры «систем ITSM» включают FreshService, ServiceNow и Samanage . ^{[ 5 ]} Поставщики программного обеспечения, чьи инструменты ITSM соответствуют определенным функциональным требованиям для поддержки набора процессов ITIL, могут получить официальное разрешение, позволяющее им использовать товарные знаки Axelos и логотип «совместимый с процессами ITIL» в рамках схемы одобрения программного обеспечения Axelos ITIL. ^{[ 6 ]}

Служба поддержки

Служба поддержки — это основная ИТ-функция в рамках дисциплины управления ИТ-услугами (ITSM), как это определено ITIL. Он предназначен для обеспечения единой точки контакта (SPOC) для удовлетворения коммуникационных потребностей как пользователей, так и ИТ-персонала. ^{[ 7 ]} а также для удовлетворения целей как Заказчика, так и ИТ-провайдера. Пользователь относится к фактическому пользователю услуги, а клиент — к организации , которая платит за услугу. Инструменты ITSM часто применяются к другим аспектам бизнеса , эту практику часто называют управлением услугами предприятия (ESM). ^{[ 8 ]} Одним из больших толчков в ITSM является автоматизация рутинных задач. Это позволяет людям, выполняющим эти задачи, брать на себя более важные задачи, этот процесс называется автоматизацией ИТ-процессов .

Подход ITIL рассматривает службу поддержки как центральную точку ежедневного контакта между поставщиками услуг и пользователями/клиентами. Он также является центром сообщения об инцидентах (перебоях или потенциальных сбоях в доступности или качестве услуг) и для пользователей, делающих запросы на обслуживание (обычные запросы на услуги). ^{[ 9 ]}

ITIL рассматривает колл-центр или службу поддержки как аналогичные виды технической поддержки , которые предоставляют лишь часть того, что может предложить служба поддержки. Служба поддержки имеет более широкий и ориентированный на пользователя подход, который предназначен для предоставления пользователю единой информированной точки контакта для всех ИТ-требований. Служба поддержки стремится облегчить интеграцию бизнес-процессов в инфраструктуру управления услугами. Помимо активного мониторинга и обработки инцидентов и вопросов пользователей, а также обеспечения канала связи для других дисциплин управления услугами с сообществом пользователей, служба поддержки также обеспечивает интерфейс для других действий, таких как запросы на изменение клиентов, третьи стороны (например, контракты на техническое обслуживание). и лицензирование программного обеспечения . ^{[ 9 ]} Группы реагирования на компьютерные чрезвычайные ситуации (CERT) специализируются на инцидентах, связанных с компьютерной безопасностью .

Рамки

Взаимосвязь между структурами ITSM и другими стандартами управления

Как дисциплина, ITSM имеет связи и общие интересы с другими подходами к ИТ и общему управлению, управлению информационной безопасностью и разработке программного обеспечения . Следовательно, на структуры управления ИТ-услугами повлияли другие стандарты и заимствованы концепции из них, например , CMMI , ISO 9000 или ISO/IEC 27000 . ^{[ 10 ]}

Различные структуры для ITSM и пересекающихся дисциплин включают:

ITIL (Библиотека инфраструктуры информационных технологий) — это набор подробных практик для ИТ-деятельности, таких как управление ИТ-услугами (ITSM) и управление ИТ-активами (ITAM), которые направлены на приведение ИТ-услуг в соответствие с потребностями бизнеса. ^{[ 11 ]}^{[ 2 ]}
TOGAF — это структура и методология, целью которых является определение бизнес-целей и их согласование с задачами архитектуры, связанными с разработкой программного обеспечения.
Business Process Framework (eTOM) — это структура процессов для поставщиков телекоммуникационных услуг.
COBIT (Цели управления информационными и смежными технологиями) — это структура управления ИТ, которая определяет цели контроля, показатели и модели зрелости. В последних версиях наименования избранных целей управления приведены в соответствие с установленными названиями процессов ITSM.
ФитСМ ^{[ 12 ]} — это стандарт облегченного управления услугами. Он содержит несколько частей, включая, например, проверяемые требования и шаблоны документов, которые публикуются под лицензиями Creative Common . Его базовая структура процессов во многом соответствует стандарту ISO/IEC 20000.
CMMI помогает всем типам поставщиков услуг создавать, управлять и улучшать услуги для достижения бизнес-целей.
Целью ASL является профессиональное развитие управления приложениями. Это достигается за счет предложения структуры, в которой процессы управления приложениями связаны друг с другом.
УСМ, ^{[ 13 ]} метод USM, основанный на принципах, обеспечивает стандартизированную систему управления для обслуживающей организации для управления ее людьми, процессами, технологиями и услугами на основе явной архитектуры управления услугами. USM определяет систему управления, которая поддерживает основанные на практике структуры. и стандартов и принят правительством Нидерландов. ^{[ 14 ]} для своей архитектуры управления.
ISO/IEC 20000 — международный стандарт управления и предоставления ИТ-услуг. Его модель процесса во многом схожа с моделью ITIL версии 2, поскольку BS 15000 (предшественник ISO/IEC 20000) и ITIL были взаимно согласованы до версии 2 ITIL. ISO/IEC 20000 определяет минимальные требования для эффективной «системы управления услугами» (SMS). Соответствие СУБП требованиям ISO/IEC может быть проверено, и организации могут получить сертификацию своей СУБП по стандарту ISO/IEC 20000 для определенной области применения.
BiSL — это набор лучших практик в области управления информацией .
МФ ^{[ 15 ]} ( Microsoft Operations Framework ) включает в себя, помимо общей структуры функций управления сервисами, руководство по управлению сервисами на основе технологий Microsoft.

Профессиональные организации

Существуют международные профессиональные ассоциации, основанные на отделениях, такие как Форум управления ИТ-услугами (itSMF), ^{[ 16 ]} и ИЧР . Основная цель этих организаций — способствовать обмену опытом и идеями между пользователями фреймворков ITSM. С этой целью национальные и местные отделения itSMF и HDI (LIG или местные группы по интересам itSMF) организуют конференции и семинары. Некоторые из них также участвуют в переводах рамочных документов ITSM на свои языки или публикуют собственные руководства по ITSM. Существует несколько сертификатов по управлению услугами, например ITILv4, TOGAF или COBIT. ^{[ 17 ]}

См. также

Обслуживание клиентов
Таксономия управления сетями и услугами
ISO/IEC 33001 Информационные технологии. Оценка процессов. Концепции и терминология (разработка программного обеспечения).

Ссылки

^ «FitSM Часть 0: Обзор и словарь» . Пункт. 24 августа 2016 г. Архивировано из оригинала 18 апреля 2019 г. . Проверено 27 ноября 2018 г.
^ Jump up to: ^а ^б Бреннер, Майкл; Гаршхаммер, Маркус; Хегеринг, Хайнц-Герд (15 августа 2006 г.). «Когда управление инфраструктурой просто бесполезно — тенденция к управлению ИТ-услугами в организации» . У Евы-Марии Керн; Хайнц-Герд Хегеринг; Бернд Брюгге (ред.). Управление разработкой и применением цифровых технологий: результаты исследований в Мюнхенском центре цифровых технологий и менеджмента . Springer Science & Business Media. стр. 131–146. ISBN 978-3-540-34129-1 .
^ «Опрос по управлению ИТ-услугами 2017» . Проверено 28 ноября 2017 г.
^ «Бреннер, М. Классификация процессов ITIL — таксономия по аспектам поддержки инструментов» (PDF) . IEEE. 2006. .
^ Ян ван Бон. «(краудсорсинговый список) инструментов ITIL» . список.ly . Проверено 29 января 2015 г. .
^ «Схема программного обеспечения ITIL» . Акселос . Проверено 30 января 2015 г.
^ Проектирование услуг ITIL (2011) , стр. 22.
^ «Управление услугами предприятия» . Гартнер . Проверено 17 января 2023 г.
^ Jump up to: ^а ^б Проектирование услуг ITIL . Канцелярский офис. 2011. ISBN 9780113313051 . Эксплуатация службы ITIL . Канцелярский офис. 2011. ISBN 978-0113313075 .
^ «Раздаточный материал по слайдам FitSM Foundation» . Итемо.орг. 1 мая 2015 г. Архивировано из оригинала 18 апреля 2019 г. . Проверено 30 июля 2015 г.
^ «(краудсорсинговый список) Альтернатив ITIL» . list.ly, Ян ван Бон. 3 февраля 2016 года . Проверено 3 февраля 2016 г.
^ «ФитСМ» . Пункт. Архивировано из оригинала 9 августа 2018 года . Проверено 27 ноября 2018 г.
^ «УСМ Вики» . Фонд СЮРВУЗ . Проверено 13 февраля 2024 г.
^ «USM и концепция обслуживания» . НОРА . Проверено 13 февраля 2024 г.
^ «Среда операций Microsoft» . Microsoft.com . Проверено 7 октября 2012 г.
^ «itSMF International» .
^ Шифф, Лора. «Популярные платформы управления ИТ-услугами (ITSM)» . Блоги BMC . Проверено 12 декабря 2021 г.

Внешние ссылки

СМИ, связанные с управлением ИТ-услугами, на Викискладе?

[1] «FitSM Часть 0: Обзор и словарь» . Пункт. 24 августа 2016 г. Архивировано из оригинала 18 апреля 2019 г. . Проверено 27 ноября 2018 г.

[KernHegering2006-2] Jump up to: ^а ^б Бреннер, Майкл; Гаршхаммер, Маркус; Хегеринг, Хайнц-Герд (15 августа 2006 г.). «Когда управление инфраструктурой просто бесполезно — тенденция к управлению ИТ-услугами в организации» . У Евы-Марии Керн; Хайнц-Герд Хегеринг; Бернд Брюгге (ред.). Управление разработкой и применением цифровых технологий: результаты исследований в Мюнхенском центре цифровых технологий и менеджмента . Springer Science & Business Media. стр. 131–146. ISBN 978-3-540-34129-1 .

[CIO_WaterCooler-3] «Опрос по управлению ИТ-услугами 2017» . Проверено 28 ноября 2017 г.

[4] «Бреннер, М. Классификация процессов ITIL — таксономия по аспектам поддержки инструментов» (PDF) . IEEE. 2006. .

[5] Ян ван Бон. «(краудсорсинговый список) инструментов ITIL» . список.ly . Проверено 29 января 2015 г. .

[6] «Схема программного обеспечения ITIL» . Акселос . Проверено 30 января 2015 г.

[FOOTNOTEITIL_Service_Design201122-7] Проектирование услуг ITIL (2011) , стр. 22.

[8] «Управление услугами предприятия» . Гартнер . Проверено 17 января 2023 г.

[ITILServiceDesk-9] Jump up to: ^а ^б Проектирование услуг ITIL . Канцелярский офис. 2011. ISBN 9780113313051 . Эксплуатация службы ITIL . Канцелярский офис. 2011. ISBN 978-0113313075 .

[10] «Раздаточный материал по слайдам FitSM Foundation» . Итемо.орг. 1 мая 2015 г. Архивировано из оригинала 18 апреля 2019 г. . Проверено 30 июля 2015 г.

[11] «(краудсорсинговый список) Альтернатив ITIL» . list.ly, Ян ван Бон. 3 февраля 2016 года . Проверено 3 февраля 2016 г.

[12] «ФитСМ» . Пункт. Архивировано из оригинала 9 августа 2018 года . Проверено 27 ноября 2018 г.

[13] «УСМ Вики» . Фонд СЮРВУЗ . Проверено 13 февраля 2024 г.

[14] «USM и концепция обслуживания» . НОРА . Проверено 13 февраля 2024 г.

[15] «Среда операций Microsoft» . Microsoft.com . Проверено 7 октября 2012 г.

[16] «itSMF International» .

[17] Шифф, Лора. «Популярные платформы управления ИТ-услугами (ITSM)» . Блоги BMC . Проверено 12 декабря 2021 г.

[ 1 ]

[ 2 ]

[ 3 ]

[ 4 ]

[ 5 ]

[ 6 ]

[ 7 ]

[ 8 ]

[ 9 ]

[ 10 ]

[ 11 ]

[ 12 ]

[ 13 ]

[ 14 ]

[ 15 ]

[ 16 ]

[ 17 ]