Управление ИТ -услугами

Управление услугами информационных технологий ( ITSM ) - это деятельность, выполняемая организацией для проектирования, создания, доставки, эксплуатации и контроля ИТ -услуг, предлагаемых клиентам . ^{[ 1 ]}

Отличается от более технологических таких к управлению ИТ, подходов как управление сетью и управление ИТ -систем , ^{[ 2 ]} ИТ Управление -услугами характеризуется путем принятия процесса подхода к управлению , сосредоточения внимания на потребностях клиентов и ИТ -услуг для клиентов, а не ИТ -систем, и подчеркивания постоянного улучшения . В отчете ITSM CIO COORCOULER за 2017 год говорится, что бизнес использует ITSM «в основном в поддержку качества обслуживания клиентов (35%) и качества обслуживания (48%)». ^{[ 3 ]}

Процесс

Выполнение процессов ITSM в организации, особенно тех процессах, которые более управляемые рабочими процессами, могут значительно извлечь выгоду из поддержания специализированных программных инструментов. ^{[ 4 ]}

Инструменты ITSM часто продаются в виде Suites ITSM, которые поддерживают целый набор процессов ITSM. По их сути, как правило, система управления рабочими процессами для обработки инцидентов, запросов на обслуживание, проблем и изменений. Они обычно также включают инструмент для базы данных управления конфигурацией (CMDB). Способность этих люксов обеспечивать простое связывание между инцидентами, запросом на обслуживание, проблемой и записями изменений друг с другом и с записями элементов конфигурации из CMDB, может быть большим преимуществом. Инструменты и процессы ITSM обычно называют инструментами ITIL , когда на самом деле они не совпадают. Более 100 инструментов являются самопровозглашенными инструментами ITSM - пример «системы ITSM» включает в себя FreshService, ServiceNow и Samanage . ^{[ 5 ]} Поставщики программного обеспечения, чьи инструменты ITSM выполняют определенные функциональные требования для поддержки набора процессов ITIL, могут получить официальное одобрение, позволяя им использовать товарные знаки Axelos и логотип «совместимый с процессом ITIL» в соответствии с схемой одобрения программного обеспечения Axelos . ^{[ 6 ]}

Служба

Служба является основной ИТ -функцией в рамках дисциплины управления ИТ -услугами (ITSM), как определено ITIL. Он предназначен для предоставления единой точки контакта (SPOC) для удовлетворения потребностей как пользователей, так и ИТ -персонала, ^{[ 7 ]} а также для удовлетворения целей как клиента, так и ИТ -поставщика. Пользователь относится к фактическому пользователю Сервиса, в то время как клиент ссылается на организацию , которая платит за услугу. Инструменты ITSM часто применяются к другим аспектам бизнеса , эта практика часто называют управлением сервисом предприятия (ESM). ^{[ 8 ]} Одним из больших толчков в ITSM является автоматизация обыденных задач, это позволяет людям, которые выполняют эти задачи, выполнять более критические задачи, этот процесс назвал его автоматизацией процесса .

Подход ITIL считает, что сервисный стол является центральной точкой контакта между поставщиками услуг и пользователями/клиентами на повседневной жизни. Это также является основным пунктом для отчетности об инцидентах (сбои или потенциальные сбои в доступности или качестве обслуживания), а также для пользователей, выполняющих запросы на обслуживание (обычные запросы на услуги). ^{[ 9 ]}

ITIL рассматривает колл -центр или службу поддержки как аналогичные технологическую поддержку , которая обеспечивает лишь часть того, что может предложить служба. Сервисный стол имеет более широкий и ориентированный на пользователя подход, который предназначен для предоставления пользователю информированной единственной точке контакта для всех требований ИТ. Служба направлена на то, чтобы облегчить интеграцию бизнес -процессов в инфраструктуру управления услугами. В дополнение к активному мониторингу и владению инцидентами и вопросами пользователя, а также предоставлению канала связи для других дисциплин управления услугами с сообществом пользователей, служба также предоставляет интерфейс для других действий, таких как запросы на изменение клиентов, третьи стороны (например, контракты на обслуживание)). и лицензирование программного обеспечения . ^{[ 9 ]} Компьютерные команды реагирования на экстренную помощь (CERT) являются специально выделенными компьютерной безопасности инцидентами .

Рамки

Отношения между рамками ITSM и другими стандартами управления

Как дисциплина, ITSM имеет связи и общие интересы с другими подходами ИТ и общего управления, управлением информационной безопасностью и разработкой программного обеспечения . Следовательно, на основе управления ИТ -услугами повлияли другие стандарты и принятые концепции, например, CMMI , ISO 9000 или ISO/IEC 27000 . ^{[ 10 ]}

Различные рамки для ITSM и перекрывающиеся дисциплины включают в себя:

ITIL (библиотека инфраструктуры информационных технологий) представляет собой набор подробных методов для ИТ -деятельности, таких как управление ИТ -услугами (ITSM) и ИТ -активы (ITAM), которая сосредоточена на согласовании ИТ -услуг с потребностями бизнеса. ^{[ 11 ]}^{[ 2 ]}
Togaf - это структура и методология, которая направлена на определение бизнес -целей, одновременно выравнивая их с архитектурными целями, связанными с разработкой программного обеспечения.
Структура бизнес -процессов (OTOM) - это структура процесса для поставщиков телекоммуникационных услуг.
COBIT (Цели управления для информации и связанных с ними технологий) - это структура управления ИТ, которая определяет цели управления, метрики и модели зрелости. Последние версии выровняли именование целей избранных управления с установленными именами процессов ITSM.
Fitsm ^{[ 12 ]} является стандартом для легкого управления услугами. Он содержит несколько частей, в том числе eg Audable Transe и шаблоны документов, которые опубликованы в соответствии с Creative Common License . Его базовая структура процесса находится в больших частях, выровненных по сравнению с ISO/IEC 20000.
CMMI направляет все виды поставщиков услуг для создания, управления и улучшения услуг для достижения бизнес -целей.
Цель ASL - профессиональная разработка управления приложениями. Это достигается путем предложения структуры, в рамках которой процессы управления приложениями приводятся друг к другу.
USM, ^{[ 13 ]} Метод USM на основе принципа предоставляет стандартизированную систему управления для организации услуг для управления своим людьми, его процессами, его технологией и услугами, основанными на явной архитектуре управления обслуживанием. USM Указывает систему управления, которая поддерживает на основе практики структуры и стандарты и принят правительством голландцев ^{[ 14 ]} для своей архитектуры управления.
ISO/IEC 20000 является международным стандартом для управления и предоставления ИТ -услуг. Его модель процесса имеет много сходства с модели ITIL версии 2, поскольку BS 15000 (предшественник ISO/IEC 20000), и ITIL были взаимно выровнены до версии 2 ITIL. ISO/IEC 20000 определяет минимальные требования для эффективной «системы управления обслуживанием» (SMS). Соответствие SMS с ISO/IEC может быть проверено, и организации могут получить сертификацию ISO/IEC 20000 своих SMS для определенного объема.
BISL - это основа лучших практик для домена управления информацией .
Моф ^{[ 15 ]} ( Microsoft Operations Framework ) включает в себя общую структуру функций управления услугами, руководство по управлению услугами на основе Microsoft Technologies.

Профессиональные организации

Существуют международные профессиональные ассоциации, основанные на главах, такие как Форум управления ИТ-услугами (ITSMF), ^{[ 16 ]} и HDI . Основная цель этих организаций - способствовать обмену опытом и идеями между пользователями Frameworks. С этой целью национальные и местные главы ITSMF и HDI (LIGS или местные группы интересов для ITSMF) организуют конференции и семинары. Некоторые из них также способствуют переводу документов ITSM Framework на свои языки или публикуют свои собственные руководства ITSM. Есть несколько сертификатов для управления услугами, таких как ITILV4, TOGAF или COBIT. ^{[ 17 ]}

Смотрите также

Обслуживание клиентов
Таксономия управления сетью и услугами
ISO/IEC 33001 Информационные технологии - оценка процесса - концепции и терминология (разработка программного обеспечения)

Ссылки

^ «Fitsm Part 0: Обзор и словарный запас» . Itemo. 24 августа 2016 года. Архивировано с оригинала 18 апреля 2019 года . Получено 27 ноября 2018 года .
^ Jump up to: ^а ^{беременный} Бреннер, Майкл; Garschhammer, Markus; Hegering, Heinz-Gerd (15 августа 2006 г.). «Когда управление инфраструктурой просто не сделает - тенденция к управлению организационным ИТ -услугами» . В Ева-Мария Керн; Хайнц-Герд Хегеринг; Бернд Брюгге (ред.). Управление разработкой и применением цифровых технологий: исследования в области Центра цифровых технологий и управления в Мюнхене . Springer Science & Business Media. С. 131–146. ISBN 978-3-540-34129-1 .
^ «Обследование управления ИТ -услугами 2017» . Получено 28 ноября 2017 года .
^ «Бреннер М. Классификация процессов ITIL - таксономия в соответствии с аспектами поддержки инструментов» (PDF) . IEEE. 2006 ..
^ Ян Ван Бон. «(Краудсорсинговый список) инструментов ITIL» . list.ly. Получено 29 января 2015 года . Полем
^ «Программная схема ITIL» . Акселос . Получено 30 января 2015 года .
^ ITIL Service Design (2011) , с. 22
^ «Управление услугами предприятия» . Гартнер . Получено 17 января 2023 года .
^ Jump up to: ^а ^{беременный} ITIL Service Design . Канцелярский офис. 2011. ISBN 9780113313051 . Операция обслуживания ITIL . Канцелярский офис. 2011. ISBN 978-0113313075 .
^ "Fitsm Foundation скользит раздаточный материал" . Itemo.org. 1 мая 2015 года. Архивировано с оригинала 18 апреля 2019 года . Получено 30 июля 2015 года .
^ «(Список краудсорсинга) альтернативы Itil» . List.ly, Ян Ван Бон. 3 февраля 2016 года . Получено 3 февраля 2016 года .
^ "Fitsm" . Itemo. Архивировано с оригинала 9 августа 2018 года . Получено 27 ноября 2018 года .
^ "USM Wiki" . Выживание . Получено 13 февраля 2024 года .
^ «USM и концепция обслуживания» . Нора Получено 13 февраля 2024 года .
^ "Microsoft Operation Framework" . Microsoft.com . Получено 7 октября 2012 года .
^ «ITSMF International» .
^ Шиф, Лора. «Структура популярного управления ИТ -сервисом (ITSM)» . BMC блоги . Получено 12 декабря 2021 года .

Внешние ссылки

СМИ, связанные с управлением ИТ -услугами в Wikimedia Commons

[1] «Fitsm Part 0: Обзор и словарный запас» . Itemo. 24 августа 2016 года. Архивировано с оригинала 18 апреля 2019 года . Получено 27 ноября 2018 года .

[KernHegering2006-2] Jump up to: ^а ^{беременный} Бреннер, Майкл; Garschhammer, Markus; Hegering, Heinz-Gerd (15 августа 2006 г.). «Когда управление инфраструктурой просто не сделает - тенденция к управлению организационным ИТ -услугами» . В Ева-Мария Керн; Хайнц-Герд Хегеринг; Бернд Брюгге (ред.). Управление разработкой и применением цифровых технологий: исследования в области Центра цифровых технологий и управления в Мюнхене . Springer Science & Business Media. С. 131–146. ISBN 978-3-540-34129-1 .

[CIO_WaterCooler-3] «Обследование управления ИТ -услугами 2017» . Получено 28 ноября 2017 года .

[4] «Бреннер М. Классификация процессов ITIL - таксономия в соответствии с аспектами поддержки инструментов» (PDF) . IEEE. 2006 ..

[5] Ян Ван Бон. «(Краудсорсинговый список) инструментов ITIL» . list.ly. Получено 29 января 2015 года . Полем

[6] «Программная схема ITIL» . Акселос . Получено 30 января 2015 года .

[FOOTNOTEITIL_Service_Design201122-7] ITIL Service Design (2011) , с. 22

[8] «Управление услугами предприятия» . Гартнер . Получено 17 января 2023 года .

[ITILServiceDesk-9] Jump up to: ^а ^{беременный} ITIL Service Design . Канцелярский офис. 2011. ISBN 9780113313051 . Операция обслуживания ITIL . Канцелярский офис. 2011. ISBN 978-0113313075 .

[10] "Fitsm Foundation скользит раздаточный материал" . Itemo.org. 1 мая 2015 года. Архивировано с оригинала 18 апреля 2019 года . Получено 30 июля 2015 года .

[11] «(Список краудсорсинга) альтернативы Itil» . List.ly, Ян Ван Бон. 3 февраля 2016 года . Получено 3 февраля 2016 года .

[12] "Fitsm" . Itemo. Архивировано с оригинала 9 августа 2018 года . Получено 27 ноября 2018 года .

[13] "USM Wiki" . Выживание . Получено 13 февраля 2024 года .

[14] «USM и концепция обслуживания» . Нора Получено 13 февраля 2024 года .

[15] "Microsoft Operation Framework" . Microsoft.com . Получено 7 октября 2012 года .

[16] «ITSMF International» .

[17] Шиф, Лора. «Структура популярного управления ИТ -сервисом (ITSM)» . BMC блоги . Получено 12 декабря 2021 года .

[ 1 ]

[ 2 ]

[ 3 ]

[ 4 ]

[ 5 ]

[ 6 ]

[ 7 ]

[ 8 ]

[ 9 ]

[ 10 ]

[ 11 ]

[ 12 ]

[ 13 ]

[ 14 ]

[ 15 ]

[ 16 ]

[ 17 ]