Переключение клиентов

В маркетинге и микроэкономике описывает переключение клиентов или переключение потребителей « клиенты / потребители, отказывающиеся от продукта или услуги в пользу конкурента ». Предполагая постоянную цену , качество продукта или услуги , противодействие этому поведению с целью достижения максимального удержания клиентов является задачей маркетинга, связей с общественностью и рекламы . Смена бренда — в отличие от лояльности к бренду, является результатом переключения поведения клиентов .

Причины

Изменчивость качества или колебания рыночных цен , особенно рост цен , могут побудить клиентов обратиться в службы сравнения цен , где могут быть предложены альтернативные поставщики. Снижение удовлетворенности клиентов может быть связано с плохим качеством обслуживания, но также, в меньшей степени, быть симптомом скуки от выбранного бренда. Однако лояльность к бренду может быть очень сильной, и чем дольше сохраняется приверженность бренду, тем крепче обычно становятся связи.

Согласно Nielsen исследованию лояльности клиентов 2013 года , смена бренда может происходить по 5 основным причинам, но в основном по соображениям цены. Общие средние мировые показатели таковы:

1. Лучшая цена (41%)
2. Лучшее качество (26%)
3. лучшем Соглашение о обслуживании (15%)
4. Лучший выбор (10%)
5. Лучшие функции (8%)

Из-за доминирующей роли ценообразования рыночная тактика, такая как ценообразование проникновения, стала убедительным стимулом для перехода. Наряду с этим существуют такие факторы, как неудобства обслуживания, плохое расположение, этические проблемы, такие как труднопродаваемые или небезопасные продукты, а также изменение уровня доходов клиентов. Другой подход – это реклама пустого программного обеспечения , которое, казалось бы, будет предлагать более новые или лучшие функции, чем существующие продукты, но на самом деле не обладает какими-либо инновациями .

Затронутые сектора

Переключение является важным бизнес-фактором, влияющим на доходы компаний, предоставляющих непрерывно предоставляемые услуги , как и в случае с энергетическим рынком , в отличие от секторов, предоставляющих продукты, которые стимулируют нерегулярные или редко повторяющиеся покупки из-за долговечности продукта или общей ориентации на случайные покупки. клиенты. Переключение потребителей энергии является значительным фактором риска или успеха для поставщиков энергии .

Последовательное переключение

Термин «последовательный переключатель» впервые был придуман Чарльзом Тернером и Дэвидом Александром в их курсе по управлению взаимоотношениями с клиентами , а затем в их карманном справочнике по CRM. Он описывает человека, который постоянно перемещает свое покровительство от одной компании к другой, и подчеркивает невежество многих организаций, включая компании, выпускающие кредитные карты, которые стремятся к привлечению клиентов независимо от уровня удержания .

Предлагая ряд финансовых стимулов, таких как бесплатный перевод остатка или беспроцентные периоды, компания может надеяться привлечь новых клиентов. На первый взгляд это привлекательно для компаний, если соответствует целям приобретения и конкурентного переключения. Однако на практике серийный коммутатор не принесет никакой прибыли, если он/она не останется там достаточно долго, чтобы обеспечить возврат инвестиций. Урок заключается в том, что отсутствие интеграции и анализа в бизнесе приводит к принятию плохих решений.

См. также

• Бойкот – Добровольный запрет на употребление продукта.
• Потребительство – социально-экономический порядок, который поощряет покупку товаров/услуг во все больших количествах.
• Клиентский опыт – взаимодействие между организацией и клиентом.
• Переключение потребителей энергии
• Стратегия «тяни-толкай» – Деловые термины
• Привязка к поставщику – затраты на переключение, препятствующие смене поставщика