Jump to content

Переключение клиентов

В маркетинге и микроэкономике описывает переключение клиентов или переключение потребителей « клиенты / потребители, отказывающиеся от продукта или услуги в пользу конкурента ». [1] Предполагая постоянную цену , качество продукта или услуги , противодействие этому поведению с целью достижения максимального удержания клиентов является задачей маркетинга, связей с общественностью и рекламы . Смена бренда — в отличие от лояльности к бренду , является результатом переключения поведения клиентов .

Изменчивость качества или колебания рыночных цен , особенно рост цен , могут побудить клиентов обратиться в службы сравнения цен , где могут быть предложены альтернативные поставщики. Снижение удовлетворенности клиентов может быть связано с плохим качеством обслуживания, но также, в меньшей степени, быть симптомом скуки от выбранного бренда. [1] Однако лояльность к бренду может быть очень сильной, и чем дольше сохраняется приверженность бренду, тем крепче обычно становятся связи.

Согласно Nielsen исследованию лояльности клиентов 2013 года , смена бренда может происходить по 5 основным причинам, но в основном по соображениям цены. [2] Общие средние мировые показатели таковы:

  1. Лучшая цена (41%)
  2. Лучшее качество (26%)
  3. лучшем Соглашение о обслуживании (15%)
  4. Лучший выбор (10%)
  5. Лучшие функции (8%)

Из-за доминирующей роли ценообразования рыночная тактика, такая как ценообразование проникновения, стала убедительным стимулом для перехода. Наряду с этим существуют такие факторы, как неудобства обслуживания, плохое расположение, этические проблемы, такие как продаваемые или небезопасные продукты, а также изменение уровня доходов клиентов. Другой подход – это реклама пустого ПО , которое, казалось бы, будет предлагать более новые или лучшие функции, чем существующие продукты, но на самом деле не обладает какими-либо инновациями .

Затронутые сектора

[ редактировать ]

Переключение является важным бизнес-фактором, влияющим на доходы компаний, предоставляющих непрерывно поставляемые услуги , как и в случае с энергетическим рынком , в отличие от секторов, предлагающих продукты, которые стимулируют нерегулярные или редко повторяющиеся покупки из-за долговечности продукта или общей ориентации на случайные покупки. клиенты. [1] Смена потребителей энергии является значительным фактором риска или успеха для поставщиков энергии .

Последовательное переключение

[ редактировать ]

Термин «последовательный переключатель» впервые был придуман Чарльзом Тернером и Дэвидом Александером в их курсе по управлению взаимоотношениями с клиентами , а затем в их карманном справочнике по CRM. [3] Он описывает человека, который постоянно перемещает свое покровительство от одной компании к другой, и подчеркивает невежество многих организаций, включая компании, выпускающие кредитные карты, которые стремятся к привлечению клиентов независимо от уровня удержания .

Предлагая ряд финансовых стимулов, таких как бесплатный перевод остатка или беспроцентные периоды, компания может надеяться привлечь новых клиентов. На первый взгляд это привлекательно для компаний, если соответствует целям приобретения и конкурентного переключения. Однако на практике серийный коммутатор не принесет никакой прибыли, если он/она не останется там достаточно долго, чтобы обеспечить возврат инвестиций. Урок заключается в том, что отсутствие интеграции и анализа в бизнесе приводит к принятию плохих решений.

См. также

[ редактировать ]
  1. ^ Jump up to: а б с «Концепция переключения потребителей» . Проверено 5 октября 2017 г.
  2. ^ «Цена правильная: стимулы, стимулирующие изменение поведения» . Нильсен. 2013.
  3. ^ Александр, Дэвид; Тернер, Чарльз; Тернер, Дэвид (2001). Карманный справочник по CRM . ISBN  9781870471978 . Проверено 16 августа 2018 г.
Arc.Ask3.Ru: конец переведенного документа.
Arc.Ask3.Ru
Номер скриншота №: 04cce78d5c99e1a18ab62bb87f3efec4__1710221400
URL1:https://arc.ask3.ru/arc/aa/04/c4/04cce78d5c99e1a18ab62bb87f3efec4.html
Заголовок, (Title) документа по адресу, URL1:
Customer switching - Wikipedia
Данный printscreen веб страницы (снимок веб страницы, скриншот веб страницы), визуально-программная копия документа расположенного по адресу URL1 и сохраненная в файл, имеет: квалифицированную, усовершенствованную (подтверждены: метки времени, валидность сертификата), открепленную ЭЦП (приложена к данному файлу), что может быть использовано для подтверждения содержания и факта существования документа в этот момент времени. Права на данный скриншот принадлежат администрации Ask3.ru, использование в качестве доказательства только с письменного разрешения правообладателя скриншота. Администрация Ask3.ru не несет ответственности за информацию размещенную на данном скриншоте. Права на прочие зарегистрированные элементы любого права, изображенные на снимках принадлежат их владельцам. Качество перевода предоставляется как есть. Любые претензии, иски не могут быть предъявлены. Если вы не согласны с любым пунктом перечисленным выше, вы не можете использовать данный сайт и информация размещенную на нем (сайте/странице), немедленно покиньте данный сайт. В случае нарушения любого пункта перечисленного выше, штраф 55! (Пятьдесят пять факториал, Денежную единицу (имеющую самостоятельную стоимость) можете выбрать самостоятельно, выплаичвается товарами в течение 7 дней с момента нарушения.)