Взаимодействие с клиентами

Взаимодействие с клиентами — это взаимодействие между внешним потребителем/клиентом ( B2C или B2B ) и организацией (компанией или брендом ) через различные онлайн- или офлайн-каналы. По мнению Холлебека, Шриваставы и Чена (2019, стр. 166), логика SD. Определение взаимодействия с клиентом — это «мотивированное, волевое вложение клиентом оперантных ресурсов (включая когнитивные, эмоциональные, поведенческие и социальные знания и навыки), а также операндов. ресурсы (например, оборудование) во взаимодействие с брендом», что применимо к онлайн- и оффлайн-взаимодействию.

Взаимодействие с клиентами онлайн качественно отличается от взаимодействия оффлайн, поскольку характер взаимодействия клиента с брендом, компанией и другими клиентами в Интернете отличается. дискуссионные форумы или блоги Например, — это пространства, где люди могут общаться и общаться способами, которые невозможно воспроизвести ни в одной автономной интерактивной среде. Взаимодействие с клиентами в Интернете — это социальное явление, которое стало мейнстримом с широким распространением Интернета в конце 1990-х годов, что привело к расширению технических разработок в области скорости широкополосного доступа, связи и социальных сетей. Эти факторы позволяют клиентам регулярно участвовать в онлайн-сообществах, прямо или косвенно вращающихся вокруг категорий продуктов и других тем потребления. Этот процесс часто приводит к позитивному взаимодействию с компанией или предложением, а также к поведению, связанному с различной степенью вовлеченности клиентов.

Маркетинговые практики направлены на создание, стимулирование или влияние на поведение клиентов, что ставит конверсии в более стратегический контекст и основано на понимании того, что сосредоточение внимания на максимизации конверсий может в некоторых обстоятельствах снизить вероятность повторных конверсий. Хотя защита интересов клиентов всегда была целью маркетологов, рост онлайн -контента, создаваемого пользователями, напрямую повлиял на уровень защиты. Привлечение клиентов нацелено на долгосрочное взаимодействие, поощрение лояльности клиентов и пропаганду посредством «сарафанного радио». Хотя маркетинг вовлечения клиентов одинаков как онлайн, так и офлайн, Интернет является основой маркетинговых усилий.

Определение

В марте 2006 года Фонд рекламных исследований опубликовал первое определение взаимодействия с клиентами. как «включение потенциального клиента в идею бренда, усиленную окружающим контекстом». Однако некоторые критиковали определение АРФ как слишком широкое. АРФ, Всемирная федерация рекламодателей , Различные определения отражают разные аспекты взаимодействия с клиентами. Исследование Forrester Consulting, проведенное в 2008 году, определило взаимодействие с клиентами как «создание глубоких связей с клиентами, которые с течением времени определяют решения о покупке, взаимодействие и участие». Исследования Economist Intelligence Unit привели к определению взаимодействия с клиентами как «тесных долгосрочных отношений с клиентом». Обе эти концепции предписывают, что взаимодействие с клиентами обусловлено наличием у них богатых ассоциаций. С точки зрения маркетинга отношений и доминирования услуг взаимодействие с клиентами можно в общих чертах определить как «активный вклад потребителей в совместное создание их персонализированного опыта и воспринимаемой ценности с организациями посредством активного, явного и постоянного диалога и взаимодействия». В книге « Лучшие цифровые маркетинговые кампании в мире » взаимодействие с клиентами определяется как «взаимовыгодные отношения с постоянно растущим сообществом онлайн-потребителей». Различные определения взаимодействия с клиентами различаются в зависимости от разных точек зрения и контекста процесса взаимодействия. Они определяются брендом, продуктом или услугой, профилем аудитории, отношениями и поведением, а также сообщениями и каналами связи, которые используются для взаимодействия с клиентом.

С 2009 года в литературе был предложен ряд новых определений. В 2011 году этот термин был определен как «уровень когнитивных, эмоциональных и поведенческих инвестиций клиента в конкретные взаимодействия с брендом» и определяет три измерения CE: погружение (когнитивное), страсть (эмоциональное) и активация (поведенческое). Его также определяли как «психологическое состояние, возникающее в результате интерактивного, совместного творчества клиента с конкретным агентом/объектом (например, брендом)». Исследователи основывают свою работу на взаимодействии с клиентами как на многомерной конструкции, одновременно отмечая, что она зависит от контекста. Вовлеченность проявляется в различных взаимодействиях с клиентами, которые, в свою очередь, формируются индивидуальной культурой. Контекст не ограничивается географическим контекстом, но также включает среду, с которой взаимодействует пользователь. Более того, вовлечение клиентов — это эмоциональная вовлеченность и психологический процесс, в котором как новые, так и существующие потребители становятся лояльными к определенным видам услуг или продуктов. Степень, в которой клиенты обращают внимание на компании или продукты, а также их участие в операциях, называется вовлеченностью клиентов.

Чтобы эффективно управлять взаимодействием с клиентами, компании устанавливают цели, соответствующие целям их организации. Независимо от того, стоит ли цель повысить лояльность клиентов, стимулировать рост доходов или предоставить персонализированный опыт, наличие плана оказывает эффективное влияние на инициативы по привлечению клиентов. Чтобы оптимизировать результаты, компании анализируют взаимодействие с клиентами, определяют области для улучшения и повторяют свои стратегии. Ландшафт взаимодействия с клиентами характеризуется объединением аналитической информации, основанной на данных, инновационных стратегий и стремления обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов. Уделяя приоритетное внимание привлечению клиентов, компании могут развивать долгосрочные отношения с клиентами, повышать их лояльность и процветать на все более конкурентных рынках.

Этика

Попытки повысить вовлеченность пользователей любой ценой могут привести к зависимости от социальных сетей как у поставщиков услуг, так и у пользователей. Facebook и несколько других социальных сетей подверглись критике за манипулирование эмоциями пользователей для повышения вовлеченности, даже если это заведомо ложный контент. Профессор Хани Фарид резюмировал подход Facebook, заявив: «Когда вы занимаетесь максимизацией вовлеченности, вас не интересует правда». Различные другие методы, используемые для повышения вовлеченности, также считаются злоупотреблениями. Например, FOMO ( страх пропустить ), бесконечная прокрутка и стимулы для пользователей, которые часто пользуются сервисом.

Основная статья: Темный узор

Взаимодействие с клиентами онлайн

Взаимодействие с клиентами в оффлайне предшествует онлайну, но последнее представляет собой качественно иное социальное явление, в отличие от любого взаимодействия с клиентами в оффлайне, которое признают социальные теоретики или маркетологи. В прошлом взаимодействие с клиентами осуществлялось нерешительным образом через телевидение, радио, средства массовой информации, наружную рекламу и различные другие точки соприкосновения, в идеале во время пиковой нагрузки и/или высокой посещаемости. Однако единственными убедительными результатами кампаний были показатели продаж и/или рентабельности инвестиций. Широкое распространение Интернета в конце 1990-х годов улучшило процессы взаимодействия с клиентами, в частности, то, как теперь его можно измерять разными способами на разных уровнях взаимодействия. Это недавнее социальное явление , когда люди участвуют в онлайн-сообществах, которые не обязательно вращаются вокруг определенного продукта, но служат местом встреч или общения. Это онлайн-взаимодействие привело как к расширению прав и возможностей потребителей, так и к возможности для бизнеса взаимодействовать со своими целевыми клиентами в Интернете. Анализ рынка 2011 года показал, что 80% онлайн-покупателей, прочитав отрицательные онлайн-обзоры, сообщают, что принимают альтернативные решения о покупке, в то время как 87% потребителей заявили, что положительный отзыв подтвердил их решение совершить покупку.

Концепция и практика онлайн-взаимодействия с клиентами позволяют организациям реагировать на фундаментальные изменения в поведении клиентов, вызванные Интернетом. а также к растущей неэффективности традиционной модели вещательной рекламы «прерывай и повторяй». Из-за фрагментации и специализации средств массовой информации и аудитории, а также распространения контента, создаваемого сообществом и пользователями , предприятия все больше теряют возможность диктовать коммуникационную повестку дня. В то же время более низкие затраты на переход , географическое расширение рынка и огромный выбор контента, услуг и продуктов, доступных в Интернете, ослабили лояльность клиентов. Было доказано, что расширение знаний клиентов о компаниях и рынке привлекает клиентов, укрепить свою лояльность, и эмоционально более тесно привязывать их к фирме.

Поскольку население мира достигло более 3 миллиардов пользователей Интернета, можно сделать вывод, что интерактивная культура общества находится под значительным влиянием технологий. Возможность подключения объединяет потребителей и организации, поэтому для компаний крайне важно воспользоваться преимуществами и сосредоточиться на привлечении внимания и взаимодействии с хорошо информированными потребителями, чтобы обслуживать и удовлетворять их. Общение с клиентами обеспечивает эксклюзивность их опыта, что потенциально повысит лояльность к бренду и сарафанное радио, а также предоставит компаниям ценную потребительскую аналитику, понимание и удержание. Вовлечение клиентов может проявляться в форме просмотра, показа, охвата, клика, комментария или репоста, а также во многих других формах. Это способы, с помощью которых аналитика и понимание взаимодействия с клиентами теперь могут быть измерены на разных уровнях, и все они представляют собой информацию, которая позволяет предприятиям записывать и обрабатывать результаты взаимодействия с клиентами.

Принимая во внимание широкое распространение информации и связей среди потребителей, способ обеспечить глубокое взаимодействие с клиентами — это активное общение с клиентами путем выслушивания. Умение слушать расширит возможности потребителей, даст им контроль и поддержит двусторонний диалог, ориентированный на клиента. Этот диалог позволит по-новому определить роль потребителя, поскольку он больше не берет на себя роль конечного пользователя в этом процессе. Вместо традиционных транзакций и/или обмена концепция становится процессом партнерства между организациями и потребителями. В частности, поскольку Интернет предоставил потребителям возможность накопления самых разнообразных знаний и понимания, у потребителей теперь возникают все более высокие ожидания, у них развилось более сильное сенсорное восприятие и, следовательно, их больше привлекают экспериментальные ценности. Поэтому бизнесу будет только выгодно подчиниться новым критериям, чтобы предоставить потребителям возможность еще больше погрузиться в опыт потребления. Этот опыт будет включать в себя обмен организациями и потребителями информацией, что приведет к повышению осведомленности, интереса, желания покупать, удержанию и лояльности среди потребителей, развивая интимные отношения. Примечательно, что полная открытость и улучшение обслуживания клиентов являются здесь преимуществом для клиентов, позволяющим им чувствовать себя более вовлеченными, а не просто числом. Это заслужит доверие, вовлеченность и, в конечном итоге, сарафанное радио в бесконечных социальных кругах. По сути, это более динамичная и прозрачная концепция управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) .

Привлечение клиентов в социальных сетях

Использование платформ социальных сетей стало современным способом улучшения стратегий взаимодействия с клиентами. Подбирая контент, который соответствует интересам клиентов, компании развивают подлинные связи и сообщества в Интернете. Такие платформы, как Instagram и Twitter, служат полезными инструментами для смыслового диалога, позволяя компаниям устанавливать долгосрочные отношения с клиентами и повышать узнаваемость бренда в Интернете.

Вовлеченность клиентов в Твиттере — это форма социальной власти , которая обычно измеряется лайками, ответами и ретвитами. Недавнее исследование показывает, что ретвиты с большей вероятностью будут содержать позитивный контент и адресованы более широкой аудитории, использующей местоимение от первого лица «мы». Ответы, с другой стороны, с большей вероятностью будут содержать негативный контент и адресованы людям, использующим местоимение третьего лица второго лица «вы» и местоимения «он» или «она». В то время как пользователи с меньшим количеством подписчиков, как правило, участвуют в межличностных разговорах, чтобы спровоцировать взаимодействие с клиентами, влиятельные лица с большим количеством подписчиков, как правило, публикуют позитивные сообщения, часто используя слово «любовь», обращаясь к более широкой аудитории.

Маркетинговая ценность

Маркетинг, ориентированный на привлечение клиентов, обусловлен сочетанием социальных, технологических и рыночных изменений. Компании пытаются создать увлекательный диалог с целевыми потребителями и стимулировать их взаимодействие с данным брендом. Хотя это должно происходить как онлайн, так и оффлайн, основным методом считается Интернет. Маркетинг начинается с понимания внутренней динамики этих событий, а также поведения и взаимодействия потребителей в Интернете. Потребительские СМИ играют важную роль в понимании и моделировании взаимодействия. Контроль, который получили потребители Web 2.0, количественно оценивается с помощью показателей эффективности маркетинга «старой школы».

Эффективность традиционной модели рекламы «прерывай и повторяй» снижается, в результате чего предприятия теряют контроль над коммуникационными программами. В августе 2006 года McKinsey & Co опубликовала отчет. что указывает на то, что эффективность традиционной телевизионной рекламы снизится по сравнению с предыдущими десятилетиями. Поскольку клиентские аудитории становятся меньше и более специализированными, происходит фрагментация СМИ, аудиторий и сопутствующее сокращение размера аудитории. снизили эффективность традиционной нисходящей, массовой модели рекламы «прерывай и повторяй». Исследование внедрения потребительских технологий в Северной Америке, проведенное Forrester Research обнаружили, что люди в возрастной группе 18–26 лет проводят больше времени в Интернете, чем перед телевизором. Кроме того, Global Web Index сообщает, что в 2021 году YouTube превзойдет любую крупную медиаплатформу по ежемесячному участию. Частично это связано с тем, что 51% потребителей в США и Великобритании используют YouTube для покупок и изучения продуктов. услуга, которую традиционные СМИ не могут предоставить.

В ответ на фрагментацию и увеличение количества времени, проводимого в Интернете, маркетологи также увеличили расходы на онлайн-коммуникацию. Аналитики ContextWeb обнаружили, что маркетологи, которые продвигают товары на таких сайтах, как Facebook и New York Times, не так успешны в охвате потребителей, в то время как маркетологи, которые продвигают больше на нишевых веб-сайтах, имеют больше шансов охватить свою аудиторию. Потребительская аудитория также является вещателями, имеющими право на распространение и постоянство CGM, предприятия теряют влияние. Вместо того, чтобы пытаться позиционировать продукт, используя статические сообщения, компании могут стать предметом разговора среди целевого рынка , который уже обсудил, позиционировал и оценил продукт. Это также означает, что потребители теперь могут выбирать не только когда и как, но и будут ли они участвовать в маркетинговых коммуникациях. Кроме того, новые медиа предоставляют потребителям больший контроль над потреблением рекламы.

Исследования показывают важность взаимодействия с клиентами на современном рынке. Снижение входных барьеров, таких как необходимость в специалистах по продажам, доступе к каналам продаж и физическим активам, а также географическое расширение рынка благодаря Интернету, привело к усилению конкуренции и снижению лояльности к бренду. В сочетании с более низкими издержками переключения, более легким доступом к информации о продуктах и ​​поставщиках и расширенным выбором лояльности к бренду трудно добиться . Рост неэффективности телевизионной рекламы обусловлен смещением внимания потребителей на Интернет и новые медиа, которые контролируют потребление рекламы и вызывают уменьшение размера аудитории. Исследование, проведенное Salesforce, показывает, что подавляющее большинство клиентов (8%) признают, что их опыт работы с бизнесом эквивалентен качеству его продуктов или услуг. Поэтому важно сделать взаимодействие с клиентами приоритетом бизнес-стратегии.

Распространение средств массовой информации, которые предоставляют потребителям больший контроль над потреблением рекламы (цифровое радио и телевидение на основе подписки) и одновременное снижение доверия к рекламе и рост доверия к коллегам. указывают на необходимость коммуникации, с которой клиент захочет взаимодействовать. Стимулирование взаимодействия потребителя с брендом — единственный способ повысить лояльность к бренду и, следовательно, «лучший показатель текущих и будущих показателей».

Потребительское поведение

Поведение CE стало заметным с появлением социального явления CE в Интернете. Создание и стимулирование взаимодействия с клиентами в последнее время стало явной целью как коммерческих, так и некоммерческих организаций, поскольку они считают, что привлечение целевых клиентов в высокой степени способствует достижению бизнес-целей.

Определение CE, данное Шевлином, хорошо подходит для понимания процесса, который приводит к заинтересованному клиенту. В его адаптации Ричарда Седли ключевым словом является «инвестиции». «Повторяющиеся взаимодействия, которые усиливают эмоциональные, психологические или физические инвестиции клиента в бренд».

Степень взаимодействия клиента с компанией находится в континууме, который отражает силу его инвестиций в эту компанию. Положительный опыт работы с компанией укрепляет эти инвестиции и продвигает клиента по линии взаимодействия.

Что важно при измерении степени вовлеченности, так это способность определять и количественно оценивать этапы континуума. Одним из популярных предложений является четырехуровневая модель, адаптированная на основе «Уровней» Киркпатрика:

1. Клик — прибыл читатель (текущий показатель).
2. Потребление – читатель читает контент.
3. Понял – читатель понял содержание и запомнил его.
4. Применено — читатель применяет контент в другом месте.

Однако были высказаны опасения по поводу измеримости третьего и четвертого этапов. Еще одно популярное предложение — Гунейма . типология взаимодействия

Степени вовлеченности	Низкий	Середина	Высокий	Самый высокий
	Принятие	Совместная фильтрация	Создание контента	Социальные
	Создание закладок, отметка, добавление в группу	Рейтинг, голосование, комментирование, одобрение, добавление в избранное	Загрузка (пользовательский контент), ведение блога , участие в фан-сообществе, создание коллажей, подкастинг , видеоблоги	Добавление друзей, нетворкинг, создание фан-сообщества

Следующая типология потребителей по степени вовлеченности также вписывается в континуум Гунейма: творцы (самая маленькая группа), критики, коллекционеры, домоседы (самая большая группа).

Вовлеченность — это целостная характеристика поведения потребителя, охватывающая множество подаспектов поведения, таких как лояльность, удовлетворенность, вовлеченность, устная реклама, жалобы и многое другое.

• Удовлетворенность. Удовлетворенность — это просто основа и минимальное требование для продолжения отношений с клиентами. Вовлеченность выходит за рамки простого удовлетворения.
• Лояльность – удержание: активно вовлеченные потребители более лояльны. Увеличение вовлеченности целевых клиентов увеличивает уровень удержания клиентов .
• Устная реклама – пропаганда: высокозаинтересованные клиенты с большей вероятностью будут участвовать в бесплатной (для компании), заслуживающей доверия (для их аудитории) устной рекламе. Это может стимулировать привлечение новых клиентов и иметь вирусный эффект.
• Осведомленность – эффективность коммуникаций. Когда клиенты получают информацию от компании, с которой они активно взаимодействуют, они склонны активно развивать ее центральную идею. Это приводит к высокой степени центральной обработки и отзыва.
• Фильтрация. Потребители фильтруют, классифицируют и оценивают рынок с начала до конца, создавая множество перекрывающихся фолксономий посредством маркировки, просмотра, оценки и рекомендаций.
• Жалобное поведение: высокозаинтересованные клиенты с меньшей вероятностью будут жаловаться другим текущим или потенциальным клиентам, а вместо этого обратятся напрямую в компанию.
• Маркетинговая аналитика: активно заинтересованные клиенты могут дать ценные рекомендации по улучшению качества предложения.

Поведенческие результаты заинтересованного потребителя – это то, что связывает CE с прибылью. С этой точки зрения,

«CE — лучший показатель текущей и будущей производительности; партнерские отношения, вероятно, являются единственной гарантией достижения целей вашей организации или ваших клиентов». Простое достижение высокого уровня удовлетворенности клиентов, похоже, не гарантирует успех бизнеса клиента. От 60% до 80% клиентов, перешедших на сторону конкурента, заявили, что они были удовлетворены или очень удовлетворены в ходе опроса непосредственно перед переходом.

Основное различие между традиционным маркетингом и маркетингом, ориентированным на взаимодействие с клиентами, отмечено следующими сдвигами:

• От маркетинговых коммуникаций, ориентированных на охват или осведомленность, и их показателей (GRP или просмотров страниц) к более целенаправленным и персонализированным взаимодействиям, которые побуждают потребителя взаимодействовать с контентом и действовать в соответствии с ним с самого начала.
• От абсолютных различий и барьеров между организацией и ее целевыми клиентами до участия потребителей в разработке продукта, обслуживании клиентов и других аспектах взаимодействия с брендом.
• От одностороннего, нисходящего формального взаимодействия B2C и B2E до непрерывного диалогического, децентрализованного и персонализированного общения, инициируемого любой из сторон.

Конкретные маркетинговые практики включают в себя:

• Поощрение совместной фильтрации: Google , Amazon , iTunes , Yahoo LAUNCHcast , Netflix и Rhapsody поощряют своих потребителей фильтровать, классифицировать и оценивать; то есть продавать свою продукцию. Они понимают, что потребители не только гораздо более искусны в создании целевых таксономий (фолксономий), поскольку они более искусны в определении сегмента, который они сами составляют, но также и то, что они готовы делать это бесплатно. И в той степени, в которой они не могут, они делают это за них. Если группа Groove Armada и группа The Crystal Method нравятся достаточному количеству людей, между ними вполне может существовать стилистическая связь, несмотря на то, что одна из них относится к категории «даунтемпо», а другая — «бит и брейк». Такие сильные ассоциации говорят Yahoo! чаще включать их в один плейлист, и если положительные оценки продолжают поступать, эта связь усиливается. Amazon делает то же самое со своими рекомендациями «клиенты, которые купили этот товар, также купили…».
• Развитие сообщества: помощь целевым клиентам в развитии собственных сообществ или создании новых.
• Участие сообщества: ( см. «Коммунальный маркетинг »). Потребители не фильтруют и не оценивают компании и их предложения только на веб-сайтах компаний. Имея возможность без особых усилий, затрат или технических навыков создавать свои собственные онлайн-локации, большой процент фильтрации и рейтинга происходит в неспонсируемых онлайн-пространствах. Организации должны встречаться со своими целевыми клиентами в любимых онлайн-тусовках, чтобы не только слушать, но и участвовать в диалоге.
• Помогите потребителям взаимодействовать друг с другом: дайте им контент (вирусные подкасты , видеокасты , игры, визитные карточки и т. д.), который они смогут использовать для взаимодействия друг с другом.
• Привлечение пользовательского контента: вовлекайте их прямо или косвенно в свой продукт, предоставляя им средства или стимул для создания пользовательского контента .
• Самообслуживание клиентов: помогите им создать часто задаваемые вопросы по обслуживанию клиентов в формате вики или блога . Создайте блог, где сотрудники службы технической поддержки и клиенты смогут общаться напрямую.
• Совместная разработка продукта. Создайте блог, где разработчики продуктов и потребители смогут общаться напрямую.
• Лидерство через обучение: помогите клиентам в выборе продукта, сначала обучая их практическим действиям, показывая им видео об использовании продукта, а затем помогая им выбрать продукт.

Метрики

Все маркетинговые практики, включая интернет-маркетинг , включают измерение эффективности различных средств массовой информации на протяжении всего цикла взаимодействия с клиентами, когда потребители проходят путь от осознания к покупке. Часто использование анализа CVP влияет на стратегические решения, включая бюджеты и размещение в СМИ.

Метрика CE полезна для:

а) Планирование:

• Определить, где следует осуществлять маркетинг CE; какие из сообществ, в которых участвуют целевые клиенты, являются наиболее привлекательными?
• Укажите, каким образом целевые клиенты взаимодействуют или хотят взаимодействовать с компанией или предложением.

б) Измерение эффективности: Оцените, насколько успешными оказались усилия маркетинга CE по привлечению целевых клиентов.

Важность CE как маркетингового показателя отражена в заявлении ARF:

«Индустрия движется к привлечению клиентов с помощью маркетинговых коммуникаций как показателя эффективности и результативности маркетинга 21 века».

ARF рассматривает CE исключительно как показатель взаимодействия с коммуникацией, но нет необходимости проводить различие между взаимодействием с коммуникацией и продуктом, поскольку поведение CE связано с участием в обоих аспектах и ​​находится под их влиянием.

Чтобы работать, показатели CE должны сочетаться с психодемографическими данными. Например, недостаточно знать, что на веб-сайте 500 активных участников; Крайне важно знать, какой процент составляют члены целевого рынка компании. В качестве показателя эффективности, как предполагает Скотт Карп, CE является решением тех же неразрешимых проблем, которые уже давно являются проблемой для старых средств массовой информации: как доказать ценность.

CE-метрика является синтетической и включает в себя ряд переменных. Всемирная федерация рекламодателей называет это «целостным измерением, ориентированным на потребителя». Следующие элементы были предложены в качестве компонентов показателя CE:

Корневые метрики

• Продолжительность посещения
• Частота посещения (возврат на сайт напрямую – через URL или закладку – или косвенно).
• % повторных посещений
• Давность посещения
• Глубина посещения (% посещенного сайта)
• Рейтинг кликов
• Продажи
• Пожизненная ценность

Метрики действий

• Подписка на RSS-каналы
• Закладки, теги, рейтинги
• Просмотр контента высокой или средней ценности (по оценке с точки зрения организации). «Глубину» посещения можно комбинировать с этой переменной.
• Запросы
• Предоставление личной информации
• Загрузки
• Повторное распространение контента
• Отзывы клиентов
• Комментарии: их качество — еще один показатель степени вовлеченности.
• Соотношение между публикациями и комментариями плюс обратные ссылки.

При выборе компонентов CE-метрики необходимо решить следующие вопросы:

• Гибкая метрика по сравнению с отраслевым стандартом . По мнению некоторых, CE «измерение никогда не было универсальным», но должно варьироваться в зависимости от отрасли, организации, бизнес-целей и т. д. С другой стороны, корпоративные клиенты и даже агентства также хотят иметь какой-то тип твердого индекса. Внутренние метрики, возможно, можно было бы разработать в дополнение к сравнительным, общеотраслевым.
• Относительный вес : относительный вес, связанный с каждым CE-компонентом в алгоритме. Например, является ли подписка на RSS более важной, чем оставление комментария? Если да, то насколько это важнее? Относительное взвешивание связано с вопросом о гибких и стандартизированных показателях: будет ли относительное взвешивание надежным (как это потребуется, если метрика CE будет стандартизирована) или оно будет различаться в зависимости от отрасли, организации, бизнес-цели и т. д.?
• Измеримость компонентов . Большинство компонентов CE-метрики сталкиваются с проблемами измерения. Например, продолжительность посещения страдает из-за (а) невозможности охватить наиболее активных пользователей, которым нравится просматривать RSS-каналы; (б) неточности, возникающие из-за того, что вкладка оставалась открытой во время перерывов, останавливалась для общения с коллегами и т. д.
• Продолжительность измерения : как долго следует измерять различные компоненты CE, если CE должен отражать лояльность, а не краткосрочное, причудливое участие?

См. также

• Активные пользователи
• Маркетинг

Дальнейшее чтение

• Чунг, Кристи МК; Шен, Сяо-Лян; Ли, Зак, Вайоминг; Чан, Томми К.Х. (июль 2015 г.). «Стимулирование продаж онлайн-игр посредством взаимодействия с клиентами» . Исследования и приложения в области электронной коммерции . 14 (4): 241–250. дои : 10.1016/j.elerap.2015.03.001 .
• Дхолакия, Нихилеш; Фуат Фират, А. (апрель 2006 г.). «Глобальный бизнес за пределами современности». Критические перспективы международного бизнеса . 2 (2): 147–162. дои : 10.1108/17422040610661316 .
• Довалиен, Аист; Масюлите, Аквиле; Пилигримиене, Занета (декабрь 2015 г.). «Взаимосвязь между взаимодействием с клиентами, воспринимаемой ценностью и удовлетворенностью: случай мобильных приложений» . Procedia — Социальные и поведенческие науки . 213 : 659–664. дои : 10.1016/j.sbspro.2015.11.469 .
• Холлебек, Линда (декабрь 2011 г.). «Изучение взаимодействия с брендом клиентов: определение и темы». Журнал стратегического маркетинга . 19 (7): 555–573. дои : 10.1080/0965254X.2011.599493 .
• Райан, Дамиан; Джонс, Кэлвин (2011). Лучшие цифровые маркетинговые кампании в мире: освоение искусства взаимодействия с клиентами . Издательство Коган Пейдж. ISBN  978-0-7494-6063-1 .
• Саши, CM (2 марта 2012 г.). «Взаимодействие с клиентами, отношения покупателя и продавца и социальные сети». Решение руководства . 50 (2): 253–272. дои : 10.1108/00251741211203551 .
• Маркетологи добиваются успеха в социальных сетях благодаря вовлечению клиентов. (2013, 2 декабря). электронный маркетолог.
• Для создания привлекательного контента маркетологам нужны технологии. (2015, 30 июня). Электронные маркетологи.
• Трефлер, А. (2014). Стремитесь к переменам: революционный подход к взаимодействию с клиентами посредством непрерывных цифровых инноваций.
• Трефлер, А. (2014). Взаимодействие с клиентами сегодня: революционный подход [Видеоподкаст].
• Почему маркетологи не освоили многоканальность. (2015, 24 июля). электронный маркетолог.
• Чак, Эндрю (2003). Отправьте заявку сейчас: Разработка убедительных веб-сайтов . Новые гонщики. ISBN  978-0-7357-1170-9 .
• Левин, Рик (2001). Манифест Cluetrain . Основные книги. ISBN  978-0-7382-0431-4 .
• Размус, Виктор (23 сентября 2021 г.). «Взаимодействие с потребительским брендом помимо лайков » . Границы в психологии . 12 . дои : 10.3389/fpsyg.2021.692000 . ПМЦ   8495011 . ПМИД   34630206 .