Интерактивный голосовой ответ

«IVR» перенаправляет здесь. Для других видов использования см. IVR (устранение неоднозначности) .

Интерактивный голосовой ответ ( IVR )-это технология, которая позволяет пользователям телефонов взаимодействовать с компьютерной телефонной системой с помощью ввода голосовых и DTMF тона с клавиатурой. В телефонии IVR позволяет клиентам взаимодействовать с хост -системой компании через телефонную клавиатуру или по распознаванию речи, после чего услуги могут быть рассредоточены через диалог IVR. Системы IVR могут реагировать предварительно записанным или динамически сгенерированным звуком для дальнейшего направления пользователей о том, как продолжить. Системы IVR, развернутые в сети, имеют размер для обработки больших объемов вызовов, а также используются для исходящих вызовов, поскольку системы IVR более интеллектуальны, чем многие системы прогнозирующих дилеров .

Системы IVR могут использоваться в одиночестве для создания решений самообслуживания для мобильных покупок, банковских платежей, услуг, розничных заказов, коммунальных услуг, информации о путешествиях и погодных условий. В сочетании с системами, такими как автоматизированный сопутствующий и автоматический дистрибьютор вызовов (ACD), маршрутизация вызовов может быть оптимизирована для лучшего опыта вызывающего абонента и эффективности рабочей силы. Системы IVR часто объединяются с автоматизированной функциональностью. термин голосового ответа ( VRU ). Иногда также используется

История

Несмотря на увеличение технологии IVR в 1970 -х годах, эта технология считалась сложной и дорогой для автоматизации задач в центральных центрах. Ранние системы голосового отклика были технологией цифровой обработки сигналов (DSP), основанной на малых словах. В начале 1980-х годов технология восприятия Леона Фербера стала первым основным конкурентом на рынке, после того как технология жесткого диска (чтение/запись случайного доступа к оцифрованным голосовым данным) достигла экономически эффективной цены. В то время система могла хранить оцифрованную речь на диске, воспроизводить соответствующее устное сообщение и обрабатывать ответ человека DTMF.

Поскольку центры колл начали мигрировать в мультимедиа в конце 1990 -х годов, компании начали инвестировать в компьютерную интеграцию телефона (CTI) с системами IVR. IVR стал жизненно важным для центров вызовов, развертывающих универсальные решения в очереди и маршрутизации и выступал в качестве агента, который собирал данные клиента, чтобы разрешить интеллектуальные решения по маршрутизации. С улучшением технологий системы могут использовать независимое от динамика распознавание голоса ограниченного словарного запаса вместо того, чтобы потребовать от человека использовать передачу сигналов DTMF.

Начиная с 2000 -х годов, голосовой ответ стал более распространенным и дешевле в развертывании. Это было связано с повышенной мощностью ЦП и миграцией речевых приложений из запатентованного кода в стандарт VXML .

Технология

Декодирование DTMF и распознавание речи используются для интерпретации ответа вызывающего абонента на голосовые подсказки. Тоны DTMF вводятся через телефонную клавиатуру .

Другие технологии включают использование текста в речь (TTS) для рассказа о сложной и динамической информации, такой как электронные письма, новости или информация о погоде. Технология IVR также вводится в автомобильные системы для работы без рук. TTS - это компьютерная синтезированная речь, которая больше не является роботизированным голосом, традиционно связанным с компьютерами. Реальные голоса создают речь в фрагментах, которые сплайсируются вместе (объединенные) и сглажены, прежде чем играть с вызывающего.

IVR может быть развернут несколькими способами:

• Оборудование установлено в помещениях клиента
• Оборудование установлено в PSTN (общедоступная телефонная сеть)
• Поставщик услуг приложений (ASP) / размещен IVR

Автоматический дистрибьютор вызовов (ACD) часто является второй точкой контакта при вызове многих крупных предприятий. ACD использует цифровые устройства хранения для воспроизведения или объявлений, но обычно направляет вызывающего абонента, не подсказывая вход. IVR может воспроизводить объявления и запросить вклад у вызывающего абонента. Эта информация может использоваться для профила вызывающего абонента и используется ACD для маршрута вызова агенту с определенным набором навыков.

Интерактивный голосовой ответ может быть использован для передовой операции по вызову , выявляя потребности вызывающего абонента. Информацию может быть получена от вызывающего абонента, такого как номер счета. Ответы на простые вопросы, такие как остаток счетов или предварительно записанная информация, могут быть предоставлены без вмешательства оператора. Номера счетов из IVR часто сравниваются с данными идентификатора вызывающего абонента по соображениям безопасности, а дополнительные ответы IVR требуются, если идентификатор вызывающего абонента не соответствует записи учетной записи.

Потоки вызова IVR создаются различными способами. Традиционный IVR зависел от проприетарных языков программирования или сценариев, тогда как современные приложения IVR генерируются аналогично веб -страницам, используя такие стандарты, как Voicexml , Ccxml , Ошибка и SSML . Возможность использования приложений, управляемых XML, позволяет веб-серверу выступать в качестве сервера приложений , освобождая разработчика IVR, чтобы сосредоточиться на потоке вызовов.

Взаимодействие распознавания речи IVR (потоки вызовов) разработаны с использованием 3 подходов для быстрого приглашения и распознавания пользовательского ввода: направленного, открытого и смешанного диалога.

В указанном направлении диалога сообщается набор действительных ответов на пользователя (например, «Как я могу вам помочь? ... сказать что -то вроде баланса учетной записи, статус заказа или больше параметров »). Открытая подсказка не передает набор достоверных ответов (например, «Как я могу вам помочь?»). В обоих случаях цель состоит в том, чтобы получить действительный разговорной ответ от пользователя. Ключевое отличие состоит в том, что с направленным диалогом пользователь с большей вероятностью выступит с опцией точно так, как было сообщено (например, баланс учетной записи »). Однако с открытой подсказкой пользователь, вероятно, будет включать посторонние слова или фразы (например, «Я просто смотрел на свой счет и увидел, что мой баланс был неправильным».). Открытая подсказка требует большей степени обработки естественного языка для извлечения соответствующей информации из фразы (то есть «баланс»). Открытое распознавание также требует большего грамматического набора, который учитывает более широкий спектр перестановки данного ответа (например, «баланс был неправильным», «неправильный баланс», «баланс высокий», «высокий баланс»). Несмотря на больший объем данных и обработки, необходимых для открытых подсказок, они более интерактивно эффективны, поскольку сами подсказки обычно намного короче.

Подход смешанного диалога включает переход от открытого до направленного диалога или наоборот в том же взаимодействии, поскольку один тип подсказки может быть более эффективным в данной ситуации. Подсказки смешанного диалога также должны быть в состоянии распознавать ответы, которые не имеют отношения к непосредственной просьбе, например, в случае, когда пользователь решает перейти на функцию, отличную от текущей.

Инструменты разработки на более высоком уровне доступны для дальнейшего упрощения процесса разработки приложений. Диаграмма потока вызовов может быть нарисована с помощью инструмента GUI, а уровень презентации (обычно VoiceXML) может быть автоматически создан. Кроме того, эти инструменты обычно предоставляют механизмы расширения для интеграции программного обеспечения, такие как интерфейс HTTP на веб -сайт и интерфейс Java для подключения к базе данных.

В телекоммуникациях ( аудиорективный блок ARU) (часто включенная в системы IVR)-это устройство, которое предоставляет синтезированные голосовые ответы на Keypreses DTMF путем обработки вызовов на основе (а) ввода-оригинатора вызовов (b), полученной из базы данных и (c) информация в входящем вызове, такая как время суток. Арус увеличивает количество обработанных информационных вызовов и обеспечивает постоянное качество в поиске информации.

Использование

Системы IVR используются для обслуживания высоких объемов вызовов при более низких затратах. Использование IVR позволяет решать запросы абонентов без живого агента. Если абоненты не найдут необходимую им информацию, звонки могут быть переданы живым агенту. Подход позволяет живым агентам иметь больше времени для справки со сложными взаимодействиями. Когда система IVR отвечает на несколько телефонов, использование DNIs гарантирует, что выполнение правильного приложения и языка выполняется. Одна большая система IVR может обрабатывать вызовы для тысяч приложений, каждая из которых со своими номерами и сценарием.

Центры вызовов используют системы IVR для идентификации и сегмента вызывающих абонентов. Возможность идентификации клиентов позволяет адаптации услуг в соответствии с профилем клиента. Вызывающему может быть предоставлена ​​возможность подождать в очереди, выбрать автоматизированный сервис или запросить обратный вызов. Система может получить данные идентификации линии абонента (CLI) из сети, чтобы помочь идентифицировать или аутентифицировать вызывающего абонента. Дополнительные данные аутентификации вызывающего абонента могут включать номер учетной записи, личную информацию, пароль и биометрику (например, Voice Print). IVR также позволяет приоритетировать клиента. В системе, в которой отдельные клиенты могут иметь другой статус, сервис автоматически расставляет приоритеты для вызова человека и перемещать клиентов в переднюю часть определенной очереди.

IVRS также зарегистрирует информацию о подробности вызова в собственную базу данных для аудита, отчета о производительности и будущих улучшениях IVR. CTI позволяет контакт -центру или организации собирать информацию о вызывающем абоненте в качестве средства направления запроса соответствующему агенту. CTI может перенести соответствующую информацию о отдельном клиенте и диалоговом окне IVR от IVR на рабочий стол агента с помощью экрана , что делает для более эффективного и эффективного обслуживания. Голосовые системы набора (VAD) IVR используются для автоматизации рутинных запросов на операторов коммутатора или операторов PABX (частная автоматическая биржа), и используются во многих больницах и крупных предприятиях, чтобы сократить время ожидания вызывающего абонента. Дополнительной функцией является возможность позволить внешним вызывающим абонентам переносить персонал страницы и передавать входящий вызов на лиц. IVR может быть использован для предоставления более сложного опыта голосовой почты для абонента.

Банковское дело

Банковские учреждения зависят от систем IVR для вовлечения клиентов и продлить рабочее время до 24/7 . Телефонное банкинг позволяет клиентам проверять остатки и истории транзакций, а также делать платежи и переводы. Поскольку онлайн -каналы появились, удовлетворенность банковского обслуживания клиентов снизилась.

Медицинский

Системы IVR используются фармацевтическими компаниями и организациями по исследованиям контрактов для проведения клинических испытаний и управления большими объемами полученных данных. Вызывающий абонент ответит на вопросы на их предпочтительном языке, и их ответы будут войти в базу данных и, возможно, записаны одновременно для подтверждения подлинности. Приложения включают рандомизацию пациента и управление поставками лекарств. Они также используются в записи дневников пациентов и анкет.

Системы IVR позволяют вызывающим абонентам обращаться к данным относительно анонимно. Больницы и клиники использовали системы IVR, чтобы позволить абонентам получать анонимный доступ к результатам тестирования. Это информация, которую можно легко обработать человеком, но система IVR используется для сохранения конфиденциальности и предотвращения потенциального смущения конфиденциальной информации или результатов теста. Пользователям предоставляется пароль для доступа к своим результатам.

Геодезия

Некоторые из крупнейших установленных платформ IVR используются для телевидения на телевизионных игровых шоу, таких как Pop Idol и Big Brother , которые могут генерировать огромные шипы вызовов. Сетевой провайдер часто будет развернуть развертывание вызовов в PSTN, чтобы предотвратить перегрузку сети. IVR также может использоваться организациями опроса, чтобы задать более конфиденциальные вопросы, в которых обеспокоены следователями, что респондент может чувствовать себя менее комфортно, предоставляя эти ответы на собеседника человека (например, вопросы о употреблении наркотиков или сексуальное поведение). В некоторых случаях система IVR может быть использована в одном и том же опросе в сочетании с человеческим интервьюером.

Социальное воздействие

Позволяя взаимодействию популяций с низкой литрацией взаимодействовать с технологиями, системы IVR образуют путь для развития технологических навыков в развивающихся странах. Развивающиеся страны имеют распространенность мобильных телефонов даже в сельской местности, что позволяет технологии IVR для поддержки социальных хороших проектов. Тем не менее, большинство технологий IVR разработаны в богатых ресурсах областей, поэтому исследования необходимы для контекста и адаптации этой технологии для развивающихся стран. Исследования в ICTD помогли адаптировать IVR к социальному воздействию создали инновационные приложения в области здравоохранения, сельского хозяйства, развлечений и гражданской журналистики.

Здравоохранение

В контексте туберкулеза пациентам необходимо ежедневно придерживаться медицины в течение нескольких месяцев, чтобы полностью исцелиться. В государственном секторе существует схема, называемая точками (непосредственно наблюдаемая терапия короткая курс ), который был наиболее эффективным источником для бедного населения. Тем не менее, этот метод требует, чтобы пациент ежедневно ездил в клинику, что добавляет финансовые и временные ограничения пациенту.

99dots это проект, который использует хорошие принципы ICTD Использовать технологию IVR для пользы пациентов с туберкулезом. Пациенты имеют индивидуальный пакет таблеток, который они получают от чиновника здравоохранения, который обучает их принимать лекарство ежедневно. Открытие пакета в последовательности показывает номер телефона, который пациенту необходимо набрать, чтобы признать, что они приняли лекарство. Этот исследовательский проект был основан на Microsoft Research India By Bill Theis и который получил стипендию Macarthur для проекта. Проект отключился как Averwell Technologies который теперь тесно сотрудничает с правительством Индии, чтобы масштабировать эту технологию для пациентов по всей Индии.

Общественные развлечения

Хотя радио является очень популярным средством развлечения, IVR обеспечивает интерактивность, которая может помочь слушателям участвовать в новых способах использования своих телефонов. Исследование ICTD использовало IVR Entertainment в качестве механизма для поддержки сообществ и предоставления информации для населения, которые трудно достичь традиционными методами.

• Сангит Свара: Платформа пения на основе голоса для низких грамотных пользователей в Индии. Хотя эта платформа была для более широкой аудитории, она увидела большое участие людей с нарушениями зрения.
• Gurgaon Idol: Был ли поющий конкурс, используемый голосовой системой, где пользователи могли голосовать и петь по номеру, представленному по радио.
• Полли: Озвученная вирусная развлекательная система, которая позволила пользователям изменить свой голос и поделиться им со своими контактами. Авторы использовали вирусность, чтобы играть в соответствующих рекламных объявлениях для грамотного населения. Модель Полли для развлечений была адаптирована для распространения информации о здоровье матери для отцов, сельского хозяйства и сообщества.

Гражданское участие

IVR использовался для контента, генерируемого сообществом, который НПО и общественные организации могут адаптировать для распространения соответствующего контента для труднодоступного населения.

• Грам Ванни: Значение «Голос деревни» - это компания социальной технологии, инкубированная из ИИТ Дели, которая использует IVR в качестве основной среды. Мобильный ваани является продуктом этой компании, которая связана с трудностями в северной Индии с сообщениями о разработке, оповещениями о занятости, предпринимательской деятельностью, а также проведением исследований на рынке. Мобильная сеть Vaani обслуживает 500 000 домохозяйств в Северной Индии. Грам Ваани повлиял на 2,5 миллиона домов с тех пор.
• CGNET SWARA : Общественная платформа журналистики, которая предоставила сельскому населению людей в лесах центральной племенной Индии, чтобы транслировать свои жалобы. Система была модерирована редакторами, которые слушали эти сообщения, а затем транскрибировали эти сообщения в блоге.

События

Видео

Введение протокола инициации сеанса (SIP) означает, что коммуникации точки-точки больше не ограничены голосовыми вызовами, но теперь могут быть расширены на мультимедийные технологии, такие как видео . Производители IVR расширили свои системы на IVVR (интерактивный голосовой и видео -ответ), особенно для сетей мобильных телефонов. Использование видео дает системам IVR возможность реализовать мультимодальное взаимодействие с вызывающим абонентом.

Внедрение полнодуплексного видео IVR в будущем позволит системам читать эмоции и выражения лица. Он также может использоваться для идентификации вызывающего абонента, используя такие технологии, как сканирование радужной оболочки или другие биометрические средства. Записи вызывающего абонента могут храниться для мониторинга определенных транзакций и могут использоваться для уменьшения мошенничества с идентификацией.

СТИП -контактный центр

С введением контактных центров SIP контроль вызовов в контактном центре SIP может быть реализован сценарием CCXML , который является дополнением к языку VXML, используемому для генерации современных диалогов IVR. Поскольку вызовы в очереди в контактном центре SIP, система IVR может обеспечить лечение или автоматизацию, дождаться фиксированного периода или воспроизводить музыку. Входящие вызовы в контактный центр SIP должны быть в очереди или прекращены против конечной точки SIP; Системы SIP IVR могут использоваться для замены агентов непосредственно с использованием приложений, развернутых с использованием BBUA (пользовательские агенты с спиной к спине).

Интерактивный ответ обмена сообщениями (IMR)

Из -за введения мгновенного обмена сообщениями (IM) в контактных центрах агенты могут одновременно обрабатывать до 6 различных разговоров IM, что повышает производительность агента. Технология IVR используется для автоматизации разговоров IM с использованием существующего программного обеспечения для обработки естественного языка . Это отличается от обработки электронной почты, поскольку автоматизированный ответ электронной почты основан на ключевом выявлении слова, а разговоры IM разговорные. Использование сокращений и улыбков текстовых сообщений требует разных грамматики для тех, кто в настоящее время используется для распознавания речи. IM также начинает заменять текстовые сообщения на мультимедийных мобильных телефонах.

Размещен против локального IVR

С введением веб -сервисов в контактный центр, интеграция хоста была упрощена, что позволило удаленно размещать приложения IVR в контакт -центре. Это означало, что размещенные приложения IVR с использованием речи теперь доступны для небольших контактных центров по всему миру и привели к расширению ASP (поставщики услуг приложений).

Приложения IVR также могут быть размещены в общедоступной сети без интеграции контакт -центра. Услуги включают сообщения об публичных объявлениях и услуги сообщений для малого бизнеса. Также можно развернуть двухсторонние услуги IVR, где первоначальное приложение IVR используется для маршрутизации вызова в соответствующий контактный центр. Это может использоваться для баланса загрузки в нескольких контактных центрах или обеспечения непрерывности бизнеса в случае отключения системы.

Критика

Обследования показывают, что IVR, как правило, непопулярна для клиентов. Это сложно использовать и не отвечать на вызывающего абонента. Многие клиенты возражают против общения с автоматизированной системой. Существует мнение, что IVR принят, потому что он позволяет компаниям сэкономить деньги и разрешать наем меньшего количества сотрудников отвечать на телефон. Кроме того, поскольку базовая информация теперь доступна в Интернете, вызовы, поступающие в колл -центр, с большей вероятностью будут сложными проблемами, а не те, которые могут быть разрешены автоматизированным образом, что требует внимания живого агента.

Смотрите также

• Автоматическая идентификация номеров
• Вызовать избегание
• Позвонить шепоту
• Диалоговая система
• Служба идентификации номера (DNIS)
• Двойной многочастотный (DTMF)
• Электронный результат, сообщаемый пациентом
• Естественный язык
• Радикс Экономика
• Распознавание речи
• Синтез речи
• Голосовой портал
• Voder
• Автоматизация маркетинга на основе голоса
• Голосовой пользовательский интерфейс

Внешние ссылки

• Речевые технологии / телефония в Curlie