Автоматический распределитель звонков
Автоматизированная система распределения вызовов , широко известная как автоматический распределитель вызовов или автоматический диспетчер вызовов ( ACD ), представляет собой телефонное устройство , которое отвечает и распределяет входящие вызовы по определенной группе терминалов или агентов внутри организации. ACD направляет вызовы на основе параметров, которые могут включать номер телефона вызывающего абонента, набранный номер, время суток или ответ на автоматизированную голосовую подсказку. Усовершенствованные системы ACD могут использовать цифровые технологии, такие как интеграция компьютерной телефонии (CTI), телекоммуникационные приложения с компьютерной поддержкой (CSTA) или IVR, в качестве входных данных для определения маршрута к человеку или голосового объявления, которое будет обслуживать вызывающего абонента. Эксперты утверждают, что «изобретение технологии ACD сделало возможной концепцию колл-центра ». [ 1 ] [ 2 ]
Фон
[ редактировать ]Частная телефонная станция (PBX) — это телефонная станция, которая действует как коммутатор для маршрутизации телефонных звонков внутри организации. Эта технология превратилась в системы автоматического распределения вызовов, использующие компьютерную технологию для автоматического подключения входящих вызовов к получателям на основе программируемой логики. [ 3 ] [ 4 ]
Хотя ACD появились в 1950-х годах, одним из первых больших и отдельных ACD был модифицированный коммутатор 5XB, который использовался Нью-Йоркской телефонной компанией в начале 1970-х годов для распределения вызовов между сотнями 4-1-1 информационных операторов . Роберт Хирвела разработал и получил патент на технологию, которая была использована при создании автоматического распределителя вызовов Rockwell Galaxy, который использовался авиакомпанией Continental Airlines более 20 лет. С тех пор ACD интегрировали в свои возможности программное обеспечение для управления входящими вызовами и голосовыми сообщениями. [ 5 ] [ 6 ]
Приложение
[ редактировать ]Системы ACD маршрутизируют входящие вызовы людям в соответствии с определенными правилами, которые могут включать, например, время суток, день недели, географическое местоположение звонящего и готовность людей ответить. Правила должны быть направлены на перенаправление вызова лицу, квалифицированному для удовлетворения потребностей звонящего. Маршрутизация может использовать идентификатор вызывающего абонента , автоматическую идентификацию номера , интерактивный голосовой ответ или службы идентификации набранного номера, чтобы определить, как обрабатываются вызовы. Системы ACD часто встречаются в офисах, которые обрабатывают большие объемы входящих телефонных звонков от абонентов, у которых нет необходимости разговаривать с конкретным человеком, но которым требуется помощь любого из нескольких человек (например, представителей службы поддержки клиентов или диспетчерских центров экстренных служб) в офисе. самая ранняя возможность.
Существует несколько стратегий маршрутизации контактов, которые можно настроить в рамках алгоритма в зависимости от потребностей компании. Маршрутизация на основе навыков определяется умением оператора обрабатывать запрос вызывающего абонента. Виртуальные контакт-центры также можно использовать для объединения наборов навыков агентов для оказания помощи нескольким поставщикам, при этом вся статистическая информация и информация в реальном времени могут передаваться между сайтами контакт-центров. Дополнительной функцией этих приложений внешней маршрутизации является включение интеграции компьютерной телефонии (CTI), которая повышает эффективность работы агентов колл-центра за счет сопоставления входящих телефонных вызовов с соответствующими данными посредством всплывающего окна . [ 7 ] [ 8 ]
Методы распространения
[ редактировать ] |
К методам распределения входящих вызовов из очереди относятся
- Линейное распределение вызовов — вызовы распределяются по порядку, начиная каждый раз с самого начала.
- Круговое/ротационное распределение вызовов – вызовы распределяются по порядку, начиная со следующего по порядку.
- Равномерное распределение вызовов. Звонки распределяются равномерно, начиная с человека, который обработал наименьшее количество вызовов.
- Одновременное распределение вызовов – вызовы подаются на все доступные расширения одновременно.
- Взвешенное распределение вызовов. Звонки распределяются в соответствии с настраиваемым весом, например, в зависимости от набора навыков представителей службы поддержки клиентов.
См. также
[ редактировать ]Ссылки
[ редактировать ]- ^ «Определение: ACD» . Энциклопедия . PCmag.com.
- ^ «История колл-центра объясняет, почему обслуживание клиентов стало таким раздражающим» . Материнская плата . Порок. 5 августа 2016 г.
- ^ «Четыре особенности эволюции контакт-центра» . ПоискCRM . ТехТаржет.
- ^ «Смешанные преимущества автоматизации контакт-центра» . ПоискCRM . ТехТаржет.
- ^ «Устройство мультиплексирования последовательных данных» . Роквелл Интернэшнл Корп . Патенты Google.
- ^ «4 лучших хостинговых решения для дозвона и обмена голосовыми сообщениями 2015» . Консультант по сбору средств . КоллекцияAdvisor.com.
- ^ «Сравнение лучших облачных продуктов и поставщиков UC» . ПоискCRM . ТехТаржет.
- ^ «Автоматизация контакт-центра набирает обороты» . ПоискCRM . ТехТаржет. Архивировано из оригинала 21 августа 2018 г. Проверено 30 мая 2017 г.
