Главный специалист по работе с клиентами

Директор по работе с клиентами ( CCO ) — это руководитель, отвечающий в клиентоориентированных компаниях за общие отношения с клиентами организации. Эта позиция была разработана для обеспечения единого видения всех методов контакта с клиентами. CCO часто отвечает за влияние на корпоративную деятельность по связям с клиентами в колл-центре , продажах , маркетинге , пользовательском интерфейсе , финансах (выставление счетов), выполнении заказов и послепродажной поддержке. CCO обычно подчиняется генеральному директору и потенциально является членом совета директоров.

Директора по работе с клиентами могут быть известны под разными титулами; однако, по мнению Совета директоров по работе с клиентами, CCO правильно определяется как «руководитель, который обеспечивает всестороннее и авторитетное представление о клиентах и создает корпоративную и клиентскую стратегию на самых высоких уровнях компании, чтобы максимизировать привлечение, удержание и рентабельность».

Сегодняшнему клиенту требуется доступ ко многим формам средств массовой информации в соответствии со своими предпочтениями и образом жизни, например, традиционный голосовой агент, аутсорсинговый/офшорный голосовой агент, автоматизированная голосовая связь (интерактивный голосовой ответ или IVR ), электронная почта , традиционная почта, веб-чат, совместная работа через Интернет, Интернет. совместный просмотр, текст, точка присутствия (PoP), например касса или киоск , факсы и т. д.

Клиентам, которые часто решают сменить поставщика, если они не получают поддержки, необходимой для удовлетворения их ожиданий, требуется единообразное качество обслуживания клиентов при всех методах доступа.

Исследование, проведенное в 2010 году Советом директоров по работе с клиентами, показало, что во всем мире насчитывается около 450 руководителей, имеющих звание CCO или имеющих сопоставимые полномочия и обязанности под другим названием. Несмотря на то, что в 2003 году их число выросло с менее чем 30, CCO являются новейшим и, безусловно, самым маленьким компонентом высшего руководства. Продолжительность жизни директора по работе с клиентами в среднем составляет всего 29 месяцев, среди всех руководителей высшего звена. ^{[ 1 ]}

Поскольку роль CCO все еще нова, до сих пор не существует программы Executive MBA или даже трактата Harvard Business Review о том, как стать CCO. Джин Блисс, которая была директором по работе с клиентами в компаниях Lands' End, Microsoft , Mazda , Coldwell Banker и Allstate Corporations, написала множество книг о роли главного директора по работе с клиентами, основываясь на своем двадцатипятилетнем опыте работы в этой должности.

Хотя это и не является обязательным требованием, чтобы CCO занимал должность на уровне совета директоров, для обеспечения эффективности Совет директоров по работе с клиентами рекомендует, чтобы CCO был одним из самых старших руководителей компании. Директора по работе с клиентами обычно подчиняются непосредственно генеральному директору, хотя есть и некоторые исключения.

Исследование, проведенное в 2009 году с участием более 860 руководителей корпораций, показало, что компании, которые увеличили свои инвестиции в управление качеством обслуживания клиентов за предыдущие три года, сообщили о более высоких показателях рекомендаций клиентов и их удовлетворенности (Strativity Group, 2009). ^{[ 2 ]}

В 2011 году была создана Ассоциация специалистов по обслуживанию клиентов для поддержки и поощрения роста профессии специалиста по обслуживанию клиентов и роли директора по работе с клиентами. CXPA — это профессиональная ассоциация, состоящая из нескольких тысяч специалистов по обслуживанию клиентов по всему миру. CXPA создала сертификат сертифицированного специалиста по обслуживанию клиентов (CCXP).

Ссылки

^ Совет директоров по работе с клиентами (2015 г.), Исследование Совета директоров по работе с клиентами Совета CCO 2014 г. , Predictive Consulting Group, Inc.
^ Strativity Group (2009 г.), Глобальное сравнительное исследование управления качеством обслуживания клиентов , 2009 г., Strativity Group, Inc., заархивировано из оригинала 9 апреля 2011 г. , получено 3 июля 2009 г.

Дальнейшее чтение

Бингхэм Кертис, основатель и исполнительный директор Совета директоров по работе с клиентами. Классификация директоров по работе с клиентами
Блаженство, Жанна. Директор по работе с клиентами: от пустых слов к страстным действиям .
Блаженство, Жанна. Директор по работе с клиентами 2.0. Как создать двигатель роста, ориентированный на клиентов.
Блаженство, Жанна. Вы бы сделали это со своей матерью? Стандарт обращения с клиентами «Пусть мама гордится»
Шумпетер, «Магия хорошего обслуживания», The Economist , 22 сентября 2012 г. [1]
www.ccocoach.com Блог Жанны Блисс, в котором с 2006 года можно получить опыт работы по коучингу CCO на их должности.
Ну, Стефани. 5 советов генеральным директорам: практическое руководство по найму директора по работе с клиентами. https://www.linkedin.com/pulse/5-tips-ceos-practical-guide-hiring-chief-customer-thum-ccxp/

Внешние ссылки

[1] Совет директоров по работе с клиентами (2015 г.), Исследование Совета директоров по работе с клиентами Совета CCO 2014 г. , Predictive Consulting Group, Inc.

[2] Strativity Group (2009 г.), Глобальное сравнительное исследование управления качеством обслуживания клиентов , 2009 г., Strativity Group, Inc., заархивировано из оригинала 9 апреля 2011 г. , получено 3 июля 2009 г.

[ 1 ]

[ 2 ]

v т и Корпоративные титулы
Chief officers	Accessibility Administrative Analytics Audit Automation Brand Business Channel Commercial Communications Compliance Content Creative Data Design Digital Diversity Executive Experience Financial Gaming Happiness Human resources Information Information security Innovation Investment Knowledge Learning Legal Marketing Medical Merchandising Networking Operating Privacy Procurement Product Research Restructuring Revenue Risk Science Security Solutions Strategy Sustainability Technology Visionary Web
Senior executives	Chairperson Creative director Development director General counsel Executive director Non-executive director President Representative director Vice president
Mid-level executives	Manager General manager Account manager Supervisor Product manager Foreman
Related topics	Board of directors Corporate governance Executive compensation List of business and finance abbreviations Senior management Supervisory board Talent management