Менеджер по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами ( AM ) – это человек, который работает в компании и отвечает за управление продажами и отношениями с конкретными клиентами . Менеджер по работе с клиентами поддерживает существующие отношения компании с клиентом или группой клиентов, чтобы они продолжали использовать компанию для бизнеса. Менеджеры по работе с клиентами не управляют ежедневной работой учетной записи. Они управляют отношениями с клиентом аккаунта(ов), к которому они прикреплены. Как правило, клиент остается с одним менеджером по работе с клиентами на протяжении всего срока действия учетной записи. Менеджеры по работе с клиентами служат связующим звеном между службой поддержки клиентов и отделом продаж в компании. ^[1] Им присваиваются существующие клиентские счета компании. Целью назначения конкретных клиентов является создание долгосрочных отношений с клиентами. Менеджер по работе с клиентами помогает понять потребности клиентов, спланировать, как их удовлетворить, и в результате обеспечить продажи компании. ^[2]

Ключевые клиенты обеспечивают большую часть бизнеса, поскольку у них небольшое количество клиентов, на которые приходится большая часть продаж компании. Согласно исследованиям, объем продаж через ключевых клиентов компании увеличился с 23% в 1975 году до 60% в настоящее время. ^[3]

Обязанности

Обязанности менеджеров по работе с клиентами могут варьироваться в зависимости от отрасли, в которой они работают, размера компании и характера бизнеса. Требования к каждой учетной записи клиента могут различаться, и менеджер по работе с клиентами может работать с бренд-менеджерами для одной учетной записи и с медиа-отделом для другой. Менеджеры по работе с клиентами обычно отчитываются непосредственно директору по работе с клиентами или директору агентства о деятельности и состоянии счетов и транзакций. Менеджер по работе с клиентами также может управлять одной учетной записью или несколькими учетными записями в зависимости от требований компании. Хотя ответственность может различаться в зависимости от компании и учетной записи, существует общий набор общих обязанностей, а именно:

компании. Генерируйте продажи для портфеля клиентов и достигайте цели продаж ^[2]
Определите новые возможности продаж в рамках существующих учетных записей, чтобы сохранить отношения между клиентом и менеджером по работе с клиентами путем дополнительных и перекрестных продаж. ^[2]
Управлять и решать конфликты с клиентами ^[2] Ожидается, что менеджер по работе с клиентами будет располагать конкретной информацией о повседневной деятельности компании и держать Клиента в курсе событий.
Взаимодействовать и координировать свои действия с отделом продаж и другими сотрудниками других отделов, работающими с тем же аккаунтом. ^[2]
Согласование бюджетов с клиентом и компанией ^[4]
Соблюдение сроков по счетам ^[4]

Бывают ситуации, когда менеджер по работе с клиентами, например, в рекламных фирмах, отвечает за более чем один аккаунт и, следовательно, обслуживает нескольких клиентов. Если местоположения учетных записей не перекрываются, менеджер по работе с клиентами может быть размещен на уровне подразделения, округа или территории. Если в команде продаж есть старший менеджер по продажам, менеджер по работе с клиентами координирует работу с клиентами других отделов или специальностей. ^[1] В этом сценарии отдел продаж будет работать под непосредственным руководством влиятельных лиц и лиц, принимающих решения, а не под руководством покупателя . ^[1]

Глобальные менеджеры по работе с клиентами: управляйте счетами компаний по всему миру. Обычно это происходит в крупных компаниях с международными счетами. ^[1]
Национальные менеджеры по работе с клиентами: управляйте многочисленными учетными записями по всей стране. Обычно это происходит в средних и крупных компаниях, когда компания имеет несколько офисов по всей стране. ^[1]

Глобальные менеджеры по работе с клиентами и национальные менеджеры по работе с клиентами могут работать вместе в иерархической или матричной структуре. Тенденция заключается в том, чтобы перенести ответственность за основные ключевые счета на глобальный уровень. ^[1]

Менеджер по работе с ключевыми клиентами

Менеджер по работе с ключевыми клиентами (KAM) назначается в штаб-квартиру компании для наблюдения за командой по работе с клиентами, назначенной для конкретного клиента. ^[1] Управление ключевыми клиентами включает в себя продажи, а также планирование и управление всеми отношениями между бизнесом и его наиболее важными клиентами. Менеджер по работе с клиентами, который работает в этой роли, будет заниматься различными задачами, включая управление проектами , координацию, стратегическое планирование , управление взаимоотношениями , переговоры, лидерство и инновационное развитие возможностей. ^[5] и ведение учета операций купли-продажи товаров. Задачи могут включать в себя работу над продукта дизайном и применением , логистикой , поддержкой продаж и маркетингом .

Модели управления ключевыми клиентами

Основным предположением модели управления ключевыми клиентами является правильная классификация ключевых клиентов. Базовой моделью, часто использовавшейся в период 1950–1970 гг., была классификационная модель Вебстера. Эта модель была адаптирована Милманом и Уилсоном в двумерную модель и имела первостепенное значение в период 1970–1990 годов. Бенсау проверил эту модель эмпирически, исследуя автопроизводителей в США и Японии , и внес изменения. Де Блик синтезировал эти адаптации в модель 4S, модель классификации ключевых клиентов. ^[6] К концу 1990-х годов управление ключевыми клиентами распространилось на большинство B2B ( бизнес для бизнеса ). моделей ^[7]

Рабочая среда

Менеджеры по работе с клиентами могут работать, например, в малых или крупных компаниях, корпоративных, финансовых, розничных или государственных. ^[2] Любая компания с определенным кругом клиентов, с которыми она ведет бизнес, может нанять менеджера по работе с клиентами. Типичными работодателями могут быть:

Консультации и агентства прямого маркетинга
Отделы маркетинга
Крупнейшие коммерческие организации

Менеджеры по работе с клиентами обычно работают в офисе и могут работать более 40 часов в неделю. Командировки обычно включены в должностную инструкцию. Национальные или глобальные менеджеры по работе с клиентами, скорее всего, будут вынуждены совершать дополнительные поездки. ^[8]

Квалификация

Хотя личные качества и способности к продажам имеют решающее значение, обычно требуется степень в области бизнеса, маркетинга или смежных областей, и в зависимости от характера клиента может быть предпочтительным опыт работы в области маркетинга или исследований в области средств массовой информации . ^[2]

Ассоциации

«Ассоциация управления стратегическими счетами (САМА)» .
«Ассоциация управления продажами» (PDF) . Архивировано из оригинала (PDF) 15 декабря 2017 г. Проверено 15 августа 2013 г.

См. также

Ссылки

^ Jump up to: ^а ^б ^с ^д ^и ^ж ^г Эрл Д. Ханикатт; Джон Б. Форд; Антонис К. Симинтирас (2003), Управление продажами: глобальная перспектива , Psychology Press, ISBN 978-0-415-30043-8
^ Jump up to: ^а ^б ^с ^д ^и ^ж ^г Барри Кашуэй (2003). Справочник образцовых должностных инструкций . Издательство Коган Пейдж. ISBN 978-0-7494-3824-1 .
^ «Эволюция управления ключевыми клиентами» . Академия руководителей . 2012. Архивировано из оригинала 15 августа 2013 года.
^ Jump up to: ^а ^б «Стратегический менеджер по работе с клиентами» (PDF) , Ассоциация управления продажами , 2008 г., заархивировано из оригинала (PDF) 15 декабря 2017 г. , получено 15 августа 2013 г.
^ Линетт Райалс; Малкольм Макдональд (2007), Планы для ключевых клиентов , Elsevier, ISBN 978-0-7506-8367-8
^ М. Бенсау (1999), «Портфели отношений покупатель-продавец», Sloan Management Review , vol. 4, нет. 4
^ Питер Чевертон (2008), Global Account Management , Kogan Page Publishers, ISBN 978-0-7494-5227-8
^ «Управление ключевыми клиентами» , Дэвид Майстер , 1997 г.

[Honeycutt-1] Jump up to: ^а ^б ^с ^д ^и ^ж ^г Эрл Д. Ханикатт; Джон Б. Форд; Антонис К. Симинтирас (2003), Управление продажами: глобальная перспектива , Psychology Press, ISBN 978-0-415-30043-8

[Barry-2] Jump up to: ^а ^б ^с ^д ^и ^ж ^г Барри Кашуэй (2003). Справочник образцовых должностных инструкций . Издательство Коган Пейдж. ISBN 978-0-7494-3824-1 .

[3] «Эволюция управления ключевыми клиентами» . Академия руководителей . 2012. Архивировано из оригинала 15 августа 2013 года.

[sam-4] Jump up to: ^а ^б «Стратегический менеджер по работе с клиентами» (PDF) , Ассоциация управления продажами , 2008 г., заархивировано из оригинала (PDF) 15 декабря 2017 г. , получено 15 августа 2013 г.

[5] Линетт Райалс; Малкольм Макдональд (2007), Планы для ключевых клиентов , Elsevier, ISBN 978-0-7506-8367-8

[6] М. Бенсау (1999), «Портфели отношений покупатель-продавец», Sloan Management Review , vol. 4, нет. 4

[7] Питер Чевертон (2008), Global Account Management , Kogan Page Publishers, ISBN 978-0-7494-5227-8

[8] «Управление ключевыми клиентами» , Дэвид Майстер , 1997 г.

[1]

[2]

[3]

[4]

[5]

[6]

[7]

[8]

v т и Корпоративные титулы
Главные офицеры	Доступность Административный Аналитика Аудит Автоматизация Бренд Бизнес Канал Коммерческий Коммуникации Согласие Содержание Креатив Данные Дизайн Цифровой Разнообразие Исполнительный Опыт Финансовый Игры Счастье Человеческие ресурсы Информация Информационная безопасность Инновации Инвестиции Знание Обучение Юридический Маркетинг Медицинский Мерчандайзинг сеть Операционная Конфиденциальность Приобретение Продукт Исследовать Реструктуризация Доход Риск Наука Безопасность Решения Стратегия Устойчивое развитие Технология Провидец Интернет
Старшие руководители	Председатель Креативный директор директор по развитию Главный юрисконсульт Исполнительный директор Неисполнительный директор Президент Представитель директора Вице-президент
Руководители среднего звена	Менеджер Главный управляющий Менеджер по работе с клиентами супервайзер Менеджер по продукту Бригадир
Связанные темы	Совет директоров Корпоративное управление Исполнительная компенсация Список сокращений бизнеса и финансов Старшее руководство Наблюдательный совет Управление талантами