Гений Бар
 | Эту статью необходимо обновить . ( июль 2023 г. ) |
 Бар Genius в Apple Store SoHo , Нью-Йорк, 2003 год. | |
| Формирование | 19 мая 2001 г |
|---|---|
Головная организация | Яблоко |
| Веб-сайт | яблоко |
Genius Bar — это служба технической поддержки , предоставляемая Apple Inc. в магазинах Apple Store для поддержки использования ее продуктов и услуг. В этих точках обеспечивается очная поддержка в стиле консьержа для клиентов из числа «гениев», прошедших специальное обучение и сертифицированных Apple, с несколькими уровнями сертификации в зависимости от обслуживаемых продуктов. Многие услуги предоставляются бесплатно, независимо от гарантийного статуса продукта. [ нужна ссылка ] В случае проблем, требующих ремонта оборудования, большую часть работ можно выполнить на месте. [ нужна ссылка ] , пока клиенты ждут.
В магазине Genius Bar в магазинах Apple Store предлагается услуга по экрана и литий-ионной батареи замене в тот же день . Если штатному специалисту необходимо отправить неисправное устройство в ремонтный центр Apple, большинство отремонтированных или замененных iPhone будут возвращены или готовы к выдаче примерно через три рабочих дня.
Рон Джонсон , бывший старший вице-президент по розничной торговле, часто называл Genius Bar «сердцем и душой» Apple Store. [1]
Планировка магазина
[ редактировать ]Планировка Genius Bar ранее состояла как минимум из двух современных портативных компьютеров Apple с диагональю 15 или 17 дюймов, часто установленных на «плавающих» подставках. Сотрудники теперь используют iPad с аналогичным программным обеспечением для проверки техники на ремонт. Могут существовать и другие ноутбуки для устранения неполадок iPod/iPhone, часто называемые «поплавками». На ЖК-экранах за барной стойкой воспроизводятся зацикленные видеоролики, предлагающие советы клиентам, ожидающим помощи. Перед баром можно найти табуреты, на которых люди могут сидеть и общаться друг с другом или с сотрудниками.
«Красный телефон», который иногда можно увидеть за барной стойкой Genius, представлял собой прямую линию со специалистами по продуктам Apple, позволяющую решать проблемы и вопросы, на которые сотрудники магазина не могли ответить. [2] По состоянию на август 2009 года этот телефон больше не устанавливается в новых розничных магазинах Apple и не удаляется из других. [3]
Персонал
[ редактировать ]
Сотрудников также можно рассматривать как местных представителей AppleCare+ . Они предлагают личную поддержку, когда у клиентов возникают проблемы или вопросы, связанные с их продуктами Apple. Большинство услуг, оказываемых в Genius Bar, бесплатны. Также регулярно осуществляется негарантийное обслуживание (оплачиваемое заказчиком после завершения ремонта). В некоторых странах у Apple есть сервисные центры, где портативный ремонт (например, в случае случайного повреждения) можно выполнить по фиксированной ставке. Большинство ремонтов портативных компьютеров и весь ремонт настольных компьютеров выполняются в магазине и завершаются в одночасье или в течение нескольких дней.
В сентябре 2009 года специалисты по семейным номерам были привлечены к работе по устранению неполадок iPod и iPhone . После его выпуска в 2010 году встречи с iPad также подпадали под юрисдикцию специалистов по семейным номерам. Apple теперь поддерживает две очереди Genius Bar: Mac и Mobile Device. [4]
Более крупные группы поддержки возглавляет «Ведущий гений», который занимается вопросами обслуживания клиентов в Genius Bar. Ведущему гению помогают «администраторы-гении», которые управляют административной документацией, организуют работу гениев и поддерживают связь с клиентами по поводу их ремонта.
Рабочая тетрадь для учащихся Genius Training
[ редактировать ]Рабочая тетрадь Genius Training Student — это для Apple учебное пособие сотрудников Apple Store , называемых «гениями». службы технической поддержки [5] В руководстве представлены различные маркетинговые приемы, ориентированные на конечную цель продажи товаров. Один из основных принципов, которому обучают сотрудников во время обучения, заключается в следующем: «Каждый в Apple Store занимается продажами». [6]
Базовая стратегия продаж обобщается мнемоническим приемом : Подход , Проба , Предложение , Слушание , Конец ( ЯБЛОКО ). Когда у клиентов возникают опасения, в руководстве предписана реакция «Три F:» Почувствуй, Почувствуй и Найди. [7] Каждый гений должен пройти двухнедельное обучение для новобранцев, которое включает в себя такие разнообразные программы, как «Использование диагностических услуг» и «Сила эмпатии». [6] У гениев также есть список слов, которые в руководстве четко обозначены как запрещенные; такие слова, как «бомба», «сбой» и «зависание», необходимо заменить на «не отвечает» или «неожиданно завершает работу». [8] Руководство также учит сотрудников распознавать эмоциональные сигналы , например, барабанить по столу или положить ладонь на шею сзади, что может означать, что клиенту скучно или он расстроен соответственно. [9] Сотрудники, не являющиеся гениями, не получают это руководство и не проходят такое обучение.
Руководство держалось в секрете до тех пор, пока в августе 2012 года его копия не просочилась и не оказалась в руках старшего сотрудника Gizmodo Сэма Биддла, который прокомментировал: «Это проницательный взгляд внутрь Apple: психологическое мастерство, запрещенные слова, ролевая игра… вы никогда не видели ничего подобного». [10] Статья Christian Science Monitor связала содержание руководства с идеей « поля искажения реальности » — термина, обозначающего эффективность Apple в привлечении клиентов. [11]
Спин-оффы / ответвления
[ редактировать ]В настоящее время Apple предлагает Genius Bar для технической поддержки, а также Creatives — обучающие программы по программному обеспечению — доступные в любое время, чтобы ответить на меньшее количество технических вопросов.
На протяжении многих лет Apple экспериментировала со способами предоставления услуг и поддержки в дополнение к Genius Bar. Некоторые примеры, которые сейчас несуществуют, включают:
- В студии работают «тренеры», которые задают клиентам вопросы о многих потребительских и профессиональных приложениях Apple, таких как iLife , iWork , Final Cut Pro и Aperture . Сторонние приложения официально не поддерживаются. [12]
- Панель iPod служит для разделения клиентов с вопросами, связанными с iPod, позволяя панели Genius сосредоточиться на клиентах с запросами, специфичными для Macintosh . [13]
Pro Labs и Open Lab были представлены с открытием Apple Store на 14-й Западной улице в Нью-Йорке , штат Нью-Йорк , в то время как Pro Labs также предлагается в Apple Store в Сиднее, Австралия, и в Apple Store в Пудуне , Китай . На сегодняшний день Open Lab предлагается только по адресу West 14th Street. [14] [15]
- Pro Labs состоит из восьми часов обучения, разделенных на четыре двухчасовых занятия. Как и в The Studio, эти занятия сосредоточены на «профессиональных приложениях» Apple, таких как Aperture и Final Cut Pro, а также на других сторонних приложениях, таких как Photoshop, однако они гораздо более глубокие и целенаправленные, чем занятия в The Studio. .
- Open Lab обеспечивает первоочередную помощь клиентам с различными приложениями, во многом аналогично первым дням существования Genius Bar, но с упором на программное обеспечение, а не на аппаратное обеспечение, как Genius Bar.
Apple также маркировала функции своего приложения iTunes «Genius», которые предлагают музыкальные предложения на основе вкусов пользователя.
Ссылки
[ редактировать ]- ^ IFO Apple Store (01 марта 2004 г.). «Конференция аналитиков» . Архивировано из оригинала 16 октября 2006 г. Проверено 13 октября 2006 г.
- ^ «Большие толпы приветствуют дебют Apple Store в Калифорнии» (PDF) . Мир Мак . Проверено 3 марта 2015 г.
В баре Genius в магазине Glendale Store есть красный телефон с прямой линией связи со службой технической поддержки Apple. В субботу один клиент задал вопрос о том, есть ли программное обеспечение, на который Коллиер не смог ответить; спустя один звонок на красный телефон и проблема была решена в течение 10 минут
[ постоянная мертвая ссылка ] - ^ Райан, Кристофер (12 августа 2009 г.). «Пять провалов Apple в розничной торговле» . Архивировано из оригинала 3 марта 2016 года . Проверено 3 марта 2015 г.
На самом деле, во многих магазинах красный телефон никогда не использовался (в конце концов, идея заключалась в том, что гении должны быть гениями, верно?), и ему просто был присвоен более знаковый статус, поскольку он лежал на прилавке. В итоге телефоны были изъяты.
- ^ «Apple создает новую вакансию» .
- ^ Биддл, Сэм (28 августа 2012 г.). «Как стать гением: это секретное руководство Apple по обучению сотрудников» . Gizmodo.com . Проверено 31 августа 2012 г.
- ^ Jump up to: а б Ли, Анита (30 августа 2012 г.). «Раскрыто секретное руководство Apple по обучению сотрудников» . Mashable.com . Проверено 31 августа 2012 г.
- ^ Ли, Адриана. «Утечка учебного пособия Apple Genius раскрывает тактику манипулирования» . TechnoBuffalo.com. Архивировано из оригинала 2 сентября 2012 года . Проверено 31 августа 2012 г.
- ^ «Раскопаны: секретное руководство для сотрудников Apple раскрывает тактику продаж и запрещенные слова» . Macworld Австралия. Архивировано из оригинала 10 сентября 2012 года . Проверено 31 августа 2012 г.
- ^ Угву, Реджи. «Запрещенные слова и управляемые эмоции: просочившееся руководство раскрывает секреты гения Apple» . Комплекс.com . Проверено 31 августа 2012 г.
- ^ Галло, Кармин. «Секретное руководство Apple по обучению сотрудников меняет подход к обслуживанию клиентов семью способами» . Форбс . Проверено 31 августа 2012 г.
- ^ Уорд-Бейли, Джефф. «Как гении Apple проникают в наши головы» . Христианский научный монитор . Проверено 30 ноября 2013 г.
- ^ «Apple Store — Студия» . 19 июля 2006 г. Архивировано из оригинала 19 июля 2006 г. Проверено 9 июля 2023 г.
- ^ «iPod Bar Japan: отличный сервис, но над коктейлями нужно поработать» . Гизмодо . 28 ноября 2005 г. Проверено 9 июля 2023 г.
- ^ «Apple Retail Store — Лаборатория розничной торговли» . 08.12.2007. Архивировано из оригинала 8 декабря 2007 г. Проверено 9 июля 2023 г.
- ^ «14-я Западная улица — Apple Store» . Яблоко . Проверено 9 июля 2023 г.
