Тайный покупатель

Тайный покупатель (родственные термины: тайный покупатель, тайный потребитель, тайное исследование, тайный покупатель , тайный покупатель и аудитор ) — это метод, используемый компаниями и организациями, занимающимися маркетинговыми исследованиями , которые хотят измерить качество продаж и обслуживания , производительность труда , соответствие нормативным требованиям или для сбора конкретной информации о рынке или конкурентах , включая продукты и услуги.

Тайные покупатели обычно отражают обычное поведение потребителей , чтобы проверить последовательность привычек, которые считаются важными для конкретного бренда или отрасли. Тайные покупатели, которые в основном действуют как независимые подрядчики или рабочие , предоставляют подробные отчеты и отзывы о своем опыте.

Тайный покупатель может принимать форму физического посещения коммерческих помещений или звонков в компании для оценки их качества обслуживания клиентов, что часто называют тайным звонком или звонком для исследования опыта клиентов (CXR Calling).

Отрасли промышленности и общее использование

Оценки и отчеты о тайных покупателях варьируются от простых анкет до аудио- и видеозаписей. Этот тип исследования рынка можно использовать в любой отрасли, от B2C до B2B, хотя B2B встречается редко. Тайные покупатели взаимодействуют и сообщают о широком спектре предприятий и услуг, включая автозаправочные станции, автосалоны, транспортные услуги, фирмы по управлению недвижимостью и недвижимостью, кинотеатры, оздоровительные и фитнес-клубы, страховые продукты, помощь на дороге, товары медицинского назначения и поставщики услуг для людей и домашних животных, учреждения престарелых и похоронные бюро. Однако наиболее распространенными отраслями, в которых используется этот метод исследования, являются розничная торговля, гостиничный бизнес и путешествия, рестораны и сети быстрого питания, банковское дело и электронная коммерция. ^{[ 1 ]}

Рост

Согласно отчету за 2005 год, подготовленному по заказу Ассоциации провайдеров тайных покупок (MSPA), в 2004 году индустрия тайных покупок в США оценивалась почти в 600 миллионов долларов. Компании, принявшие участие в отчете, продемонстрировали средний рост на 11,1 процента с 2003 по 2004 год по сравнению со средним ростом в 12,2 процента. По оценкам отчета, в 2004 году было открыто более 8,1 миллиона тайных магазинов. Отчет представляет собой первую попытку отраслевой ассоциации количественно оценить размер индустрии тайных покупок. Коалиция независимых тайных покупателей сообщает, что только в Соединенных Штатах насчитывается 1,5 миллиона тайных покупателей. Подобные опросы доступны для европейских регионов, где тайный покупатель все больше внедряется в процедуры компаний.

В качестве меры важности удовлетворенность клиентов/пациентов все чаще включается в оплату труда руководителей . Исследование, проведенное американской фирмой, показало, что более 55% руководителей больниц, опрошенных в 2005 году, имели «некоторый риск компенсации», основанный на удовлетворенности пациентов, по сравнению с 8% до 20% дюжину лет назад». ^{[ 2 ]} В Соединенном Королевстве группа практиков тайных покупателей . под эгидой Общества рыночных исследований была создана ^{[ 3 ]}

Кроме того, с 2010 года тайные покупки стали широко распространены в индустрии медицинского туризма : поставщики медицинских услуг и медицинские учреждения используют этот инструмент для оценки и улучшения качества обслуживания клиентов. ^{[ 4 ]}

Опрос American Express, проведенный в 2011 году , выявил четкую корреляцию между вниманием компании к обслуживанию клиентов и готовностью клиентов платить больше за хорошее обслуживание. ^{[ 5 ]}

CBC Television В программе журнала новостей Marketplace в январе 2001 года был показан сюжет на эту тему. ^{[ 6 ]}

Этика

Организации тайных покупателей советуют использовать их исследования только для программ стимулирования сотрудников и что наказание или увольнение являются ненадлежащим использованием данных тайных покупателей. Однако истории об увольнениях сотрудников непосредственно из-за негативных отзывов тайных покупателей нередки. ^{[ 7 ]}

Торговая организация поставщиков услуг «тайный покупатель» (MSPA) разработала Кодекс профессиональных стандартов и соглашение об этике для поставщиков услуг «тайный покупатель» и «тайных покупателей». Другими организациями, определившими стандарты для тайных покупок, являются ESOMAR , MRS и MRA. Наиболее широко используемым набором профессиональных руководств и этических стандартов в сфере маркетинговых исследований является ISO .

В штате Невада тайные покупатели должны иметь лицензию совета PILB и работать в компании, имеющей лицензию частных детективов , чтобы выполнять работу тайных покупателей. Тайным покупателям без лицензии грозит штраф. ^{[ 8 ]}

В июне 2008 года Совет Американской медицинской ассоциации по этическим и юридическим вопросам опубликовал рекомендацию по использованию «пациентов-тайных покупателей». Рекомендация: «Врачи несут этическую ответственность за участие в деятельности, которая способствует постоянному улучшению ухода за пациентами. Одним из методов содействия такому улучшению качества является использование «пациентов» тайных покупателей, которые были соответствующим образом обучены предоставлять обратную связь о работе врачей. в клинических условиях». ^{[ 9 ]} Однако в 2009 году совет решил отозвать отчет «в свете дальнейших показаний, заслушанных на промежуточном заседании [Палаты делегатов АМА] в 2008 году». ^{[ 10 ]}

Исследовать

При использовании в опубликованных исследованиях тайный покупатель известен как метод исследования смоделированного пациента. При сообщении об этих исследованиях следует использовать Контрольный список для отчетности об исследованиях с использованием методологии моделирования пациентов (CRiSP). ^{[ 11 ]}

Примеры Великобритании

правительства Великобритании Коммерческая служба с февраля 2011 года по ноябрь 2018 года управляла схемой тайного покупателя, в задачу которой входило предоставление поставщикам возможности выразить обеспокоенность по поводу практики государственных закупок в Англии. ^{[ 12 ]} В ноябре 2018 года служба была переименована в «Службу проверки государственных закупок» в ответ на отзывы поставщиков и государственных органов о том, что название «тайный покупатель» не отражает должным образом роль службы. ^{[ 13 ]} Раздел 40 Закона о малом бизнесе, предпринимательстве и занятости 2015 года создал законодательную основу для некоторых аспектов службы проверки. ^{[ 14 ]}

Компания Trading Standards проводит тестирование продаж несовершеннолетним (тесты тайных покупателей) на предприятиях с использованием детей-добровольцев, чтобы выяснить, какие торговцы продают детям товары с возрастными ограничениями. ^{[ 15 ]} Тесты, которые проводятся с использованием строгих национальных правил, проводятся для обеспечения соблюдения торговцами закона. Если торговец продает товар ребенку-добровольцу, будет проведено расследование, которое может повлечь за собой судебные иски. ^{[ 16 ]}

Кроме того, в Великобритании тайный покупатель все чаще используется местными властями и другими некоммерческими организациями, такими как жилищные ассоциации и церкви, для обеспечения обратной связи об удовлетворенности пользователей. ^{[ 17 ]}

См. также

Ссылки

^ «Что делает тайный покупатель?» .
↑ Здравоохранение выявляет «тайных покупателей» в Wall Street Journal , 18 августа 2006 г.
^ Моррисон, Л.Дж., Колман, А.М., и Престон, К.С., «Исследование тайных клиентов: когнитивные процессы, влияющие на точность», Журнал Общества рыночных исследований, Vol. 39, 1997, стр. 349–361.
^ Тайные покупки, новая тенденция в медицинском туризме, Novasans. Архивировано 17 июня 2011 г., в Wayback Machine.
^ «Хороший сервис — это хороший бизнес: согласно опросу American Express, американские потребители готовы тратить больше с компаниями, которые обеспечивают правильное обслуживание» . Архивировано из оригинала 13 января 2014 г. Проверено 13 января 2014 г.
^ «Тайный покупатель: индустрия стоимостью в миллиарды долларов держит розничных продавцов под контролем» . Cbc.ca. Проверено 25 сентября 2012 г.
^ Остервайль. Вилли (4 июня 2012 г.). «Тайный покупатель» . Новое расследование . Проверено 7 сентября 2012 г.
^ «Тайный покупатель в Неваде» .
^ «Microsoft Word — Мнения и отчеты CEJA.doc» (PDF) . Проверено 25 сентября 2012 г.
^ «Пациенты-тайные покупатели 9-A-09» . www.ama-assn.org . Проверено 21 декабря 2015 г.
^ Амаратунге, С.; Харрисон, М.; Клиффорд, Р.; Зойберт, Л.; Пейдж, А.; Бонд, К. (2021). «Разработка контрольного списка для отчетности об исследованиях с использованием методологии моделирования пациентов (CRiSP): консенсусное исследование» . Международный журнал фармацевтической практики . 29 (3): 218–227. дои : 10.1093/ijpp/riaa002 . ПМИД 33792718 .
^ Коммерческая служба Crown, Тайный покупатель: объем и сфера деятельности , обновлено 28 января 2016 г., по состоянию на 16 сентября 2016 г.
↑ Кабинет министров , Тайный покупатель: объем и полномочия , обновлено 29 ноября 2018 г., по состоянию на 4 января 2019 г.
^ Ward Hadaway LLP, Коротко о закупках - Служба тайного покупателя , опубликовано 27 мая 2016 г., по состоянию на 16 сентября 2021 г.
^ Совет, Бирмингем-Сити. «Ограничения на продажу несовершеннолетним» . www.birmingham.gov.uk . Проверено 30 марта 2023 г.
^ «Тайные покупатели» . www.wigan.gov.uk . Проверено 30 марта 2023 г.
^ «Таинственные поклонники проверяют церковь» . Новости Би-би-си. 21 февраля 2008 г. Проверено 25 сентября 2012 г.

[1] «Что делает тайный покупатель?» .

[2] Здравоохранение выявляет «тайных покупателей» в Wall Street Journal , 18 августа 2006 г.

[3] Моррисон, Л.Дж., Колман, А.М., и Престон, К.С., «Исследование тайных клиентов: когнитивные процессы, влияющие на точность», Журнал Общества рыночных исследований, Vol. 39, 1997, стр. 349–361.

[4] Тайные покупки, новая тенденция в медицинском туризме, Novasans. Архивировано 17 июня 2011 г., в Wayback Machine.

[5] «Хороший сервис — это хороший бизнес: согласно опросу American Express, американские потребители готовы тратить больше с компаниями, которые обеспечивают правильное обслуживание» . Архивировано из оригинала 13 января 2014 г. Проверено 13 января 2014 г.

[6] «Тайный покупатель: индустрия стоимостью в миллиарды долларов держит розничных продавцов под контролем» . Cbc.ca. Проверено 25 сентября 2012 г.

[new_inquiry-7] Остервайль. Вилли (4 июня 2012 г.). «Тайный покупатель» . Новое расследование . Проверено 7 сентября 2012 г.

[8] «Тайный покупатель в Неваде» .

[9] «Microsoft Word — Мнения и отчеты CEJA.doc» (PDF) . Проверено 25 сентября 2012 г.

[10] «Пациенты-тайные покупатели 9-A-09» . www.ama-assn.org . Проверено 21 декабря 2015 г.

[11] Амаратунге, С.; Харрисон, М.; Клиффорд, Р.; Зойберт, Л.; Пейдж, А.; Бонд, К. (2021). «Разработка контрольного списка для отчетности об исследованиях с использованием методологии моделирования пациентов (CRiSP): консенсусное исследование» . Международный журнал фармацевтической практики . 29 (3): 218–227. дои : 10.1093/ijpp/riaa002 . ПМИД 33792718 .

[12] Коммерческая служба Crown, Тайный покупатель: объем и сфера деятельности , обновлено 28 января 2016 г., по состоянию на 16 сентября 2016 г.

[13] Кабинет министров , Тайный покупатель: объем и полномочия , обновлено 29 ноября 2018 г., по состоянию на 4 января 2019 г.

[14] Ward Hadaway LLP, Коротко о закупках - Служба тайного покупателя , опубликовано 27 мая 2016 г., по состоянию на 16 сентября 2021 г.

[15] Совет, Бирмингем-Сити. «Ограничения на продажу несовершеннолетним» . www.birmingham.gov.uk . Проверено 30 марта 2023 г.

[16] «Тайные покупатели» . www.wigan.gov.uk . Проверено 30 марта 2023 г.

[17] «Таинственные поклонники проверяют церковь» . Новости Би-би-си. 21 февраля 2008 г. Проверено 25 сентября 2012 г.

[ 1 ]

[ 2 ]

[ 3 ]

[ 4 ]

[ 5 ]

[ 6 ]

[ 7 ]

[ 8 ]

[ 9 ]

[ 10 ]

[ 11 ]

[ 12 ]

[ 13 ]

[ 14 ]

[ 15 ]

[ 16 ]

[ 17 ]