✖


Jump to content

Колл -центр

(Перенаправлен из колл -центра )
Для контактных центров в семейном праве см. Детский центр .

Электронная коммерция
Цифровой контент
Розничные товары и услуги
Онлайн -магазины
Мобильная коммерция
Обслуживание клиентов
Электронный протокол
Покупка в платеж
Супер-приложения
Полицейский центр полиции 1970 года в Бриерли Хилл , Англия

Колчанный центр ( орфография Содружества ) или колл -центр ( американское правописание ; см. Различия орфографии ) - это управляемая способность, которая может быть централизованной или удаленной, которая используется для получения или передачи большого объема запросов по телефону . управляется входящим центром вызовов Компания для администрирования входящих продуктов или услуг или информационных запросов от потребителей. Исходящие центры вызовов обычно управляются в целях продаж, таких как телемаркетинг , для запроса благотворительных или политических пожертвований , сбор долгов , исследования рынка , чрезвычайных уведомлений и срочных/критических банков крови . Контактный центр - это еще одно расширение возможностей для телефонных центров, управляющих централизованным обработкой отдельных сообщений, включая письма , факсы , программное обеспечение для поддержки в прямом эфире , социальные сети , мгновенное сообщение и электронную почту . [ 1 ]

Колчаный центр ранее рассматривался как открытое рабочее пространство для агентов колл -центра , с рабочими станциями, которые включали компьютер и отображение для каждого агента и были подключены к системе управления входящей/исходящей управлением вызовами, а также одной или нескольких станций супервизора. Он может быть независимо эксплуатироваться или сесть в сеть с дополнительными центрами, часто связанным с корпоративной компьютерной сетью , включая мэйнфреймы , микрокомпьютер, серверы и локальные сети . Ожидается, что искусственного интеллекта на основе чат -боты значительно повлияют на рабочие места колл -центра и будут значительно повысить производительность. [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] Многие организации уже приняли чат-ботов на основе искусственного интеллекта для улучшения своего опыта обслуживания клиентов. [ 4 ] [ 5 ] [ 3 ]

Контактный центр является центральной точкой, из которой управляются все контакты с клиентами. Через контактные центры можно направить ценную информацию для соответствующих людей или систем, можно отслеживать контакты, а данные могут быть собраны. Как правило, это часть инфраструктуры управления взаимоотношениями с клиентами . Большинство крупных компаний используют контактные центры в качестве средства управления взаимодействием своих клиентов. Эти центры могут управляться либо внутренним департаментом, ответственным, либо на аутсорсинг взаимодействия с клиентами сторонним агентствам (известным как аутсорсинговые колл-центры [ 6 ] ).

История

[ редактировать ]
Очень большой колл -центр в Лейкленде, Флорида (2006)

Службы ответов, как известно в 1960 -х по 1980 -е годы, ранее и немного позже, включали бизнес, который специально предоставил услугу. В первую очередь, используя расширение вне PREMISES (OPX) для каждого подписки, подключенного к коммутатору в бизнесе автоответчиков, служба автоответчиков ответит на телефоны без присмотра подписавшихся компаний с оператором в прямом эфире. Живой оператор может принимать сообщения или передавать информацию, делая это с большей интерактивностью человека, чем механический автоответчик. Несмотря на то, что, несомненно, более дорого (человеческая услуга, стоимость настройки и оплаты телефонной компании за OPX ежемесячно), она имела преимущество в том, что он был более готов реагировать на уникальные потребности абонентов после часов. Операторы автоответчиков также имели возможность позвонить клиенту и предупреждать его о особенно важных звонках.

Происхождение центров вызовов восходит к 1960-м годам с британской Birmingham Press and Mail, которая установила частные автоматизированные бизнес-биржи (PABX), чтобы ряды агентов обрабатывали контакты клиентов. [ 7 ] [ 8 ] К 1973 году центры колл привлекли внимание после того, как Rockwell International запатентовала своего галактик -автоматического дистрибьютора вызовов (GACD) для системы телефонного бронирования, а также популяризации телефонных гарнитур, как видно на телевизионных мероприятиях Центра управления миссией НАСА . [ 9 ] [ 10 ]

В конце 1970 -х годов технология колл -центра расширилась, чтобы включить продажи телефонных телефонов, бронирование авиакомпаний и банковские системы. Термин «колл-центр» был впервые опубликован и признан в Оксфордском английском словаре в 1983 году. В 1980-х годах была разработана бесплатные номера телефонов для повышения эффективности агентов и общего объема вызовов. Центры вызовов увеличивались с дерегулированием вызовов на дальние расстояния и роста в зависимых от информации отраслей. [ 11 ]

По мере расширения колл -центров, работники в Северной Америке начали вступать в профсоюзы [ 12 ] такие как коммуникационные работники Америки [ 13 ] и United Steelworkers . В Австралии Национальный союз работников представляет профсоюзных работников; Их деятельность составляет часть австралийского рабочего движения . [ 14 ] В Европе Switzerland Uni Global Union of , участвует в оказании помощи профсоюзам в индустрии колл -центров [ 15 ] и в Германии профсоюз Объединенных служб, предназначенные для работников колл -центра.

В течение 1990 -х годов центры колл расширялись на международном уровне и превратились в два дополнительных подмножества связи: контактные центры и аутсорсинговые центры. Контактный центр - это скоординированная система людей, процессов, технологий и стратегий, которые обеспечивают доступ к информации, ресурсам и опыту, посредством соответствующих каналов общения, позволяющих взаимодействиям, которые создают ценность для клиента и организации. [ 16 ] В отличие от внутреннего управления, контактные центры Бюро аутсорсинга представляют собой модель контакт-центра, которая предоставляет услуги по модели «оплата за использование». Накладные расходы контакт -центра разделяются многими клиентами, тем самым поддерживая очень экономически эффективную модель, особенно для низких объемов вызовов. Современный контактный центр включает в себя автоматическое смешивание вызовов входящих и исходящих вызовов, а также возможности прогнозирующих наборов, что значительно повышает производительность агентов. Новые реализации более сложных систем требуют высококвалифицированного оперативного и управленческого персонала, который может использовать многоканальные онлайн -и автономные инструменты для улучшения взаимодействия с клиентами. [ 17 ] [ 18 ] [ 19 ]

Технология

[ редактировать ]
Работник колл -центра ограничен небольшой рабочей станцией/стендом, используя CallWeb [ 20 ] Интернет-программное обеспечение
Рабочая станция
Типичный телефон колл -центра. Примечание: без телефона; Телефон только для гарнитуры использования
Технология Call-центра около 2005 года

Технологии колл -центра часто включают в себя: программное обеспечение для распознавания речи , которое позволило интерактивным системам голосового ответа (IVR) обрабатывать первые уровни поддержки клиентов , добычи текста , обработки естественного языка , чтобы обеспечить лучшую обработку клиентов, обучение агентов с помощью интерактивных сценариев и автоматического добычи с использованием лучших практик от Прошлые взаимодействия, автоматизация поддержки и многие другие технологии для повышения производительности агентов и удовлетворенности клиентов . Автоматический выбор свинца или руководителя свинца также предназначено для повышения эффективности, как для входящих, так и для выездных кампаний. Это позволяет входящим вызовам быть непосредственно направленным в соответствующий агент для задачи, в то же время сводя к минимуму время ожидания и длинные списки не относящихся к делу вариантов для людей. [ 21 ]

Для исходящих вызовов выбор свинца позволяет руководству определять, какой тип потенциальных клиентов, к которому агент, основанный на факторах, включенных на умение, социально -экономические факторы, прошлые результаты и процентную вероятность закрытия продажи на лидерство.

Универсальная очередь стандартизирует обработку связи в нескольких технологиях, таких как факс, телефон и электронная почта. Виртуальная очередь предоставляет вызывающим абонентам альтернативу ожиданию, когда агенты не доступны для обработки входящих вызовов.

Помещения на основе технологий

[ редактировать ]

Исторически центры колл были построены на оборудовании частного филиала (УАБС), принадлежащее, размещено и поддерживаемого оператором колл -центра. УАТС может предоставить такие функции, как автоматическое распределение вызовов , интерактивный голосовой ответ и маршрутизация на основе навыков .

Виртуальный колл -центр

[ редактировать ]
См. Также: Программное обеспечение как услуга и удаленная работа

В модели виртуального колл-центра оператор колл-центра (Business) платит ежемесячную или годовую плату продавцу, который размещает телефонию и оборудование для данных Call Center на своем собственном объекте, облачной. В этой модели оператор не владеет, не управляет и не размещает оборудование, на котором работает колл -центр. Агенты подключаются к оборудованию поставщика через традиционные телефонные линии PSTN или через голос над IP . Призывы к потенциальным клиентам или контактам и из -за контактов происходят или прекращаются в центре обработки данных поставщика, а не в помещениях оператора колл. Телефоническое оборудование поставщика (порой серверы данных) затем подключает вызовы к агентам оператора колл. [ 22 ]

Технология виртуального колл -центра позволяет людям работать из дома или в любом другом месте, а не в традиционном, централизованном месте для обработки вызовов, которое все чаще позволяет людям «на ходу» или с физическими или другими ограниченными возможностями работать из желаемых мест - т.е. не уходить их дом. Единственное требуемое оборудование - доступ в Интернет, рабочая станция и мягкий телефон. [ 23 ] Если программное обеспечение Virtual Call Center использует WEBRTC , для набора не требуется мягкий телефон. Компании предпочитают услуги виртуального колл -центра из -за преимуществ затрат. Компании могут немедленно начать свой бизнес Call Center, не устанавливая основную инфраструктуру, такую ​​как Dialer , ACD и IVRS . [ 24 ]

Виртуальные колл-центры становятся все более использованными после того, как пандемия Covid-19, ограниченная ограниченными, работала с большими группами людей, работающих в непосредственной близости.

Облачные вычисления

[ редактировать ]
Основная статья: облачные вычисления

Благодаря использованию интерфейсов прикладного программирования (API), размещенных и по запросу центров вызовов по требованию, которые построены на облачном программном обеспечении в качестве платформ услуг (SAAS), могут интегрировать их функциональность с облачными приложениями для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), управление ведущим и многое другое.

Разработчики используют API для улучшения функциональности платформы облачных колл-центра, включая API компьютерной интеграции телефона (CTI), которые предоставляют базовые элементы управления телефонией и сложную обработку вызовов из отдельного приложения, и API конфигурации, которые позволяют . управлять графическими пользовательскими интерфейсом (GUI) управления административными функциями и конфигурации, которые включают элементы управления графическим интерфейсом пользователя (GUI) Полем

Аутсорсинг

[ редактировать ]
Смотрите также: аутсорсинг

Аутсорсинговые колл -центры часто расположены в развивающихся странах , где заработная плата значительно ниже, чем в западных странах с более высокой минимальной заработной платой. К ним относятся промышленность колл -центра на Филиппинах , Бангладеш и Индии .

Компании, которые регулярно используют аутсорсинговые услуги контакт -центра, включают British Sky Broadcasting и Orange [ 25 ] В телекоммуникационной индустрии Adidas в секторе спорта и отдыха, [ 26 ] Audi в производстве автомобилей [ 27 ] и благотворительные организации, такие как RSPCA .

Промышленность

[ редактировать ]

Здравоохранение

[ редактировать ]

Индустрия здравоохранения годами много лет использует программы исходящих колл -центров, чтобы помочь управлять биллингом, коллекциями и общением с пациентами. [ 28 ] Входящий колл -центр - это новый [ когда? ] и все более популярное обслуживание для многих видов медицинских учреждений, включая крупные больницы. Входящие колл-центры могут быть переданы на аутсорсинг или управляемые.

Эти медицинские центры вызовов предназначены для того, чтобы помочь оптимизировать связь, повысить удержание и удовлетворенность пациентов, снизить расходы и повысить эффективность эксплуатации.

Гостеприимство

[ редактировать ]

Многие крупные гостеприимные компании, такие как Hilton Hotels Corporation и Marriott International, используют центры вызовов для управления бронированием. Они известны в отрасли как «центральные офисы резервации». Сотрудники этих колл-центров звонят клиентам, желающим сделать бронирование или другие запросы по общедоступному номеру, обычно по номеру 1-800 . Эти центры могут работать до 24 часов в день, семь дней в неделю, в зависимости от объема вызовов, который получает цепь. [ 29 ]

Оценка

[ редактировать ]

Математическая теория

[ редактировать ]
См. Также: Распределение Erlang

Теория очередей - это отрасль математики, в которой были разработаны модели систем обслуживания. Колчанный центр может рассматриваться как сеть очередей и результаты теории очередей, такую ​​как вероятность, что прибывшему клиенту необходимо подождать, прежде чем запустить обслуживание, полезное для обеспечения мощности. [ 30 ] ( Формула Эрланг C является таким результатом для очереди M/M/C , и существуют приближения для очереди M/G/K .) Статистический анализ данных колл -центра предполагается, что прибытие регулируется неоднородным процессом Пуассона , а рабочие места имеют журнал . -Нормальное распределение времени обслуживания . [ 31 ] Алгоритмы моделирования все чаще используются для моделирования прибытия вызовов, очередей и уровней обслуживания. [ 32 ]

Операции колл -центра были поддержаны математическими моделями, выходящими за рамки очередей, с помощью исследований операций , которое рассматривает широкий спектр проблем с оптимизацией, стремящимися к сокращению времени ожидания при сохранении использования сервера и, следовательно, эффективности высокой. [ 33 ]

Критика

[ редактировать ]

Коловые центры подвергли критике за низкие ставки оплаты и ограничительную практику работы для сотрудников, которые считались дегуманизирующей средой. [ 34 ] [ 35 ] [ 36 ] Другое исследование показывает, как работники колл -центра разрабатывают способы противодействия или противостоять этой среде, интегрируя местные культурные чувства или охватывая видение новой жизни. [ 37 ] Большинство центров вызовов предоставляют электронные отчеты, которые определяют показатели производительности, ежеквартальные основные моменты и другую информацию о сделанных и полученных звонках. Это имеет выгоду [ 38 ] помочь компании планировать рабочую нагрузку и время ее сотрудников. Тем не менее, также утверждается, что такой тщательный мониторинг нарушает право человека на неприкосновенность частной жизни . [ 39 ]

Жалобы часто регистрируются абонентами, которые считают, что персоналу не имеют достаточного количества навыков или полномочий для решения проблем, [ 40 ] а также кажутся апатичными. [ 41 ] Эти опасения связаны с бизнес -процессом, который демонстрирует уровни изменчивости, поскольку опыт получает опыт, который получает клиент, и результаты, которые компания достигает при данном вызове, зависит от качества агента. [ 42 ] Центры вызовов начинают решать это, используя автоматизацию с помощью агента для стандартизации процесса, который используют все агенты. [ 43 ] [ 44 ] [ 45 ] Тем не менее, более популярными альтернативами являются использование подходов на основе личности и навыков. [ 46 ] [ 47 ] Различные проблемы, с которыми сталкиваются операторы вызовов, обсуждаются несколькими авторами. [ 48 ] [ 49 ] [ 50 ] [ 51 ] [ 52 ]

СМИ изображения

[ редактировать ]

Центры колл-центров, расположенные в Индии, были в центре внимания нескольких документальных фильмов, фильма 2004 года Томас Л. Фридман: Другая сторона аутсорсинга , фильмы 2005 года Джона и Джейн , Налини днем, Нэнси ночью и 1-800-индий : Импорт экономики белых воротничков и фильма «Бомбей» 2006 года , среди прочих. [ 53 ] Индийский колл -центр также является предметом фильма 2006 года и ключевым местоположением в фильме 2008 года «Миллионером из трущоб» . BBC 2014 года, в которой говорится в Документальная серия колл -центре, часто искажался, хотя и юмористический вид на жизнь в валлийском колл -центре. [ 54 ]

Настройка назначения

[ редактировать ]

Настройка встреч является специализированной функцией в центрах колл, где специализированные агенты сосредоточены на облегчении и планировании встреч между клиентами и предприятиями или торговыми представителями. Эта услуга особенно распространена в различных отраслях, таких как финансовые услуги, здравоохранение, недвижимость и продажи B2B, где чувствительные ко времени и персонализированные коммуникации необходимы для эффективного вовлечения клиентов. [ 55 ]

Генерация свинца

[ редактировать ]

Генерация лидов является общей операцией для центров колл, охватывающих стратегии и деятельность, направленные на выявление потенциальных клиентов или клиентов для предприятий или торговых представителей. Это включает в себя сбор информации и получение интереса среди отдельных лиц или организаций, которые могут иметь потенциальный интерес к предлагаемым продуктам или услугам. [ 56 ]

Смотрите также

[ редактировать ]

Ссылки

[ редактировать ]
  1. ^ «Контактный центр против центра связи против колл -центра» . EWA Bespoke Communications. 2010-03-26.
  2. ^ Адам М., Вессель М. и Бенлиан, А. А. Электронные рынки 31, 427–445 (2021). Два : 10.1007/S12525-020-00414-7
  3. ^ Jump up to: а беременный Кришнан, С., Гупта А., Гупта А., Сингх Г. (2022). Влияние чат-ботов на основе искусственного интеллекта на вовлечение клиентов и рост бизнеса. В кн.: Hong, Tp., Serrano-estrada, L., Saxena, A., Biswas, A. (Eds) глубокое обучение для анализа данных в социальных сетях. Исследования по большим данным, том 113. Springer, Cham. doi : 10.1007/978-3-031-10869-3_11
  4. ^ Jump up to: а беременный «В настоящее время обслуживание клиентов AI с AI-поддержкой является самым быстрым и наиболее эффективным путем для учреждений для предоставления персонализированного, проактивного опыта, который способствует вовлечению клиентов» . Нью -Йорк: McKinsey & Company . 27 марта 2023 года.
  5. ^ Брэндон Турпин (2 августа 2023 г.). «Как чат -боты могут обеспечить лучший опыт работы с клиентами» . IBM.
  6. ^ Джолаосо, Кристиана (4 февраля 2024 г.). Главный, Келли (ред.). «Аутсорсинг колл -центра: плюсы, минусы и лучшие практики - Forbes Advisor» . Форбс . Получено 2024-02-14 .
  7. ^ Наука и изобретение в Бирмингеме#CITE Note-45
  8. ^ «История колл -центра» . Call Center Helper Magazine. 19 января 2011 года . Получено 29 ноября 2014 года .
  9. ^ Смит, Эрни (5 августа 2016 г.). «История колл -центра объясняет, как обслуживание клиентов стало настолько раздражающим» . Vice.com .
  10. ^ «История временной шкалы колл -центров» . Voxjar.com . 2017-12-20.
  11. ^ Батлер, Дэвид Л. Руководство за колл-центр . Баттерворт-Хейнеманн.
  12. ^ Кумар, Прадип; Шенк, Кристофер Роберт (2006). Пути к обновлению союза . Broadview Press. ISBN  1-55193-058-7 .
  13. ^ «Улучшение рабочих мест колл -центра - главный приоритет для обслуживания клиентов CWA» . Коммуникационные работники Америки. 2010-05-06 . Получено 2011-02-23 .
  14. ^ «Call Center Union Busters получают звонок для пробуждения» . Работники онлайн . Получено 2008-07-08 .
  15. ^ «Организует кампании Uni Global Union, организующий кампании» . Uni Global Union. Архивировано из оригинала 2008-06-15 . Получено 2008-07-08 .
  16. ^ Кливленд, Брэд , «Управление колл -центром на Fast Forward (третье издание)», ICMI Press , 2012
  17. ^ Вишванатан, Рави; Санделл, Скотт (21 июня 2016 года). «Изобретение обслуживания клиентов: современный контактный центр» . NEA.com .
  18. ^ «Модернизация контакт -центра» . Genesys.com . 2016
  19. ^ Бернье, Паула (3 августа 2012 г.). «История и продвижение контакт -центра и качества обслуживания клиентов» . Tmcnet.com .
  20. ^ "Callweb" . Callweb . Получено 2023-05-04 . ... Полная онлайн-система сбора данных. Конечно, его функциональные возможности позволяют проводить веб -опросы, но они также использовались для создания систем регистрации, систем отслеживания проектов, интеллектуальных форм и т. Д.
  21. ^ Шах, Шарик; Гомеши, Хоссейн; Вакадж, Эдлира; Купер, Эмметт; Фуад, Шерен (2023-08-01). «Обзор обработки естественного языка в автоматизации контакт -центра» . Анализ и приложения . 26 (3): 823–846. doi : 10.1007/s10044-023-01182-8 . ISSN   1433-755X .
  22. ^ М. Попович и В. Ковачевич (2001). «Подход к реализации виртуального колл-центра в Интернете». Сеть - ICN 2001 . Заметки лекции в информатике. Тол. 2093. Университет Нови Сада, Югославия. С. 75–84. doi : 10.1007/3-540-47728-4_8 . ISBN  978-3-540-42302-7 .
  23. ^ Дэвид С. Иоахим. «Компьютерные технологии открывают мир работы для людей с ограниченными возможностями» . Нью -Йорк Таймс . Архивировано из оригинала 2010-03-23 . Получено 2010-03-15 .
  24. ^ Кумар, Хариш (2016). «Устроенные услуги контакта / колл -центра в индийских телекоммуникациях лицензирование и регулирование» . Researchgate : 6. doi : 10.13140/rg.2.1.2931.9445 .
  25. ^ «В настоящее время Orange на аутсорсингах работы индийским подразделениям Convergys Corp» . Wall Street Journal .
  26. ^ «Adidas настроить специальный центр обслуживания клиентов» . Adidas . Архивировано из оригинала 2013-10-27 . Получено 2014-11-26 .
  27. ^ «Audi выбрала Confero в качестве аутсорсингового контактного центра» . Конференц.
  28. ^ «Биллинг и коллекции» . Современное здравоохранение . 2019-01-30.
  29. ^ Касавана, Майкл Л.; Брукс, Ричард М. (1998). Управление операциями фронт -офиса . Образовательный институт Американской ассоциации отелей и мотель. ISBN  9780866121798 .
  30. ^ Ганс, Н.; Кул, Г.; Мандельбаум, А. (2003). «Центры телефонных вызовов: обучающие, обзорные и исследования» (PDF) . Управление производством и обслуживанием . 5 (2): 79–141. doi : 10.1287/msom.5.2.79.16071 . Архивировано (PDF) из оригинала 2015-12-08.
  31. ^ Браун, L.; Ганс, Н.; Мандельбаум, А.; Саков, А.; Shen, H.; Zeltyn, S.; Чжао Л. (2005). «Статистический анализ телефонного колл -центра» (PDF) . Журнал Американской статистической ассоциации . 100 (469): 36–50. doi : 10.1198/016214504000001808 . S2CID   1639154 . Архивировано (PDF) из оригинала 2015-12-08.
  32. ^ «Ученик на двух методах персонала колл -центра для управления рабочей силой колл -центра» . Portage Communications . Получено 2016-10-14 .
  33. ^ Borst, S.; Мандельбаум, А.; Reiman, MI (2004). «Размеры больших центров вызовов» (PDF) . Операционные исследования . 52 (1): 17–34. doi : 10.1287/opre.1030.0081 . JSTOR   30036558 . Архивировано (PDF) из оригинала 2003-07-05.
  34. ^ «Условия труда и здоровье в шведских колл -центрах» . Европейский фонд улучшения жизни и условий труда . 2005-06-05. Архивировано с оригинала на 2008-06-20 . Получено 2008-05-29 .
  35. ^ «Отчет об исследовании почасовой ставки для промышленности: колл -центр» . PAYSCALE . Получено 2008-06-05 .
  36. ^ «Советы, касающиеся практики работы колл -центра» (PDF) . Исполнительный директор по охране здоровья и безопасности . Архивировано из оригинала (PDF) на 2009-02-20 . Получено 2008-06-05 .
  37. ^ Приятель, Махуя; Buzzanell, Patrice (2013). «Проблема мифа об индийских колл -центрах: постколониальный анализ сопротивления». Коммуникационные монографии . 80 (2): 199–219. doi : 10.1080/03637751.2013.776172 . S2CID   143554201 .
  38. ^ «Командная команда Ответ Call Center обращается к индустрии, чтобы взломать жесткий орех» . Q & A: Сколько звонков я должен контролировать . CallCentermagazine.com. 2003-07-30 . Получено 2008-06-05 .
  39. ^ «Кто находится на линии? Проект женщин в центрах колл» (PDF) . Атлантический центр передового опыта для здоровья женщин . Здравоохранение Канада . Архивировано (PDF) из оригинала на 2005-02-15 . Получено 2008-06-05 .
  40. ^ Шоу, Рассел (2006-01-30). «Тон-глухие жалобы клиентов, Dell открывает еще один колл-центр в Индии» . Zdnet . Архивировано с оригинала 23 января 2009 года . Получено 2008-06-05 .
  41. ^ Ахмед, Zubair (2006-02-22). «Насильница гремит персонал Индийского колл -центра» . BBC News . Получено 2008-06-05 .
  42. ^ Fleming, J., Coffman, C., Harter, J. (2005) Управляйте своей человеческой сигмой, Harvard Business Review
  43. ^ Папрзицки, Марцин; и др. (2004). Подход до интеллекта данных для анализа производительности центра обработки вызовов . Заметки лекции в информатике. Тол. 3029. Берлин: Спрингер. doi : 10.1007/b97304 . HDL : 1959.17/43613 . ISBN  978-3-540-22007-7 Полем S2CID   463672 .
  44. ^ «Оценка производительности представителей службы поддержки клиентов в колл -центре с использованием модели DEA/Network Model/Fussy» . HDL : 10919/31704 . Получено 1 июля 2008 года .
  45. ^ Шринивасан, Радж; Талим, Жером; Ван, пробись; и др. (2004). «Анализ производительности колл -центра с интерактивными подразделениями голосового отклика». Вершина . 12 (1). Springer Berlin: 91–110. doi : 10.1007/bf02578926 . S2CID   62154813 .
  46. ^ Скирм, Памела; и др. «Использование личности для прогнозирования производительности задания исходящего колл -центра» (PDF) . Архивировано (PDF) из оригинала на 2006-09-01 . Получено 1 июля 2008 года .
  47. ^ Столлетц, Райк; Стефан Хелбер (2004). «Анализ производительности входящего колл-центра с маршрутизацией на основе навыков». Или спектр . 26 (3): 331–352. doi : 10.1007/s00291-004-0161-y . S2CID   60731382 .
  48. ^ Витт, Ла; и др. (2004). «Когда добросовестности недостаточно: эмоциональное истощение и производительность среди представителей обслуживания клиентов Call Center». Журнал управления . 30 (1): 149–160. doi : 10.1016/j.jm.2003.01.007 . S2CID   145705159 .
  49. ^ Агир, Салах; Караесмены, Фикри; Акин, О. Зейнеп; Chauvet, Fabrice; и др. (2004). «Влияние повторных пересмотров на производительность колл -центра» (PDF) . Или спектр . 26 (3): 353–376. Citeseerx   10.1.1.579.9384 . doi : 10.1007/s00291-004-0165-7 . S2CID   6818864 . Архивировано (PDF) из оригинала 2012-07-14.
  50. ^ Мурти, Нагеш Н.; Challagalla, GN; Винсент, LH; Шервани, Та; и др. (2008). «Влияние обучения симуляции на производительность агента колл-центра: полевое расследование». Управление наукой . 54 (2): 384–399. doi : 10.1287/mnsc.1070.0818 . S2CID   17749514 .
  51. ^ Амония, Мор; Итай Гурвич. «Когда рекламные акции соответствуют операциям: перекрестные продажи и его влияние на производительность центра вызова» (PDF) . Архивировано из оригинала (PDF) 24 января 2009 года . Получено 1 июля 2008 года .
  52. ^ Голдберг, LS; А.А. Гранди (2007). «Показать правила в сравнении с автономией: регуляция эмоций, эмоциональное истощение и выполнение задач в моделировании центра вызовов». J Occup Health Psychol . 12 (3): 301–18. doi : 10.1037/1076-8998.12.3.301 . PMID   17638495 .
  53. ^ Хадсон, Дейл (2009). «Нежелательные органы и желательный труд: документирование глобализации и оцифровки транснациональных американских мечтаний в индийских колл -центрах». Cinema Journal . 49 (1): 82–102. doi : 10.1353/cj.0.0164 . S2CID   144859546 .
  54. ^ "BBC Three - Call Center, серия 1" . Bbc.co.uk. 2013-12-10 . Получено 2017-12-10 .
  55. ^ «Настройка встречи» . www.xlmg.co.uk. ​Получено 2023-05-20 .
  56. ^ «Поколение свинца» . www.xlmg.co.uk. ​Получено 2023-06-27 .

Дальнейшее чтение

[ редактировать ]
  • Cusack M., «Онлайн -обслуживание клиентов», Американское общество качества (ASQ) Press, 2000.
  • Брэд Кливленд , «Управление колл -центром на Fast Forward», Icmi Press, 2006.
  • Кеннеди И., Центры колл -центров , Школа электрической и информационной инженерии, Университет Виттвэтерсранда, 2003.
  • Masi DMB, Fischer MJ, Harris CM, Численный анализ правил маршрутизации для центров вызовов , Telecommunications Review, 1998, Noblis.org
  • Веб-сайт HSE Психосоциальные факторы риска в центрах вызовов: оценка рабочего дизайна и благополучия.
  • Рина Патель, Работая в ночной смене: женщины в индустрии колл -центра Индии (издательство Стэнфордского университета; 2010) 219 страниц; Следы изменяют взгляды на «женскую работу» в Индии под глобализацией.
  • Фласс, Донна, «Контактный центр в реальном времени», 2005 Amacom
  • Wegge, J., Van Dick, R., Fisher, G., Wecking, C. & Moltzen, K. (2006, январь). Рабочая мотивация, организационная идентификация и благополучие в обработке колл-центра. Работа и стресс, 20 (1), 60–83.
  • Legros, B. (2016). Непреднамеренные последствия оптимизации дисциплины очереди на уровень обслуживания, определяемый процентилем времени ожидания. Операционные исследования , 44 (6), 839–845.
  • Кришнан, С., Гупта А., Гупта А., Сингх Г. (2022). Влияние чат-ботов на основе искусственного интеллекта на вовлечение клиентов и рост бизнеса. В кн.: Hong, Tp., Serrano-estrada, L., Saxena, A., Biswas, A. (Eds) глубокое обучение для анализа данных в социальных сетях. Исследования по большим данным, том 113. Springer, Cham. doi : 10.1007/978-3-031-10869-3_11
  • Адам М., Вессель, М. и Бенлиан, А. Ай-чат-боты в службе поддержки клиентов и их влияние на соответствие пользователям. Электронные рынки 31, 427–445 (2021). Два : 10.1007/S12525-020-00414-7
  • Хардалов М., Койчев И., Наков П. (2018). На пути к автоматической поддержке клиентов. В кн.: Согласие Г., Ван Генабит Дж., Декеркк Т. (ред.) Искусственный интеллект: методология, системы и приложения. AIMSA 2018. Лекционные заметки в области компьютерных наук (), том 11089. Springer, Cham. doi : 10.1007/978-3-319-99344-7_5
  • Робертс, С. и Майер, Т. (2024), «Эволюция обслуживания в направлении автоматизированной помощи клиента: существует разница», Международный журнал современного гостеприимства, вып. 36 № 6, с. 1914-1925. Doi : 10.1108 / ijschm-08-2022-1037
  • Suendermann, D., Liscombe, J., Pieraccini, R., Evanini, K. (2010). «Как у меня дела?»: Новая структура для эффективного измерения производительности автоматических контактных центров по обслуживанию клиентов. В: Neustein, A. (Eds) Достижения в распознавании речи. Спрингер, Бостон, Массачусетс. doi : 10.1007/978-1-4419-5951-5_7
[ редактировать ]
Retrieved from "https://en.wikipedia.org/w/index.php?title=Call_centre&oldid=1246403152"
Arc.Ask3.Ru: конец переведенного документа.
Arc.Ask3.Ru
Номер скриншота №: 0e8d15ede3f671861dc2d466f2e489a7__1726675020
URL1:https://arc.ask3.ru/arc/aa/0e/a7/0e8d15ede3f671861dc2d466f2e489a7.html
Заголовок, (Title) документа по адресу, URL1:
Call centre - Wikipedia
Данный printscreen веб страницы (снимок веб страницы, скриншот веб страницы), визуально-программная копия документа расположенного по адресу URL1 и сохраненная в файл, имеет: квалифицированную, усовершенствованную (подтверждены: метки времени, валидность сертификата), открепленную ЭЦП (приложена к данному файлу), что может быть использовано для подтверждения содержания и факта существования документа в этот момент времени. Права на данный скриншот принадлежат администрации Ask3.ru, использование в качестве доказательства только с письменного разрешения правообладателя скриншота. Администрация Ask3.ru не несет ответственности за информацию размещенную на данном скриншоте. Права на прочие зарегистрированные элементы любого права, изображенные на снимках принадлежат их владельцам. Качество перевода предоставляется как есть. Любые претензии, иски не могут быть предъявлены. Если вы не согласны с любым пунктом перечисленным выше, вы не можете использовать данный сайт и информация размещенную на нем (сайте/странице), немедленно покиньте данный сайт. В случае нарушения любого пункта перечисленного выше, штраф 55! (Пятьдесят пять факториал, Денежную единицу (имеющую самостоятельную стоимость) можете выбрать самостоятельно, выплаичвается товарами в течение 7 дней с момента нарушения.)