✖


Jump to content

Колл-центр

(Перенаправлено из колл-центров )
Контактные центры по семейному праву см. в детском центре .

Электронная коммерция
Цифровой контент
Розничная торговля товарами и услугами
Интернет-магазины
Мобильная коммерция
Обслуживание клиентов
Электронные закупки
Покупка до оплаты
Супер-приложения
Колл-центр полиции, 1970 год, Бриерли-Хилл , Англия.

Колл -центр ( написание Содружества ) или колл-центр ( американское написание ; см. различия в написании ) — это управляемая возможность, которая может быть централизованной или удаленной и используется для приема или передачи большого объема запросов по телефону . Центр входящего вызова управляется компанией для управления входящей поддержкой продуктов или услуг или информационных запросов от потребителей. Центры исходящих вызовов обычно работают в целях продаж, таких как телемаркетинг , для сбора благотворительных или политических пожертвований , сбора долгов , исследования рынка , уведомлений о чрезвычайных ситуациях и банков крови для неотложных/критических нужд . Контакт -центр является дальнейшим расширением возможностей телефонии колл-центров, он управляет централизованной обработкой индивидуальных сообщений, включая письма , факсы , программное обеспечение поддержки в режиме реального времени , социальные сети , мгновенные сообщения и электронную почту . [1]

Раньше колл-центр рассматривался как открытое рабочее пространство для агентов колл-центра с рабочими станциями, которые включали компьютер и дисплей для каждого агента и были подключены к системе управления входящим/исходящим вызовами, а также одним или несколькими станциями супервизоров. Он может работать независимо или быть объединенным в сеть с дополнительными центрами, часто связанными с корпоративной компьютерной сетью , включая мэйнфреймы , микрокомпьютеры, серверы и локальные сети . Ожидается, что искусственного интеллекта на основе чат-боты существенно повлияют на работу колл-центров и существенно повысят производительность. [2] [3] [4] Многие организации уже внедрили чат-боты на базе искусственного интеллекта для улучшения качества обслуживания клиентов. [4] [5] [3]

Контакт-центр — это центральная точка, из которой управляются все контакты с клиентами. Через контакт-центры ценная информация может быть направлена ​​соответствующим людям или системам, контакты можно отслеживать и собирать данные. компании Обычно это часть инфраструктуры управления взаимоотношениями с клиентами . Большинство крупных компаний используют контакт-центры как средство управления взаимодействием с клиентами. Эти центры могут управляться либо собственным ответственным отделом, либо поручить взаимодействие с клиентами стороннему агентству (так называемые аутсорсинговые колл-центры). [6] ).

История

[ редактировать ]
Очень большой колл-центр в Лейкленде, Флорида (2006 г.)

Услуги автоответчика, известные в 1960-1980-х годах, раньше и немного позже, включали компанию, которая специально предоставляла эту услугу. Прежде всего, используя внешнее расширение (OPX) для каждой компании-подписчика, подключенное к коммутатору в компании автоответчика, служба автоответчика будет отвечать на оставленные в противном случае телефоны компаний-подписчиков с действующим оператором. Живой оператор мог принимать сообщения или передавать информацию, делая это с большей интерактивностью, чем механический автоответчик. Несмотря на то, что он, несомненно, был более дорогостоящим (человеческое обслуживание, стоимость установки и ежемесячная оплата телефонной компании OPX), он имел то преимущество, что был более готов реагировать на уникальные потребности звонящих в нерабочее время. Операторы автоответчика также имели возможность позвонить клиенту и предупредить его об особо важных звонках.

Истоки колл-центров восходят к 1960-м годам, когда базирующаяся в Великобритании компания Birmingham Press and Mail установила частные автоматизированные бизнес-биржи (PABX), чтобы иметь ряды агентов, обрабатывающих контакты клиентов. [7] [8] К 1973 году колл-центры привлекли всеобщее внимание после того, как Rockwell International запатентовала свой автоматический распределитель вызовов Galaxy (GACD) для системы бронирования телефонных звонков, а также популяризацию телефонных гарнитур, как это было видно в транслируемых по телевидению Центра управления полетами НАСА . мероприятиях [9] [10]

В конце 1970-х годов технология колл-центров расширилась и теперь включает продажи по телефону, бронирование авиабилетов и банковские системы. Термин «колл-центр» был впервые опубликован и признан Оксфордским словарем английского языка в 1983 году. В 1980-е годы были разработаны бесплатные телефонные номера для повышения эффективности работы агентов и общего объема звонков. Колл-центры увеличились с отменой регулирования междугородных звонков и ростом информационно-зависимых отраслей. [11]

По мере расширения колл-центров рабочие в Северной Америке начали вступать в профсоюзы. [12] такие как работники связи Америки [13] и Объединение сталелитейщиков . В Австралии Национальный профсоюз рабочих представляет работников, входящих в профсоюз; их деятельность составляет часть австралийского рабочего движения . [14] В Европе Швейцарии Глобальный союз UNI в . участвует в содействии созданию профсоюзов в сфере колл-центров [15] а в Германии United Services Union представляет работников колл-центров.

В 1990-е годы колл-центры расширились на международном уровне и превратились в два дополнительных подвида коммуникаций: контакт-центры и аутсорсинговые бюро-центры. Контакт-центр — это скоординированная система людей, процессов, технологий и стратегий, которая обеспечивает доступ к информации, ресурсам и опыту через соответствующие каналы связи, обеспечивая взаимодействие, создающее ценность для клиента и организации. [16] В отличие от внутреннего управления, контакт-центры аутсорсингового бюро представляют собой модель контакт-центра, предоставляющего услуги по модели «оплата за использование». Накладные расходы контакт-центра распределяются между многими клиентами, что обеспечивает очень экономичную модель, особенно для небольших объемов звонков. Современный контакт-центр включает в себя автоматическое объединение входящих и исходящих звонков, а также возможности прогнозирующего набора номера, что значительно повышает производительность операторов. Новые реализации более сложных систем требуют высококвалифицированного операционного и управленческого персонала, который может использовать многоканальные онлайн- и офлайн-инструменты для улучшения взаимодействия с клиентами. [17] [18] [19]

Технология

[ редактировать ]
Сотрудник колл-центра, ограниченный небольшой рабочей станцией/будкой, использует CallWeb [20] Программное обеспечение для интернет-опросов
Рабочая станция
Типичный телефон колл-центра. Примечание: нет трубки; телефон предназначен только для использования через гарнитуру
Технология колл-центра около 2005 г.

Технологии колл-центра часто включают в себя: программное обеспечение для распознавания речи , которое позволило системам интерактивного голосового ответа (IVR) обрабатывать первые уровни поддержки клиентов , интеллектуальный анализ текста , обработку естественного языка для улучшения обслуживания клиентов, обучение агентов с помощью интерактивных сценариев и автоматический анализ с использованием лучших практик из прошлое взаимодействие, автоматизация поддержки и многие другие технологии для повышения производительности агентов и удовлетворенности клиентов . Автоматический выбор лидов или управление лидами также призвано повысить эффективность как входящих, так и исходящих кампаний. Это позволяет напрямую перенаправлять входящие вызовы соответствующему агенту для выполнения задачи, минимизируя при этом время ожидания и длинные списки ненужных опций для звонящих людей. [21]

Для исходящих звонков выбор потенциальных клиентов позволяет руководству определять, какой тип потенциальных клиентов поступает к какому агенту на основе таких факторов, как навыки, социально-экономические факторы, прошлые результаты и процентная вероятность закрытия продажи для каждого потенциального клиента.

Универсальная очередь стандартизирует обработку сообщений с помощью нескольких технологий, таких как факс, телефон и электронная почта. Виртуальная очередь предоставляет вызывающим абонентам альтернативу ожиданию в режиме удержания, когда нет доступных агентов для обработки входящих вызовов.

Технология для размещения в помещении

[ редактировать ]

Исторически центры обработки вызовов создавались на базе оборудования частных телефонных станций (УАТС), которое принадлежало, размещалось и обслуживалось оператором центра обработки вызовов. УАТС может обеспечивать такие функции, как автоматическое распределение вызовов , интерактивный голосовой ответ и маршрутизация на основе навыков .

Виртуальный колл-центр

[ редактировать ]
См. также: Программное обеспечение как услуга и Удаленная работа.

В модели виртуального колл-центра оператор колл-центра (предприятие) платит ежемесячную или ежегодную плату поставщику, который размещает телефонное оборудование колл-центра и оборудование для передачи данных на своем собственном облачном объекте. В этой модели оператор не владеет, не управляет и не размещает оборудование, на котором работает колл-центр. Агенты подключаются к оборудованию поставщика через традиционные телефонные линии PSTN или посредством передачи голоса по IP . Звонки потенциальным клиентам или контактам и от них исходят или завершаются в центре обработки данных поставщика, а не в помещении оператора колл-центра. Телефонное оборудование поставщика (иногда серверы данных) затем передает вызовы агентам оператора колл-центра. [22]

Технология виртуального колл-центра позволяет людям работать из дома или любого другого места вместо традиционного централизованного колл-центра, что все чаще позволяет людям «на ходу» или людям с физическими или другими недостатками работать из желаемых мест, т. е. не выходя из дома. их дом. Единственное необходимое оборудование — это доступ в Интернет, рабочая станция и программный телефон. [23] Если программное обеспечение виртуального колл-центра использует webRTC , для набора номера не требуется программный телефон. Компании предпочитают услуги виртуального колл-центра из-за экономической выгоды. Компании могут начать работу своего колл-центра сразу же, не устанавливая базовую инфраструктуру, такую ​​как Dialer , ACD и IVRS . [24]

Виртуальные колл-центры стали использоваться все чаще после того, как пандемия COVID-19 ограничила предприятия возможностью работать с большими группами людей, работающих в непосредственной близости.

Облачные вычисления

[ редактировать ]
Основная статья: Облачные вычисления

Благодаря использованию интерфейсов прикладного программирования (API), размещенные центры обработки вызовов и центры обработки вызовов по требованию, построенные на облачных платформах программного обеспечения как услуги (SaaS), могут интегрировать свои функциональные возможности с облачными приложениями для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). лид-менеджмент и многое другое.

Разработчики используют API-интерфейсы для расширения функциональности платформы облачного центра обработки вызовов, включая API-интерфейсы компьютерной телефонной интеграции (CTI), которые обеспечивают базовые элементы управления телефонией и сложную обработку вызовов из отдельного приложения, а также API-интерфейсы конфигурации, которые позволяют графического пользовательского интерфейса управлять административными функциями с помощью (GUI). .

Аутсорсинг

[ редактировать ]
См. также: Аутсорсинг

Аутсорсинговые колл-центры часто расположены в развивающихся странах , где заработная плата значительно ниже, чем в западных странах с более высокой минимальной заработной платой. К ним относятся отрасли колл-центров на Филиппинах , Бангладеш и Индии .

Компании, которые регулярно пользуются услугами аутсорсинговых контакт-центров, включают British Sky Broadcasting и Orange. [25] в телекоммуникационной отрасли, Adidas в сфере спорта и отдыха, [26] Audi в автомобилестроении [27] и благотворительные организации, такие как RSPCA .

Отрасли

[ редактировать ]

Здравоохранение

[ редактировать ]

В сфере здравоохранения уже много лет используются программы центров обработки исходящих вызовов, которые помогают управлять выставлением счетов, сбором платежей и общением с пациентами. [28] Входящий колл-центр – это новый [ когда? ] и становится все более популярной услугой для многих типов медицинских учреждений, включая крупные больницы. Центры входящего вызова могут быть переданы на аутсорсинг или управляться собственными силами.

Эти медицинские колл-центры призваны помочь оптимизировать коммуникацию, повысить удержание и удовлетворенность пациентов, сократить расходы и повысить эффективность работы.

Гостеприимство

[ редактировать ]

Многие крупные гостиничные компании, такие как Hilton Hotels Corporation и Marriott International, используют колл-центры для управления бронированием. В отрасли они известны как «центральные офисы бронирования». Сотрудники этих колл-центров принимают звонки от клиентов, желающих сделать бронирование или другие вопросы, по общедоступному номеру, обычно 1-800 . Эти центры могут работать 24 часа в сутки, семь дней в неделю, в зависимости от объема звонков, поступающих в сеть. [29]

Оценка

[ редактировать ]

Математическая теория

[ редактировать ]
См. также: Распределение Эрланга.

Теория массового обслуживания — это раздел математики, в котором разрабатываются модели систем обслуживания. Колл-центр можно рассматривать как сеть массового обслуживания и он является результатом теории массового обслуживания, такой как вероятность того, что прибывающему клиенту придется подождать, прежде чем начать обслуживание, полезное для обеспечения пропускной способности. [30] ( Формула Эрланга C является таким результатом для очереди M/M/c , а для очереди M/G/k существуют приближения .) Статистический анализ данных колл-центра показал, что поступления управляются неоднородным процессом Пуассона , а задания имеют журнал -нормальное распределение времени обслуживания . [31] Алгоритмы моделирования все чаще используются для моделирования поступления вызовов, очередей и уровней обслуживания. [32]

Работа колл-центра поддерживается математическими моделями, выходящими за рамки очередей, а также исследованием операций , в котором рассматривается широкий спектр проблем оптимизации, направленных на сокращение времени ожидания при сохранении загрузки сервера и, следовательно, высокой эффективности. [33]

Критика

[ редактировать ]

Колл-центры подвергались критике за низкие ставки заработной платы и ограничительные методы работы для сотрудников, которые считались бесчеловечной средой. [34] [35] [36] Другое исследование показывает, как работники колл-центров разрабатывают способы противостоять этой среде, интегрируя местные культурные особенности или принимая видение новой жизни. [37] Большинство колл-центров предоставляют электронные отчеты, в которых описываются показатели производительности, квартальные показатели и другая информация о совершенных и полученных звонках. Это имеет преимущество [38] помощи компании в планировании нагрузки и времени своих сотрудников. Однако также утверждается, что такой тщательный мониторинг нарушает право человека на неприкосновенность частной жизни . [39]

Жалобы часто регистрируются звонящими, которые считают, что персонал не обладает достаточными навыками или полномочиями для решения проблем. [40] а также выглядит апатичным. [41] Эти опасения возникают из-за бизнес-процесса, который демонстрирует различные уровни изменчивости, поскольку опыт, который получает клиент, и результаты, которых достигает компания по конкретному звонку, зависят от качества агента. [42] Колл-центры начинают решать эту проблему, используя автоматизацию с помощью агентов для стандартизации процессов, используемых всеми агентами. [43] [44] [45] Однако более популярные альтернативы используют подходы, основанные на личности и навыках. [46] [47] Различные проблемы, с которыми сталкиваются операторы связи, обсуждаются несколькими авторами. [48] [49] [50] [51] [52]

Изображения в СМИ

[ редактировать ]

Колл-центры, расположенные в Индии, были в центре внимания нескольких документальных фильмов, фильма 2004 года « Репортаж Томаса Л. Фридмана: другая сторона аутсорсинга» , фильмов 2005 года «Джон и Джейн» , «Налини днем», «Нэнси ночью » и «1-800-Индия». : Импорт экономики «белых воротничков» и фильм 2006 года «Вызов Бомбея» и другие. [53] Индийский колл-центр также является предметом фильма 2006 года «На аутсорсинге» и ключевым местом в фильме 2008 года «Миллионер из трущоб» . BBC « Муха на стене» В документальном сериале 2014 года «Колл-центр» представлен зачастую искаженный, хотя и юмористический взгляд на жизнь в валлийском колл-центре. [54]

Настройка встречи

[ редактировать ]

Назначение встреч — это специализированная функция в колл-центрах, где специальные агенты сосредотачивают внимание на организации и планировании встреч между клиентами и предприятиями или торговыми представителями. Эта услуга особенно распространена в различных отраслях, таких как финансовые услуги, здравоохранение, недвижимость и продажи B2B, где оперативные и персонализированные коммуникации необходимы для эффективного взаимодействия с клиентами. [55]

Генерация лидов

[ редактировать ]

Генерация потенциальных клиентов — это обычная операция для колл-центров, включающая стратегии и действия, направленные на выявление потенциальных клиентов или клиентов для предприятий или торговых представителей. Он включает в себя сбор информации и создание интереса среди отдельных лиц или организаций, которые могут иметь потенциальный интерес к предлагаемым продуктам или услугам. [56]

См. также

[ редактировать ]

Ссылки

[ редактировать ]
  1. ^ «Контакт-центр vs Коммуникационный центр vs Колл-центр» . EWA Индивидуальные коммуникации. 26 марта 2010 г.
  2. ^ Адам, М., Вессель, М. и Бенлиан, А. Чат-боты на основе искусственного интеллекта в обслуживании клиентов и их влияние на соблюдение требований пользователями. Электронные рынки 31, 427–445 (2021). два : 10.1007/s12525-020-00414-7
  3. ^ Jump up to: а б Кришнан К., Гупта А., Гупта А., Сингх Г. (2022). Влияние чат-ботов на основе искусственного интеллекта на взаимодействие с клиентами и рост бизнеса. В: Хонг Т.П., Серрано-Эстрада Л., Саксена А., Бисвас А. (ред.) Глубокое обучение для анализа данных в социальных сетях. Исследования в области больших данных, том 113. Springer, Cham. дои : 10.1007/978-3-031-10869-3_11
  4. ^ Jump up to: а б «Обслуживание клиентов с помощью искусственного интеллекта теперь является для учреждений самым быстрым и эффективным способом предоставления персонализированного и проактивного опыта, способствующего привлечению клиентов» . Нью-Йорк: McKinsey & Company . 27 марта 2023 г.
  5. ^ Брэндон Терпин (2 августа 2023 г.). «Как чат-боты могут улучшить качество обслуживания клиентов» . ИБМ.
  6. ^ Джолаосо, Кристиана (4 февраля 2024 г.). Мэйн, Келли (ред.). «Аутсорсинг колл-центра: плюсы, минусы и лучшие практики – советник Forbes» . Форбс . Проверено 14 февраля 2024 г.
  7. ↑ Наука и изобретения в Бирмингеме # cite note-45.
  8. ^ «История колл-центра» . Журнал «Помощник колл-центра». 19 января 2011 года . Проверено 29 ноября 2014 г.
  9. ^ Смит, Эрни (5 августа 2016 г.). «История колл-центра объясняет, почему обслуживание клиентов стало таким раздражающим» . Вайс.com .
  10. ^ «Хронология истории колл-центров» . Voxjar.com . 20 декабря 2017 г.
  11. ^ Батлер, Дэвид Л. Итоговое управление колл-центром . Баттерворт-Хайнеманн.
  12. ^ Кумар, Прадип; Шенк, Кристофер Роберт (2006). Пути обновления Союза . Бродвью Пресс. ISBN  1-55193-058-7 .
  13. ^ «Улучшение работы колл-центра — главный приоритет службы поддержки клиентов CWA» . Работники связи Америки. 06 мая 2010 г. Проверено 23 февраля 2011 г.
  14. ^ «Разрушители профсоюзов в колл-центре получают тревожный звонок» . Рабочие онлайн . Проверено 8 июля 2008 г.
  15. ^ «Кампании по организации колл-центра Uni Global Union» . Глобальный союз Университета. Архивировано из оригинала 15 июня 2008 г. Проверено 8 июля 2008 г.
  16. ^ Кливленд, Брэд , «Управление колл-центром в ускоренном режиме (третье издание)», ICMI Press , 2012 г.
  17. ^ Вишванатан, Рави; Сэнделл, Скотт (21 июня 2016 г.). «Переосмысление обслуживания клиентов: современный контакт-центр» . Неа.com .
  18. ^ «Модернизация контакт-центра» . Genesys.com . 2016.
  19. ^ Бернье, Паула (3 августа 2012 г.). «История и развитие контакт-центра и качество обслуживания клиентов» . Tmcnet.com .
  20. ^ «КоллВеб» . ПозвонитеВеб . Проверено 4 мая 2023 г. ... полная система сбора данных в режиме онлайн. Конечно, его функциональные возможности позволяют проводить веб-опросы, но он также используется для создания систем регистрации, систем отслеживания проектов, интеллектуальных форм и т. д.
  21. ^ Шах, Шарик; Гомеши, Хосейн; Вакай, Эдлира; Купер, Эммет; Фуад, Шерин (01 августа 2023 г.). «Обзор обработки естественного языка в автоматизации контакт-центра» . Анализ шаблонов и приложения . 26 (3): 823–846. дои : 10.1007/s10044-023-01182-8 . ISSN   1433-755X .
  22. ^ М. Попович и В. Ковачевич (2001). «Подход к реализации виртуального колл-центра через Интернет». Сеть — ICN 2001 . Конспекты лекций по информатике. Том. 2093. Университет Нови-Сада, Югославия. стр. 75–84. дои : 10.1007/3-540-47728-4_8 . ISBN  978-3-540-42302-7 .
  23. ^ Дэвид С. Иоахим. «Компьютерные технологии открывают мир труда для людей с ограниченными возможностями» . Нью-Йорк Таймс . Архивировано из оригинала 23 марта 2010 г. Проверено 15 марта 2010 г.
  24. ^ Кумар, Хариш (2016). «Услуги размещенного контактного / колл-центра в области лицензирования и регулирования телекоммуникаций в Индии» . Исследовательский гейт : 6. doi : 10.13140/RG.2.1.2931.9445 .
  25. ^ «В настоящее время Orange передает работу индийским подразделениям Convergys Corp» . Уолл Стрит Джорнал .
  26. ^ «adidas создал специальный центр обслуживания клиентов» . Адидас . Архивировано из оригинала 27 октября 2013 г. Проверено 26 ноября 2014 г.
  27. ^ «Audi выбрала Confero в качестве аутсорсингового контакт-центра» . Конферо.
  28. ^ «Выставление счетов и сборы» . Современное здравоохранение . 30 января 2019 г.
  29. ^ Касавана, Майкл Л.; Брукс, Ричард М. (1998). Управление работой фронт-офиса . Образовательный институт Американской ассоциации отелей и мотелей. ISBN  9780866121798 .
  30. ^ Ганс, Н.; Кул, Г.; Мандельбаум, А. (2003). «Телефонные колл-центры: учебное пособие, обзор и перспективы исследований» (PDF) . Управление производством и обслуживанием . 5 (2): 79–141. дои : 10.1287/msom.5.2.79.16071 . Архивировано (PDF) из оригинала 8 декабря 2015 г.
  31. ^ Браун, Л.; Ганс, Н.; Мандельбаум, А.; Саков А.; Шен, Х.; Зельтин, С.; Чжао, Л. (2005). «Статистический анализ телефонного колл-центра» (PDF) . Журнал Американской статистической ассоциации . 100 (469): 36–50. дои : 10.1198/016214504000001808 . S2CID   1639154 . Архивировано (PDF) из оригинала 8 декабря 2015 г.
  32. ^ «Букварь по двум методам укомплектования персоналом колл-центра для управления персоналом колл-центра» . Портажные коммуникации . Проверено 14 октября 2016 г.
  33. ^ Борст, С.; Мандельбаум, А.; Рейман, Мичиган (2004). «Проектирование крупных колл-центров» (PDF) . Исследование операций . 52 (1): 17–34. дои : 10.1287/опре.1030.0081 . JSTOR   30036558 . Архивировано (PDF) из оригинала 5 июля 2003 г.
  34. ^ «Условия труда и здоровье в шведских колл-центрах» . Европейский фонд улучшения условий жизни и труда . 5 июня 2005 г. Архивировано из оригинала 20 июня 2008 г. Проверено 29 мая 2008 г.
  35. ^ «Отчет об исследовании почасовых ставок для промышленности: колл-центр» . Шкала заработной платы . Проверено 5 июня 2008 г.
  36. ^ «Советы по работе колл-центра» (PDF) . Исполнительный директор по охране труда и технике безопасности . Архивировано из оригинала (PDF) 20 февраля 2009 г. Проверено 5 июня 2008 г.
  37. ^ Пал, Махуя; Буззанелл, Патрис (2013). «Разрушая миф об индийских колл-центрах: постколониальный анализ сопротивления». Коммуникационные монографии . 80 (2): 199–219. дои : 10.1080/03637751.2013.776172 . S2CID   143554201 .
  38. ^ «Команда ответа колл-центра обращается к представителям отрасли, чтобы расколоть крепкий орешек» . Вопросы и ответы: сколько звонков мне следует отслеживать . callcentermagazine.com. 30 июля 2003 г. Проверено 5 июня 2008 г.
  39. ^ «Кто на линии? Проект «Женщины в колл-центрах» (PDF) . Атлантический центр передового опыта в области женского здоровья . Здоровье Канады . Архивировано (PDF) из оригинала 15 февраля 2005 г. Проверено 5 июня 2008 г.
  40. ^ Шоу, Рассел (30 января 2006 г.). «Не обращая внимания на жалобы клиентов, Dell открывает еще один колл-центр в Индии» . ЗДНет . Архивировано из оригинала 23 января 2009 года . Проверено 5 июня 2008 г.
  41. ^ Ахмед, Зубайр (22 февраля 2006 г.). «Злоупотребления раздражают сотрудников индийского колл-центра» . Новости Би-би-си . Проверено 5 июня 2008 г.
  42. ^ Флеминг Дж., Коффман К., Хартер Дж. (2005) Управляйте своей человеческой сигмой, Harvard Business Review
  43. ^ Папшицкий, Марцин; и др. (2004). Подход интеллектуального анализа данных для анализа производительности колл-центра . Конспекты лекций по информатике. Том. 3029. Берлин: Шпрингер. дои : 10.1007/b97304 . hdl : 1959.17/43613 . ISBN  978-3-540-22007-7 . S2CID   463672 .
  44. ^ «Оценка эффективности работы представителей службы поддержки клиентов в колл-центре с использованием DEA/сетевой модели/Fussy Sets» . hdl : 10919/31704 . Проверено 1 июля 2008 г.
  45. ^ Шринивасан, Радж; Талим, ЖеРом; Ван, Цзинтин; и др. (2004). «Анализ производительности колл-центра с интерактивными блоками голосового ответа». Вершина . 12 (1). Шпрингер Берлин: 91–110. дои : 10.1007/BF02578926 . S2CID   62154813 .
  46. ^ Скирм, Памела; и др. «Использование личности для прогнозирования эффективности работы центра обработки исходящих вызовов» (PDF) . Архивировано (PDF) из оригинала 1 сентября 2006 г. Проверено 1 июля 2008 г.
  47. ^ Столлец, Райк; Стефан Хелбер (2004). «Анализ производительности центра входящих вызовов с маршрутизацией на основе навыков». ИЛИ Спектр . 26 (3): 331–352. дои : 10.1007/s00291-004-0161-y . S2CID   60731382 .
  48. ^ Витт, Луизиана; и др. (2004). «Когда добросовестности недостаточно: эмоциональное истощение и производительность представителей службы поддержки клиентов колл-центра». Журнал менеджмента . 30 (1): 149–160. дои : 10.1016/j.jm.2003.01.007 . S2CID   145705159 .
  49. ^ Агир, Салах; Каресмен, Фикри; Аксинь, О. Зейнеп; Шове, Фабрис; и др. (2004). «Влияние повторных испытаний на работу колл-центра» (PDF) . ИЛИ Спектр . 26 (3): 353–376. CiteSeerX   10.1.1.579.9384 . дои : 10.1007/s00291-004-0165-7 . S2CID   6818864 . Архивировано (PDF) из оригинала 14 июля 2012 г.
  50. ^ Мурти, Нагеш Н.; Чаллагалла, GN; Винсент, Л.Х.; Шервани, Т.А.; и др. (2008). «Влияние симуляционного обучения на производительность операторов колл-центра: полевое исследование». Наука управления . 54 (2): 384–399. дои : 10.1287/mnsc.1070.0818 . S2CID   17749514 .
  51. ^ Армони, Мор; Итай Гурвич. «Когда рекламные акции соответствуют операциям: перекрестные продажи и их влияние на работу колл-центра» (PDF) . Архивировано из оригинала (PDF) 24 января 2009 года . Проверено 1 июля 2008 г.
  52. ^ Гольдберг, Л.С.; А. А. Грандей (2007). «Правила отображения и автономия отображения: регулирование эмоций, эмоциональное истощение и выполнение задач в симуляции колл-центра». J Occup Health Psychol . 12 (3): 301–18. дои : 10.1037/1076-8998.12.3.301 . ПМИД   17638495 .
  53. ^ Хадсон, Дейл (2009). «Нежелательные тела и желательный труд: документирование глобализации и оцифровки транснациональных американских мечтаний в индийских колл-центрах». Киножурнал . 49 (1): 82–102. дои : 10.1353/cj.0.0164 . S2CID   144859546 .
  54. ^ «BBC Three – Колл-центр, серия 1» . BBC.co.uk. 10 декабря 2013 г. Проверено 10 декабря 2017 г.
  55. ^ «Назначение встречи» . www.xlmg.co.uk. ​Проверено 20 мая 2023 г.
  56. ^ «Лидогенерация» . www.xlmg.co.uk. ​Проверено 27 июня 2023 г.

Дальнейшее чтение

[ редактировать ]
  • Кьюсак М., «Онлайн-обслуживание клиентов», Американское общество качества (ASQ) Press, 2000.
  • Брэд Кливленд , «Управление колл-центром в ускоренном темпе», ICMI Press, 2006.
  • Кеннеди И., Колл-центры , Школа электротехники и информационной инженерии, Университет Витватерсранда, 2003 г.
  • Маси ДМБ, Фишер М.Дж., Харрис К.М., Численный анализ правил маршрутизации для центров обработки вызовов , Обзор телекоммуникаций, 1998, noblis.org
  • Сайт ВШЭ Психосоциальные факторы риска в колл-центрах: оценка организации работы и благополучия.
  • Рина Патель, Работа в ночную смену: женщины в индустрии колл-центров Индии (Stanford University Press; 2010) 219 страниц; прослеживает изменение взглядов на «женскую работу» в Индии в условиях глобализации.
  • Фласс, Донна, «Контактный центр в реальном времени», 2005 г., AMACOM.
  • Вегге Дж., Ван Дик Р., Фишер Г., Векинг К. и Мольцен К. (январь 2006 г.). Трудовая мотивация, организационная идентификация и благополучие в работе колл-центра. Работа и стресс, 20 (1), 60–83.
  • Легрос, Б. (2016). Непредвиденные последствия оптимизации дисциплины очереди для уровня обслуживания, определяемого процентилем времени ожидания. Письма об исследованиях операций , 44 (6), 839–845.
  • Кришнан К., Гупта А., Гупта А., Сингх Г. (2022). Влияние чат-ботов на основе искусственного интеллекта на взаимодействие с клиентами и рост бизнеса. В: Хонг Т.П., Серрано-Эстрада Л., Саксена А., Бисвас А. (ред.) Глубокое обучение для анализа данных в социальных сетях. Исследования в области больших данных, том 113. Springer, Cham. дои : 10.1007/978-3-031-10869-3_11
  • Адам М., Вессель М. и Бенлиан А. Чат-боты на базе искусственного интеллекта в обслуживании клиентов и их влияние на соблюдение требований пользователями. Электронные рынки 31, 427–445 (2021). два : 10.1007/s12525-020-00414-7
  • Хардалов М., Койчев И., Наков П. (2018). На пути к автоматизированной поддержке клиентов. В: Агре Г., ван Генабит Дж., Деклерк Т. (ред.) Искусственный интеллект: методология, системы и приложения. AIMSA 2018. Конспекты лекций по информатике (), том 11089. Springer, Cham. дои : 10.1007/978-3-319-99344-7_5
  • Робертс, К. и Майер, Т. (2024), «Эволюция обслуживания в сторону автоматизированной поддержки клиентов: разница есть», Международный журнал современного гостиничного менеджмента, Vol. 36 № 6, стр. 1914-1925. doi : 10.1108/IJCHM-08-2022-1037
  • Сундерманн Д., Лискомб Дж., Пьераччини Р., Эванини К. (2010). «Как мои дела?»: новая система эффективного измерения эффективности автоматизированных контакт-центров обслуживания клиентов. В: Нойстейн, А. (ред.) Достижения в распознавании речи. Спрингер, Бостон, Массачусетс. дои : 10.1007/978-1-4419-5951-5_7
[ редактировать ]
Retrieved from "https://en.wikipedia.org/w/index.php?title=Call_centre&oldid=1232782621"
Arc.Ask3.Ru: конец переведенного документа.
Arc.Ask3.Ru
Номер скриншота №: a9b31f2836630f6b1fc0989e49c98329__1720182960
URL1:https://arc.ask3.ru/arc/aa/a9/29/a9b31f2836630f6b1fc0989e49c98329.html
Заголовок, (Title) документа по адресу, URL1:
Call centre - Wikipedia
Данный printscreen веб страницы (снимок веб страницы, скриншот веб страницы), визуально-программная копия документа расположенного по адресу URL1 и сохраненная в файл, имеет: квалифицированную, усовершенствованную (подтверждены: метки времени, валидность сертификата), открепленную ЭЦП (приложена к данному файлу), что может быть использовано для подтверждения содержания и факта существования документа в этот момент времени. Права на данный скриншот принадлежат администрации Ask3.ru, использование в качестве доказательства только с письменного разрешения правообладателя скриншота. Администрация Ask3.ru не несет ответственности за информацию размещенную на данном скриншоте. Права на прочие зарегистрированные элементы любого права, изображенные на снимках принадлежат их владельцам. Качество перевода предоставляется как есть. Любые претензии, иски не могут быть предъявлены. Если вы не согласны с любым пунктом перечисленным выше, вы не можете использовать данный сайт и информация размещенную на нем (сайте/странице), немедленно покиньте данный сайт. В случае нарушения любого пункта перечисленного выше, штраф 55! (Пятьдесят пять факториал, Денежную единицу (имеющую самостоятельную стоимость) можете выбрать самостоятельно, выплаичвается товарами в течение 7 дней с момента нарушения.)